前台接待售后话术.doc

第一章：新车客户的相关问题和解释1.1、新车的磨合期为多久，要注意些什么？新车最高时速开多少码？北京现代新车要求有一定的新车磨合期（三个月或5000公里内），但正如人在婴幼儿期间，最容易受到损伤，需要精心呵护一样，我们还是建议在2000KM之内需注意以下事项：避免急加速或急刹车，也不要总是以一种速度(高或低)行驶，建议速度不要超过100km/h,当然更不要去牵引任何其他的东西，使新车各部件适应环境的能力得到调整提升。（建议5000公里左右进行首保）1.2、该车型的百公里油耗是多少？这个因人而异，一般来说百公里油耗跟驾驶路况操作习惯和路况有很大的关系，当然北京现代车系的车身比较厚实，安全系数要高很多，市内经常堵车红绿灯长时间低速行驶油耗会高一点，百公里油耗相对一些日系列车系的油耗要大一点。（一般客户没有告数你他的油耗之前你千万不要说我们这款车的油耗的具体数值，一般客户反映油耗高，就建议他测高速百公里油耗，如果可以接受就说明车辆没有任何问题，可放心使用。）1.3、为什么油耗比使用手册上高出很多？对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，且必须保持90公里/小时的速度匀速驾驶才可能达到。在您实际驾驶过程中，由于路况、人为等实际的驾驶条件有一定的差距，所以会比理论值高出一些。另外还有几种情况会导致油耗升高。1) 空气滤清器严重阻塞，会导致汽油的混合比不良；（新车就可不说）2) 如长时间的怠速行驶，也是油耗升高的一大因素，注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的；3) 频繁刹车，或急加速也会增加油耗值。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以用以下方法测量油耗；如加油时把邮箱加满，跑100KM，再加满油，记录加了多少油，用加油量除以公里数*100，并且多次测量取平均值，这就是车辆的综合油耗，您再试下看是否正常。第二章：对保养和修复项目提出的问题及解释2.1、火花塞为什么要定期更换？火花塞的更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用工况有关。不同车型即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，普通火花塞，每20000KM更换一次火花塞，白金火花塞每4万公里更换一次，这样子有利于点火能量的提高、汽油的充分燃烧、节省燃油。2.4、刹车油为什么那么脏？北京现代的刹车油为什么要定期更换？踩刹车时温度非常高，所以刹车油的工作环境比较恶劣，从而导致刹车油容易变质。（在液压制动系统中，就是靠着刹车油的不可压缩性，使得驾驶员施加在制动踏板上的机械力传至各刹车泵，产生制动力实现制动。在车辆制动时，特别是紧急制动时，由于摩擦，造成刹车分泵会产生很高的热量，而泵体内的刹车油必须能承受此热量而不被汽化，不然将可能导致刹车失灵！而刹车油本身具有极强的吸水性，长期工作后由于本身特性总会吸入一些空气中的水蒸气，这样就降低了刹车油的沸点，使得刹车油容易被气化。同时这些水蒸气在受热膨胀后，会在制动管路中占据一定的空间，当驾驶员进行制动时，会先压缩这部分空间，从而造成“刹车软”，降低制动效果。如果这些水蒸气受热膨胀过大，会在车辆行驶时产生一定的制动力，加大行驶阻力，造成车辆动力性和经济性下降。为降低或排除由于刹车油造成的制动安全隐患，必须要按生产厂家要求定期更换同标号的刹车油。）2.5、为什么要做四轮定位？您提出了一个非常专业复杂的问题。简单地说，车辆在行驶过程中由于地面不平会给车辆带来冲击，冲击越大、时间越长，四轮定位的数据会发生改变，严重的会发生车辆跑偏、吃胎等现象。为了保障汽车在行驶、转弯状况下的安全性、稳定性，建议适时的去ASC调整四轮定位参数。2.6、皮带涨紧轮为什么要定期更换？皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，产生间隙，可能产生响声，当然也需要定期更换的。2.7、为什么刚喷完漆的漆面上有尘点？真的很抱歉，某先生/女士，烤漆房虽然是密封的环境，但是并不是全封闭的，所以有灰尘是在所难免的，您看什么时候方便把车开过来我们帮您处理下。2.8、为什么保养时检查了这个问题，保养后还会出现呢？由于这些问题对您造成的不便，我们感到非常抱歉。麻烦您再抽点时间把车开到维修站来，我们会对您的车子再次进行进一步详细的检测。由于故障的原因有很多种，在检测结果出来之后，我们会尽快地给您一个满意的答复和解决方案。2.9、我的车因离服务中心比较远，能否不到服务中心换机油？当然可以，如您要自行更换机油，请注意使用同等级机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您至北京现代特约店来更换机油。