2006年导游口试.doc

“导游规范服务与应变能力”试题1全陪在接团前需要做的准备工作有哪几项？答案要点：1熟悉接待计划，如旅游团日程、旅游团成员；(5分)2做好物质准备，如带好导游证；(5分)3做好知识准备、了解客源国情况和旅游目的地情况；(5分)4提前与首站接待社联络，安排好相关接待事宜。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题2在导游服务集体中，全陪的职责是什么？答案要点：1全程负责旅游计划的实施；(3分)2依据旅游合同监督各地接待质量，发现问题及时纠正；(3分)3协调联络；(3分)4宣传调研，了解市场需求；(3分)5提供必要的讲解服务；(3分)6提供生活服务，保障旅游者的人身财产安全；(3分)7妥善处理旅程中发现的问题和各种突发事件。(2分)“导游规范服务与应变能力”试题3接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意掌握哪些情况？答案要点：1熟悉旅游团名称（团号）（2分）2.旅游团成员情况，如国别（或地区）、人数和领队姓名及有无特殊要求等；(6分)3熟悉全部行程计划，如抵离各地时间和交通工具；(6分)4熟悉协作企业的情况：各地接社的电话、地址、地陪及联络方法等。(6分)“导游规范服务与应变能力”试题4全陪应如何做好首站接站服务？答案要点：1与首站地接社的地陪联系接站事宜；(4分)2提前半小时与地陪一起到达接站地点等候；(4分)3接到团队后，向领队核实人数；(4分)4帮助领队向地陪交接行李；(4分)5从领队处尽快了解旅游者的情况；(4分)“导游规范服务与应变能力”试题5全陪在哪些场合下应提供必要的介绍和讲解服务？答案要点：1旅游者入境后，对境内旅游的注意事项以及整个行程安排做概要介绍；(4分)2每抵达目的地，做主持人式的介绍，如将地陪介绍给领队和客人；(4分)3在目的地转移途中做沿途讲解；(4分)4回答游客提问；(4分)5团队离境之前做整个旅程的总结性发言。(4分)“导游规范服务与应变能力”试题6旅游团离开各地前全陪应做好哪些工作？答案要点：1做好与地陪的交接工作，与地陪办理费用结算手续；(5分)2提醒游客检查是否有遗留物品；(5分)3感谢地陪和司机服务；(5分)4在交通港协助领队办理离站手续；(5分)“导游规范服务与应变能力”试题7地陪在熟悉接待计划时应掌握哪些情况？答案要点：1组团社情况：名称、全陪姓名和电话、费用结算等；(5分)2旅游团成员情况：人数、有无特殊要求和禁忌等；(5分)3游程安排情况：游览景点、所住饭店、用餐安排等（5分）4交通情况：抵达本地的交通工具、时间、交通等，赴下站的交通票据是否订妥，是否需要确认。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题8 地陪在旅游团抵达前需要落实的接待事宜有哪些？ 答案要点：1落实住宿情况；(5分)2落实旅行车辆；(5分)3落实用餐情况；(5分)4落实旅游特定活动安排。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题9旅游团15点10分抵达上海虹桥机场，因接该团的司机在机场等候，地陪要自己搭车前往机场。请问地陪应什么时候到达机场，并做好哪些工作？答案要点：1应提前半小时抵达接站地点；(在14点40分前到达上海虹桥机场)(4分)2与司机联络，核实停车位置；(4分)3到达交通港后，应再次核实抵达的准确时间；(4分)4与行李员联络，告知行李运往地点；(4分)5手持导游旗站在交通港出口醒目位置热情迎候。(4分)“导游规范服务与应变能力”试题10在交通港，地陪应如何认找旅游团?答案要点：1在醒目位置举接站标志以便领队、全陪前来联系；(6分)2根据旅游者民族特征、人数、组团社的社旗主动认找旅游团；(8分)3接洽时，应核对团号、团别（或地区）、组团社、所住饭店、人数，以防止错接。（6分）“导游规范服务与应变能力”试题11从离开机场至旅游车启动之前，地陪如何做好游客登车服务？ 答案要点：1手举导游旗，站在车门一侧引导游客登车；(5分)2对老弱病残者主动给予必要的帮助；(5分)3上车后检查行李架（防止行车中行李掉下）；(5分)4有礼貌地清点人数。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题12 从交通港前往下榻的酒店途中，地陪应做些什么工作？