家纺营业员培训教材.doc

行业发展趋势1、国内外环境对家纺业的促进改革开放20余年来，随着国内外政治、经济、文化交流的日趋频繁，受家庭居住条件的改善及欧美市场家居概念的影响，中国人的居家理念带来了翻天覆地的变化。人们满足简单的居住条件到追求物质生活的同时，家庭软装潢（床上用品，布艺）对家居质量提出了更深层次的潜在需求。2002年中国家纺行业的产值全社会口径3000亿元人民币，与上年的2400亿增长25%，占2002年全社会纺织现价产值的19%，占2000年纺织三大类最终产品的27%，其中床上用品产值约1000亿元、布艺产品值约900亿、毛巾产值500亿元、其余产品产值600亿。以2002年全国GDP增长7。8%为参照，表时家纺行业在国内属高增长行业之一，成为新的增长点，家纺业也由此步入了一个新的里程；同时国内房地产业猛发展，也为国内家纺业（床上用品，布艺）提供了空间。家纺业的巨大发展空间，同样也引起了国内一些投资商的涉足，越来越多的投资商正通过各种合作渠道进入家纺业，据不完全统计，目前国内家纺企业有近4000家，主要分布在长江三角洲一带。但很大一部分企业没有自己的生产车间，产品缺少产品的研发、设计，一般市场上什么款式销量好，便稍加改良后模仿上市，便面临购买已饱和或已过销售季节，从而错过了最佳的销售时机。目前国内只有为数较少的几家企业，既拥有自己的现代化工业园区，又拥有自己的研发、设计中心和覆盖全国的销售网络，而在海外设置独立研发设计分部的企业则基本是寥寥无几。入世以后，越来越多的国外家纺品牌将会以各种形式进入中国市场，国内家纺业在各种力量的叠加下，市场容量将会出现几何级的扩张。3、市场容量分析家用纺织品作为一个整体的消费品门类，还没有被广大消费者所认识，在消费者眼中：床上用品、餐桌织物、布艺、毛巾、睡衣、浴巾、手帕，其实是一个整体。随着人们越来越注重居家气氛营造，消费者对家纺品的面料、款式、花型，质量方面都有了更高的要求。我国家用纺织品行业近几年蓬勃发展起来，成为纺织工业增长最快的产业之一。但在消费习惯上，消费者还把家用纺织品看作耐用消费品。例如，一般发达国家人均年消费与洗毛巾用周期三个月左右。再如床单被套，通常用破了才更新，其实家纺产品如同服饰文化一样，也有内在的文化、艺术、色彩和流行趋势。我国家纺织业的市场潜力是巨大的，据2000年人品普查结果，中国人口达到期12.98亿；到本世纪中叶，将增加到期15-16亿。目前，中国城镇住宅供需矛盾突出。现有城市住院房成套率仅为46%左右，为满足到2000年新建城镇住宅16.5亿平方米，住宅建造能力已从“七五”（1986-1990）年期间年均竣工1.26亿平方米，提高到“八五”（1991-1995）期间的年均竣工1.5亿平方米，到本世纪初提高到期1.9亿平方米。未来五年内，我国新建、改造的宾馆饭店、公共建筑、商业网点及住宅，预计年装饰工程总量可达500亿元，其中纺织品装饰工程量占据25%以上。随着人们对西方流行时尚的逐渐认同，人们开始追求简约方便、实用的生活方式，中国家用纺织品将开始步入时装化之路，一人拥用几套或多套家纺产品将成为普遍，届时家用纺织品市场容量将在目前的基础上翻出几番。另外，根据社会学者研究提供的资料，每年中国结婚人数近一千万对，近几年不会有大的改变，以每对新人消费2000元计，光婚庆市场就有200亿之大，此外还有礼品、日常等消费空间。