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168网络娱乐会所员工培训计划 168 第20140505号 “笑容、客气、有礼貌”是成功的开始。“活泼、开朗、有信心”是动力的源泉。“细心、认真、主动”是服务精神的要素。目 录一 培训简介二网吧职业道德五项规范三员工服务标准及仪容仪表四礼貌礼节用语五员工服务意识六员工从业能力七. 各岗岗位职责八. 突发事件应急预案九. 网吧消防、卫生责任制培训简介培训时间：2014年 月 日 星期 上午： 08:3011:30 下午： 14:3017:30 培训课时：40分钟/课时 课休：10分钟培训地点：168网络娱乐会所培训对象：会所全体员工培训内容： 1、 军事化培训 ：提高员工的团队意识、团结、互助精神。2、理论知识培训：提高我们的服务技能、技巧和服务质量。培训背景：对网吧行业而言，在竞争日益严峻的情况下，做好礼仪服务才能为实现网吧更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是网吧的立足之本。始终把顾客的利益放在首位，始终把顾客的满意作为我们一切的出发点和归宿，持续提升服务礼仪水平，这样才能赢得顾客对我们的理解和支持，保证持续发展。培训目的：是对网吧服务员、网管、收银等进行服务操作和电脑技能的培训，使其规范、优质的服务；在短时间内，迅速的响应，解决一些日常的简单问题。并且在日常的工作中，养成一定的责任心和行业意识。1、让员工了解会所的概况，规章制度，组织结构，使其更快适应工作环境。2、让员工熟悉新岗位职责，工作流程与工作相关的安全，卫生知识以及服务行业应具备的基本素质。3、通过培训使网吧工作人员懂得塑造网吧个性风格和魅力，提升网吧行业魅力4、通过培训使网吧工作人员提高个人素养和精神面貌，提升网吧员工整体形象5、通过培训使网吧工作人员把自己的素养、服务知识、从业知识，最大化发扬6、通过培训使网吧工作人员提高网吧服务水平与质量,为网吧持续发展打下基础服务口号： 顾客的满意才是合格，顾客的赞扬才是优秀！职业道德五项规范一、爱岗敬业：爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工作。要求做到乐业、勤业、精业、干一行爱一行。二、诚实守信：诚实守信是指忠诚老实(不讲假话)，信守诺信（说话算数、讲信誉、重信用），是为人处事的原则，也是做事的原则，更是树立行业形象的根本。要求我们做到待物接人诚恳可信，认真履行网吧服务标准。三、办事公道：办事公道是指我们要用同一标准和同一原则办事待人，不偏不离，不凭喜好，不凭心情，的做事原则。要求我们做到客观公正，照章办事。按照规章制度来对待所有的人，不徇情枉法、不徇私枉法。四、服务顾客：服务顾客就是为网吧顾客服务。要求做到热情周到，即我们对服务对象抱以主动、热情、耐心的态度，服务细致周到，勤勤恳恳。五、奉献精神：就是全心全意为本职工作做贡献，是职业道德的最高表现。奉献精神要求我们做到把一个公司或者一个企业的利益摆在第一位。服务标准及仪容仪表一、服务标准1、服务主动热情： 禁止消极应付、马马虎虎，有顾客需求时，及时应答（有其他事时，要先说：请稍等）主动询问顾客需要解决的问题，并认真解决，（不会解决的，要说请稍等我让技术员过来解决）微笑服务，态度和蔼、说话亲切。2、服务耐心周到： 禁止表现不耐烦，服务过程中，要保持心情平静、冷静沉着，耐心应对。遇到故意刁难的顾客，交给领班处理。3、服务礼貌大方： 做到举止大方，说话讲求语言艺术，使用敬语、问候语、称呼语、操作语言准确。语音语调适当，让客人感到我们良好的涵养。服务技巧：服务员所提供的服务内容不是机械性的，也不是一成不变的，而是要根据服务对象和具体情况，采取灵活、恰当、规范、标准的服务。1、认真研究客人的心理要求（需求）（一）假如我是客人。（二）用心观察摸索规律（三）在细微处下功夫（四）关心客人当好参谋.。2 、区别服务对象，给予恰当的服务（先女后男，先宾后主，先老后小）3、解决矛盾（服务中所遇到的事态）A、当网咖客满时，首先应对等待机器的客人道歉（先生/小姐，不好意思，现在满机了，并尊询是否入座等侯，如果客人不愿意等时，礼貌相送。