商务谈判的语言技巧及其运用分析.doc

商务谈判的语言技巧及其运用分析1.商务谈判概论1.1 商务谈判的概念理解当今时代，社会生产力获得了空前发展，人们之间的经济关系越来越密切，经济交往越来越频繁，需要协调和处理的经济利益问题也越来越复杂，因而，商务谈判在当代社会各种谈判活动中越来越占有重要地位。“商”有多重字义，其一为交易，“商务”及交易之事物，因此，所谓商务谈判，就是人们为了实现交易目标而相互协商的活动。这里，“商务谈判”有两层含义：一是“商务”；二是“谈判”。前者表明行为目标和内容性质，后者表明运作过程和活动方式。在“商务谈判”中，没有“商务”，就不能说明谈判的特定目标和内容性质；没有“谈判”，也就不能说明商务的运作过程和活动方式。可见，商务谈判正是这样一种为实现商品交易目标，而就交易条件进行相互协商的活动。1.2 商务谈判的重要性1）商务谈判是商业交易活动中的桥梁和纽带。2）商务谈判有利于企业获取市场信息，为企业的正确决策创造条件。3）商务谈判是企业树立形象的重要手段。4）商务谈判是企业实现经济目标、取经济效益的重要途径。5）商务谈判能够提高管理水平。2.商务谈判中运用语言常见问题1）感情运用不当，夸大事实在商务谈判过程中，当事人双方应以诚相待，在建立良好信任的基础上展开合作谈判关系，最终解决分歧，达成一致。但在事实案例中，我们不难发现其中的某一方为了达到利益需求而盲目投其所好，过分夸大事实，胡乱编凑，捕风捉影，为的只是是自己充分达到对方所喜好的要求。而这样往往会让人觉得没有真实感，而使你在谈判中失败。2）话题过于广泛，缺乏针对性商务谈判中，谈判语言有针对性才能对准目标，有的放矢，才能切中要害。而在商务谈判过程中，很多人往往忽视了这最重要的一点，可能是一时兴起，也可能是被对方的语言所迷惑，而跟着对方走。这样的情景看上去谈判者好像自己感觉良好，认为自己和对方已经建立起良好的感情关系，可忽视了自己的最终目的。例如一些关键的谈判内容，像重点介绍商品的质量、性能；或侧重介绍本企业的经营状况；后反复阐明商品价格的合理性等等，而最终导致谈判失败。3）谈判过程调理不清晰，缺乏逻辑性谈判者在谈判开始之初，就应该准备好自己的谈判步骤，这样有利于自己逐步深入，在谈判过程中了解对方的意图，并且及时更换策略，最终达到目的。有些谈判人员却忽视了语言逻辑条理性的重要性，在谈判过程中没有抓住重点，而且话题具有跳跃性，甚至重复已经达成一致的话题，这样不仅可能暴露自己的弱点，而且还会乱了自己的阵脚，使对方乘机而入，不可能说服对方，最终导致谈判失败。4）语言运用不规范谈判中最忌讳随意表达自己的看法，或是说没有抓住语言传达给人的感觉。谈判人员过于口语性的表达会让人觉得这不是生意而是一场游戏，或者让对方对你的公司实力产生怀疑而终止合作关系，更糟的是他会抓住你的弱点而使你无反击之力。常见的如整个过程中语调没有变化，这样会让人心烦意乱，而且突出不了重点。还有的如语调过大，方言口音过重，乱用比喻，用词不准确等都可能导致谈判的失利。3.商务谈判语言沟通技巧谈判是有诀窍、有技巧的。掌握商务谈判的诀窍比较困难，必须反复练习、总结，不断借鉴。在商务谈判中，运用有声语言的技巧主要体现在听、问、答、叙、辩、说服等方面。因此，在谈判桌上必须随时注意这几方面技巧的运用，以便准确地把握对方的行为与意图。3.1商务谈判中“听”的要诀与技巧听的技巧表现在谈判者要善于倾听，要有耐心地听对方的发言，不要急于表达自己的观点，阐述自己的情况，反驳对方的不同意见。商务谈判中必须要想尽办法克服听的障碍，掌握“听”的要诀，挺高听的效果。“听”的要诀与技巧主要包括：1） 避免“开小差”，专心致志、集中精力地听。精力集中是倾听艺术的最基本、最重要的问题。心理学家表明，一般人的说话速度每分钟120到180个字，而听话及思维的速度，则大约要比说话速度快4倍左右。因此，往往是说话者话还没有说完，听话者就大部分能够理解了。我们必须时刻集中精力地倾听对方讲话，用积极的态度去听，主动与讲话者进行目光接触，并作出相应的表情，以鼓励讲话者。比如可以扬一下眉眼，或是微微一笑，或是赞同地点点头，或是否定的摇摇头，也可以不解的皱皱眉头，这些动作配合，可以帮助我们集中精力，起到良好的收听效果。2）通过记笔记来集中精力。谈判过程中，人的思维在高速运转，大脑接受和处理大量的信息，加上谈判现场的气氛又很紧张，所以只靠记忆是办不到的，记笔记，一方面可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些问题向对方提出质询，同时还可以帮助自己做充分的分析，理解对方讲话的确切含义与精神实质；另一方面，通过记笔记，给讲话者的印象是重视其讲话内容，当停笔抬头望向讲话者时，又会对其产生一种激励作用。3）在专心倾听的基础上有鉴别的对倾听对手发言，去粗取精、去伪存真、抓住重点，受到良好的倾听效果。