目前，我国家纺织品的消费量占纺织品总量的12%，服装和产业用纺织品分别为80%和8%；我国曾在“九五”（1996-2000）规划中明确提出，在21世纪初使家纺产品中的比例达到26%，服装和产业用纺织品分别占64%和平共处10%。目前，家用纺织品、服装、产业纺织品的比例，日本为32.35%、32.22%、36.43%；美国为39.54%、38.74%、21.75%；西欧为33.73%、50.13%、15.13%。也就是说我国家纺要达到到欧美国家水平尚有现3-4倍销售空间，属于中国的朝阳行业。据业内专家分析，21世纪家用纺织品将成为中国纺织品经济增长的主要拉动力。4、未来发展趋势 随着行业内竞争形势的加剧，未来5年内家纺业将会面临重新洗牌的格局，同时两极分化明显，即强者恒强，弱者恒弱。如一些未形成品牌而以低价格冲市场，产品质量缺乏保障的中小企业，将在竞争中被淘汰出局。 相对于上述企业而言，拥有自己现代化工业园区和研发中心，并已形成强势品牌的企业，籍着其覆盖全国的销售网络，将会继续保持高速增长的势头，并在今后的发展中成为行业的领导品牌。以雅兰产品为例：2000-2001年雅兰产品的增长幅度为71。3%，2001-2002年增长幅度为81%，2002-2003年从其目前销售额完成情况来看，年增长幅度将达到会87.5%。据行业内预测，未来5年，雅迪产品在基数不断扩大的情况下，年度平均增长率将仍能维持在40%以上。 国内家纺市场在经历了由乱到治的陈痛后，未来将重新步入一人健康、良性的发展轨道，同时会形成以下几种发展趋势：倡导家纺织文化，引领消费时尚：目前国内消费者品牌消费意识不强，品牌取向不明显。消费者普遍缺乏对产品专业上的认知和感受。随着家居概念的深入，消费者将由现在的不注重品牌消费，过渡为选择适合自己个性和品味的消费理念。打造民族品牌，迎接入世挑战：现在市场的竞争已不是单一产品的竞争，而是品牌的竞争，在经济全球化的今天，品牌不仅是企业文化、企业形象，也是民族文化、民族形象的集中表现，家 纺企业将与经营商联合打造民族品牌迎接挑战。家纺产品的时装化趋势：消费者将会选购多套床上用品，依据环境及心情的不同来进行搭配。中高档品牌将成为市场主流：家纺当中、低档产品将会在现有基础上出现萎缩，符合中国国情的中高档品牌产品将会为市场青睐，从而增长快速，一些超高档进口品牌受制于高昂的价格壁垒将不会出现太大的增长。县、乡镇级市场开始启动：未来5年，国内大、中城市市场品牌格局已初步形成，各品牌战略重点将转向消费意识逐步增强的县、乡镇市场。家纺业将由目前的产品竞争过渡为品牌及服务竞争。产品基础知识1、床上用品的定义及分类定义：床上用品主要是指提供睡眠使用的物品，如被褥、被套、枕巾、枕套、枕芯、床垫、垫套、毯子等，其次是防污和装饰美化为主要用途，如床单、床罩，也有一些些辅助用品，如蚊帐等。分类：床上用品按其作用可划分为保暧型床上用品、保健型床上用品等。按其制作材料可分为棉制床上用品、化纤制床上用品、丝及绢丝制床上用品、麻制床上用品及其他材料制作的床上用品。床上用品行业的特点A、 床上用品行业属纺织品行业更是典型的劳动密集型产业；B、 行业壁垒少、门槛低。社会上存在大量的中小企业，造成行业较涣散；C、 行业具有投资少、收效快、积累多等特点；D、 因为技术含量不高，整个行业竞争非常激烈。尤其入世后，将会有更多的外国企业进入中国，会严重冲击我国中小床上用品企业。2、纺织品基础知识纤维：纤维是天然或人工合成的细丝状物质。纺织纤维则是用来纺织布的纤维。