力威电脑维护服务规范.doc

附件一：“力威阳光维保”之“电脑保姆”业务内容一、服务内容与服务标准（一）服务内容1、硬件维护：电脑各类硬件维护及故障检测。2、软件维护：电脑各类系统软件、工具应用软件安装与维护。3、网络维护内容：（1）、简单宽带路由器与交换机安装与配置。（2）、网络整理服务：首次客户网络拓扑梳理与确认、客户计算机与网络设备维护清单梳理与确认、客户计算机操作系统首次备份服务等。（3）、网络规划咨询与培训：IT 设备的电话故障咨询、技术知识咨询及简单故障电话指导处理、为客户提供各种 IT 设备的升级选型方案咨询及简单操作培训。4、各类IT设备、配件及耗材代购：提供各类IT设备、电脑与网络配件、办公耗材代购服务。5、内部局域网施工：有偿为客户提供内部局域网设计与施工服务。（具体收费标准另行下发）6、用户回访：每月一次进行主动上门回访，了解并检查客户网络与终端使用情况，进行杀毒软件升级等维护性操作。（二）服务标准1、现场响应提供两种服务标准可选：标准服务：79小时现场响应（周一至周日，工作时间为8点30分17点30分）；普通服务：59小时现场响应（周一至周五，工作时间为8点30分17点30分）。承诺在现场响应时间段内从报障时间点计2小时内安排工程师上门（根据故障情况，确定是否需要上门）。2、非现场响应时段应急故障处理上门，提供按次收费服务。3、下列情况，客户可以将主机交给维护人员搬回维护，承诺在48小时内预约送回（若需时间测试除外，预约送回时间双方商量约定）：客户不希望上门维护人员在现场操作。故障情况在现场无法解决。故障情况解决所需的时间较长而客户不能相陪。每月1次不定期上门回访（可与障碍查修时同时进行）。二、业务与服务流程（一）业务开通流程各单位根据价格标准与客户签订维护协议，并填写力威阳光维保服务需求单，将协议和需求单提交综合维护安装部（谁？），由综合维护安装部派单（力威阳光维保服务需求单）到客户支撑班。维护人员根据力威阳光维保服务需求单，上门进行首次网络整理服务，确认维护电脑终端并在维护终端上张贴维护确认标签，完工后由客户在力威阳光维保服务确认单上盖章签字确认。完工后，各单位单位将力威阳光维保服务确认单传真到综合维护安装部（号码？），由综合维护安装部客户支撑班在每周五统一将协议复印件、阳光维保服务确认单力威维保服务确认单提交帐务中心进行收费处理。（二）维护终端数量增减流程根据客户提出的维护终端数量增减需求（终端数量减少后，最少不得少于5台），由综合维护安装部派单（阳光维保服务确认单力威维保服务确认单）到客户支撑班。维护人员根据工单进行上门确认，并由客户在阳光维保服务确认单上盖章签字确认，各区域将确认单传真到综合维护安装部，由综合维护安装部每周五统一将阳光维保服务确认单提交帐务中心进行收费更改，终端数量变更引起的收费更改从次月开始生效。（三）障碍处理流程1、障碍集中受理与派单在客户支撑班设立障碍申告热线（号码： ），对所有“电脑保姆”客户障碍进行集中受理，由相关人员进行热线接听，并负责通过电话指导方式处理分流部分障碍，确认需要上门进行处理的服务，与客户约定上门时间后，进行障碍派单。2、障碍上门处理维护人员按约定时间上门服务，在修复障碍后应及时通知客户方障碍申告的人员，并由客户在阳光维保服务确认单力威维保服务确认单上签字确认。在客户现场，通过电话向障碍派单人员进行完工确认，由派单人员进行登记并统计障碍历时。（四）月度回访流程月度回访为维护人员按月上门进行现场服务、服务回访，服务时间不固定，但要求两个月度回访有一定周期的时间间隔。月度回访可以结合障碍处理时同步进行。月度回访结束后，由客户填写阳光维保服务确认单力威维保服务确认单。所有服务确认单式由维护实施单位进行集中保存。（五）服务地点更改流程客户办公地点整体搬迁，则由客户填写阳光维保服务需求单力威维保服务需求单确认搬迁后的地址信息，各单位将阳光维保服务需求单力威维保服务需求单传真至客户支撑中心，以便客户支撑中心进行服务客户信息档案的修改。客户搬迁完毕后，维护人员结合月度回访，按首次服务内容标准核对搬迁后客户所需维护的终端是否符合原先约定。如在客户整体搬迁过程中，涉及到IT设备搬迁、内部组网等服务，则需与客户协商后额外收取服务费用。（标准？）（六）维护配件与耗材代购流程1、维护配件和耗材“电脑保姆”业务签约单位需要配件和耗材的，由公司代购与配送协助解决。2、维护配件和耗材代购与配送流程（暂定）客户需求（配件、耗材）维护服务人员实业维护支撑电脑公司（采购）维护配件耗材维护服务人员领取送货（填写领料单）电脑公司人员送货（填写领料单）是否客户急需客户（到货确认） 电脑公司（领取人员送到货确认单）(需提前明确合作电脑公司)3、货款结算在当次供货结束，客户确认后同时进行货款结算。货款统一由合作电脑公司结算。三、服务价格（一）标准服务价格（指标准服务：79小时现场响应）1、小型网络：计算机终端数量在515台收费：35元/月.台，首次服务费0元。2、中型网络：计算机数量在16-48台收费：32元/月.台，首次服务费25元计算机数量，为500元。3、大型网络：计算机数量在48台以上收费： 30元/月.台，首次服务费20元计算机数量，最低2000元。每月115日完成首次网络整理服务的客户，当月终端维护费按半个月的标准收取，16日后完成的，当月免收终端维护费。（二）其他收费标准1、普通服务标准价格（指标准服务：59小时现场响应），首次服务费同标准服务，月服务费标准为标准服务价格的9折。2、非现场响应时段应急故障处理上门，收取80元/次的上门服务费。四、维护人员上门服务规范要求1、严格遵守预约时间，特殊情况要提前与客户做好沟通；2、遵守维护规范，认真履行各项维护内容，规范填写各类客户确认单；3、维护人员应衣着整洁，佩戴证件，使用礼貌用语，不得使用服务禁语；4、现场服务时，遵守客户内部各项规章制度，与客户相关人员充分沟通，态度诚恳地解答客户提出的相关问题；5、尊重用户个人隐私，保守服务单位商业秘密；6、维护电信形象，内网维护过程中涉及到宽带接入等电信产品使用障碍，应负责进行内部障碍处理协调工作，确保内外网维护界面相对一致性；7、以合适的方式，了解客户在通信、信息化等方面的需求，进行电信产品组合营销，或及时通知相关客户经理；8、在服务过程中，不得向客户推销公司经营范围内的同类产品（如耗材、配件等）。五、注意事项1、服务过程中，如涉及系统重大的改动（如重装操作系统）时，应由客户事先在阳光维保服务确认单上签字确认。2、为客户安装的任何软件，版权均由客户负责，为了保证客户网络、终端更好地运行，客户必须根据电脑的数量，提供若干套正版的杀毒软件。3、非维护人员人为过错，在维修过程中因硬件老化等原因形成的损坏，电信方不承担责任。若确因维护人员人为的原因造成硬件损坏，双方协商赔偿金额，以该硬件折旧价格为协商基准。但不承担由于维修造成的间接损失，包括客户重要的数据、资料丢失等。4 、所有品牌电脑（如联想、清华同方、方正