4）客服先入为主的倾听做法。5）创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快的交流。6）注意不要因轻视对方、抢话、急于反驳而放弃倾听。7）不可因为急于判断问题而耽误倾听。8）听到自己难以应付的问题时，也不要充耳不闻。3.2商务谈判中“问”的技巧与要诀谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见而通过谈判解决问题的重要手段。在日常生活中，问是很有艺术性的。比如有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的条件下，一个被批准，另一个被拒绝呢？原因就是说话的艺术性。被同意的理由是“抽烟时还念念不忘祈祷，不忘敬拜上帝”；被拒绝的理由是“祈祷时心不专一，用吸烟来提神，对上帝不恭敬”。其实，这就是提问的艺术，哪些方面可以问，哪些方面不可以问，怎样问，什么时间问，这在谈判中是非常重要的。因此要做到有效的发问，就要掌握问话的艺术与技巧。1） 明确提问的内容提问的人首先要明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以避免使人含混不清，产生不必要的误解。问话的措词也很重要，因为发问容易使对方陷入窘境，引起对方的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能由刺伤对方的表现。2）发文方式的选择选择发问方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。这主要是由于提问者问题不明确，或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话的策略性没有掌握好。同时，在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。例如：某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一中问法容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。3） 注意问话时机提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述的讲话作为开头，而你却采用提问式的讲话，就不合适。把握提问的时机还表现为，交谈中出现某一问题时，应该待对方充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。4）考虑问话对象的特点对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、爱抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可诙谐。3.3商务谈判中“叙”的要诀与技巧商务谈判中“叙”是一种不受对方所提问题的方向、范围制约， 带有主动性的阐述，是传递信息、沟通情感的方法之一。因此，谈判者能否正确、有效地运用叙述的功能，把握叙述的要领，会直接影响谈判的效果。 技巧如下：1）迂回入题 为避免谈判时单刀直入，过于直露，影响谈判的融洽气氛，谈判时可以采用迂回入题的方法，如先从题外话入题，从自谦入题，从介绍己方谈判人员入题，从介绍本企业的生产、经营、财务状况入题等。 2）阐述技巧 让对方先谈在商务谈判中，当己方对市场态势和产品定价的情况不是很了解，或者当己方尚未确定购买何种产品，或者己方无权直接决定购买与否的时候，一定要坚持让对方首先说明可提供何种产品，产品的性能如何，产品的价格如何等等，然后，再审慎地表达意见。 3）注意正确使用语言 谈判过程中所使用的语言，应当丰富，灵活，富有弹性。对于不同的谈判对手，应使用不同的语言。如果对方谈吐优雅，很有修养，己方语言也应相对讲究，做到出语不凡；如果对方语言朴实无华，那么己方用语也不必过多修饰；如果对方语言爽快、直露，那么己方也不要迂回曲折、语言晦涩。 4）注意折中迂回 折中迂回技巧一般适用于下列场合：想避开对己方不利的话题；想回避某些问题；不同意某些观点，但又不便于直接否定对方；想拖延对某些问题做出决定的时间；想把问题引向对己方有利的方面；想转移角度阐述问题以说服对方等等。 使用折中迂回技巧应当慎重，要区别轻重缓急。如在谈判比较正常地进行时，可经常使用“可是”，“但是”等词语，使问题向有利于己方的方向转化。在遇到对方无理纠缠，同时己方又不希 望谈判破裂时，可适当采用上述折中迂回的技巧。 5)使用解困用语 当谈判出现困难，无法达成协议时，为了突破困境，给自己解围并使谈判继续进行，可使用这样的解困用语：“真遗憾，只差一步就成功了！”