植物纤维；棉、麻、果实纤维；动物纤维：羊毛、兔毛、蚕丝；矿物纤维：石棉；再生纤维；粘胶纤维、醋酯纤维；合成纤维：锦纶、涤纶、晴纶等无机纤维：玻璃纤维、金属纤维织物组织：纺织品是在织机上由相互垂直的两个系统的纱线，按一定的规律交织而成，也就是经纬线安一定的规律相互沉浮，使织物表面形在一定的纹路和花纹，这种组织称为织物组织。平纹：经纱和纬纱每隔一根纱就交织一次；特点：交织点多，质地坚牢，表面平整，正反面外观效果相同，密度不太高，较为轻薄，耐磨性好，透气性好，手感稍硬。斜纹：经纱和纬纱至少隔两根纱才交织一次，采用添加经、纬交织点，改变织物组织结构；特点：有正反之分，质地松软，平滑而富有光泽，强力稍差，密度高，细密。缎纹；经纱和纬纱至少隔三根纱才织一次；特点：有正反之分，光泽度好，手感好，富有立体感和不平感，密度高，厚实；无纺布：不经传统纺织工艺，而由纤维铺网加工处理而成的薄片纺织。织物种类及主要特征：全棉：天然纤维，与肌肤接角无任何刺激，对人体有益无害，吸湿性好，透气，服用性能好，但易皱。涤棉混纺：不易皱，光洁度较好，撕破强度较好，成本低，但缩水率大，湿处理强度差，易皱。涤纶：吸湿性不好，透气性不好，服用性能差，起毛球，静是严重，保形性良好，撕破强力高，耐磨，光泽度好，表面光滑。3、织物经纬密度，纱支布匹长度方向经向 布匹宽度方向纬向1英寸宽的经纱总根数经密1英寸宽的纬纱总根数纬密织物密度=经密+纬密纱支：反映纱线的粗细、纱支越高、纱线越细高支高密：纱支40支纱以上。经纱密度+纬纱密度180根4、织物的缩水率定义：是指织物在洗涤或浸水后，织物收缩的百分数。A、 越易吸水的纤维缩水率越大（例：粘胶棉涤棉涤纶）B、 织物密度越稀缩水率越大C、 织物纱支越粗缩水率越大D、 织物的织造、印染工艺不同经向张力大缩水率大纬向拉幅越宽缩水率大5、织物的识别织物的手感是人们用来鉴别织物品质质量的一项重要内容。手感包括以下几个方面：织物身骨是否挺括和松驰；织物表面的光滑与粗糙；织物的柔软与坚硬；织物的薄与厚；织物的冷瑟暖；织物对皮肤有无刺激的感觉。3、床上用品基础知识（1） 面料的选择选择的出发点：手感、吸湿性、撕破强度、耐磨性都应较好；（2） 填充料指在床上用品中做内芯的材料；传统：棉絮现在：一般使用各种聚脂纤维，还有羽绒，羊毛等几种常见填充料的对比：名称弹性保暖性透气性其他新棉絮一般良好一般易上潮、厚重、较温、较柔软旧棉絮差差差潮湿、结板发霉、厚重不贴身聚酯纤维优优优不易上潮、贴身柔顺、价格经济羽绒优优优不易上潮、贴身柔顺、价格昂贵羊毛优优优不易上潮、贴身柔顺、价格昂贵4、床上用品选购指南A、 面料，高档床上用品一般选用高密面料，中低档床上用品一般选用中密或低密面料。从肉眼、手感可以分辨。高档床上用品的面料一般使用高密度的全棉面料。而中低档产品则一般选用混纺或化纤面料；B、 填充料，中高档床上用品选用软棉、松棉、三维卷曲单孔棉、四孔棉、七孔棉、滑棉、或蚕丝羊毛木棉等。低档床上用品选用喷胶棉、普通涤纶棉、再生棉等。一般未经过整理，质量较差，如不认真辨别较难区别；C、 缝制质量，从缝制线迹是否均匀、细密、平直、有否跳线、线头多少等可以看出缝制质量。高档床上用品用高档缝纫设备。高档纱线，有较好的缝制质量，中低档的不大注意缝制质量。D、 选用包装，高中档床上用品选用精致、透明、防潮、防水、礼品式包装。包装内均有文字或图片标志、面料成份、填充料、产品编号及合格印章等国家规定的标识内容；E、 品牌，好的品牌厂家有多年生产经营经验，追求长期效益，有稳定消费群体。