杭州宜康便利连锁发展有限公司项目筹建发展规划

2018/1/15,1,杭州宜康便利连锁发展有限公司,项目筹建发展规划提报人：虞国敏2006年,2018/1/15,2,目 录,第一部分：杭州便利店发展现状剖析第二部分：宜康项目发展可行性分析报告第三部分：背景参考资料第四部分：宜康组织框架（建议）第五部分：发展中的祐康电子商务新 组织框架 （建议）第六部分：祐康商贸“十一五” 发展新目标,2018/1/15,3,第一部分,杭州便利店发展现状剖析,2018/1/15,4,一、杭州便利店发展现状剖析,1、杭州便利店的发展背景： 从1997年第一家“可的”便利店进入杭州开始，便利店凭借经营灵活、方便时尚的优势在杭州市中心的各个黄金地段“遍地开花”，目前，杭州市区便利店的数量已经从2004年的300多家，逐步洗牌到了现在的200多家（直营店）。 目前，杭州便利店主要以“快客”、“可的”、 “喜士多” 、“每日”、 “千家伴”为代表。,2018/1/15,5,一、杭州便利店发展现状剖析,2、杭州便利店的盛衰成败历程： 2002年始是杭州便利店的扩张年，随着快客（一年开出60余家）、喜士多、每日（一年开出20余家）等后来者的迅速布点，杭城便利店的市场“厮杀”升级到了白热化阶段。1、2004年以来，“可的”从近100家便利店消减到了70家，仅2006年上半年就关闭了十二三家，新开三四家门店；2、2004年上海“良友金伴”进入杭州，当初目标要在杭州开出30家门店；2005年亏损200余万元；2006年4月，其在杭州仅有的9家门店全部黯然退场；3、原杭州市供销合作社所属的“宝裕”超市，改制后，将原有的12家超市于2004年全部归属于“人本超市”行列，2006年，“人本超市”又急流勇退，将12家超市归位于“宝裕”，目前，“宝裕”将12家连锁门店消减到了的2家，且改成了便利店（仅为安置部分老员工所设）；4、2006年上半年，喜士多、每日等各连锁便利也在悄悄收缩“战线”，连锁便利企业纷纷进入了休整期。,2018/1/15,6,一、杭州便利店发展现状剖析,3、2006年杭州市区便利店分布（直营）情况：,2018/1/15,7,一、杭州便利店发展现状剖析,4、杭州市区各便利店经营特性,2018/1/15,8,一、杭州便利店发展现状剖析,5、杭州便利店收缩“战线”主要因素之一：租金居高,杭州市各区域商业价值一览（据市贸易局统计数据）,2018/1/15,9,2018/1/15,10,一、杭州便利店发展现状剖析,在杭城生存能力很强的小店也是便利店的一大威胁。“小店比便利店要便宜”；“一瓶水至少能便宜一毛钱”是众多消费者，尤其是老年消费者的共识。以前很多人都说杭州人均便利店的数量远远不及上海人。但其实算上这些小店，杭州人均拥有量并不少。而在上海市区，这些小店已几乎难觅踪迹。业内人士分析说：“小店蚕食便利店市场的现象在杭州并不少见。仅祐康电子商务公司开发的零售分销小店就有四千余家。,6、杭州便利店收缩“战线”主要因素之二：小店威胁,2018/1/15,11,一、杭州便利店发展现状剖析,便利店的竞争已经到了“肉搏”阶段，据业内人士说：现在开的网点，就要做好五年不赚钱的打算。“五公里死亡圈”已随着越来越多超市、便利店的纷纷倒闭而成为现实；市中心的家乐福、华润万佳、世纪联华青春店等大卖场附近的便利店几乎难以生存。深入社区的中型超市（综超、标超）更是便利店强大的威胁。,7、杭州便利店收缩“战线”主要因素之三：“五公里死亡圈”,2018/1/15,12,（杭州日报2006年8月7日财经新闻特别报道）,2018/1/15,13,一、杭州便利店发展现状剖析,发展超市、便利店的最佳时期已经过去，目前已到了 洗牌阶段。苦苦坚持等待“被收购”，多年“烧钱”使得资金链出现断裂。目前便利店的“产品线”需要作出重大调整；国内便利店与国外(cvs)便利店的市场环境根本不同；其他原因。