典型资源-电话礼仪

电话礼仪 目录 课程导入 任务指导书 工作页 PPT 内容讲授 电话礼仪的规范用语 拨打电话礼仪规范 接听电话礼仪规范 5W2H 方法 电话礼仪注意事项 实操演练 分组演练 接听与拨打电话 总结反馈 评价表 工作页 示范演示 接打电话 预约电话正确视频2 预约电话错误视频 预约电话正确视频1 如何转接 代接 电话 教学实施 教学实施 电话礼仪 视频1 预约电话视频 错误 视频2 预约电话视频1 正确 一 接打电话的规范用语 二 拨打电话礼仪规范 1 准备资料 2 报上公司名称和自己姓名 3 问候对方 4 确认电话对象 5 说明来电目的 6 确定对方知道您所谈的事项 7 挂断前 再次问候 8 挂断电话 三 接听电话礼仪规范 1 铃响时及时接听电话 2 报上公司名称 您的姓名及职务 3 确认顾客的身份 4 与对方简短地问候 5 询问对方来电目的 并记下来电要点 6 重复要点 内容 7 挂断前 再次问候 8 挂断电话 四 电话沟通的其他注意事项 1 选好时间 避开顾客休息 用餐的时间 2 端正姿势 言为心声 3 理解对方处境 考虑对方当时的情况 4 说话的声音要明快清楚 声音宏亮 吐字清楚 考考你 准确电话记录要点 5W2H 1 WHY 为什么 为什么要这么做 理由何在 原因是什么 2 WHAT 是什么 目的是什么 做什么工作 3 WHERE 何处 在哪里做 从哪里入手 4 WHEN 何时 什么时间完成 什么时机最适宜 5 WHO 谁 由谁来承担 谁来完成 谁负责 6 HOW 怎样做 怎么做 如何提高效率 如何实施 方法怎样 7 HOWMANY MUCH 多少 做到什么程度 数量如何 质量水平如何 费用产出如何 电话记录要点记录要点 When 何时Who 谁Where 何地 场所What 何事Why 为什么 理由How todo 如何做 方法howmany much 多少 数量 金额打电话前先作成 的表格 整理后再打电话 接电话也如此 行 例题 张小姐 请你将这份调查报告复印2份 于下班前送到总经理室交给总经理 请留意复印的质量 总经理要带给客户参考 提问 请一位同学根据我们所说的5W2H方法将该案例进行划分 体会该方法所传递的重点 Who 执行者 What 做什么 How 怎么做 When 时间 Where 地点 Howmany 工作量 Why 为什么 参考答案 Who 张小姐What 调查报告的复印How 复印品质好When 下班前Where 总经理室Howmany 2份Why 要给客户参考 有关能力拓展的提问 如何转接 代接 电话 小组讨论 如何体现团队合作 课外找资料 五 电话礼仪的操练 1 示范演示 接打电话流程与礼仪规范 2 观看视频材料 维修预约电话接听与拨打 3 模拟训练 两个学生一组 按照电话礼仪规范一对一交换训练 模拟训练情境 1 预约电话 模拟汽车维修业务接待打电话 定期维护提醒 主动预约 或被动预约 客户信息准备 张先生 卡罗拉轿车 19520KM 6月 预约定期维护事宜 2 回访电话 模拟汽车维修业务接待打电话 3个工作日内的客户回访 车辆的技术状况 接待人员的满意度 维修技师的满意度 配件与工时的满意度等 3 咨询电话 客户李先生来电话 询问有关爱车5000公里维护的事宜 模拟汽车维修业务接待接听电话 4 抱怨 投诉电话 六 电话礼