B、发现自己工作中，有疏忽或错误，应主动向客人表示道歉，如客人蒙受损失，应主动表示补偿，不要推卸责任。C、客人投诉时的表扬和批评，虽然表示方式不一样但同样都是为了帮助和改进服务，所以不要听到表扬就高兴、批评就生气，而应该谦虚、谨慎、热情对待。D、遇到不能答复的问题时，应积极打听清楚。查询，实在查询不清也应该向客人表示歉意（对不起，我不清楚/很抱歉，我不了解）E、当客人提到难以办到的要求时，应耐心解释，态度和蔼，说话留有余地，不要激起对方的情绪，实在难以解决须及时向上级报告。F、客人态度生硬，无理时，服务员此时不应针锋相对，也不要自卑，自弃，委屈迁就，所有情绪不要表露在脸上，仍要礼貌的继续工作，态度和蔼，端庄，自重使人无机可乘。G、客人之间发生争执时，服务员应主动做好调解工作，不能袖手旁观，应及时向上级反映。4、应变技巧（服务中常发生的）A、客人不买单怎么处理。查清楚客人什么原因不买单。假如客人不买单，这张单要我买怎么处理。客人坚决不买单的时候，找上司处理。B、碰到客人投诉价格太贵怎么办？先了解所点餐的品种及价格，向客人复述一遍，让客人了解自己消费了什么；跟客人解释我们的餐饮是网吧配套服务，只是为了方便客人，利润较低；C、客人投诉咖啡太淡或有焦味？首先向客人诚恳道歉，这是我们的错，给您换一杯好吗？撤下那杯咖啡，重先再煮一杯送上。D、咖啡、果汁倒在客人身上怎么办？首先向客人诚恳道歉（非常抱歉） 尽快拿干净的布或纸巾帮客人擦干净。如擦不掉的情况下，主动承担责任，（回家换下来帮你拿去干洗，行吗？还是我干洗费给您，麻烦你去一下干洗店可以吗？）E、当客人满头大汗时？ 及时拿干净的毛巾或纸巾给客人。F、客人拿烟出来的时候马上拿起打火机给其使用，（四件：笔记本，笔，打火机、开单据小票）注意火机要提前调好火苗的大小。G、（当有客人来找*时，先把客人安排在休息区）若客人来找老板？先了解客人姓名，哪个单位，问清找老板有什么事情，是否有预约。叫客人先坐下来，稍等一下，送上冰水。 你所了解的资料报告给上级。H、客人要求取回所寄存的包裹或领取被拣到的物品时：了解客人的真实姓名，公司电话。跟据客人所提供的资料和相关证件进行相关日期登记。二、仪表、仪态A、穿着1、工作时间应穿规定的制服，保持整齐、笔挺，不能穿的皱巴巴的，有油渍及异味的服装。2、保持袖口、领口及腰身部份清洁，做到经常换洗。3、不卷裤不挽袖，工作时间不带有色眼镜。4、工作卡佩带在左胸前。B、仪容1、不使用香水或浓味的化妆品，不能做假睫毛，化妆要淡，高雅不留长指甲，不涂红的指甲油，装饰大方自然。2、经常洗澡勤换衣，防止汗臭。早晚刷牙，饭后漱口，防止口臭。3、经常面带微笑，容光焕发，精神饱满，但不要造做。4、不允许在服务区、工作中挖耳朵，掏鼻孔，抓头发、剪指甲。C、仪态（坐态、行态、站态）（一）、坐态身体挺直，两腿合拢，腿不要翘起，女生自然搭腿，手要自然放在膝盖上。（二）、站态要自然，挺直，挺胸，收腹，目光平视，下巴向前。站立时，不可插腰，弯腿或者手握柱子、门面、吧台、柜台、墙面等。站立时，脚不可打拍子，不能两人以上聚在服务区一起闲聊。（三）、行态步伐要轻盈，平稳，自然。目光平视，不要频繁左顾右盼，或低头俯视。身体要平稳，不要左右摇摆、晃动。步伐要适当，切忌在厅内跳跃、跑动。礼貌礼节用语（一）欢迎语欢迎光临，里面请，请跟我来，先生您好，请问是上机还是打游戏？（二）问候语您好，您们好，早上好，中午好，晚上好，早安，午安，晚安，多日不见，近来好吗？（切勿问顾客：去哪里/到什么地方去？吃过没有？）（三）征询语对不起，打扰了；请问您有什么需要，请问您有什么吩咐；我能为您做些什么吗？我没听清您说的话，请您再说一遍好吗？您还有别的事吗？（四）应答语好的，请稍等；马上就来，不客气；不用谢；这是我们应该做的；明白了；听清楚了。（五）道歉语对不起，请原谅；实在对不起，这完全是我的错；对不起，让您久等了；对不起，打扰了（六）告别语您慢走，您走好，谢谢光临，欢迎下次光临，再见。（七）祝贺语祝您节日快乐，祝您生日快乐，祝您新年快乐，祝您圣诞快乐，祝您周未快乐，祝你演出成功，祝您新婚愉快，白头到老。（八）致谢语谢谢；非常感谢；感谢您对我们工作的理解和支持。