,8、杭州便利店收缩“战线”主要因素之四：其他,2018/1/15,14,（每日商报2006年8月9日商情专题报道）,2018/1/15,15,杭州便利店发展现状剖析综 述,如今“同质化”已成为企业经营的全球性难题，因而“拼细节”已成为未来企业竟争的成败关键，而细节的改进方向，就是满足人们对生活精细化的要求。 因而，再发展诸如“快客”、“可的”、“喜士多”同类模式的便利店，将会面临更加不可预估的经营风险。,2018/1/15,16,第二部分,宜康便利连锁发展公司项目发展可行性分析报告,2018/1/15,17,二、宜康便利连锁立项原因,由于杭州祐康电子商务网络有限公司2006年已成为了一家中外合资企业，而国家对中外合资企业在发展服务网点上（包括原团购经营部服务网点的新增或地址变迁）尚有诸多前置性的审批条件，如：新增网点或网点迁址均须重新走一遍杭州市工商行政管理局、杭州市贸易局、杭州市外经贸局、浙江省对外贸易经济合作厅的审批流程，另外，国家对中外合资企业在商品经营上也有许多限制，如：省、市有关单位无权颁发“烟草经营许可证”、“药品经营许可证”，等等。 由于祐康各经营部的冷库设备均已到了投资更新阶段，如我们仍然选择在原址更新，往后几年就很难再去改变经营部的“窗口”形象。 由于祐康各经营部多数选址于二三类地段临街店铺，而这些店铺的租金以每年10%左右的幅度在向上递增，若再不改变我们的经营策略，扩大服务或经营增值项目，必将大大地增加我们的经营成本，影响企业的经济效益。 宜康品牌便利连锁公司项目，能够更好地提升“祐康”的企业形象；提升电子商务公司的经营与管理水平，实现品牌商品资源、企业经营资源的有效整合。,2018/1/15,18,三、宜康便利连锁发展指导思想,为自身需要而发展，而不是为开店而开店。 指导思想：寻找新的利润增长点和来源、削减供应链成本、加快周转速度、增加客户服务附加值、拓展品牌影响力，等等。 这也是目前及未来“佑康” 电子商务在逐步涉及零售这个具体行业时，最应该关注最值得关注的应用实施过程及发展路径,2018/1/15,19,四、宜康便利连锁发展模式,宜康标准60便利店30-50个品牌专架800-1000品种60-80万/年40冷库及区域分仓团购分销办公区域,2018/1/15,20,四、宜康便利连锁发展模式,2018/1/15,21,四、宜康便利连锁发展模式,2018/1/15,22,五、宜康便利连锁2006年-2010年销售计划目标,说明:门店销售额预计50万-70万/年/店，以上目标考虑到租赁难度因素，系指需实现的基本目标。,2018/1/15,23,六、宜康便利连锁单店项目投资预算及比较,2018/1/15,24,七、宜康便利连锁差异化分析,1、宜康与目前食品制造业所属门店存在的差异 宜康与目前食品制造业所属门店(五丰、光明)的差异，主要区别于祐康商贸特有的品牌总代理优势及以批零一体化经营为特色的品牌商品数量及价格优势所带来的附加值（见下页图示）。,2018/1/15,25,五丰经营部营运模式采荷（老） 青年路（新）,2018/1/15,26,光明冰淇淋经营部营运模式,2018/1/15,27,七、宜康便利连锁差异化分析,2、宜康与杭城便利连锁店存在的差异 宜康品牌便利连锁店与目前各便利连锁公司所属门店（喜士多、可的、快客、光明等）的差异主要区别于祐康特有的团购提票、零售分销业务（小店批发）及96188配送服务等优势所带来的附加值（见下页图示）。,2018/1/15,28,喜士多、可的、快客、光明便利店营运模式,2018/1/15,29,八、宜康便利连锁盈利模式,1、批零一体化经营（品牌商品零售、零售小店分销）A、零售：平均进销差率20%左右；B、分销：平均进销差率8%左右；2、通路费A、品牌专架陈列费平均1500元/架；B、其他可收另时促销（卖场堆垛、广告、海报等）费用；3、团购提票、96188配送服务所带来的附加值A、增加客户服务附加值、拓展品牌影响力后，所延伸出来的销售毛利；B、降低供应链成本、加快库存及资金周转速度所带来的效益。