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电话销售技巧培训,电话营销 田薇2010-10-29,Contents,电话营销必备素质,电话礼仪,学会倾听,永葆热情,良好习惯,良好的应变能力,良好的引导能力,良好的心里素质,博学,电话销售礼仪,重要的第一声,转接要注意,挂电话的礼貌,喜悦的心情，清晰、明朗的电话声音，良好的坐姿,确认对方身份，转接保证对方不能听到你和同事间的对话,对方先挂电话，轻拿轻放，挂电话间不乱说话,学会倾听,永葆热情,基本素质,博学,不打断对方说话 认真记录、关键点着重记录 保持交流、对方话语给予反映,良好的应变能力良好的引导能力良好的心理素质,态度决定命运 热情感染对方热情可以融化一颗冰冷的心,产品行业知识 人文地理知识善于归纳总结,专业,电话营销必备素质,电话营销基本流程,立体式营销，主动呼出与事件相结合,电话销售各环节技巧,1. 目标客户定位与数据筛选,2. 绕过前台的方法,3. 有效的开场白,4. 需求引导巧妙提问,5. 善于回答客户的疑问,6. 电话沟通后要做的事,一、目标客户定位与数据筛选,区域新客户拓展: 选择公司擅长的行业；选择相应产品应用成熟的行业.老客户经营： 区域SI要擅长老客户经营,有效数据来源 :行业协会网站；老客户延伸；百强企业；协同市场重要行业；总之要选择符合当地重点行业、可塑性强的行业；,目标客户,数据筛选,行业拓展，点到面，打开区域市场,二、绕过前台的方法（如何找负责人）,足够充分的理由 1、项目合作2、参加行业会议3、成功案例4、知道是谁，以朋友的口蒙骗法说明：做项目关键人多为公司老总，电话拜访当然也可以直接和老总对话，但是不建议最初就这样做，电话拜访找负责人一般的流程是找到IT相关负责人，了解项目基本情况，通过其或相关人判断项目决策人。,绕过前台的方法-给前台一个足够充分的理由,方法一：项目合作 听说最近咱们单位有一个办公自动化的项目（项目说的既含糊又真实），所以想和相关负责人确认一下，看是不是有这个项目，如果有，也希望有一个合作的机会。您看，您告诉我一下咱们单位负责日常电脑网络维护的人的电话，我和他联系一下。 方法二：参加会议 我们用友集团有一个小型精品会议，（客户关注协同OA）想邀请咱们信息中心的主任（咱们单位负责网络维护的负责人）来参加，来的人不多也就三十人，因为XX单位的负责人会来（相关单位），所以我也想邀请咱们单位负责人也来参加。 方法三：成功案例 我是致远公司的主要做协同管理软件的，这段时间我们发现XX行业很多客户都在计划上我们这类软件，正好前段时间XX单位就买了我们产品，他们信息中心的XX说咱们单位也很重视信息化，肯定也有这块的需求，所以今天就和咱们单位联系一下，希望也有合作的机会。,绕过前台的方法-给前台一个足够充分的理由,方法四：蒙骗的方法 除了打办公室、前台的电话，也可以打此单位其他部门的电话，直接问是信息中心吗?如果他说不是，可以说是办公室告诉是这个部门负责单位电脑网络维护的，问他是否知道是那个部门负责 方法五：以朋友的身份 如果打一个单位的电话，通过网络或者其他方式，你知道找谁，可是就是不给转接，首先可以说话就要一些。就是找那个人有事，也不要和前台说有什么事。如果前台追问问，可以说我找他有事你能解决吗？或者说我找他有私事。另外可以以朋友的身份说刚才和他通电话，手机没电了，看看他是不是在单位（或者说他刚才说他在单位）。 方法六：实名制 通过网络查询单位负责信息化的经理，如果没有就找总经理，直接给总经理打电话， 介绍自己和公司，说明来意，希望有合作的机会。