语言是与顾客沟通的一种工具，所以我们须掌握基本的礼貌用语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。（常用的礼貌用语词9个：请、您好、谢谢、不好意思、稍等、没关系、麻烦你、不客气、欢迎 ）客满引位时：“请问你要上网吗，那里（手势指向）有空机”客人呼叫时：“你好，有什么事吗”需要顾客配合时：“这里机器需要维护，麻烦换到其他区域，谢谢配合一下好吗？ ”较忙时：“不好意思！请稍等一下！”当问题自己处理不了时：“稍等片刻，让我们技术员过来处理一下”当客人不小心做错事时：“没关系，下次注意就行了”当要求客人做某件事时：比如“麻烦你让一下好吗?”被客人表扬时：“不客气，应该的”当客人进门时：“欢迎光临！”目送顾客，保持微笑，声音清脆大方，客人提意见时：“请稍等，我们马上解决”去通知相关人员处理。客人提建议时：“嗯，谢谢你的建议，我会向上面反映的”遇客人喧哗时：“不好意思，有客人反映，请你们帮个忙好吗”一般客人会接受的。遇客人恼怒时：“请不要激动，稍等一下让我们店长过来处理好吗？”自己应对不了时： “稍等一下，我们领班过来处理”当我们操作出错时：“不好意思 ”员工服务意识一你是否有服务意识树立正确的观念、心态对于网吧员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止网吧员工在工作中的消极行为，而且有助于使网吧员工的工作变得更有激情和更有意义。树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式来解决问题。克制自已，避免因感情影响工作。语言要谨慎，用缓和的速度来说话。边想边说。牢记自己展现给顾客的是整个网吧的形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。处理顾客的报怨时不要拖延，处理的过程也要要让顾客明显的感觉到你的努力。为顾客服务时应有诚意、及时，不能口是心非。应该发自内心地关心顾客的要求。向顾客道歉时要有诚意。发自内心的歉意。心平气和的解释，尽量少做解释多听。二优质服务的重要性首先我们应该理解“顾客”的含义。顾客按工商管理学中定义为和他人进行价值交换的人。 也就是说我们的顾客用上网费来向我们交换上网服务。当我们在与别人交换时应该首先强调的是质量与超值。最后你需要就买了，再需要再买。如果我们用1块钱买回值2块钱的东西就是超值。下次需要时一定会再去买。如果我们用2块钱买了只值1块钱的东西那叫质量不够。下次再需要也不一定会去买。除非别处没有。从以上的例子可以看出我们提供给顾客优质服务的重要性。我们要让顾客花3块钱换回他认为值3块钱或者说超过3块钱的服务。我们的顾客才会源源不断，提高回头率。三、成功服务员的素质标准1、合理安排饮食起居，保持良好的精神状态；2、礼貌和微笑是发自内心的，会使客人舒畅。注意礼貌是保健，微笑是你的品牌。3、谦虚是一种美德4、清洁：着装要整洁，穿衣修饰讲卫生；5、守时：有时间关念提前10分钟上班；6、兴趣：能帮助发展工作潜力；7、自我设计用合理有计划有程序的方式处理问题；8、乐于助人：乐于服务他人，关心同事；9、合作精神：具有团体协作精神，在工作中同事之间，互相照应，为达到共同目标，最大限度发挥自己的作用；10、服从上司，乐于听从上级，和执行上级的命令和决定。即使遇到误会，也要先服从后上诉，给上级以尊重；11、自重，学会在各种情况下，自我控制；12、责任心和可靠性，具有强烈的责任心，视公司如家；13、适应性和灵活性，能解决新的不可遇预料的问题，遇事镇定，熟练的运用原则程序及遵循公司规章制度；14、领导、配合能力，能正确理解同事和上级的用意；15、良好知识，技艺，了解网吧，掌握适应知道和纪律；16、自信心，敢于坚持正确的理性，在挑战中不怕受挫。四、一名服务员本身应具备以下几个基本要素：1、工作要有责任心，敬业心，自已要有上进心，2、对事情要用心、细心，对客人要耐心、诚心，3、综合素质要高，综合素质的高低关系到服务质量的好坏，4、人品要好，对顾客要有较好的亲和力，5、道德品质相关到公司的形象、利益、诚信和声誉等，服务员须具有守信、拾金不昧的精神。6、服务员要具备敏锐的观察力、洞察力、冷静的判断力、敏捷的反应能力，良好的解决、协调、沟通能力和团队协作精神。