新员工服务礼仪培训.ppt

服 务 礼 仪,2008年10月,主要内容,一、服务礼仪的概念 二、服务礼仪的形象要求 三、服务礼仪中的服务用语 四、服务礼仪中的电话礼仪 五、服务礼仪中的介绍礼仪 六、服务礼仪中的握手礼仪 七、服务礼仪中的倒茶礼仪 八、服务礼仪中的乘车礼仪 九、服务礼仪中的用餐礼仪 十、服务礼仪中的引导礼仪 十一、服务礼仪中的行为要求,她们给你的感觉有什么不同？,一、什么是服务礼仪？,一、什么是服务礼仪？,服务礼仪是指人们应该具备的基本素质和应该遵守的行为规范。,仪表者外观也优仪态端庄 姿态雅 着装统一 干净整洁,二、服务礼仪的形象要求,一个人的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，人们往往通过工作人员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。因此，工作人员必须要做到统一的着装，具备良好的仪容仪表。,（一）、形象要求,二、服务礼仪的形象要求,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。女士头发长度要适中，不允许将头发染成或烫成怪异的发型和颜色，短发应合拢于耳后，不得披头散发，头发不能遮面，要与自己的工作环境相符；男士不允许染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；,1、发式：,面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁；工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；男士忌留胡须，要养成每天修面剔须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；,二、服务礼仪的形象要求,（一）、形象要求,2、面容：,二、服务礼仪的形象要求,（一）、形象要求,3、口腔：保持口气清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；男士不得在工作期间吸烟； 4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩戴耳饰应佩戴一幅耳钉为宜；男士不得佩戴耳饰；,二、服务礼仪的形象要求,（一）、形象要求,保持手部的清洁，定期修剪指甲，指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油；男士也要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm;,5、手部：,二、服务礼仪的形象要求,（一）、形象要求,6、体味： 应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水；男士也应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉；,二、服务礼仪的形象要求,（二）、着装要求,男性正装应遵循“三一”原则,1、三色原则2、三一原则3、三大禁忌,二、服务礼仪的形象要求,（二）、着装要求,正装西装三要求： 1、单色、深色 2、纯毛 3、单排扣,服饰三要素：,色彩、 款式、 面料,二、服务礼仪的形象要求,（二）、着装要求,过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、 过分短小、过分紧身,职场六忌：,二、服务礼仪的形象要求,（二）、着装要求,1、纽扣系法有讲究： 双排扣西装应把扣子都扣好。 单排扣西装：一粒扣的，系上端庄，敞开潇洒； 两粒扣的，只系上面一粒扣是洋气、正统；只系下面一粒是牛气、流气；全扣上是土气；都不系敞开是潇洒、帅气；全扣和只扣第二粒不合规范； 三粒扣的，系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。