07专业化销售流程学员手册.doc

单元主题专业化销售流程学员手册Train Better, Achieve Best专业化销售流程学员手册 营销员岗前训练课程导读：我们已经了解到人寿保险是每个人生活的必需品，对于每个人都很重要，那么，如何让客户了解保险产品并且拥有保障呢？接下来要学习的是销售、专业化销售，以及专业化的寿险销售。为更好地理解专业化的寿险销售，我们还将分析人性的特点。一、销售概论（一）寿险销售的认知身为寿险营销员，你已经了解了寿险的意义和功用，但是人寿保险销售的真相又是如何呢？请你以自己的投保经验和准主顾的角度来回想一下，当初你投保时，是你打电话到保险公司要求派人来说明的吗？想到此，你应该可以描绘出真实的情况吧！真相是人们不会主动购买人寿保险的。为什么呢？首先，因为人寿保险是无形的商品，不像汽车、房子、衣服等有形的商品，人们无法感受它的存在或好坏；其次，人们在日常生活中无法感受其必要性，因为不感觉需要，自然不会想去购买；再者，所以即使认为保险很重要，但是也感觉不到它的急迫性，等到以后再说吧！因此，一般人面对保险的销售时，总是会先摆出防御的姿态。有朝一日，当你面对准主顾时，情况也是大同小异，甚至心理上会有被人赶出来的感觉。但事实上准主顾拒绝的不是“你”，而是“买保险”这件事；如果寿险营销员不明了这一点，很容易有挫折感，而意志消沉。而有经验的寿险营销员则非常了解这个道理，他们明白如果不突破这一道否定的防线，是无法进行销售的。（二）人性的基本欲求人的购买动机形形色色，首先来探讨在什么情境之下，人们会倾向于做出正面的响应或采取行动。在销售的过程中，准主顾的心理就像钟摆一样摇摆不定。你的诉求打动他的基本欲求时，钟摆就会摆向“好”的一边；当触及基本弱点时，则钟摆就会摆向“不好”的一边。因此寿险营销员必须让准主顾了解，家庭保障计划如何满足其基本欲求；优秀的寿险营销员不仅说明商品的优点，他是销售家庭保障计划的价值，他在设法满足客户的基本欲求，帮助客户做出正确的决定，进而采取行动。若不经寿险营销员的指点，准主顾是无法了解人寿保险的价值的。接下来想一想，在销售人寿保险时，如何去诉求人的基本欲求。1、被爱人是群体性的动物，都有被爱护、被喜欢的心情，人们害怕孤独，所以有人说“爱”的相反不是“恨”，而是“冷漠”就是最好的写照。 人都希望获得家人的爱及感情，人们渴望被拥抱的感觉，向准主顾说明投保人寿保险就是爱家人的具体表现，而是会受到家人的感激。亲情和爱情无疑是最具有力量使准主顾投保的。父母对孩子的爱是人的一切特征当中最崇高的。只要对儿女有帮助，父母亲便会不惜牺牲一切。对配偶的爱情也一样。2、被肯定人都喜欢被肯定、受他人称赞，在群体中受到注目，在日常生活中，最常见的例子如：名牌情结、竞选头衔、白金信用卡所诉求的尊贵感、高级饭店的顶级服务等都是在诉求人性中想要受人重视、被尊敬、被肯定的基本欲求，而且人们为了满足这个欲求，也愿意付出代价、采取行动。话术举例：陈先生，像您这么成功的企业家，对于自己的资产以及家人的未来想必有一番明确的规划吧！3、追求精神上的安心日常所需，生理上的满足是人性上最根本的需求，人们不像动物般只要求生存的条件，人们要的是更高层次的安全感或安心感。因此消除对于未来的不确定性，便成为很重要的一项基本欲求。话术举例：许太太，请您看一下，您先生的这份保障计划，不但可以保障万一发生风险时，家人的生活费用和孩子教育资金；即使活得很老，在退休时，也为您的家庭累积了不少的养老资金啊！4、追求财富没有人会嫌自己的钱太多，谁都想更有钱，让家人过更好的生活。而且人们对于这样的欲求是非常强烈的。