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文档简介

服务提升进行时之 -邮政投递员服务质量提升培训【课程背景】 在邮政集团公司积极进军电子商务寄递市场的新机遇下，如何加快推进投递服务平台优化创新，全面提升投递服务能力？除了积极改善投递生产条件，提高投递装备水平，兑现重点业务奖励政策，提高投递人员待遇之外，加快投递队伍整体素质的提升，树立品牌口碑效应，增强服务意识，掌握标准的投递员服务礼仪和职业沟通技巧，成为邮政新形势下投递业务快速、健康发展的有力保障。 正如李国华总经理所说：“具有良好口碑的中国邮政决不能毁在我们手里，进入21世纪的中国邮政应该为社会提供更加快捷、更加优质的服务！”【课程目标】：1、通过标准化的服务流程和实战演练，树立学员服务意识，有效掌握邮政投递人的职业形象及服务礼仪的核心技巧。3、通过礼仪内涵的诠释让学员认识到礼仪在体现个人修养、塑造产品价值、传递企业形象过程中的重要性；让学员掌握更多的标准话术、沟通技巧，将课程知识固化为职业习惯。【课程特点】：1、该课程是专为提升邮政投递员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职业化素养及服务水准；2、课程重视与学员高效沟通和现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极热情的职业化形象；3、课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；【课程时间】：一天【培训方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：邮政投递人员【课程大纲】开场破冰团队建设视频观看：坚守-寻找最美邮递员第一部分：服务意识提升篇1、 服务的意义（团队共创）l 激烈的竞争让商品的差异减小，服务成为利润的源泉；l 顾客的期望值越来越高；l 优质服务赢得顾客信任；l 优质服务树品牌。2、 服务发展的三阶段（群策群力）l 关注规范和流程阶段l 关注客户需求阶段l 关注客户体验阶段3、 客户的期望与需求分析（情景演练）l 客户服务=客户满意吗？l 客户到底需要什么？l 客户需求分析l 什么是客户体验？第二部分：投递人员形象篇一、职业形象的意义l 职业化的标志l 专业铸就信赖l 无声的介绍信2、 职业形象的原则l 规范l 统一l 低调l 大方3、 男士职业形象标准4、 女士职业形象标准第三部分：服务礼仪篇（演练）1、 电话礼仪l 接电话的礼仪l 代接电话礼仪l 拨打电话礼仪l 挂电话的礼仪l 话术示范2、 热情的微笑l 微笑训练l 情景演练3、 自信的眼神l 眼神的角度l 眼神的距离l 眼神的PAC原则4、 手势语言l 递接物品手势l 请客户签名手势l 指引手势5、 鞠躬礼6、 名片礼7、 握手礼第四部分：沟通技巧篇 1、 沟通四心l 尊重的心（案例）l 合作的心（案例） l 赏识的心（案例）l 分享的心（案例）二、语言沟通l 礼貌用语不离身l 职场用语软垫式l 职场沟通“三明治”l 莫以自我为中心l 沟通话术：问好+
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