答案要点：1致欢迎词；(4分)2当地活动安排介绍；(3分)3提醒注意事项；(3分)4介绍本地概况；(3分)5沿途风光导游；(3分)6介绍下塌酒店的基本情况。（4分）“导游规范服务与应变能力”试题13 旅游团傍晚抵达上海并进入下榻酒店后，地陪应做哪些工作？答案要点：1协助领队和全陪办理住店手续，请领队分配住房；(4分) 2介绍酒店设施和住店注意事项；(4分) 3照顾行李进房；(4分) 4宣布次日叫早时间、用早餐时间、地点以及集合的时间、地点，并通知酒店(4分) 5协助处理游客住宿中发生的各种问题和要求。(4分)“导游规范服务与应变能力”试题14 地陪在带领游客用餐时应做好哪些工作？ 答案要点： 1应提前落实餐厅，通知用餐时间、人数、标准和特殊要求；(4分)2引领客人进入餐厅就座，介绍有关设施、饭菜特色、酒水类别等；(4分) 3告知全团用餐后出发的时间；(4分) 4在客人用餐过程中，要巡视、监督、检查餐食质量标准；(4分)5按实际用餐人数、标准结帐，并将客人意见反馈给餐厅。(4分)“导游规范服务与应变能力”试题15 早餐后从饭店前往参观游览点的途中，地陪应做些什么工作？ 答案要点： 1重申当日行程安排，如游览时间、行车时间等；(4分) 2沿途风光导游，解答咨询；(4分) 3介绍前往景点概况；(4分) 4重申注意事项；(4分) 5若行车时间较长，适当组织娱乐活动以活跃气氛。(4分)“导游规范服务与应变能力”试题16 地陪在景区（点）引导游客参观游览时应把握好哪些方面？ 答案要点： 1合理地选择行进路线；(4分) 2根据游客的文化层次、身体素质和景物的重要程度，掌握行进速度；(4分)3把握观赏位置（距离和角度）；(4分)4讲解和引导游览相结合；(4分) 5把握观赏时机。(4分)“导游规范服务与应变能力”试题17 旅游团退房离开饭店前，地陪应做好哪些工作？ 答案要点： 1与领队、全陪共同清点行李数，交付酒店行李员，填写行李运送卡；(5分)2向游客收齐房间钥匙交回总服务台；(5分)3协助酒店结清与游客有关的个人消费帐目（如洗衣、长话、饮料等），若有游客损坏客房设备，应协助处理赔偿适宜；(5分)4照顾游客上车，清点人数，再次提醒有无遗忘证件、物品。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题18 地陪的欢送辞一般应包括哪些内容？ 答案要点： 1回顾旅游团在本地的旅游活动情况；(4分) 2感谢全体游客的合作；(4分) 3表达惜别之情；(4分) 4征求意见和建议，如果旅游期间发生的不顺利或不尽人意之处，表示真诚的歉意或赔礼道歉；(4分) 5对游客表达衷心的美好祝愿，并欢迎再次光临。(4分)“导游规范服务与应变能力”试题19 旅游团乘飞机离开本站之前，地陪应该核实有关交通票据的哪些内容？答案要点：1数量；(3分)2乘客姓名；(4分)3时间；(4分)4班次；(3分)5去向；(3分)6交通港地点。(3分)“导游规范服务与应变能力”试题20将旅游团送离本站后，地陪还要做好哪些后续工作？答案要点：1妥善处理旅游团的遗留问题，按有关规定和指示办理游客托办事宜；(7分)2将出团前领取的物品交还旅行社，并到财务部门结清帐目；(7分)3认真做好陪同小结。(6分)“导游规范服务与应变能力”试题21 送旅游团乘坐国内航班离站，按规定应提前多少时间抵达机场？抵达后，地陪应做哪些工作？答案要点：1一般应安排提前90分钟到达机场；(5分)2协助办理登机手续和行李托运手续；将机票、登机牌、行李托运单移交给全陪或领队，当面清点核实；(5分)3请全陪在旅行社费用结算通知书上签字；(5分)4等飞机起飞后，方可离开。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题22 地陪应在参观游览之前交待哪些注意事项？ 答案要点： 1向游客说明参观游览所需时间；(5分) 2提醒游客注意集合时间、地点、车牌号码；(5分) 3提醒在游览过程中的注意事项；(5分) 4对停车位置、景点方位、集合地点均应指示明确。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题23 地陪在旅游车上做首次沿途导游时，主要讲解哪些内容？答案要点：1结合沿途景物，进行沿途风光导游；(2分)2介绍当地概况和风土人情；(6分)3旅游日程介绍，包括当地的活动安排，下榻酒店的基本情况等；(6分)4介绍旅游注意事项。