可运用在退休及财税的规划上。5、拥有梦想人因梦想而伟大，明确的梦想是引导我们前进的动力，人们会设法努力使梦想实现。在销售中引发出客户的梦想，再利用人寿保险来实现它。话术举例：蔡先生，您不是希望子女将来能够像您一样当医生吗？您有没有想过，如果您万一发生了不幸，这个梦想能实现吗？ 让人寿保险来分担您的顾虑吧！（三）人性的基本弱点1、拖延请回想一下，在交电话费的时候，您都是在月初去交，还是在月底呢？上次出国的时候，是早早打包好行李，还是拖到最后一、二天呢？ 拖延，是人性自然的表现。明知事情拖延到最后再行动并不是好的习惯，但是只要不造成伤害，不影响他人，日子也就如此地过去了。但是，人寿保险的必要性是不能拖延的，因为我们不知道“死亡”哪一天会来临。当我们看到准主顾犹豫不决时，寿险营销员要伸手相助，提醒客户、帮助客户做出正确的决定。2、拒绝人是习惯性的动物，人害怕改变；他们宁可维持现状，一动不如不静，所以拒绝是最轻松的决定，是阻力最小的方法。但是这样的选择，往往是错误的。现在准主顾是面对他全家人的未来，关系到一生的幸福，我们不应该让客户逃到轻松的角落，寿险营销员要提供专业的建议来改变客户的心意。3、逃避对于病、死、残这些人生中的现实，一般人大多采取消极的态度来面对，或不愿意承认，认为不会落在自己的身上，或采取听天由命的想法。但即使准主顾选择这种逃避现实的作法，内心深处总有一些不安。寿险营销员应设法让客户明了，提早面对现实，通过家庭保障计划，足以为家人做好生活保障，可以过一个更积极的人生。4、缺乏持续力小时候应该有很多人立下一个志愿，每天背一个英文单字，一年三百六十五个字，十年就能背下三千六百多个字了。也有很多人，说好下定决心，每天早上起来运动，不但健康还能减肥。但事实时，大多数的人只能维持三分钟热度。储蓄也是一样，钱是一种大家都想留住，但却一直溜走的东西。寿险营销员应设法让客户了解，人寿保险是留住金钱的一个好方法。5、担心未来人生中不可控制的因素太多了，因此一般人对未来充满了不确定感，而有所不安。但是如果只是担心而不采取行动，对于未来的事真的能有帮助吗？反而就是因为人生中的不确定性才更需要保险啊！人寿保险的目的就是为了去除人生中的“如果”，给人们一个更确实、更令人心安的保障！不论是担心“万一”的情形，家人未来的生活保障或是退休的经济问题，伤病的医疗费用 人寿保险都能提供确实的保障。以上所谈的人性的基本弱点，存在于每位准主顾的内心中；而寿险营销员的职责就是要劝导准主顾超越人性的弱点，帮助准主顾下决定。（四）购买的过程以下将探讨一般人购买物品的过程，了解其间的心理变化；当我们了解此过程，将有助于运用在人寿保险的销售流程，可以提高销售目的的可能性。1、不满所有的销售都是从人在处于不满足状态时开始。拥有五年车龄的车主，一定以经常故障和沉重的修理费而感到烦恼。家里只有一部电视的家庭，一定会为了看什么节目而与子女发生争吵。家庭主妇为了整天打扫家庭，到了晚上一定精疲力竭。以上都是不满足的状态。终究会让他们买新车、电视、吸尘机等。如果没有不满，客户就不会想去购买。以保险来说，当人们发现他们没有想过的问题，比方说：丈夫的死亡带来的家庭经济损失、子女无法上大学的可能性、守寡的母亲不得不出去工作等等，当他们知道这些事之后，会开始感到不安、不满。2、欲求不满的情绪到达一定的程度，人们才会不惜牺牲一切，设法解决问题。大部分的人拥有的资金是有限的，所以必须选择把资金用在什么地方。就像故障的车子也一定要坏到让人受不了，才会想到买新车。如何引发不满的情绪，促其寻求解决方法的欲求，就会成为购买过程中很重要的因素。