商业银行制度流程建设研究 PPT课件

2013年4月 商业银行制度流程建设研究 全面提升服务效率和服务质量 第1页 目录 一 商业银行制度流程建设项目背景二 商业银行制度流程体系建设三 商业银行柜面业务流程再造 商业银行制度评估的必要性 第2页 制度评估的必要性 制度评估内容 制度评估 制度评估目的 目的是及时发现并纠正规范性文件存在的问题 为制度文件的修改和完善提供依据 不断提高制度文件的质量 制度评估是指在制度文件实施一段时间后 对制度文件预期效果的实现程度 功能作用以及存在的问题 进行综合评估 制度评估主要针对现行制度的内容而进行 包括管理体系 内容体系和执行情况三个方面 流程银行建设背景 我国商业银行管理变革和风险管理提升的战略驱动因素 第3页 银行业的竞争日趋严峻 已经不是只局限于争夺客户和市场资源 而是更深层次的各银行管理模式和经营机制的竞争 客户需求日益多元化 业务和产品越来越复杂 银行部分产品已从卖方市场转入买方市场 走向服务导向和消费导向 银行业的可比性形成银行内部的潜在压力 入世和金融开放增加了对国内脆弱的商业银行系统的压力 监管当局强化以风险为核心的监管思路 监管力度不断加大 监管部门推动巴塞尔新资本协议的 分类 分层 分步 实施 三类风险 先开发信用风险 市场风险的计量模型 信用风险 以信贷业务 包括公司风险暴露 零售风险暴露 为重点推进内部评级体系建设 要求 商业银行应结合内部机构重组 建立符合新资本协议要求的业务流程和组织体系 监管当局推动商业银行从传统 部门银行 向先进 流程银行 的转型 银行成为现代卓越金融企业的战略愿景对管理运营能力提高的迫切需要 包括组织结构和运营模式 风险管理 人力资源 企业文化等 3C 变革Change 顾客Customer 竞争Competition 顾客多样性 市场的主导权已转入顾客手中 使市场由卖方市场转为买方市场 顾客选择商品的余地大为扩展 因此怎样使顾客满意 就成为企业的目标和工作的重心 市场需求多变 科技进步日新月异 产品生命周期不断缩减 促使企业加快变革步伐 竞争日趋激烈 行业之间的竞争越来越激烈 企业间为了争夺客源 企业为了能快速健康发展 需要面对强有力的市场竞争 第3页 部门银行存在的问题及原因 第4页 部门银行 部门A XXX XXX XXX 部门A XXX XXX 部门A XXX XXX XXX 部门A XXX XXX 缓慢 昂贵 返工 错误 部门墙 流程管理及流程银行管理 第5页 部门 流程管理是对现有工作过程的规范描述 流程管理是促进管理提升工具方法 流程管理是对现有管理运作体系的重新设计和优化 流程管理是从思想 组织 运作管理甚至企业文化方面对企业能力和运行机制的重新塑造 流程管理的认识 流程管理就是描述一下工作过程 部门 部门 部门 部门 流程A 流程B 流程C 产品服务 客户需求 部门 职能目标 把流程从职能组织的背后移到前端上来 客户 客户 职能型特点标 过程型特点标 流程银行管理的认识 企业在业务流程重组中要进行改革和权力再分配 赋予员工创新的自由 谁有权谁制定规则 流程化管理模式更强调市场 协作和效率 流程化管理模式的特点较为符合商业银行发展战略的要求 第6页 第6页 流程银行的建立需要坚实的基础 合理的架构 充足的保障与科学的资源配置 矩阵式经营管理模式 人力资源配置 信息技术支持 以顾客为导向 构造增值型业务流程 流程银行 第7页 第8页 目录 一 商业银行制度流程建设项目背景二 商业银行制度流程体系建设三 商业银行柜面业务流程再造 商业银行制度评估内容 第9页 内容体系 执行情况 管理体系 制度评估就是从若干维度 设计若干指标 对制度的合理性 规范性和可操作性以及执行的环境等进行评估 用来从管理体系 内容体系和执行情况三个方面对制度进行评估 