并且为了维护自己的品牌形象有质量、款式和花色及售后服务等方面都会力求做得更好。F、 花色，首先要看你所欣赏的花色及风格情调。好的花色一般都耐看，即觉得越看越好看，花色品味有艺术性。有的花色第一眼看好，时间长了就有难看的感觉，花色不耐持久。G、 款式，床上用品款式主要有裥花型和活套型。裥花型款式一般将面料和填充料经裥花缝制在一起，立体感强，外观四周较平整，但不便于水洗。因棉经过水洗原效果会受影响，建议干洗。活套型一般是被芯经过裥花，再附上被套，清洗时只洗被套即可，方便实用。H、 服务，看商场的服务态度和生产厂家的服务态度。好的商场和生产厂家一般都有良好的售后服务。如保用卡、投诉电话等。产品有质量问题可以退货并重视顾客住处反馈。5、床上用品的洗涤护理床上用品一般不易玷污、易于打理。选购时为了洗涤方便，尽量选购活套设计类。洗涤时可放入洗衣机或装有洗衣粉的水槽内浸洗耳恭听，将污点明显的地方特别洗涤，其它地方大面搓洗。注：A、 洗涤时请不要使用漂白剂，不要使用高温热水，用温热水和冷水；B、 洗涤深色床上用品时，注意不要局部洗涤，要大面积搓洗，且不要与其它浅色织物混合洗涤；C、 换季的床上用品应洗涤干净和晾晒后存放于干燥的地方，南方湿度较大的地区还应定期晾晒后再储放。全棉类产品洗涤后有收缩，折皱，请合理熨烫。销售篇第一节 营销概述1、 销售的定义：使商品在市场上流通，在交易中获得利润。2、 交易的发展：原始交易物品贸易计划经济（中国）市场经济全球经济一体化3、 销售人员的定义：A、 营业员（营业代表、销售顾客、促销员、卖手）直接销售产品的人员，主要对商品向消费者宣传、引导、讲解，使消费者了解商品并最终达成交易，或提供一种附加增值服务，商品成交量的多少，销售人员起很大的作用。B、 业务员（销售代表、商务代表、销售工程师）是商品间接销售的参与者，主要是对市场进行开发，调查、维护、管理、组建一个销售网络。第二节 营业员的基本要求1、从事销售工作的前景和人生的发展销售是一个具有挑战性的工作，这个职业能够全方面锻炼人，在销售过程中能够学到很多知识，这个知识面很宽，因为你每天面对的是不同层次的人能够从每个人身上学到不同的知识，这样在销售过程中你每天都在成长，知识就是财富，当你的知识达到了一个层次你就拥有了财富，另外你在工作的过程中积累了大量的市场销售经验，为以后自己做老板打下了坚实的基础。所以很多大型企业的老板都是从销售员做起的，知识+经验=人生的目标。2、怎样成为一个销售员销售员应该具备的基本素质：开朗的性格、善于表达、反应灵活、好学上进的态度、诚实肯干的作风能承受较大的压力、不怕拒绝、不亢不卑、有强烈成功的欲望和责任心。第三节 销售人员的仪容仪表1、着装规范的意义：销售人员代表的不仅仅是个人，而是在很大程度上代表了你的公司文化以及产品本身，在销售过程中要向顾客推荐你的产品之前首先要把自己推荐给顾客，要顾客在心理上接受你这个人之后才能接受你的产品，否则无从谈起，而给人留下的第一印象尤为重要，所以着装的规范要足够重视。2、销售人员着装的规定：避免穿奇装异服或过于时尚的衣服。现多数公司都是统一着装，即工装。这样给人以管理正规，形象统一，不过穿着过程中还要注意一些小问题： A、 工装一定要干净、整齐。最好两套以上，便于洗涤和熨烫。B、 工装如要求打领花或者领带一定要打正，不能打歪，要照镜子整理好，衬衫领子后不要漏出领带边，如有漏出要把领带塞到领子里面。C、 如工装是西裤衬衫或者职业套装不要穿过于休闲的鞋子或运动鞋。