3、决定有了不满和欲求，若是缺乏决心，也是不会采取行动的。有的人天生犹豫不决，这是购买最大的障碍。人们害怕做出错误的决定，因此他们什么事都不敢做。因此必须借着寿险营销员提出解决方案，引导客户下定决心。4、行动但是做出决定不一定代表销售成功，购买者还需要到商店购买或经由销售人员再次拜访。这也意味着准主顾还有时间会改变他的心意，也可能发生意料不到的问题。在保障计划尚未完成前，寿险营销员必须步步为营。一般商品的购买过程当中，并不是每一个步骤都需要有销售人员的介入。但人寿保险商品，在其购买过程中，从头到尾都需要寿险营销员的参与。向没有投保人寿保险的准主顾，或是保障额度不足的客户，提出问题让他们产生不满，继而促进他的解决意愿，此后说明保障计划的优点，帮助他下决心，进而采取行动。在人寿保险的购买过程里，寿险营销员是不可或缺的角色。（五）专业化销售的必要性1、寿险营销员的角色寿险营销员的工作大致分为两种-寻找新的准主顾和对现有的客户服务。这两种工作不可分离，如果忽略了其中一项，就很难进行工作，如果两项都做得好，以后一切就很顺利。因此增加知识、拥有积极的态度、磨炼销售上的技巧、以及培养良好的业务习惯，就是寿险营销员成功的条件。2、寿险营销员的使命寿险营销员这个工作，不只是职业，更可以说是我们的使命，同时也是有相对报酬的工作。想一想为什么社会需要寿险营销员？现在的社会环境里，虽然我们不会自己生产生活所需物品，但我们会为了赚钱购买家人所需的东西，而提供我们的技术。但是，一旦赚取收入的人不在了，那个家庭的购买力就没了。也就是能提供收入的家庭支柱就消失了。想要解决这个问题的方法，就是保障经济安全和自尊的人寿保险。我们要记得，对很多家庭来说，我们是唯一向他们说明有关保险的人，同时我们也是在他们面对死亡或困难时，给予财务保障的唯一希望。因此寿险营销员在客户的人生中是深具影响力的人物。3、专业化寿险营销员并非天生销售保险可以说是了解人的需要后，而提出解决方案的能力。有人说：业务人员是天生的，不是培养出来的。这句话绝对不是事实。称职的寿险营销员知道保险销售就像工厂的制造过程。制造过程从原料到成品，需要有效地联系各个步骤，这样才能出现期待的结果。如果跳过或者忽略某个步骤，必然带来时间、金钱的损失。保险销售也一样，保险销售流程失败的原因和制造过程失败的原因也完全一样。也就是错误的设备如同错误的销售技术，不足够的原料和不足够的准主顾量是一样的。因此寿险营销员不但要留意准主顾的心理变化，也要留意本身的销售技术水准。相反地，失败的寿险营销员有个共同点，就是不按照规定的方式做事。分析成功寿险营销员的努力，我们不难发现，他们的共同点就是他们按部就班地做事。成功的寿险营销员他们的专业不仅体现在专业的理念上，更体现在他们的专业流程上。就像在日常的生活中，人们如果生病了往往会先去自家的药箱找一通，之后发现效果不是很理想就想到去药店里买药，因为药店的工作人员对医药知识的掌握比我们要专业，如果发现吃了药店的药业不是很理想就会想到去医院了。人们为什么最后会选择去了医院？因为医院的流程专业。说到底，很多时候人们不是被医院医生医好了，是被医院的专业化流程医好了。成功的寿险营销员知道：一件大事是由许多小事所组合的。因此他们知道要做好大事，唯一方法是把大事分成一连串小事，而一个一个按部就班地做下去。我们真的需要这种做事的方法。二、专业化销售流程主顾开拓P电话约访TA初次接触OP说明促成P/C售后服务S需求分析FF寿险专业化销售的系统步骤就是专业化销售流程，包括六个步骤。