业务员与客户会谈话术及礼仪之教材.doc

业务员与客户会谈话术及礼仪之教材文件编号ND/Q-WI-165版 本A页 号8/ 8业务员与客户会谈话术及礼仪之教材1、 拜访客户的几个原则1.1 对客户毫不了解,不能拜访不打无准备之战1.1.1 不论我们通过什么渠道了解到一个客户,我们必须进一步去了解客户:（1）客户的产品有哪些,最主要的是什么（比如齿轮）（2）规模有多大,比如厂区面积,人员数量的大致情况（占地50亩,员工大约2000人）（3）该客户在行业中的地位,以及产品的水准高低（在本地区属于中上规模）（4）主要可能镀钛的东西是什么（滚齿刀、插齿刀等）1.1.2 需要镀钛的东西之基本情况（滚齿刀的材料一般是HSS，滚齿刀可反复大约20次修磨再重镀）1.1.3 镀钛品相关技术问题（使用中的问题，我们能够解决的问题）1.2 没有预约，不要拜访碰运气、不礼貌1.2.1 没有预约，到客户处很可能被拒之门外，也可能找不到相关的负责人，白白浪费时间和资源1.2.2 就算运气好，找到了相关负责人，但他们对涂层不了解，无法良好的沟通1.2.3 客人没有事先安排会谈的时间，客人可能没有足够的时间，或是会谈被别的预先安排的事情打断，从而无法和客人充分沟通1.2.4 冒昧闯入，对于客户而言，是不礼貌的，给客人第一印象就不好1.3 随时想到，你代表的是“启恒科技”，而不仅是你自己 1.4 谦虚谨慎、有礼貌、有分寸1.5 永远记住：会谈是沟通，不是演说，更不是听讲座。所以在遇到或很少的客人，也要想办法让客人说话；在遇到健谈的客人，也要把握好甚至创造发言的机会。2、 拜访客户的着装及携带物品2.1 着装要求：2.1.1 干净、整齐、得体（不可奇装异服、太前卫）2.1.2 建议：男生穿衬衫、西服、领带；女生穿衬衫或职业装2.2 携带物品与资料2.2.1携带黑色公文包2.2.2 公司型录数份、相关销售资料2.2.3 公司营业执照影印本、税务登记证影印本、空白【样品申请单】、【加工承揽合同】2.2.4 笔记本和笔2.2.5 名片（需要装在名片夹或名片盒里，不要随意的直接塞到口袋里）3、 第一次拜访3.1尤其重视第一次拜，注意给客人留下很好的第一印象。3.2一定要控制好会谈的重点，要展现出公司良好的整体面貌，千万不能在一个具体的价格、技术细节上纠缠不清。3.3 注意把握会谈的节奏：如何一步步向客户介绍我们公司整体面貌、整体技术实力、产品概述等；又如何向客户了解他们的情况（公司概况、主要产品、涂层情况、需求等）。3.4 注意把握会谈的时间：视客户的兴趣而定，一般不适合太久。3.5 会谈具体步骤与时间的建议（总时间一般在3040分钟）：No.事 项时 间具体动作与说辞备 注1握手/ 如果客人没有伸出手来握手，一般不要先主动去要求握手； 客人主动伸出手来时，则要迎上去，热性的与客户握手； 如果对方是男士，宜用全手掌握住对方的手，并稍用力；如对方是女士，则只要稍稍握住其手掌前半部分即可（很绅士的样子）。l 假定我方业务员是男士2坐座位/ 一般情况，前台会让我们坐在会议室等待，当拜会人来时，我们一定要起身问好。 在客户示意我们坐时，让客户先坐然后再坐下，可以说“谢谢，您先请”。 在会议室或有专门供客人坐的桌椅的场所，如果客户没有明确“请坐”，我们可以在客人先坐下后再选下位或旁位坐下。l 注意，不可反客为主，在客人没有说“请坐”的情况下，去请客人坐。l 更不能在客人还没有坐下，也没有示意我们坐时自己先坐下了。3递交名片/ 动作：起身并微鞠躬，用双手（注意手指不要按在文字上），将名片字面朝客人的方向递给客人（见下图1）。 