7、在服务方面言行举止要大方得体。五、顾客满意度而顾客要怎么样才会满意？服务的好与坏取决于顾客的主观感及个人能力。可以用下面的公式来体现使顾客满意的方法。个人的经验 需要与期望= 顾客的满意程度我们要不断的提高自己的个人经验来尽可能的做到顾客的期望的效果。比如：顾客需要一个新出的游戏。期望明天能每台机都玩到，最好是已经更新好了不要更新。以我们的经验半天就下载好游戏并已经更新好补丁，后半天没事做还帮他找了些外挂和资料供客人使用。这就是个人的经验大于了顾客的需求与期望，客人还有理由不满意吗？我们如何来计算顾客的满意度呢？我们把我们上网所提供的服务分为物质服务与个人服务，物质服务指电脑，网速，内容，环境等。个人服务则为我们每天所做的工作。我们可以用一下公式简单说明一下：差劲的物质服务+差劲的个人服务=顾客不满意差劲的物质服务+优质的个人服务=顾客不太满意优质的物质服务+差劲的个人服务=顾客优点不满意优质的物质服务+优质的个人服务=顾客满意这里大家可以看出个优质服务的重要性。当顾客极度不满意时，优质的个人服务可以让顾客变成不太满意。当顾客有点不满意时，优质的个人服务可以让顾客变成满意。回顾前面：人为服务在我们网吧将扮演一个十分重要的角色。因为他往往使顾客对我们所提供的服务留下一个难以磨灭的印象，同时也将映射到我们提供的其它服务的评价。同时也会把我们网吧推荐给亲朋好友及家人。这比发1000张传单还有效。发掘一个新顾客，比维持现有顾客困难5倍。我们发5万张传单有留住1万个顾客吗？大家应该要谨记令顾客满意的重要性，时刻保持和提高自身的服务意识。简单的说令顾客满意是我们争取顾客的手段而不是单一的工作行为。员工从业能力一 驾驭自如的语言能力语言是网吧员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达网吧的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。网吧员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：1语气网吧员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。2逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。3身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。网吧员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。4表达时机和表达对象网吧员工应当根据客人需要的服务项目、网吧的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。二、牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对网吧员工及网吧产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是网吧员工在服务中实现这些目标的重要基础。1网吧员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于网吧员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，网吧员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。2给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。3人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个网吧员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。三敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。