（6分）“导游规范服务与应变能力”试题24 一地旅游过程中，全陪要做好哪几面工作？ 答案要点：1注意观察与收集游客的意见与需求；(5分)2监督旅游计划的执行情况；(5分)3做好游客与地陪、司机之间的协调工作；(5分)4处理和解决游览过程中游客的个别要求与突发事件。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题25 旅游团结束整个行程离开本地时,地陪带团抵达不同交通港的时间有何具体规定？抵达交通港前应重点做好什么工作？ 答案要点：1若乘火车离站，地陪应安排提前45分钟到达火车站，若乘国内航班离站，应安排提前90分钟到达机场，若乘国际航班离境，应安排提前120分钟到达机场；(10分)2提醒游客检查随身携带物品；(5分)3致欢送词。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题26导游员在带游客参观游览宗教场所时应注意什么?答案要点：1尊重教职人员和信徒；(5分)2尊重有关的规定、禁忌；(5分)3不要大声议论或嬉笑；(5分)4不要对宗教场所的活动或人物随便指指点点。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题27在接待残疾游客时，导游员要注意什么？答案要点：1给予尊重，不得打听客人残疾的原因；(6分)2细心周到，安排活动要适于他们的身体条件和特殊需要；（7分）3在给予必要的关照时要注意方式方法。(7分)“导游规范服务与应变能力”试题28导游员如何做好购物服务？答案要点：1在游客愿意购买，需要购买的基础上做好购物促销工作；（4分）2严格执行接待计划，到旅游定点商店安排购物，不擅自增减次数，不能强迫购物；(4分) 3讲清购物停留时间和注意事项；(4分) 4介绍本地商品特色，当好旅游者购物参谋；(4分) 5维护游客利益，及时反映游客意见和投诉；(4分) “导游规范服务与应变能力”试题29导游员在旅游车上应如何做好沿途风光讲解？答案要点：1. 选择沿途有代表性景物讲解；(5分)2. 随时观察游客的注意力变化情况，选择客人感兴趣的景物讲解；(5分)3. 寻找话题，寓情于景；(5分)4. 讲解内容与车外景物尽量保持一致；(5分)“导游规范服务与应变能力”试题30 导游员在上团前，应做好哪些知识准备和物质准备？答案要点：1根据旅游团成员情况准备讲解内容；(5分)2了解不熟悉景点的情况;(5分)3带好接待计划并根据旅游团的人数领取门票、食宿结算单或现金；(5分)4带好身份证、导游证、导游旗、接站牌、生活必需品等。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题31在清点游客人数时，哪些动作是不礼貌的?答案要点：1在车上或景点入口处，用手指指点游客；(7分)2用导游旗对游客指指点点；(7分)3用手在每位游客的肩头按一下来清点人数；(6分)“导游规范服务与应变能力”试题32 导游人员在服饰穿戴方面要注意什么？ 答案要点：1导游员的衣着打扮要符合导游员的身份；(5分)2服饰穿戴要大方、整齐、简洁，方便工作；(5分)3佩带首饰、化妆要适度；(5分)4服饰不可过分时髦、怪异。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题33 导游员在接团前要做好什么样的心理准备？ 答案要点：1树立自信心；(7分)2要有面对艰苦复杂工作的心理准备；(7分)3随时准备承受抱怨和投诉的心理准备。(6分)“导游规范服务与应变能力”试题34 欢迎辞一般应包括哪些内容？ 答案要点：1代表所在旅行社、本人、司机欢迎游客光临；(5分) 2自我介绍，介绍旅行社、司机；(5分) 3表达提供优质服务的诚挚愿望；(5分) 4预祝旅途愉快顺利。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题35 导游服务应遵循哪些基本原则？ 答案要点：1满足游客需求的原则；(5分)2效益原则；(5分)3按合同行事原则；(5分)4合理而可能的原则；(5分) “导游规范服务与应变能力”试题36 导游员在与司机合作时，应注意哪些问题？ 答案要点：1主动争取司机的配合，如与司机研究日程表，配合做好车厢内的清洁卫生等； (7分) 2协助司机做好安全行车工作，如行车时不与司机闲聊，不催促司机超速行驶等；(7分) 3导游和司机意见分歧时，不能在游客面前争论。