4、其他意想不到的收益A、随着宜康品牌连锁店的发展及服务功能的强大，96188都市品牌便利网就有了强大的服务后盾，网上网下、虚实结合，肯定会得到诸如： 国际数据集团等投资公司的亲睐，届时，宜康也许会做出事 半功倍的贡献。B、随着宜康品牌便利店的成功发展，也为宜康开展加盟业务奠定了基础。,2018/1/15,30,九、宜康便利连锁优劣势分析,优 势A、祐康服务点已经在杭城几乎家喻户晓，为宜康品牌连锁发展打 下了良好基础；B、售中售后服务是祐康商务发展之必须，整合资源更是祐康商务 做强做大之必须；C、祐康已有的商贸经验及品牌代理的发展，为宜康品牌便利连锁 发展创造了有利条件；D、集批发与零售、配送与服务、传统与网络经营为一体的发展模 式能够成为宜康特有的模式，具备了差异化经营的前提；E、资源整合不仅能够降低投资成本，而且能够让宜康一招取胜 不仅仅能够“成本取胜”，最重要的是能够“服务取胜”；F、宜康品牌便利连锁一定程度上使得祐康的服务面貌焕然一新；G、宜康连锁发展使得96188都市品牌便利网的提升与发展成为可能；H、宜康连锁发展模式是一种“纵可传承、横可复制”的发展模式；,2018/1/15,31,九、宜康便利连锁优劣势分析,劣势A、便利店的竞争已经到了“肉搏”阶段，据业内人士说：现在开的网 点，就要做好五年不赚钱的打算；B、“五公里死亡圈”已随着越来越多超市、便利店的纷纷倒闭而成为 现实；C、租金问题已成为便利店发展的瓶颈；D、祐康商务还缺乏足够的商业连锁管理人才，尤其是基层管理者；E、祐康商务内部尚未形成一种克敌制胜的团队精神及氛围；F、其它,2018/1/15,32,十、宜康便利连锁商铺投资建议,（近供参考）地处下沙或留下、闲林且售价在5000元-6000元/平方米的商铺，建议购买。某区域便利店商铺年度租金，若与该区域所投资的商铺年度回报率相接近，即：达到回报率10%左右的，建议购买。,2018/1/15,33,可行性结论之一,如何最大限度地整合好“祐康”原有团购经营部的 提票及区域配送（宅配、小店分销与配送）资源，对 区域市场进行更加细分化的经营与管理，充分利用公 司品牌代理与营销管理优势，使“宜康”能够真正成为 “纵可传承、横可复制”的品牌便利连锁企业，探索出 一条具有“祐康”特色的便利连锁之路（集批发与零售、 配送与服务、传统与网络经营为一体），这是“祐康” 电子商务目前最值得创新与发展的大事，也是“祐康” 与商贸同行争夺品牌代理权、发展自有品牌最为有效 的“秘密武器” 决胜终端；胜在终端。,2018/1/15,34,当消费者对两个产品做比较之时，相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%的细节与差异。 对于消费者的购买选择条件，是1%的细节与差异优势决定那100%的购买行为。 在市场占有的比例上，这1%的细节与差异会引出几倍的市场差别。 “宜康”与食品制造业服务门店，以及与其它便利店的发展差异，是“宜康”品牌便利的制胜“法宝”。,可行性结论之二,2018/1/15,35,第三部分,背景参考资料,2018/1/15,36,背景参考资料之一（ 2005年杭州市部分区域店铺坪效分析）,（市贸易局统计数据：具体指每平方米年营业额）1、商圈坪效分析： 武林商圈：平均60000元/平方米/年（杭大、百大、银泰）； 城西商圈：坪效区间为18000-28000元/平方米/年（联华华商、物美西城、物美文一）；2、便利店坪效分析： 市区便利店坪效区间：15000-30000元/平方米,2018/1/15,37,背景参考资料之二（祐康加盟店服务费用）,祐康加盟店经营状况:1、西溪加盟店全年费用支出为8.08万元，全年向电子商务收取提票、分销手续费为6.70万元；2、塘河、和睦、东山弄三家加盟店全年费用支出为18.09万元，全年向电子商务收取提票、分销手续费为17万元；3、据塘河店主提供：全年费用支出为4.25万元，全年向电子商务收取提票手续费为1.40万元万元，其原意亏本服务的理由是：今年已有近一层的提票客户进其超市购物，提票所带来的附加值，全年能为小店增加数万余元的营业额。