网吧员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：1善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。2善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求网吧员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。3善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到网吧员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到网吧关切性的服务。4善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，网吧员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理（如客人站起来东张西望、拍健盘、拍鼠标可能是遇到什么问题想叫网管却又不好意思叫，这时你可以主动问一下需要什么服务吗、什么问题吗？）。四深刻的记忆能力使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。在网吧服务中，客人常常会向网吧员工提出一些如网吧收费、最新游戏活动以及机器配置等方面的问题，网吧员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。使网吧员工在提供服务中运用自如，不出差错。网吧中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，网吧服务工作才会做得完美得体。这就需要网吧员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、等被网吧员工记住，并在与客人的交往中能够被网吧员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对网吧产生相当良好的印象。五、员工应当认识到自己在网吧所扮演的重要角色，而不能把自己当作简单的一个普通的员工。（1）每个员工的良好形象=网吧整体良好形象，即1100这一方程式所表示的是，网吧的任何一个员工都是网吧形象的代表，网吧员工对待客人的一言一行都代表着网吧的管理水平、全体网吧员工的素质、网吧的整体服务水平。（2）网吧整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-(1=100)0这一方程式的其含义是网吧的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使网吧形象受到严重损失。六、服务中的十个金钥匙1、服务宗旨顾客是上帝；2、面带微笑，微笑能够让人充满青春的气息；3、积极，友好，诚实，守信；4、快速服务，效率是工作能力最好的体现；5、能够技巧性的运用艺术语言；6、配戴好工作牌，与公司形象保持一体；7、要有适合自己气质的仪表、仪容；8、良好的合作精神，同事间能够互相关照；9、主动问候顾客，让顾客真正感觉服务到家；10、熟悉自己的工作业务内容，了解相关信息。七、工作中要时常做到一看二查三整理：1、看：A、看顾客是否下机B、看顾客是否需要服务C、巡场过场中不是顾客需要不得在其背后观看D、上班期间不得上网，利用其他上网人员的机也不可以E、发现非当班人员着工衣上网必须纪录2、查:A、检查顾客是否浏览非法内容，B、检查顾客使用门店物品是否得当.比如：顾客不能两人坐一张凳子，顾客不能坐在凳子扶手上，顾客烟头丢地上等C、检查顾客是否有东西遗留D、检查现场机器设备是否齐全，如发现缺失及时报告领班和店长3、整理:A、顾客用餐结束及时清理桌面B、顾客烟盅中烟头或其他杂物较多及时清理C、顾客下机及时清理桌面并摆放好设备,5分钟之内设备摆放标准：键盘、鼠标垫、鼠标、耳机、摄像头、各种线不得缠绕.店长（领班）岗位职责1、全面负责网吧的经营管理，直接向法人负责。2、负责制定各项内部管理制度并严格抓好落实，确保网吧依法运行、安全运行、正常运行。