经理一般是有身份的人，他如果负责这块就直接和你聊，或者也会告诉你去找相应的负责人。,三、有效的开场白（第一次打电话如何做到有效沟通）,惯用方法：（与负责人沟通） 您好，我是致远的XX，是这样我们公司主要是做OA协同办公管理软件的，刚才打咱们单位电话，同事说这块工作主要是咱们部门（您）负责，所以想和您沟通一下，看一下咱们单位有没有这方面的需求希望我们之间有合作的机会？,三、有效的开场白注意事项,以一句响亮的“您好”作为开头（千万不要为了你打扰他而歉意）缓慢而清晰的说出你的身份不要马上开始介绍你的销售商品说明书，先看对方反应告诉他你如何得知对方姓名和联系地址，以消除戒备比如当地朋友介绍等开始介绍，简明扼要 细节不要太多，牢记你的目的：先了解对方需求不是马上卖产品,四、需求引导巧妙提问,最有效的行销电话是25%的发问与谈话，75%的聆听，几条发问技巧 ：1、问题简明扼要2、问题直接切入准客户目前办公困境，让客户不得不说实话3、需求引导：提出解决方案，举例我们是如何帮助客户解决这个问题4、亮点用关键词突出强调，举例：首创、唯一等等。5、最初的沟通尽量用封闭式问题6、需求引导引用以往的经验：客户痛楚、我们的解决方案，及时了解客户的反馈7、围绕关键问题询问，但是要保持在良好的互动交流状况下8、善于恭维客户，抬高其身份,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 建议行动,LSCPA,五、善于回答客户的疑问-LSCPA异议处理技巧,LSCPA运用例子,产品功能引导:,一、开产白后看客户的反应客户无反应：是这样我们这款软件主要是实现办公自动化、网上办公的软件，不 知道以前咱们单位有没有用过类似的产品？客户要求介绍产品：我们这个软件的功能有很多，以前也有很多类似您这样的客户用过我们的产品，我总结了以下几点是咱们单位普遍比较关心的问题。比如：工作流程管理（网上流程审批）、信息沟通（内部即时通讯、公告管理）、知识共享、日程计划管理。，“主任”您看我提的这几个功能应该也是您比较关心的问题吧，不知道除了我说的这些功能，在日常办公中还有哪些问题您比较关心？,产品功能引导:,二、以下是在互动过程中要问的问题、各问题提问不分先后软件使用情况 ：咱们单位以前用过其他办公管理软件吗？比如财务软件、ERP、CRM等软件。了解已经购买产品的相关品牌，及当时购买的价格。客户提出未用过OA软件：以前您应该也了解过类似的软件吧，如果了解过问了解是那个牌子的，是那的厂商联系的，当初为什么没买？是因为功能不符合、价格高、领导不同意？客户说暂时没需求不想了解：您看信息化发展这么快，实现办公自动化是咱们企业发展的一种必然趋势。而且咱们公司肯定也在不断扩大规模，实现办公自动化肯定是一种必然趋势，除了可以给咱们节省日常办公的成本，也能够提高咱们办公效率，何乐而不为呢。（以前也有很多单位像您这样，当时说没这块需求，后来没多久工出于工作的需要又有这块需求了，所以呢，我建议您了解一下我们的产品，以后有这块需求的时候可以随时联系我们） 咱们单位有分支机构吗？是否存在异地办公？如果客户说有，那就给他提现在日常办公的痛楚，比如：日常一些报销审批流程很麻烦，日常的沟通也不是很方便，要花费大量的快递费用、通信费用等。,产品功能引导:,网络规模询问：咱们单位日常有多少台电脑使用？当网络规模达到一定程度，如果能实现办公自动化会给咱们单位节省不少成本、而且也能够提高办公效率。今年项目询问：不知道咱们单位今年信息化有没有OA办公管理软件的项目？要是有问问具体是什么？