,2、衬衣： 衬衣袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上钮扣，衬衣下摆应束在裤、裙内；男营业员领带的长度以刚好盖住皮带扣为宜；,二、服务礼仪的形象要求,（二）、着装要求,二、服务礼仪的形象要求,（二）、着装要求,4、皮带：应系黑色皮带；5、袜子：穿裙装时，一定要穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着长裤时袜子要穿黑、深蓝、深灰色以及肉色；6、皮鞋：着黑色中跟皮鞋，鞋跟高36cm，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；,二、服务礼仪的形象要求,（三）、饰品,NO,1、女士可以佩戴的饰品有项链、戒指、耳钉，不得佩戴其他饰品；男营业员可以佩戴领带夹、手表，不得佩戴其他饰品；2、女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；3、所佩戴的饰品款式不得夸张；4、男士在选择手表时不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式；,二、服务礼仪的形象要求,（三）、饰品,三、服务礼仪中的服务用语,“十字”礼貌用语：,您好,请,对不起,谢谢,再见,三、服务礼仪中的服务用语,欢迎语 欢迎光临；问候语 您好/早上好/下午好/新年好/节日快乐；送别语 再见/请慢走/请走好；道歉语 对不起/很抱歉/请您原谅/这是我们工作的疏忽；致谢语 谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；,三、服务礼仪中的服务用语,礼貌语： 当客户提出要求时：用“请”字； 当接到客户的任何物品时：用“谢谢”； 当对客户提出要求时：用“对不起”；结束语： 谢谢您，请慢走；,常用工作语言： 1、“请问您” 2、“请稍等” 3、“对不起，我没有明白您的意思，请您重复一次好吗？” 4、“我有什么可以帮到您的吗？” 5、“收您，找您”,三、服务礼仪中的服务用语,YES,服务禁语：,1、“我不知道，你问别人”2、“你有完没完”3、“这都不知道”4、“有意见，找领导去”5、“到点了，快点”,三、服务礼仪中的服务用语,NO,四、服务礼仪中的电话礼仪,电话是一种不见面的交流，是通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，工作人员通过温柔甜美的声音，细致周到的服务，来缩短我们与客户之间的距离，真正达到心与心的沟通。,1、语速适中,3、声调自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，也不可声嘶 力竭，而应该给人一种愉快的感觉。,4、男性应该突现阳刚之气，发音清楚、易懂，使用标准的普通话,2、语调优美、热情、奔放，富表达力。,四、服务礼仪中的电话礼仪,四、服务礼仪中的电话礼仪,接听电话时用语：您好，我是XX公司XXX，请问您需要什么帮助？ （或者）：您好，XXX号为您服务，请问您需要什么帮助？,如果逢周末或节假日，则可以在说再见之前加上：,挂电话前用语：感谢您的来电，再见！,祝您春节快乐，再见！,祝您周末快乐，再见！,祝您身体健康，再见！,四、服务礼仪中的电话礼仪,当遇到无声电话时？ 您好，很高兴为您服务。（稍停3秒，若是无声） 您好，很高兴为您服务，您的电话已经接通，请讲话。（稍停3秒，如果还是听不到） 对不起，我听不到您的声音，请您调整一下您的所在位置，（稍停3秒，如果还是听不到） 很抱歉，我听不到您的讲话，请您挂机，稍后，我给您拨打过去，再见。（话机后我们一定要在15分钟内进行回复）,电话礼仪的五大注意要令：,四、服务礼仪中的电话礼仪,1、时间选择 不要占用对方的节假日2、空间的选择 不能在公众场合打电话3、通话的长度 通话时间宜短不宜长 ,遵守 “三分钟”法则 :长话短说、没话不说、废话不说.,4、自我介绍 遵守“三种模式” 第一种模式：报电话号码，您好，这里是XXXXXXXXXXXX ； 第二种模式：报单位名称：您好，这里是XXX，请问您需要什么帮助 ； 第三种模式：报姓名：您好，我是董会娟，请问您需要什么帮助 ；5、怎样暗示对方终止通话 反复重复要点 。 挂电话时的顺序是：地位高的人先挂，被求人的人先挂；,四、服务礼仪中的电话礼仪,四、服务礼仪中的电话礼仪,1、营业人员在岗期间不允许接、打私人电话；2、营业人员在岗期间必须将手机调成静音或震动；3、如果是工作需要，必须在征得客户同意的情况下，才可以接听，可以说：“对不起，我先接个电话可以吗？”、“对不起，请允许我先接个电话可以吗？”4、电话铃响，不过三声；5、不要随便让别人接听电话；6、在外人面前，打进来的电话一定要接。,接电话时要注意：,总之，文明而礼貌的使用电话，会有效的进行沟通，会使你恰到好处的向别人表示你的尊重，会使你获得有益的信息，如果不文明的使用将会损害你的形象。