分别是：1 主顾开拓(P)2 电话约访（TA）3 初次接触(OP)4 需求分析（FF）5 说明/促成(P/C)6 售后服务(S)（一）主顾开拓（P）主顾开拓就是用一种有系统的方法来决定该跟谁接触，以使他能向你购买保险，就是寻找符合条件的销售对象。例如业务员参加社会活动认识人，通过亲朋好友介绍客户，查工商名录，参加同学会同乡会，去收集名单等。主顾开拓对寿险营销人员具有重要的意义。准客户是营销员的宝贵资产，主顾开拓决定寿险营销事业的成败。90%的佣金来源于主顾开拓。主顾开拓要点在于使用好计划100和掌握主顾开拓的方法。通过计划100的使用可以帮助新人收集和筛选准主顾的名单，做到有计划的拜访。而对于新人来讲主顾开拓的主要方法就是缘故法和转介绍法。缘故法指的是从自己的亲朋好友中找出自己的客户。包括亲戚、朋友、同学、同事等等。转介绍法指的是请自己的缘故客户或现有客户做介绍人，介绍他们的熟人来做客户，这种方法也是目前最常用、最实用的方法。（二）电话约访（TA）电话约访指通过电话与客户约定见面的时间、地点等。营销员在拜访客户前，要先确定拜访时间、地点等。只有成功的电话约访，客户答应与我们见面，才为之后的说明、促成等动作提供了可能。电话约访的要点在于要懂得必要的电话礼仪，电话约访前的准备及电话中避免对保险的说明等电话礼仪中包括如何接打电话，礼貌用语，接电话一些禁忌等等电话约访前的准备包括准备好必要的笔、纸、资料等为了有效的电话约访应该尽量在电话中对保险进行详尽的说明。（三）初次接触(OP)初次接触指与准主顾面谈激发其对保险的兴趣，并收集相关资料寻找出购买点。营销员与客户聊天，询问工作情况，保障情况，一起探讨寿险问题等等。接触的意义通过沟通面谈建立信任，收集资料，唤起需求，找出购买点，为下一环节做好充分的准备。初次接触的要点在于做好接触前的准备，掌握接触的方法和见面之后的信任感建立。接触前做好充分准备才能是的拜访达到预期的效果。它包括事前对客户相关资料的研究，辅助工具的准备，服饰礼仪的准备和心理准备等。接触的方法有推广新险种法、讨教法、故作神秘法、开门见山法、看望法、介绍法、主动帮助法、调查问卷法、赠品法等。建立与客户互相信任的关系是成功面谈的必要条件。营销人员通过寒暄、赞美等方式与客户建立和谐的关系，为进一步的说明创造条件。（四）需求分析（FF）需求分析指挖掘客户的需求点，帮助客户做好财务规划，从而做好详细的产品计划。营销员了解客户的收集了相关资料以后，量身定做好符合客户的产品计划书，以便为下一个动作做好准备。需求分析的意义在于能够帮助客户需寻找到购买点，从而使得说明和促成变得更加水到渠成！需求分析的要点在于搜集相关的资料和寻找客户的购买点搜集相关资料包括了解客户本人及家庭情况，资产负债和收入情况，子女教育需求和家庭财务计划需求等等。寻找购买点包括从教育、养老、健康、意外、家庭责任等方面发现需求。（五）说明/ 促成(P/C)说明指用简明扼要且生活化的语言向客户介绍保险的功能，强化准客户对保险的兴趣。营销员向客户讲解寿险的意义与功能，讲解建议书的内容意义，好的建议书要通过专业的说明才具有生命力，说明是画龙点睛之笔。促成是帮助及鼓励客户作出购买决定，并协助其完成相关的投保手续的行为和过程。促成是销售的目的，不做促成的动作前面所有的工作相当于白做了，所以促成常被人们比作临门一脚，直接决定了销售的成败！说明和促成的环节要点在于能否有效地说明产品或保障计划的保障功能，促成的时机把握是否准确，促成的方法是否运用得当。产品的说明在于能否有效的表达产品的特点及主要功能。促成的时机在于平时的积累和总结，时刻留意说明过程中客户态度的变化。促成的方