3、不断开拓业务新渠道，增加顾客回头率，扩大收入增长点，保障网吧良性发展。4、加强员工培训，不断提高员工业务技能和服务技巧，提高应对复杂局面和突发时间的能力。5、负责网吧的对外宣传工作，树立网吧良好形象。6、负责突发事件的解决。网管岗位职责1、负责与网吧经营相关的技术业务。2、负责网络设备的日常维护、定期保养：登记每天发生的机器软、硬件故障；登记并保存换下的和新的计算机零配件及相关资料；随时检查电脑的运行情况，及时排除电脑的故障及隐患，保障网络设备安全、高效地运行。3、收集、掌握网络发展动态信息，在店长同意及实有条件下，整理、安装并及时升级各种应用软件和网络游戏，保证网络配置位于行业前沿。4、定时查看管理部门的监控软件，保障其正常运行；维护网吧网络内容的健康，屏蔽色情、暴力、邪教等不良网站。5、负责对其他员工的技术培训；耐心解答顾客提出的技术性问题。6、配合做好突发事件的处理；保持机房的整洁卫生。收银员岗位职责1、接待顾客时，面带微笑、语音甜美，用标准的普通话文明服务；熟悉掌握各个时段、各类活动的上机价格，耐心解答顾客提出的关于网吧资费方面的各类问题；收款付款要唱收唱付且吐字清晰，提醒顾客钞票当面点清，严禁“摔、甩、扔、丢”，交付无误后向客人道谢。2、认真做好上网人员身份证实名登记工作，杜绝未成年人进入网吧。3、严格遵守财务制度，做到现金与账目相符，账目清楚细致；上下班交接时提供当天收支的明细表，并在双方签名后交店长确认；及时将当班现金交到财务部，不得扣留、挪用或交于其他员工。4、熟悉使用打印机、扫描仪、传真机，负责上班期间网吧的对外联络，不得利用主机做与工作无关的事情。5、必须严格阻止任何人（政府执法检查；网吧业主、店长或当值的网吧管理员、网管有工作需要时除外）进入吧台。服务员岗位职责1、熟练掌握网吧内游戏软件安装等机器配置情况，看到顾客进来，主动打招呼，询问上机意向，并予以妥善安排。2、顾客多时，协助收银员做好上网登记、办理会员卡、买单结账工作，安抚顾客情绪，避免跑单和顾客不耐烦等情况。3每2个小时进行一次场内巡查：重点观察场所内安全秩序，如对吸烟者进行劝阻或引导其至吸烟区，对争吵斗殴苗头进行化解，对不明物体进行查询等，严防出现安全事故。重点观察场所内卫生情况，严防出现故障，停止运行。观察网吧内全体顾客的上机内容，对观看、发布黄色、邪教等不良信息的应予以制止，对过长时间上机顾客进行友善提醒；分析顾客类型，为提高网吧上机率建言献策。4、当顾客有示意或在寻望时，要主动过去询问，以便给予帮助。顾客上机时，适时询问是否需要饮料、外买等服务，根据顾客要求给予满足。5、与顾客建立良好的关系：熟悉老客户的习惯、喜好，提供专业的服务；不断听取顾客对网吧工作的意见，及时总结汇报。6、遇到解决不了的机器故障或其他问题应立即联系网管或向店长、当值的网吧管理员汇报。突发事件应急预案一、火灾预案1、网吧内发现火情后，店长或当值的网吧管理员应首先组织网吧内火势附近的顾客进行有序疏散，同时迅速用网吧内的消防器材力争把火势控制、扑灭在初起阶段。2、事态逐渐严重的，应按消防演习方案用手提广播立即引导顾客以正确姿势向安全通道有序疏散；同时关闭切断电源；启用应急照明；拨打119，报警时应说明场所地点、名称、起火位置、起火种类、起火程度，并安排人员至路口迎接消防车辆；通知网吧业主。3、在等待专业消防人员期间，应遵循生命第一、财产第二的原则，始终将顾客的生命安全放在第一位，尽力加快顾客的疏散的速度，保障顾客及与昂的生命安全；同时尽力控制火势蔓延速度，减少损失，等待救援。4、听从消防工作人员的现场指挥，说明场所结构、协助灭火，做好人员登记、救助及物品保管等工作。5、根据消防部门的要求做好各项后续工作。6、店长或当值的网吧管理员应在营业日志上详细记录事件经过。二、暴力事件预案1、发现有斗殴苗头，员工应立即通知店长或当值的网吧管理员。2、店长或当值的网吧管理员应及时进行疏导劝阻，协调无效的应立即通知网吧业主。3、事态逐渐严重的，应立即拨打110，保存好现场证据，并做好其他顾客的有序疏散工作。4、在出现顾客打架斗殴事件时，男员工应配合业主解决问题，女员工应主动承担男员工原有的岗位职责。5、出现抢劫、盗窃等情况，员工应立即报110和网吧业主，同时在保障顾客及员工的生命安全的基础上，采取阻止或监视措施，控制现场或保留有利证据，等待警察处理。