,四、服务礼仪中的电话礼仪,五、服务礼仪中的介绍礼仪,介绍的四类情况：,1、自我介绍,2、为他人做介绍,3、集体介绍,4、业务介绍,五、服务礼仪中的介绍礼仪,1、寒暄式 不得不做介绍，即不想跟别人深交时所作的自我介绍。2、公务式 即在工作中或正规的场合作的介绍，可以分为四个要素：单位、部门、职务、姓名3、社交式 指在私人交往中，想和别人交朋友，向了解对方更多情况的一种方式：地位低的地位高的、晚辈长辈、）,（一）、自我介绍,五、服务礼仪中的介绍礼仪,又叫做：第三方介绍。 介绍顺序：介绍长辈和晚辈的时候，应该先介绍晚辈； 介绍上级和下级的 时候，应该先介绍下级； 在介绍主人和客人的时候应该先介绍主人； 介绍职务高的和职务低的时，应该先介绍职务低的。,（二）、为他人做介绍,五、服务礼仪中的介绍礼仪,（三）、集体介绍,先介绍职务地位低的集体；如果一方是集体，一方是个人，应该先介绍个人,（四）、业务介绍,介绍的时间一般在半分钟1分钟之间,六、服务礼仪中的握手礼仪,握手礼节有四大要求： 中外有别 外外有别 古今有别 场合有别,跟别人握手的三大场合：见面或者告别； 表示祝贺或者慰问； 表示尊重；,六、服务礼仪中的握手礼仪,男士和女士握手： 女士先伸手； 晚辈和长辈握手时 ： 长辈应先伸手；上级和下级握手时： 上级先伸手；老师和学生握手时： 老师先伸手； 客人来访时： 主人先伸手； 客人告别时： 客人先伸手；一人和多人握手时，一定要按顺序，由尊而卑，由近而远；,握手时切忌：心不在焉、不能伸左手、不能戴手套、忌交叉握手；,七、服务礼仪中的倒茶礼仪,1、要做到“浅茶满酒” ，以三分之二为佳。2、端茶要注意，要双手给来宾端茶。 3、一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，从右方送上茶水，并说声：“请您用茶”或“请喝茶”。 4、如果是多位来宾，就要依职位高低顺序分别、依次上茶。5、添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。 6、如果是一次性杯子，一定要套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。,八、服务礼仪中的乘车礼仪,上 下 车 专 业 仪 态,八、服务礼仪中的乘车礼仪,计程车,C,D,A,司机,B,八、服务礼仪中的乘车礼仪,主人,A,B,C,D,私家车,九、服务礼仪中的用餐礼仪,1、引领入座应一步到位，手势规范，走位合理，步幅适度。2、传菜时应使用托盘。托盘干净完好，端送平稳。3、为客户点烟时，划燃火柴和熄灭火柴应远离客人 。4、适时更换骨碟。更换骨碟时，应使用托盘，先征询客人意见。5、斟倒酒水前，征得客人同意后，按礼仪次序依次斟倒。斟酒量应适宜。续斟时，应再次征得客人同意。,吃饭座次：,“面朝大门为尊”,1、主宾、主人的位置应该是正面对门的中心位置;2、席位的高低以离主人座位的远近而定，右高左低。主宾坐在主人的右侧;3、巡酒时自首席按顺序一路敬下。,九、服务礼仪中的用餐礼仪,十、服务礼仪中的引导礼仪：,1走廊的引导方法2、楼梯的引导方法3、电梯的引导方法4、客厅里的引导方法,十一、服务礼仪中的行为要求,1、有声服务：（即五声服务） 来有迎声、走有送声、问有答声、 唱收唱付声、 接有谢声； 2、双手递接：以安全、方便客户为主； 3、尊称客户（行政职务 、技术职称 、学术头衔 、泛尊称） 4、对视露笑；（漏出八颗牙齿） 5、暂停致歉； 6、确认需求； 7、姿势规范：递名片、蹲姿、站姿、手势、坐姿、鞠躬；,递名片,十一、服务礼仪中的行为要求,蹲姿,NO,YES,十一、服务礼仪中的行为要求,十一、服务礼仪中的行为要求,站立时要挺胸收腹，上身要自然挺直，女营业员两脚并拢，站立时双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上。,站姿：,十一、服务礼仪中的行为要求,十一、服务礼仪中的行为要求,双手交叠放在膝上，面带微笑，双目平视，双腿并拢，双脚微侧点，应至少坐满椅子的2/3。,坐姿：,十一、服务礼仪中的行为要求,身体垂直，双腿并拢，面带微笑。女士双手相握至于体前；男士双臂自然下垂置于体侧，上身约15度向前弯曲。,鞠躬：,知识竞赛：,1、工作人员上岗工作必须做到哪四点？,2、请问：“欢迎光临”属于哪种服务用语？请列举出一种送别语？,3、当对客户提出要求时，我们应该