（而塘河店提票量仅为其它加盟店的十分之一左右。）,2018/1/15,38,第四部分,宜康便利连锁发展公司组织框架（建议）,2018/1/15,39,一、宜康便利连锁-营运框架,营运,96188品牌便利网,店铺发展课,营运管理课,分销管理课,96188客户服务课,门店,区域分销,区域配送中心,说明： 1、电子商务公司托管项目：行政人事、营销企划、出纳、会计核算（招聘会计1名、核算员1名）； 2、原电子商务公司团购经营部运营费用（不包括：团购业务员销售提成工资及促销奖励）、零售分 销部费用、网络销售部费用由电子商务公司承担或以服务费用形式支付给宜康。,2018/1/15,40,二、宜康便利连锁组织框架,宜康,96188品牌便利网,店铺发展课,营运管理课,分销管理课,96188客户服务课,门店,区域分销部,区域配送中心,营运部,商品采购部（委托管理）,财务中心（委托管理）,人力资源部（委托管理）,营销中心（委托管理）,区域核算部,总经办（委托管理）,2018/1/15,41,三、宜康便利连锁 人事框架,宜康总经理,营运部经理,商品采购部（委托管理）,财务中心（委托管理）,人力资源部（委托管理）,营销中心（委托管理）,96188品牌便利网网管,店铺发展课课长,营运管理课课长,分销管理课课长,96188客户服务课课长,门店店长,分销业务员,区域配送中心主任,区域核算员,宜康营运总监,总经办（委托管理）,2018/1/15,42,附件：宜康便利连锁发展公司 运营规范（试行）,2018/1/15,43,1、便利店服务规范及要求,店堂基本规范用语：顾客进店时说：“早上好（下午好、晚上好），欢迎光临宜康便利” ；顾客进店后说：“请随便看看”或“请问有什么需要？” ；顾客有请求时说：“好的”； 因有事忙碌，无法及时向顾客作出反映时说：“请您稍等” ；顾客等待之后说：“让您久等了” ；无法解决顾客请求时说：“对不起” ；顾客提出意见或建议时说：“谢谢” ；顾客表达歉意时说：“没关系”；顾客离开时说：“再见（或“慢走”），欢迎下次光临”,2018/1/15,44,1、便利店服务规范及要求,服务中的注意点：1、问候顾客：当有顾客上门时，应首先问候顾客， 2、询问需求：主动询问帮助顾客，积极介绍商品和促销信息；3、细心聆听：对顾客的询问要仔细倾听，切忌打断顾客，准确判断顾客真实需求；4、耐心解释：针对顾客需求，详细讲解，切忌不耐烦，敷衍了事；5、促成交易：看准时机，及时提出交易要求；6、钱货两清：收好货款或票证时，注意查看票券或钱币真伪，防止蒙受损失；7、其他要求：询问客户是否还有其他购买需求和服务上的要求，是否遗漏随身物品等；8、诚恳道别：诚恳地和顾客说“欢迎下次光临”，礼貌说“再见”。,2018/1/15,45,1、便利店服务规范及要求,收银与结算在为顾客刷好商品结帐时应说：“您好，一共*元”收到钱后说：“收您*元”找顾客钱时说：“找您*元”。结帐完在帮顾客包装商品时要注意，冷热要分开，吃的和用的要分开。收货与发货到货时应先将货物按品项放在空地上，清点数量与收货单相符后入库。发货时要注意查看所发货物是否与发货单相符如何确定与检查出该退货的产品每天擦货架时注意查看商品的生产日期和保质期，过期品直接拿 下货架，临界商品准备做退货处理。,2018/1/15,46,1、便利店服务规范及要求,面对客户抱怨时的处理方法有些客户会在货物送达后，会进行抱怨。这类表现为：如对配送不及时，对物品的不满时等等。