制度评估维度 内容体系评价制度集合的系统性 完整性制度单体的规范性 可操作性管理体系评价管理程序的规范性制度的PDCA循环执行情况评价制度执行环境制度具体执行情况 商业银行制度评估指标和评价标准 第10页 制度评估模型指标和评价标准 商业银行流程体系设计 第11页 流程体系框架设计 流程一致性整合 流程成熟度分析 流程路径梳理 流程体系建设 1 2 3 4 5 商业银行流程体系设计 第12页 流程体系框架设计 流程一致性整合 流程成熟度分析 流程路径梳理 流程体系建设 1 2 3 4 5 流程体系总体框架设计是要获得整个银行流程体系的完整架构 从流程银行发展战略 市场定位 客户需求 遵循的法律法规等出发 运用系统思维 将银行流程作为一个完整体系 按照自上而下的结构化设计方法 逐层分解 逐步设计银行的各层次的流程 为下一步详细设计奠定基础 框架设计要确保流程体系的系统性 确保各流程 子体系 的衔接关系明确 清晰 确保流程结构层次分明 设计理念与方法 结构化 流程可以按照功能进行划分 各流程可以进行组装和衔接 层次化 流程可以自上而下进行分解 是由若干层次构成 功能化 任何流程都是为实现一定功能的活动的集合 系统化流程之间都有明确的关系和接口 结构化分析方法 进行流程框架体系建设 商业银行流程体系设计 第13页 流程体系框架设计 流程一致性整合 流程成熟度分析 流程路径梳理 流程体系建设 1 2 3 4 5 经营管理活动成熟度分析是建立流程体系的基础 商业银行流程体系设计 第14页 流程体系框架设计 流程一致性整合 流程成熟度分析 流程路径梳理 流程体系建设 1 2 3 4 5 商业银行流程体系设计 第15页 流程体系框架设计 流程一致性整合 流程成熟度分析 流程路径梳理 流程体系建设 1 2 3 4 5 如右图所示 1 展现 层级式 逐层展开 2 方格 功能或活动3 箭头 方格中的活动与外界联系的四种接口 接口表达活动执行时所需要的环境 箭头的方向表示活动与活动间的资金及信息流向 左端为输入资料 信息对象等 右端为输出信息 对象或是资料 上方表示对活动执行的控制条件 下方表示对活动执行的支持机制 第16页 目录 一 商业银行制度流程建设项目背景二 商业银行制度流程体系建设三 商业银行柜面业务流程再造 网点服务流程转变 前后台业务流程分离 电子渠道服务流程 客户关系管理流程 明确网点转型策略 5 以 商业银行柜面业务流程 为例进行流程再造思路 参考国内外标杆银行的最佳实践 总结国内外银行业柜面业务发展情况 我们认为银行的网点转型 首先要明确网点转型策略可以从管理 业务和服务转型三个方向同时进行 网点转型的核心是营业网点运营流程改造 需要从网点服务流程 前后台业务流程分离 电子渠道服务流程和客户关系管理流程等方面全面推进银行柜面业务流程再造 以此引发组织流程和管理流程的再造 第17页 5 以 商业银行柜面业务流程 为例进行流程再造思路 通过分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因 以此重新定位网点岗位位职责 优化业务操作流程 塑造网点精神 改善网点环境等措施 实现网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变 从而实现网点改善服务效率 增强销售能力 提升客户满意度 提升市场竞争能力 提高内控管理水平和盈利水平的目标 按照各网点客户群和业务布局 选择性地建立自助服务 高柜服务 低柜服务 理财室 客户区等分区 实现分区服务 差异化经营统一服务流程和工序 对客户引导流程进行改造 通过技术实现和大堂经理来识别客户和引导客户去各服务分区 根据客户选择办理业务的不同类型 将不同业务需求的客户分配给不同岗位 