语言：“我是启恒科技的业务，*！”边说边递上名片（注意，如果对方已经知道我们公司和你的姓名，则简单的说“请多多指教”即可）。 如果客人也给你名片，在接名片时，起身站立，身体向前微倾30度，双手接，并说“谢谢”（见下图2）。 如果在你给客户名片的同时，对方也递了名片过来，则用左手接名片，右手递名片。 接过对方名片后，要注意看一下，并端正的放在台面上，不宜马上收起来。l 礼貌、大方l 说话口齿清晰，音量适中l 名片要装在名片夹里，不能将不干净、折角、损伤的名片给客人l 看了对方名片后，一定要立即记住对方的姓名l 如果对方没有立即给你名片，可暂不请求接者 图1：递名片 图2：接名片4开场白20秒 很感谢*先生（/小姐/总经理/经理/厂长/部长）以及各位，在繁忙的工作中抽出时间，给我们一个介绍我们公司和服务的机会。l 由于是初次见面，不能表现得太随便，语速不宜过快。5公司简介3分钟 我首给您（各位）介绍一下我们公司的概况。 公司是干什么的（一句话）：我们公司是专门做刀具、模具涂层加工的，这个涂层的主要目的就是提高刀模具的表面硬度，延长使用寿命。 公司概况：l 如果客户打断你，马上就开始问涂层的具体细节等，请委婉要求返回你的主题上来。比如说：您别急，这个等下我就会详细给您介绍的。6涂层与应用介绍2分钟 现在我很简要的给大家介绍一下我们的涂层：涂层主要有三大好处，一是涂层硬度极高，镀在刀具、模具表面上以后，就提高了刀模具表面硬度，从而使其耐磨性大大增强；二是刀模具表面涂层后，表面摩擦系数显著降低，也就是说摩擦阻力会更小；三是隔热，可以耐高温，因此可以提高刀具切削参数，进而提高加工效率。综合起来，一般情况下，刀具模具寿命可以提高好几倍，生产效率可以提高30%50%左右。 这么讲大家可能觉得对使用者而言，涂层确实好，但对于我们刀具、模具厂，不是销量更小了吗？其实这种观点是错的，因为：一、涂层可以增强您产品的竞争力，扩大您的市场占有率；二、涂层可以增加产品的附加价值，可以使您的营业利润率提高，就算产量减少，总利润也可以做到增长，而生产的压力还可以小一些。（针对刀具模具厂而言） 其实这种技术在国外已经有大约30年的应用历史了，是一种很成熟的技术，但在国内是这几年才开始发展的。那我们的技术和设备都是来自德国的。 我们称之为涂层（注意它完全不是喷涂），它是在真空状态下的一种离子镀膜工艺，也叫真空镀膜。 （这时候，客人往往爱问：“那你们这个价格贵吗？”或“你们如何报价？”）涂层价格并不贵，当然比水电镀是要贵一些。我们一般根据具体产品的尺寸来报价。计算原始依据是“炉容量”（即对于某种大小的某种产品，一炉可以装多少，决定了我们镀一个产品的成本）。 （如果客户进一步追问如何报价）我们公司有一套规范的报价体系，只要您提供产品类别和尺寸给我们，我们的专职报价员就会以书面形式报给您的。我这边只能给您讲一个大概的价格，比如l 在介绍涂层与应用这一段时，最好先了解一下客人对涂层技术和涂层行业的了解程度，以便于在措辞和详细程度上作调整。 l 不管客户在会谈的哪个阶段问价格问题，都是如此回答。 这种技术已经广泛的应用于铣刀、丝攻、钻头、冲压模具、塑胶模具等。7将【启恒型录】交给客户20秒钟 注意递送资料的礼仪（同上面递名片的描述一样）8简单说明【启恒型录】里的几种应用类别2分钟 接着上面的话题，介绍内页所描述的各种内别产品：刀具、五金冲压模具、塑胶模具 转而开始询问客户的产品情况：比如，你们做的模具主要是哪一类的？（这要根据你之前了解到这家客户的情况而定）由此进而转向去了解客户。