针对这类抱怨，应学会倾听，不跟客户顶撞，更不能以事不关已为由进行搪塞；面对抱怨时，应尊重客户的基础上，对客户进行意的解释，对自己的过失应及时道歉，对客户的误解也应体谅对方，不亢不卑；对客户抱怨无法就地解释或处理的，如产品质量问题、价格、公司政策等，应作好记录，并转告客户由公司客服部门另行给予解释，请对方谅解；因配送人员的服务态度的客户抱怨时，应仔细了解具体情况，及时作出道歉，并记下客户抱怨人员的工号，上报公司客户服务部进行核实和处理；客户抱怨无论大小，都应向上级领导反馈，无论客户怎样的抱怨，都不能降低报务标准。对无理无故在店内滋事的顾客，可以及时向公司汇报或者直接向公安机关报案请求支援，切不可自己采取不文明的手段来对待顾客。,2018/1/15,47,1、便利店服务规范及要求,突发事件的应急处理商品短缺、人手不够等原因成无法送货时，应在承诺时间之前向客户说明，并证询客户意见；送货途中发生意外，无法按时送货时，配送人员应立即打电话给门店，由门店向客户做好解释工作；配送商品送达后，发现与客户订单不符，应立即向客户致歉，并约定重新送客户货时间；商品送达后，客户拒绝签收，应礼貌地询问原因，耐心解释，最终顾客不同意接收时，应将商品拿回门店处理；重大紧急事件无法处理时，应紧急向公司领导汇报，由公司派员处理。,2018/1/15,48,2、便利店规章制度,第一条 个人仪表 1每位员工都应注重仪表整洁，举止得体，给顾客留下良好印象。2员工的头发应当梳理成型，男员工头发不得超过衬衫衣领，女员工必须留短发或将过肩长发梳好或朝后扎，不得穿奇装异服上班。 3员工的制服必须保持清洁，熨平整。4员工的指甲必须修理并保持清洁，不得涂指甲油。5男员工不得留胡须。 6任何员工被发现工作时仪表不整，应立即整改. 第二条 工号牌1工号牌被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方。2如员工遗失工号牌，必须立即向店长报告，并交纳相应成本费用，以申请办理新卡。3员工不得佩带他人工号牌，否则立即受到违纪处分。4工号牌是公司的财产，员工在完成或终止雇用后必须交还管理人员，否则将处以50元人民币的罚款。,2018/1/15,49,2、便利店规章制度,第三条 出勤记录 1.提前15分钟到店，进行交接。 2.先穿好制服再在出勤表上签到.没签到的按矿工处理。 3.下班前必须理好货架，补完货，做好交接后才可签退最后再换下制服。（不得在未穿制服的情况下，进入收银区。） 4.写好交班本，阅读后签名。查看取用本，确认自用商品都已结帐。当班的帐务在下班前必须结清，否则视为偷窃。 5.不得迟到早退。迟到超过1小时按矿工一天处理。如需请假，事假提前3天，已书面形式请假，经过同意后方可请假。未经同意擅自休息按旷工处理。病假需在上班前1小时通知店长，使得店长可以及时安排人员，第2天必须带上医院证明补办请假手续。否则按旷工3天处理。 6.旷工3天直接解雇,2018/1/15,50,2、便利店规章制度,第四条 制 服 1公司向员工提供制服，每位员工都应爱护制服。 2.上班期间必须保持制服整洁，无污浊。 3雇用期结束后，制服及其附属物必须交还公司，违反者将被扣除工资。 第五条 私人访问、电话和信件 1在工作时间内，员工不得使用公司电话打私人电话.2员工不得将公司作为私人通信地址。3在工作时间内员工不可以和亲友在店内长时间交谈。 第六条 业务信息1业务信息指任何与公司有关的信息，如合作目的、定价、营业额、营销等，员工因工作而获得，而公司要求保密的信息。2员工受雇于公司期间以及之后的两年内，不得泄露公司有关的任何业务信息。3任何业务信息的透露与公布都必须由连锁店管理人员决定。,2018/1/15,51,2、便利店规章制度,第七条 行为准则 1.员工上班时不得在仓库和店内吸烟。违者处于100元的罚款。 2. 工作认真负责在收银工作中，不得有差错发生，如有发生第一次请写明原因，金额以及以后的整改计划。