安保人员,保安培训.ppt

安保人员的职责和服务意识,巨桑讲师:李树民,他是谁,他是谁,他们是,他们是,他是谁,国家形象,职责荣誉,国家形象,他们训练,他们工作,他们代表,保安服务人员基本服务意识,使保安人员树立良好的服务意识，承载企业形象,从而在工作输出优质的保安服务。,安保的性质,具体说是“具有服务性质的安全管理员工作,公司保安人员的工作性质及内容 一、,服从领导、忠于职守、竭诚服务保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为企业服务，尽自己最大的力量满足企业的需要，确保企业单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为企业提供高质量、高水平的安全服务的思想。,公司保安人员的工作性质及内容二、,团结协作 、不畏艰险、文明执勤保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在企业与顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户和企业员工要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。,七大基本服务意识：,（一）、如何理解“顾客至上”,1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵,（二）、如何理解“顾客永远是对的”,1、 充分理解顾客的需求2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错,（三）、100-1=0的服务质量公式,顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。,（四）、 什么是优质服务,优质服务=规范服务+超常服务,（五）对待投诉的态度,不害怕，并主动地去寻找投诉,（六）、如何处理投诉,1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。,七服务不满意的计算公式：1:326,（2610）+（1033%20）326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。,保安人员基本服务,保安人员基本服务标准：,“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”有机统一体就是我们保安员的服务标准。,基本服务规则,1,在客人活动场所禁止干私人事情。2,上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3,工作时不扎堆闲聊。4,在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。5,任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6,工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7,笑容永驻脸上。8,保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9,态度温和有礼，做事有始有终。,基本服务规则,10、接听电话用语规范，语气柔和。11、不与客人乱开玩笑。 12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。 15、不要旁听和加入客人谈话。 16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。 18、遵守公司规定，爱护公物。 19、不要围观意外或其他特别事件。,员工服务十要点：,1. 礼节多一点； 6. 效率高一点2. 动作快一点； 7. 说话轻一点3. 脑筋活一点； 8. 语气亲一点4. 做事勤一点； 9. 肚量大一点5. 微笑甜一点；10. 争执让一点,保安员形象规则,保安员形象规则 : 服务意识。,安全管理员应明确自身形象在公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设，为公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。 岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。,保安员形象规则:岗位形象规则,A 道口岗操作形象规范 -1. 进车站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方，关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位； 迎候礼节。汽车行至拦截坡前时，值岗人员应致礼表示迎接.目视司机要求动作规范，彬彬有礼；要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。,保安员形象规则:岗位形象规则,A 道口岗操作形象规范-2出车站姿、站位。值岗人员呈工作状态站姿，身体微侧向车来向； 出车致礼。车停拦截坡前时，值岗人员应向司机立正敬礼，注目出车要求动作规范，彬彬有礼；要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。,保安员形象规则:岗位形象规则,A 道口岗操作形象规范-3行人出入答询 行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作； 贵宾、领导人员、业主陪同客人出入，应敬礼致候。 凡遇询问，应先向问询者敬礼，然后回答问题； 安全管理员应熟知区内路段和楼号单元，回答应明确快捷； 与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：“先生（小姐），要我帮您做什么？”“请问，找哪个部门、楼号？”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。,保安员形象规则:岗位形象规则,A 道口岗操作形象规范-4岗务交接岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼； 双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。,保安员形象规则:岗位形象规则,A 道口岗操作形象规范-5值岗禁忌 值岗人员可仪容不整，精神懈怠；值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项； 不可让闲杂人员在岗位附近逗留； 除交接岗务外，其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理，在不影响岗务的情况下，离岗到他处办理。,保安员形象规则:岗位形象规则,B. 流动岗 -1站姿与走姿 流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。,保安员形象规则:岗位形象规则,B. 流动岗 - 2查询 部顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点 凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出，则可上前询问，问询方式可为：“先生（小姐），请问找谁？”。如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无可疑之处，如有可疑，作应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请留步，带出什么东西？可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽误您了，请！”，被查对方如有不满表示，应解说：“实在对不起，这是例行公事”。 对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正，礼送要作请行手式。,保安员形象规则:岗位形象规则,B. 流动岗 -3. 进入车辆指挥 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示意停车、指示分流车辆放行入区；示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直角，五指并拢，按交警停车指示姿式操作；指示行车操作形象。向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意摆动；分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆，应在指示入行后，作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临！”；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区内暂无车位，请停靠对面车场， 多谢合作！”或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！”；行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位，来车不服从指挥，要强行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原则处理，尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”、 “对不起，暂无法入区，我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级管理部门处理。,保安员场内基本岗位要求,上岗离岗要做好个人着装整洁、卫生及保安室清洁干净.上岗时间7:15-8:00门前列岗(跨立向领导敬礼微笑)8:10关门.夜间要配备手电做好巡视.来访接待要求有礼貌待人.询问来意后与相关部门电话联系,告知来访者来意.明确是否接待后,告知来访者是否进入受访部门.对讲机配备:主门(1号、2号)中门3号、办公室4号.事故发生紧急电话:火警119，匪警110，急救120.,保安员形象规则:岗位形象规则,礼貌服务用语请！ 您好！ 欢迎。 请问？请进、再见！对不起。很抱歉！请原谅。没关系！不用谢！ 请稍等。请当心！请走好。这边请。您先请。您请讲。您请放心！请跟我来。欢迎光临！欢迎再来！请不要着急。让您久等了！希望您能满意！我能为您做什么？很高兴为您服务！请问您有什么事？请问您是否捉找人？ 这是我应该做的。您的需求就是我的职责。对不起，这里不能停车，请示将车开到停车场内停放。多谢合作。(纠正违章先敬礼) 。,保安员形象规则:岗位形象规则,对讲机使用 使用对讲机时的文明用语： 一、 对讲时，请呼对方编号。例如“”。 二、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。 三、 语言要简洁明了，例如“是”，“明白”，“我照 办”等。 四、 讲话结束时，要说“完毕”,保安员形象规则:岗位形象规则,对电话使用 使用对电话时的文明用语：一、 接电话时，请要说:你好!巨桑.例:二、 打电话时, 请要说:你好!我是XX部门.例:三、 语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲” 有需要帮助的吗!四、 语言要简洁明了，例如“是”, “好的” “明白”，“我照办”等。,消防安全知识,“一知”、“三能”、“三会”：一知消防工作的方针，