提高不同岗位的服务效率和专业化水平 分流中高端业务 集中复杂业务 迁移简单业务有效解决网点排队问题 优化客户开户流程 建立综合客户开户流程 避免在办理不同业务时重复录入客户信息 避免柜员重复录入客户信息 从而提高柜员操作效率 提高客户满意度 优化客户签约流程 建立综合签约流程 实现多渠道一体化签约及电子渠道预签约 把一些实时要求不高的服务流程拆分到后台集中处理服务区 降低操作风险和提高工作效率 建立区域柜员流转机制 如根据各网点业务处理压力和交易繁忙时间分析 灵活调度柜员在不同时间段 不同网点办公 降低操作风险 网点服务流程转变 前后台业务流程分离 电子渠道服务流程 客户关系管理流程 明确网点转型策略 参考国内外标杆银行的最佳实践 第18页 5 以 商业银行柜面业务流程 为例进行流程再造思路 通过前后台分离是国际大多数先进银行的共同做法 实施前后台分离目的是使前台突出发挥产品营销和客户服务功能 提高柜面服务的客户满意度 后台则发挥集约化优势 对非实时和非交易性业务进行标准化 专业化和集中处理 有效利用有经验的业务人员 加大和加强业务处理能力 降低网点业务压力和运行成本统一各业务处理流程 通过严格分工降低操作风险 实现客户服务水平和风险控制水平的同步提升业务处理的集中也能提升量化管理能力 从而加强银行对下辖机构的监控 前台可实施柜面业务操作复核授权控制体系调整 交易单证和系统交易界面整合 前台打印资料清理压缩等多项流程改造 以实现大幅度简化前台操作 提高业务处理速度和服务质量 后台方面则要求强化 后台为前台服务 的服务意识 稳步推进电子汇划和外汇清算后台集中 票据交换系统后台集中 建立会计批量业务后台集中处理作业流程 扩大业务后台批量处理量 加快实现代发工资 签约账户 代收代付 账户信息 交易信息和业务信息的后台集中补录与维护等业务集中处理等等 网点服务流程转变 前后台业务流程分离 电子渠道服务流程 客户关系管理流程 明确网点转型策略 参考国内外标杆银行的最佳实践 第19页 5 以 商业银行柜面业务流程 为例进行流程再造思路 与传统网点渠道相比 电子银行渠道具有服务便利 不受时间空间限制 投人少 产出效益大特点 它是各类金融产品突破自身局限 扩展应用领域的必经渠道 是实现产品和服务创新的重要平台 也是银行核心竞争力的重要体现 优化客户服务的管理质量和效率令客户更方便更有效地使用银行电子服务渠道 令降低电子服务渠道操作风险在不令客户产生负面感觉的情况下有效控制操作和欺诈风险 提升电子服务渠道间的销售能力对使用电子服务渠道的客户群进行有效销售 以客户为中心 实现统一签约以及通过电子服务渠道预签约和追加签约的功能 整合渠道 实现多渠道的互动 改造资产类业务申请和发放过程以配合客户通过电子服务渠道申请或发筋把流程透明化 让客户能看到进度 提升电子服务渠道的交易监控功能 包括风险预警和上报流程 网点服务流程转变 前后台业务流程分离 电子渠道服务流程 客户关系管理流程 明确网点转型策略 参考国内外标杆银行的最佳实践 第20页 5 以 商业银行柜面业务流程 为例进行流程再造思路 建立企业级客户单一视图 在全行范围内为客户信息的使用和管理提供服务 为全行从 以产品为中心 的业务流程向 以客户为中心 的业务流程整合提供强有力支持 提高对客户的服务能力和服务效率 建立全面的银行客户关系管理流程 包括营销 销售和服务三大流程 用于维护客户的关系及营销销售 包括挖掘 发现客户 查看单一客户信息视图 对个人客户进行动态评级和细分管理 维护 对目标客户群体进行针对性营销销售 提供各类统计报表 建立个人业务产品库 知识库 网点服务流程转变 前后台业务流程分离 电子渠道服务流程 客户关系管理流程 明确网点转型策略 参考国内外标杆银行的最佳实践 第21页 5 第二阶段流程识别与呈现 2 第三阶