第二次警告，第三次直接解雇。 3. 有任何违法行为的员工将直接解雇。4.偷窃任何属于公司财产（包括数据资料信息等）、顾客或其他员工的财物的员工直接解雇。5包庇偷窃行为将视为合伙 6如员工帮助找回失窃物品或提供相关信息的，公司将视物品的价值给予员工一定的奖励。7员工如有任何偷窃行为，公司将正式报告公安部门，并记录在其个人资料之中并且直接解雇。 8.员工不得将过期或者破包的商品，自行解决。如有发生视为偷窃。 9.上班时间内不得在店内购买商品，如有需要购买店内食物作为工作餐的，请写好商品取用本，记录清楚后方可去休息室食用，在下班后，由接班人员结帐，并签字确认。不可自己为自己结帐。,2018/1/15,52,2、便利店规章制度,第八条 店面的清洁和维护1、早上（开门清洁）；2、下午（适当清洁）；3、晚上（打烊清洁）。4. 每天不定时间（空余时间）清洁货架，擦洁货架的要求如下： 拿一个购物篮，把一个层板的东西，全部拿下，放入购物篮，将层板擦干净，然后商品用干布擦干净，放上层板时候必须看生产日期，按时间摆放，做到先进先出，同时核对商品的商品卡，检查标签是否正确，如果有错误及时更正.有过期品和逼进品，写好交班本，告知所有同事，并且记住该商品的价格和摆放位置。5、玻璃的清洁 放1/3的清水加少量的洗洁精，用棉头和刮刀一次到底最后用干布或报纸擦干。6、一月一次清洗空调排风口。,2018/1/15,53,2、便利店规章制度,纪律处分和程序第一条 目 的 制定本章规则的目的是为了保证职员出色地工作和为顾客提供优质的服务。职员如有违反公司的规定，将会影响公司的正常运作，并受到相应的纪律处分。 第二条 一级违纪行为1在履行职责时干私活。2在店内举止不当，如跑动、喧哗或骂人等。3随地弃垃圾、随地吐痰。4行为粗鲁，个人仪表不整。5不按工作时间表或分配的任务进行工作。6上班时睡觉。 7、对顾客或其他员工无礼。 8、未经允许缺勤一天。,2018/1/15,54,2、便利店规章制度,第三条 二级违纪1. 拒绝执行公司的安全规章制度。2上班时不戴姓名卡。3上班时服装不整洁。4未经允许，将任何商品带出公司，即使是过期或损坏的。5故意不听从上司的指示。6上班时在禁烟区抽烟。7为了自己购买而更改促销条款或擅自改动价格。8提供虚假医疗证明。9未经允许移动或操作机器和设备。 10未经允许，连续两天缺勤。,2018/1/15,55,2、便利店规章制度,第四条 严重违纪行为1把公司的财产私放于员工物品存放处。2破坏公物，如乱涂写现象。 3偷窃或非法占用公司的财产。 4故意破坏公司或其他员工的财物。5以促销、更好的工作条件等为条件接受或提供任何有价值的物品。 6向公司的竞争对手或其他任何机构泄露保密信息。7未经允许在计算机上改动商品价格。8在公共区域吃任何物品。9未经允许连续缺勤三天。 第五条 口头警告员工如犯有一级违纪行为一次，将受到口头警告一次，并要求其签收。,2018/1/15,56,2、便利店规章制度,第六条 书面警告 1. 员工如在一年之内三次有一级警告，则将受到书面警告。 2. 员工如犯有二级违纪行为一次，也将受到书面警告。 第七条 最后警告如员工在一年之内已受到两次书面警告，又犯有一级违纪行为三次或犯有二级违纪行为一次，该员工将受到最后书面警告。 第八条 30日辞退如员工在收到最后警告后，再犯有违纪行为，那么该员工将于30日后被辞退，公司不支付任何赔偿金。 第九条 立即辞退如员工的违纪行为无正当理由，公司将立即辞退员工，且不支付任何赔偿金。 第十条 意见程序 1员工对工作不满意或对上级所作出的决定不满意，可向上级提出意见，但不得以此为理由停止工作； 2员工首先应将其意见告知其直接上司。,2018/1/15,57,3、便利店的商品陈列标准,商品陈列并不仅仅只展示商品的外在特征，还应该让顾客能感知商品的内在价值，便利店应按以下原则进行商品陈列； 1、展示突出重点 在同一类商品中也许有几件较有特色的商品，为了突出展示这些商品，梯形展台能较好地满足这方面需要。 