l 只是随手翻过，寥寥几字说明即可9了解客户5分钟 在了解客户情况时，先问什么后问什么，没有一定的标准，要根据实际谈话情况而定。但一般可以：a. 贵公司主要做哪些产品？贵公司主要是做*的吗？别的还有哪些？b. 刚刚进来看了贵公司，感觉规模蛮大的，您们在这个行业里应该做得不错吧？有没有比您们更大的？c. 可否给我介绍一下贵公司每年/每月产值大概多少？d. 您们主要是外销/内销吗？您们的客户主要是哪方面的？e. 您们的刀具来源主要有哪些渠道？您们所用的刀具主要是哪些品牌呢？f. 您们的刀具/模具在客人使用中有没有些什么问题？客户有新的需求吗？客人有没有过涂层要求？g. 您们在模具使用中一般遇到些什么问题？具体情况怎样？那有考虑/尝试过什么样的改善方案？h. 你们的模具都需要做涂层吗？还是某些规格/还是看客户的要求？需要涂层的大约有几分之几？一半有吗？i. 建议在客户拜访之前，先准备好一些必须要问的问题，并写在笔记本上，在必要时提醒自己，不至于一时紧张不知从何问起。l 不要在客户面前填写客户资料卡，更不能将客户资料卡给客户去填写l 在遇到很愿意告诉你相关信息的客人，他在主动介绍他们公司和产品等情况时，你只要虚心而认真的倾听并记录重点，其中须对你没明白或没听清楚的做询问，还要视谈话氛围适当附和与赞扬对方。不要老是插话，教条式的用左边所列问题去询问。l 如果客户按照他的思路介绍完了，你发现你想知道的很多信息他没有谈到，再发问比较好。10产品面技术问题的解答5分钟 如果客户谈到一个具体的产品的问题，涉及到技术问题:a. 首先找到【启恒型录】中对应的那个类别，比如五金冲压模具。向他说明涂层一般可以解决的问题就是【型录】上说明文字。b. 接下来再向客人推荐涂层，翻到【型录】的封底，直接向客户介绍你认为最适合的那种涂层，比如TiN。c. 再谈模具材料，询问客户该模具所用材料以及热处理回火温度情况（如果客户不清楚，你也不能判断的情况下，最好不要拿回来试样）。材料很多，很可能我们不了解该材料，这时判断是否可镀就采用“不变应万变的方式”跟客人说这种材料我自己不了解，我们对材料的要求就是能承受450500的高温（因为我们镀膜的温度在450），让客户自己做一些判断。d. 应用面的问题，比如客人担心涂层脱落、寿命不够长等，你只需要说：我们在广东、江浙的工厂在这个方面已经做的很成功了，我想您不需要有这方面的担心，具体效果如何，我们正等待您来给我们评分呢。我相信我们可以交一份您满意的答卷。 客户的问题并不是一定是要全部解答清楚的，因为有时客户只是想了解一下或想考验你（这一点一定要判断清楚），当你自己不清楚时，你可以应用自己的智慧回答。事后再去找公司技术人员确认，如果自己在回答时犯了大的错误，可再打电话向客户说明。 在遇到不懂的，又不能绕开的问题，可以马上打电话给公司的技术人员询问，解答。l 不论你是否能够解答客户的技术问题，首先不要慌张，因为客户一般对于业务员对技术问题了解不够深入是可以理解的。l 如果客户要询价，业务员要与公司报价员打电话，千万不要当着客户的面打。11要求“试镀样品”2分钟 根据客户的规模、态度、兴趣以及合作交易成功的把握大小，以及产品的大小等，判断“现在是否适合向客户提出要求试样”或“是否免费试样”等。 如可行，就向客户提出试样的要求。 当客户提出免费试样，如果估价在业务员的职权范围之内的，你又判断这个客户是值得你免费的，那就很干脆的答应；如果价格超出你的权限的，要很诚恳的向客人说明，但言语之中要表露出你在为客户着想。12对样品的了解2分钟根据样品申请单上的要求询问/确认关于样品的镀膜要求、材质、回火温度等事项。 