如果没有需要了解他们今年信息化重点是什么？那咱们单位每年信息化都主要在那方面有投入呢？发产品介绍PPT：这样吧，主任您看我也和您联系了一次，想给您发一个我们产品电子版的介绍，您看一下里面也有我的联系方式和我们公司的网站，如果以后您有这方面的需求可以和我联系，我会尽力给您提供帮助的。如果他不愿意，你可以说以前有很多单位当时也是觉得用不上，但后来突然就有需求了又和我们联系，我给您发一个您可以看一下，里面有我的联系方式，等有需求了，我们可以互相联系。给了邮箱，顺便就问对方怎么称呼，如果他不愿意说，你就说看我也和您聊这么久，给您发邮件都不知道您怎么称呼，多不礼貌，一般对方都不会拒绝。你可以通过电话沟通感觉对方的身份，问完称呼，就问对方您就是咱们主任吧，他要是不是就会回答你不是，你就问那主任怎么称呼啊，我稍后给您发个产品介绍您顺便也给咱们主任看看。给了邮箱之后，和他说我稍后就给您发过去，您看一下，改天我再和您沟通,首次与客户沟通需要确认的关键点:,联系人姓名、职位、联系方式； 是否购买过OA办公管理软件 是否应用过其他办公管理软件 网络规模 今年是否有购买OA办公管理软件的需求 留下客户的邮箱，发产品介绍，为下次沟通创造机会。 在第一次沟通中关键是要明确对方的身份，发邮件，确认电脑台数，以前是否购买此类软件，今年是否有项目。所以沟通了一会后，时间不用太长，就可以给他发邮件看看，说我们是电子版的介绍，让他先了解一下,回访客户:,邮件是否收到：问他上次发的邮件收到了吧，如果收到了就问看了之后怎么样，他要是说没收到或者没看，你就说我们的软件就是能够怎么样，能够怎么样？主要是想问他今年有没有预算，等等问题。千万不能说没看没收到就说再给发邮件，等看了再说的话。其实有些人你天天给他发他也不一定看。带着问题沟通：无论是第二次还是以后，每次都要带着问题去和客户沟通。下面是一个单子成功必要问的问题。单位名称、所属行业、上级兄弟单位看此单位是否有钱、有权关键人即负责人，可从多个渠道确认采购流程谁能决定做这件事、是否需求招标、是否需要政采以前是否想购买软件，为什么没买？是钱还是领导不同意购买其他软件的周期，价格，是谁批的 都是软件所以采购流程基本相似，这样对我们产品的购买判断就比较准确了,六、电话沟通后要做的事,整理电话记录：时间、关键问题回答设计下次沟通：需要确认的问题客户分类：采取不同的营销策略,电话沟通中需要注意的事项,一、不轻易报价二、不要道歉、说打扰三、不要马上开始介绍四、要简明扼要、准确清楚的描述五、多用正面的词汇六、忘掉你的任务，你的产品，你的。，记住：“你的角色是顾问”七、尽量多问一句，不要轻言挂电话，被挂电话一定要再打过去八、不要总是和客户谈产品，可以聊一些家常、时事、个人爱好，想了解的更多，从先谈自我开始九、搞清对方身份再说话十、不多说，适时结束，别浪费时间！,引起客户兴趣的关键点,一、心态积极的心态感染别人，开场白一定要吸引人遇到挫折要有积极的态度，被拒绝也要给足客户和你继续沟通的理由时时刻刻以客户的角度考虑问题，以朋友顾问的角度与客户沟通二、引导对产品熟悉，设想客户存在的问题作为引导的说词结合行业特征和生活引导客户总之客户觉得你专业觉得你了解他们，他才愿意和你沟通,引起客户兴趣的关键点,三、时机判断对于不愿意沟通的客户，适可而止，但至少要了解到客户的邮箱，保证下次可以再接触对于愿意聊的客户，我们一次也可以问很多问题，不要觉得电话不能沟通项目细节，电话也都可以问出项目的所有问题四、情景设计对于不愿意沟通的客户，我们要设计情景接触客户，比如周五或者节假日的问候同事协助做竞争对手配合打单,