6、出现恐怖事件应立即报110，同时以保障顾客及员工的生命安全为首要目标，尽力缓解矛盾，等待救援。7、店长或当值的网吧管理员应在营业日志上详细记录事件经过。三、停电预案1、出现突然停电状况，店长或当值的网吧管理员应立即组织员工启用应急照明；安抚顾客（如能很快恢复供电，应安抚顾客尽量在座位等候；如需较长时间才能恢复供电，应组织有序结账离店）；维持现场秩序；尽快查明停电原因；及时通知网吧业主。2、收银员应立即启用吧台应急照明灯，同时使用语音广播安抚顾客：未查明原因时应通报检查进展程度；查明原因时应立即告之原因及等待时间。3、服务员应立即启用大厅应急照明，维持现场秩序，防止物品丢失，同时尽快查明停电原因、排除故障。4、网管应立刻保存机房服务器数据，保证机房设备在正常运转下关闭。机房工作结束后应立即配合及协助大厅服务员尽快查明停电原因、尽快排除故障。5、来电之后网管应立刻开启服务器，保证服务器能正常运转；协助服务员检查电脑设备是否丢失或损坏。其他员工应落实原岗位职责。6、停电时间较长的，店长或当值的网吧管理员在下班前应组织检查关闭各类电器、总电源，以避免突然来电造成不必要的损失。7、店长或当值的网吧管理员应在营业日志上详细记录事件经过。四、停水、漏水预案注意：（无喷淋设施的小网吧，本预案不用制订）1、对预告的停水应该做好水源的准备，保障场所基本用水。2对突发的停水、漏水状况，员工应立即通知店长或当值的网吧管理员。3、店长或当值的网吧管理员应立即组织停水、漏水问题原因的查找，可以内部解决的应尽快解决；须联系相关部门进行解决的，应及时向法定代表人报告。4、与相关部门联系后，应积极为相关部门进场解决问题提供方便，尽快解决停水、漏水问题。5、迅速查明现有水源存量，张贴停水、漏水公告，有效地节约现有水源，尽量保持场所内卫生。6、停水、漏水时间较长的，店长或当值的网吧管理员在下班前应关闭各类出水口、总水闸，以避免突然来水等情况造成不必要损失。7、店长或当值的网吧管理员应在营业日志上详细记录事件经过。消防责任制1、严格遵守公安消防部门对网吧管理提出的各项消防要求，落实消防安全的所有措施。2、网吧内安全通道指示标志明显；安全通道财通；紧急照明装置、灭火器等消防设施配备完备有效。3、消防设施有专人负责，落实员工防火责任制，做到有能力迅速扑灭初起火灾和有效是进行人员财产的疏散转移。4、定期对工作人员加强消防培训教育：提高员工消防意识；确保员工会使用消防设施；开展消防演习，增强员工消防应变能力。5、加强日常管理：实行场所内巡查制度；预防上网人员携带易燃易爆及危险品进入网吧；预防顾客吸烟等引发的火灾隐患。6、实行消防安全定期全面检查制度：加强对电器设施（包括电脑、显示器、空调及各种照明设备）的定期检查，预防由于电器设施老化、故障引发的火灾隐患；对发现的火险隐患立即进行整改消除，对一时难以整改消除的火险隐患必须落实应急措施。卫生责任制1、店容店貌良好（店面标牌无破损），周边环境清洁，车辆停放有序，落实“门前三包”。2、经营场所内明亮整洁，无积尘，无污迹，物品摆放有序，从事食品经营的，应于收银台后墙上方悬挂卫生许可证。3、有机械通风，使用的空调过滤网须保持清洁，定期进行清洗消毒。4、有茶具清洗消毒设施，茶具须经消毒后方可提供顾客使用（除一次性杯具外）。5、经常对网吧内的物品（如桌子、椅子、键盘、鼠标等）表面进行消毒。6、网吧内严禁吸烟，有禁止吸烟标志，对吸烟者进行劝阻或引导其至吸烟区。7、设有专人负责日常清洁工作，其他人员也要参与卫生管理，定期参加打扫除，努力为顾客提供一个舒适、整洁、明亮的服务环境。网吧服务相关技术能力1、熟练使用各类上网工具：IE、QQ、MSN、UC等；2、掌握操作几种常用多媒体播放工具：Realone、Winamp；3、能够熟练的更换鼠标、键盘、耳机等电脑外设，擦洗显示器；4、懂得通过网络共享来处理相关打印、扫描、存储客人所需要的资料；5、熟练使用收银计费系统（过滤王重启、收银机重启、查找加钱记录等）；6、学会电子邮箱申请，掌握邮件以及附件的发送技巧；7、能够懂得一些常用游戏外挂的使用（传奇、奇迹等）；8、在技术员的带动下，及时学会游戏补丁、升级程序的即时安装；9、能够教会