D、 工牌要挂在正中位置，不要将工牌塞进上衣口袋。如果是工卡要别在胸的上衣口袋位置。不要别在其他位置。3、 营业员的基本仪容：男营业员不要留太长的头发，标准为短发，如有喜欢留长发的前面不能遮住眼睛，发根不得盖过耳朵，后面不能到衬衫的领口。一般以三七分的西装发型为好。头发要每天打理，长发最好用些喷定型水。男营业员不能染发。上衣穿职业衬衫、冬天穿西装打领带，要平整毛挺。鞋要求深色的皮鞋以黑色为好，款式不要太过休闲，每天要擦干净光亮打鞋蜡保护。不能留胡须、长指甲。4、 女营业员的基本仪容：女营业员到肩以下的长发要扎起来，如肩以上的可以不扎，如有染发的不能染过于艳的颜色，以深色为主如咖啡色，头上不要戴过多的饰物，不烫过于夸张的发型，女营业员工装一般以职业套装为主，要求上衣不要穿低领的衬衫、不穿超短裙，第四节 销售语言规范1、 语言规范的意义：整个销售过程中大多数情况就职和顾客做语言上的交流与沟通。“顾客永远是对的”是每个销售服务从业人员都知道的一句话，怎样才能做到顾客永远是对的呢？这就需要服务语方的规范。2、 销售员的态度：在工作中每时每刻都要保持良好的精神，不能为生活中的一些事情而影响工作，你的精神会影响你的顾客和周围的人，当你精神饱满的与顾客交流，对方受到你的感染也会精神焕发，很容易搭建一座沟通的桥梁。使成交的机会大大提高。3、 微笑服务：当有顾客光临你的卖场或者向你咨询一些事情，时刻保持微笑，微笑不要刻意的去模仿，而是发自心里的微笑。如果开始不习惯，建议上班前看一则小笑话这样你笑起来很自然，时间久了就习惯了，微笑能够使顾客心理产生愉悦，很容易和他沟通，同时能够影响对方的心情。切记千万不能和顾客顶嘴或吵架，哪怕你是有道理的，你我 第七章 销售技巧 销售技巧一：销售过程1、 准备：A、准备工作的必要性：准备过程是每天销售中第一件要做的事情，良好充分的准备工作能够在销售过程中起到很大的作用，否则会手忙脚乱，严重影响销售，试想一下如果成交了但是准备不充分找不到货物放在什么地方了，这时你感觉怎么样？又如顾客向你要资料看一下，可是你找不到这样严重的影响销售，所以花些时间做准备是非常必要的。D、 准备工作包括什么：每天在正式营业前半小时到岗，要全面打扫和清理店面卫生，包括地板、墙壁、展示牌架、商品擦拭等等。要做到一尘不染。商品摆放整齐，促销品及宣传品要放在容易取到和醒目不暇接位置。检查宣传品是否足够或有短缺，如有短缺应补齐。晚上下班后要做商品和资料盘点要整理记录。如果晚上时间足够可以下班后清理卫生及擦拭商品，为第二天工作做准备。2、接洽接洽是销售过程的第一步，为销售打下良开端，接洽过程如果处理的好，可以在下步工作得到事半功倍的效果，一般店内销售是顾客自己走进门，没有向推销员那样自己去寻找顾客，相对而言接近顾客是容易一些的，换句话说顾客有需要才会走进来看，但买不买是另外一回事，这时应主动热情的走上前去打招呼，并保持与顾客伸手够不到对方的位置为好，让顾客感觉到你随时为他服务。3、接近：接近顾客的目的是为了和顾客消除隔膜， 建立良好的交谈氛围，当陌生的顾客走进你的店中，首先你应该给对方一种安全感，不能让对方有压力，而陌生人交谈中都会有顾虑，也就是不相信你，对你有防备心理，产生隔膜，因为顾客选购商品想少花钱买到优质的商品，最担心被“宰”。