在不同的时间段应突出不同的商品，如：夏天重点突出饮料类商品；元旦春节突出礼盒类商品，情人节、妇女节突出巧克力等. 2、遵守先进先出的原则 无论是仓库还是货架上的商品一定要按生产日期摆放，避免有过期商品。面朝外的立体陈列，可使顾客容易看到商品并购买。,2018/1/15,58,3、便利店的商品陈列标准,3、忌杂乱无张商品按分类，大小规格，有规律的陈列、食品和日用品分开；冷热分开；保持货架清洁无尘。4、避免过分拥挤 不同的商品如果陈列得过分拥挤则会挡住顾客的视线，从而影响到顾客对商品的美好感觉。5商品和商品卡要相对应标价牌的张贴位置应该一致，并且要防止其脱落，在陈列中商品卡必须与商品位置相对应，不可在A的商品下放的是B的商品卡。6、货架的分段：1、上层：陈列一些具代表性、有感觉的商品，例如分类中的知名商品。2、黄金层：陈列一些有特色、高利润的商品。3、中层：陈列一些稳定性商品。4、下层：陈列一些较重的商品，以及周转率高、体积也大的商品。5、集中焦点的陈列：利用照明、色彩和装饰，来制造气氛，集中顾客的视线。6、季节性商品的陈列。,2018/1/15,59,3、便利店的商品陈列标准,陈列展示的注意事项：1、在门市的入口处，应稍加标示(如制作简易的平面图)，以使顾客对店内商品配置略有概念。2、在最靠近入口处所配置陈列的，必须是周转率极高的商品，对自助消费者而言，能尽快开始购买商品是很重要的。 3、在距离入口处次远的地方所配置陈列的，应该是 能够吸引顾客视线，而且单位数量不是很大的商品。4、日常性消费品必须陈列在邻近的区域。5、相关的商品必须配置陈列在邻近的区域。6、畅销的产品必须平均配置在所有的走道上。7、设计行走线路时必须使每一个走道都能有一些吸引顾客的商品。8、必须使顾客能够轻易辨别方向。9、属冲动性购买的商品，必须配置在主要走道上，或是靠近主要走道的地方。10、对男性而言，最适当的高度为85厘米至135厘 米，女性为75厘米至125厘米；一般的高度则男性是70 厘米至145厘米，女性是60厘米至135厘米；,2018/1/15,60,4、便利店长岗位职责,1、负责超市门店的经营管理。2、完成公司下达的各项指标。3、监督门店的商品进货验收，仓库管理、商品陈列、商品质量、配送服务管理等有关作业。4、执行公司下达的商品价格变动。5、执行公司下达的促销活动，掌握门店销售动态，向公司建议新商品引进和滞销商品淘汰。6、监督与改善门店的商品损耗管理。7、监督和审核门店的收银、票据输入等作业。8、保证门店的清洁卫生与安全。9、对门店员工考勤、仪容、仪表的服务规范报告执行情况的监督与管理。10、公司各项指令和规定的宣布和执行。11、迅速处理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃、抢劫等,2018/1/15,61,5、便利店员工职责,1、敬业爱业，用于奉献。热爱本职工作，忠于职守，遵守职业道德，维护公司信誉。2、热情招呼顾客，把顾客当作自己的朋友一样对待。做到顾客第一，服务第一，信誉第一。3、严格遵守公司规章制度，准时上下班，不迟到不早退，有事提前请假。4、尊重领导、团结员工，有团队精神，竞争意识，服务理念5、保持店堂整洁，清洁货架时要注意查看商品的生产日期，保质期，商品质量。6、按制度进行商品进货验收，仓库管理、商品陈列、商品质量管理、配送服务管理等7、收银时应唱收唱付，做到货款两清8、注意商品安全，降低与减少商品的丢失与损耗，积极参加定期、不定期的门店盘货工作9、当发生危机事件时（如火灾、停电、盗窃、抢劫等）一定要保持冷静，把人身安全放在第一位，及时报警或通知领导。