(6分)“导游规范服务与应变能力”试题37 导游员与领队合作时应注意些什么？ 答案要点：1尊重领队，主动争取配合，如计划被迫更改时，要同领队磋商；(5分)2多给领队“面子”，满足其表现欲；(5分)3工作上给予支持，生活上适当照顾；(5分)4对于不合作甚至挑剔的领队，要坚持有理有节，避免正面冲突，事后仍要尊重领队，以求再度合作。(5分)“导游规范服务与应变能力”试题38导游员处理旅游故障的基本程序是怎样的？答案要点：1 处事不慌，摸清情况，这是能否妥善处理旅游故障的第一道关；(4分)2 准确判断故障的严重性，着手初步应急处理；(4分)3 及时报告旅行社和公安局等有关部门，采取根本性解决办法;(4分)4 做好旅游团其他游客的旅游活动安排（4分）5 做好善后工作（4分）“导游规范服务与应变能力”试题39 导游员辅助语言有何特点？举例说明有哪些导游员辅助语言。 答案要点：1在导游服务中，辅助语言是指用非言语符号来表达自己思想、态度和意向的的手势等，与有声语言相比，辅助语言更显示其独特的隐喻性与暗示性；(5分)2导游员辅助语言包括目光语、手势语、面部表情等；(5分)3举例（略）(10分)“导游规范服务与应变能力”试题40 如何理解导游语言艺术的适切性？ 答案要点：1切旨：语言与表达的目的一致； 2切情：语言须真诚、热情，不矫揉造作，不虚伪；3切境：不同的场合都能说出得体的语言；4切己：语言要符合说话人的身份、年龄、性格等；5切人: 讲解内容要因人而异；6切时：语言表达要适时。（每个要点4分，答出5个即可。）“导游规范服务与应变能力”试题41 什么是重点法？请举例说明。 答案要点： 1重点法就是导游讲解中避免面面俱到，而是突出重点，详略得当，在有限的时空里给游客最深感受和印象的讲解手法；(8分) 2举例（举出一种即可，以下仅供参考）(12分) (1)讲解河南嵩山少林寺时应该突出“禅宗祖庭”和“少林武术”； (2)讲解上海金茂大厦时应该突出它是“中华第一高楼”。“导游规范服务与应变能力”试题42 情景法有哪些形式？请举例说明。 答案要点： 1借景及情、借景抒情、借景述情(9分) 2举例（举出一种即可，以下仅供参考）(11分) (1)看到云南昆明由六个少数民族组成的环型白水泥雕塑，顺势讲解云南是一个少数民族众多的省份； (2)讲到上海外滩的建筑群，联想到上海近代的繁华和帝国主义对中国的掠夺。“导游规范服务与应变能力”试题43 什么是虚实法？请举例说明。 答案要点： 1虚实结合法就是导游人员在导游讲解中将传说、典故（虚）与史实、实体和科学成因等（实）有机结合的导游讲解方法；(8分) 2举例（举出一种即可，以下仅供参考）(12分) (1)讲解杭州西湖时，可讲“西湖明珠自天降，龙飞凤舞到钱塘”的传说（虚）；按成因西湖属于潟湖（实） (2)讲解河南开封龙亭时，可讲北宋开国皇帝赵匡胤骑马上金殿在龙亭台阶上留下马蹄印的故事（虚）；其实龙亭是清代建在北宋皇宫旧址上的建筑（实）。“导游规范服务与应变能力”试题44 什么是悬念法？请举例说明。 答案要点： 1导游员在讲解过程中，说到关键时刻，故意收住话题，引而不发，使游客产生急于了解下文的急迫心理，从而起到欲擒故纵的艺术效果的讲解方法； (8分) 2举例（举出一种即可，以下仅供参考）(12分) (1)讲解苏州网师园“月到风来亭”时，导游说这里晚上可看到三个月亮（天上、水中、镜中）； (2)埃及的导游向外国游客介绍尼罗河时说，古代埃及为了乞求尼罗河不要洪水泛滥，每年都要挑选美女抛入尼罗河中，以敬河神。这种风俗习惯一直留存到现在。但现在每年扔到河中的“美女”是雕塑的。“导游规范服务与应变能力”试题45 什么是类比法？请举例说明。 答案要点： 1类比法就是通过用游客熟悉的事物同眼前的事物进行比较，达到以熟喻生、触类旁通的导游讲解手法；(8分) 2举例（举出一种即可，以下仅供参考）(12分) (1)向西方国家游客讲解中国梁山伯与祝英台的爱情故事时，可以将其比作“中国的罗密欧与朱丽叶”；(2)向北京游客讲上海人民广场时可以和北京的天安门广场作比较。“导游规范服务与应变能力”试题46 问答法通常有哪些形式？请举例说明。答案要点：1有自问自答、我问客答、客问我答三种形式(9分)2举例（举出一种即可，以下仅供参考）(11分)（1） 自问自答：为什么苏州寒山寺自唐朝以来一直名扬中外呢？稍顿后就接着讲：“”（2） 我问客答