对样品做必要的检查，确认它没有损伤。 请客户将产品包装好，以防止在携带途中损伤。l 不要将样品申请单直接给客人填写13请客户开单/ 最好请客户填写比如“出库单”等单据，这样在我们工厂生产作业就更不会出错。 如果客户自己没有开单，可以委婉的说：是否需要开单比较好，这样比较不担心放心工厂弄错。l 如果客户不愿开，就算了，自己回头要将写单14请客户安排观摩车间、仓库依客户安排（10分钟） 请礼貌的向客户提出：可否方面安排一下去您们车间学习一下？ 了解客户的生产规模，比如机台数、仓库的刀具、模具数量等，询问每个机台的产能； 留心了解车间里面同类样品如何使用或制造，积累对该行业的技术面知识； 注意车间管理，比如看5S好坏，人员作业是否训练有素，机台的好坏等。l 不要强求，如果客户不同意就作罢，以后再说。15写借据或提供公司营业执照等3分钟 有些新客人不了解我们，会担心受骗，要求我们取货人写借据，这是应该的。这种时候，我们甚至主动向客户提供公司的“营业执照”影印件资料。16道别与感谢2分钟 不论如何，我们要离开时，都要很礼貌的给客人握手、道别； 感谢您在百忙之中抽出您宝贵的时间来听我介绍我们公司以及产品愿我们合作愉快/愿我们以后能有合作的机会 l 有可能客人对我们兴趣不大，甚至不太欢迎，更没有给样品给我们 4、 初期打交道的回访增进了解、加深感情、促成打样。4.1 刚开发的有意向的新客户，一定要及时联络或回访。4.2 回访仍然要先预约，预约时以上次没有明确答复客户的问题或客户感兴趣的问题为由。比如：*先生，您好！我是启恒公司的业务*。您看什么时候有空，想在和您交流一下，上次我们不是谈到一个问题，我回来后又与公司的技术人员谈了，您看哪天方便。4.3 回访前，针对上次客户关心的和没有弄清楚的问题做准备，弄清楚再去，甚至准备好可以提供给客户的相关资料。4.4 与客人的“亲密度”分寸的把握：因为已经与客人有面谈过，故再次见面不必象第一次一样拘谨，但也不宜与客户之间表现的太过亲密，要根据实际交往的深入程度而定。比如称“咱哥俩”等，好像可以拉近与客户之间的距离，但可能造成客人的尴尬或不适。4.5 在会谈中首先解答客户此前想要了解的问题。4.6 进一步了解客户的情况与需求，如果客户已经有了明确的意向，就以下问题更深入沟通：收货、报价、确认价格、生产、交货、对账、发票、收款全流程中的细节，谈清楚双方的要求。4.7 提出打样的要求，可以视产品大小与价格决定是否免费。5、 样品送货回访5.1样品在公司生产完成后，第一次我们最好自己送过去给客户，以示对此的重视，如果产品在生产中有什么问题，需要去当面说明的，更要去拜访客户。5.2 与客户谈后续合作中收货、报价、确认价格、生产、交货、对账、发票、收款全流程的细节，尤其针对此次打样中的问题点。5.3 到客户那里后，如果客户方面安排，可以直接去生产车间看一下样品如何使用的。6、 正式交易后，日常性电话拜访或亲访6.1 与客户正式交易合作后，我们还是要经常关心客户，不要什么都让助理去服务，这样很容易让客户感觉不受重视，很不好。6.2 对于自己的前10大（或前5大）客户，要每月至少拜访一次。6.3 在拜访新客户时，对附近的老客户做拜访。6.4 过节日时，打电话、或发信息问候客户（如果发信息，建议不要群发，而采用有称呼的一对一发送）。7、 客诉时回访7.1 在发生客诉时，我们可以去拜访客户，以安抚之。7.2 去拜访前，我们必须在电话中把问题点大致搞清楚，然后找到生产单位查当时的生产情况、产品本身的情况等，至少要搞清楚这个异常