10、 服从上级指挥，积极完成领导交给的其它各项任务,2018/1/15,62,6、配送人员服务规范,为了规范便利店的配送服务工作，贯彻公司“96188，服务到您家”的服务理念，更好的为客户作好服务工作，在客户中建立良好的口碑，创造96188品牌美誉度，特制定本规范。理念篇服务品牌：“96188，服务到您家五“心”服务爱心、诚心、耐心、信心、细心1、“爱心”指对客户充满爱心；2、“诚心”指对客户服务真诚；3、“耐心”指工作有耐心；4、“信心”指对公司、对自己有信心；5、“细心”指执行任务时要细心。“六一”标准 作为96188配送人员随身必备品，为顾客提供“零烦恼”服务1、一条毛巾；2、一双鞋套；3、一袋零钱；4、一份配送单；5、一支笔；6、一张留言条。,2018/1/15,63,6、配送人员服务规范,服务篇个人形象标准1、上班期间必须穿着公司派发的“96188”字样的配送服装，并且要穿在最外层；制服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。2、为了你和他人的安全，请穿包头、平底、防滑的鞋子以及长裤上班。3、发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。4、饰物简洁，不得佩带过于夸张的首饰。5、勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。6、不留长指甲，指甲内不得有污垢；7、注意口腔卫生，清除异味；8、工作场所禁止吸烟。,2018/1/15,64,6、配送人员服务规范,服务规范及基本要求1、礼貌服务：上门服务必须用文明礼貌用语，提倡使用普通话，不对讲普通话的顾客说方言；举止规范大方，严禁与客户争吵；2、笑容服务：营业人员必须保持精神饱满的营业状态，保证声音洪亮，使用标准基本规范用语。面对客户要脸露微笑，严禁对客户服务生硬、有不耐烦的举动；3、周全服务：服务过程要周到贴切，如对商品的妥善包装等；4、主动服务：多为客户着想，主动征求客户意见，物品摆放位置、是否还有其他订购物品等。,2018/1/15,65,6、配送人员服务规范,配送服务流程及要求1、定单确认：配送人员按到送货单后，必须对配送客户、物品、路线、时间确认无误后，电话预约后方可进行配送服务工作；2、配送准备：确认无误后，在送货前携下列物品：毛巾、鞋套、零钱、配送单、笔、留言条（即时贴）等。3、安全到达：货物到达顾客门口后，进行自我介绍，让客户进行确认，并帮助客户将商品放在指定位置；4、钱货两清：收好货款或票证时，要询问客户是否还有其他要求，方可礼貌地和对方说再见；5、促销活动时：配送任务完成后，对客户进行简单的公司形象宣传和最近的促销活动信息情况等；6、家中无人：物品按指定时间送达，如客户家中无人，应在客户的门上或显要位置上张贴留言条，告知客户我已经来过，并请客户另约时间送货等。,2018/1/15,66,7、便利店的盘点要求,为了能明确在店的商品数量的正确性，减少商品的损耗，平时应经常性的对在店商品进行盘点，盘点主要分每天的列管盘点与每月的一次大盘点。每天的列管盘点：在平时上下班交接的时候，由于时间紧凑，不可能对所有的东西进行盘点，可以巡回列管，两班交接时应对列管商品进行盘点，做到一周内可以把所有的商品盘点一遍。 1、每天必盘的产品种类香烟，酒，保健品和价值20元以上的商品2、盘点的具体时间 列管商品必须在交接班时盘点清楚，专人负责的货架早上做完清洁后进行盘点3、盘点的具体方法列管商品的盘点：先给所有货架编号后分成几组，再分时间段在一周内全部盘完。比如：20个货架，分给5人，每人可以分到4个货架。每人每天盘一个货架，4天可以将分到的货架盘完，如此循环。店长不定时抽查盘点数据。,2018/1/15,67,7、便利店的盘点要求,每月一次的大盘点：1 盘点前做好进销存报表，拿出账面库存数量。2 盘点中分配货架，专人负责。按商品的实际数量写好盘点表，不可