“就快要达到目标了，真可惜了！”“今天的谈判成果丰硕，但有些问题我们还需要进一步磋商。”使用这种解困用语，有时确能产生较好的效果。只要双方都有谈判诚意，对方很有可能会欣然接受你的意见，从而促使谈判成功。3.4商务谈判中“答”的要诀与技巧谈判中回答的要诀应该是：基于谈判的需要，准确把握该说什么、不该说什么，以及应该怎样说，一般不以正确与否来论之。谈判中的回答是一个证明、解释、反驳或推销己方观点的过程。为了能够有效的回答好每一个问题，我们应该：1)换位思考商务谈判中，谈判者提出问题的根本目的往往是多样的，动机也是比较复杂的。如果在谈判中，我们没有弄清对方的根本意图，就按照常规作出回答，效果往往是不佳的，甚至会中对方圈套。问答的过程中，有两种心理假设，一种是问话人的，一种是答话人的。答话人应换位思考，依照问话人的心理假设回答。2)避实就虚谈判中有时会遇到一些很难回答或不变确切回答，你可以采取含糊其辞、模棱两可的方法作答，也可以把重点转移。这样避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的余地，实为一箭双雕之举。在谈判中，当对方询问我方是否将产品将价格再压低一些，我方可以答复：“价格确是大家很关心的问题，不过，请允许我问一个问题” 3) 不对对方的提问做全面回答。谈判者如果对对方的提问做全面回答，一方面会使对方认为自己提问十分有效，进而看低回答者；另一方面由于说得太多可能会泄露许多机密。4)准确判断对方真实用意。有时提问者出于策略要求会问模棱两可的问题，谈判者如果没有准确判断对方的真实用意，贸然回答，很容易陷人对方预先设好的圈套。5)借故拖延在谈判中，当对方提出问题而你尚未思考出满意答案并且对方有穷追不舍时，你可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。例如：你可以这样回答：“对您所提出的问题，我没有第一手资料来做答复，我想您是希望我为您做详尽圆满的答复的，但这需要时间，你说对吗？”不过，拖延答复并不是拒绝答复，因此，谈判者要进一步思考如何让来回答问题。4.案例分析中国某公司与美国公司谈判投资项目。期间双方对员工厂的财务账目反映的原资产总值有分歧。美方：中方财务报表上有模糊之处。中方:美方可以查核。美方：核查也难，因为被查的依据不可靠。中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查账依据不可靠。美方：所有财务证据均系中方工厂所造，我作为美国人无法一一核查。中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。美方：目前尚未找到信得过的中国机构协助核查。中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。美方:虽然我方没有法律上的证据证明贵公司账面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值账面价值。中方：尊敬的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实。如果对方诚意合作，我愿意配合查账，到现场一一核对物与账。美方：不必贵方做这么多工作，请对方自己纠正，再谈。中方：贵方不想讲理？我奉陪。美方:不是我方不讲理，而是与贵方的账没法说理。中方：贵方是什么意思，我没听明白，“什么是不想，而是没法？”美方:请原谅我方的直率，我方感到贵方欲利用账面值来扩大贵方所占股份。中方:感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。美方:贵方应理解一个投资者的顾虑，尤其是像我公司与贵公司诚心合作的情况下，若让我们感到贵方账目有序占股份之嫌，是在会使我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心理恐惧前，我放不能只申辩这不是“老虎账”，来说它“不吃肉”。但是愿听贵方有何“安神”的要求。美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于张面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。中方：为了合作，问了让贵方安心，我方可以考虑账面总值问题。至于怎么做账是我方事。如果我没理解错的话，我们双方就现有资产的作价进行谈判。美方:是的。该案例可以说是一个反面教材，虽然谈判的初步阶级取得了成功，但是在该案例中，我们几乎看不到商务谈判语言技巧的运用。从谈判的开局阶段谈判双方没有建立一个自然轻松、礼貌尊重、合作友好、积极进取的开局局面，没有为整个谈判作好准备。谈判双方的立场都比较坚决，语气都比较