而自古一句无奸不商的老话验证了这点，这样他不会把自己的想法轻易透漏出来的，所以如何消除这种隔腊是重要的，要想成功的与顾客交谈，首要的是要在短时间内让顾客相信你，这就需要微笑主动热情，（开始不要过分热情或笑的不自然），根据不同的地域文化以及性别和年龄以适当的称呼称呼对方，先以询问的方式了解对方的需要，或者以顾问方式咨询对方的意见，不要以销售员的角色和对方交谈，以一种朋友或者参谋的角色交谈是重要的，这就是顾问式销售。4、评估当与顾客建立了良好的交谈氛围，这时顾客会透漏他的想法及需要给你，你要根据顾客反馈给你的信息作以判断，一个优秀的销售人员要具有良好的判断能力，比如在交谈过程中你以询问的方式了解客的购买目的，使用用途，购买时间，数量，档次等等，这时你就要根据对方的需要推荐给他适合的产品，做到有的放矢，不要盲目的乱推荐，而判断力的正确与否决定了成交的数量。因为现在同种商品市场太多，竞争激烈，顾客看的也多，顾客感觉每款都不错，但是要决定购买时却犹豫不决，怕一旦买了后悔，所以一些销售员的销售业绩不理想很大程度上缺少判断力，不知道顾客真正想要什么，只是每款都讲一通，结果顾客听的一头雾水不知道买什么了，最后干脆决定不买了，而失去了宝贵的成交机会。5、讲解示范这点是销售过程中最重要的一个环节，其他环节也都是围绕这个环节的，当你了解顾客的需要和作出正确的判断后就要对他需要的产品进行讲解，演示。很多销售人员这时都会自己滔滔不绝的讲解产品的优点和卖点，但是优秀的销售人员不但自己要讲的全面，更要注意观察顾客的表情和询问顾客的意见以及让顾客自己亲身感受所讲的优点，要顾客亲自实践，做到互动销售，也许你讲的优点很多，但这时顾客并不关心，只是点头，这时这个优点你就要简短一下说完继续下一个优点讲解，其他优点以衬托顾客关心的优点，在讲解时一事实上要抓住重点，销售过程并不是你讲多少而是讲的顾客接受了多少，当你讲到一个优点时看到顾客明显的面部表情和主动配合你的讲解，这就是他关心的，在讲解时要重点讲解产品的差异化和技术含量，差异化指同类产品有的特点我有，同类产品没有的但是我有，要重点讲解。在讲新技术和新原料时一定要注意几个问题，当你讲解产品使用新技术和新原料时一定要讲解清楚使用新技术和新原料能够给顾客带来什么好处或的供什么样的附加增殖服务，否则光讲产品用了新技术和新原料没有任何意义，顾客不知道使用这项技术的目的，相反顾客会觉和这个产品是为了多赚钱耍的一个把戏而已。6、处理异议当销售员对产品讲解后顾客会向你提出一些问题，这表明他已经注意听了和接受了你的讲解并且有一部分顾客有购买意向。这时大多数存在两种情况：A、 有一部分顾客不会马上购买，有的是先看看比较一下，有的是现在先了解一下，这种属于潜在消费的顾客，还有也许他本人不会购买，但是他会介绍给自己的朋友或者亲戚以及他周围的人，销售人员千万不要知道他不买，就立刻换一张脸孔，这是销售员最不该做的，因为销售工作是靠信息传递的，当你讲解一个产品，并得到顾客的肯定，这位顾客将可能影响到周围的25个人，如果平均一天最低有一位这样的顾客，那么一年下来有多少？你的成交机会会增加多少？B、 对于那些有购买意向的顾客一定要及时把握机会，但是往往这时顾客不会马上付款而犹豫不决，或者不出声，这时你就要坚定顾客的信心，做重复营销，也就是重复上一步讲解示范，但重复时要尽量缩短，将上次没有讲到的或是讲的不是很深入的来坚定顾客的信主。这时顾客往往会提出一些些问题来，比如这个款不好或者是有一点小问题等等，这时你要分析顾客的心理，其实顾客的目的大多数是想价格优惠一些或者看你有没打折的可能而不是他表面所说的有问题，这时销售员一定要判断顾客的心