因为，ASC经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出保养建议，且所用配件均为纯正部件。若在非ASC更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。第三章：使用过程中遇到的问题和解释4.1、为什么我感觉车前大灯不够亮，能不能用大瓦数的灯泡？北京现代车的前大灯亮度系数是完全符合国家标准的。过于刺亮的灯光，会对迎面驶来的车辆造成影响。而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。如您自行改用大瓦数灯泡，会增加用电负荷，甚至引起燃烧。由于新车出厂对电路系统都有一个设定值，如需更改线路将是一个很复杂的过程，况且因更改线路引起故障，您将会失去原有的正当索赔权利。（更换氙气大灯）4.2、为什么灯内有水汽？车在雨天行驶，前照灯配光镜受水汽冷却，附近的温度急剧下降，空气中的水份就会凝结，水份会附着在前照灯内侧，形成结露现象。“结露”不是故障，结露现象一般在远光灯打开10分钟后会消散。4.4、为什么我的车窗易起雾？为什么我感觉除雾效果不好？由于外界空气和挡风玻璃之间的温差，会导致车窗起雾，从而限制了您的前方视野，对驾驶的安全性造成影响。因此建议您特别在冬季用车时，暖车后再行驶，利于除雾。以下的方法可以加快除雾效果：（1）打开空调（车外温度高于4摄氏度）可以有效地除湿；（2）特别是车内乘员较多，外界温度较低时，需设置空气为外循环；其他车型旋转空调模式至除雾位置，空调系统自动设置为外循环。（3）设置温度为最高（红色顶端），如室外温度较高则选择中间档，以获得舒适的空气温度；（4）设置风扇速度：根据需要设置风速挡位除雾；（5）可关闭中央两个出风口，使两侧出风口气流导向侧窗玻璃，进行有效除雾；（6）适当开窗也能加快除雾。4.5、我车的音响效果为什么总不理想呢？因为车用音响受到车内空间及环境的影响，例如：震动、潮湿、灰尘、高温或低温、空间狭小和噪音等等，都会影响到车用音响的收听效果，自然与在家里享受音乐的效果无法相比，如果你不放心，方便的时候来厂检查一下。4.6、我的DVD为什么会经常死机？您知道DVD是高精密产品，其中包括软件等控制系统。由于各种干扰都可能对系统产生影响，导致DVD偶尔会发生无法运转。断开DVD电源，重新开机，一般都能恢复正常。就像计算机有时也会死机，但重新开机就会好了一样。另外，现在各类DVD、VCD、CD、MP3等盘片繁多，正规与非正规标准又有偏差，造成有部分盘片不能被准确识别。而且频繁读取污损的盘片也会使读盘激光系统过早老化和损坏，对于不读任何盘片的DVD请至服务中心检查维修。4.7、有时电动车窗升降不灵活，为什么呢？电动车窗难以升降，可能是车辆行驶中，由于路面颠跛引起升降电机移位或电机卡滞造成的，在我们ASC做调整后即可恢复。4.8、为什么电池明明有电（电眼呈绿色）却不能起动？其实蓄电池的电眼呈绿色只是表面电池有电，至于蓄电池有多少电还需专用工具来测量。就犹如生活中普遍使用的干电池，当有电，但电量不足时，如果装入随身听，一般可以听 电台音乐，而不能听磁带。汽车上的蓄电池也一样，电眼呈绿色就电压来看可以从2V12V之间任何电压都可能，如果电压低于12V太多，汽车就无法起动。4.9、发动机故障灯亮时可以行驶吗？在该灯亮起的情况下，是说明排放控制不能正常工作，燃油经济性将下降，最后导致发动机不能正常运转。这将导致昂贵的修理费用。而且不属于保修范围之内。建议立刻停车和最近的ASC联系。（如果要开，建议客户在开的时候，注意仪表警示灯和水温情况等，尽快开到维修站）4.10、燃油液位灯亮还能行驶多少公里？燃油液位灯亮，请立刻想办法加燃油。若还继续行驶，将可能造成燃油泵磨损，缩短燃油泵的使用寿命。建议不要总是等到汽油快用完时再去加油。（一般行驶2030公里还是可以的）（汽油泵是靠汽油冷却的）4.11、冷却液位模块灯亮还能行驶吗？ 冷却液位灯亮有两种可能：少冷却液，这种情况车辆将不能行驶，请停车检查那里有泄漏，如果没有的话，应急的办法是加注矿泉水，并且行驶的时候注意水温表；如果冷却液不少的话，则有可能是液位模块损坏或线路问题，请尽快开车到维修站检查。4.12、为什么我的车的冷却液要经常添加？即使在正常情况下，冷却液也有一定的挥发量，其消耗量取决与发动机工作温度和环境温度。值得注意的是不同品牌、不同型号的冷却液混加可能会引起化学反应，请在ASC添加北京现代汽车推荐的专用冷却液。4.13、玻璃清洗液有什么好处？是否可以用别的替代品？专用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易结冰、无腐蚀性等等优点。而使用其他替代品可能造成冬季结冰会损坏零件、清洁效果差造成驾驶中危险情况的产生、残液腐蚀车身以及车身饰件和雨刮片。4.14我的车少了防冻液是否能加水？如果是缺少少量的防冻液可加蒸馏水（俗称熟水），最好是添加防冻液。因为蒸馏水中无杂质，不会引起水垢，影响发动机热循环。普通水因含杂质较多，加普通水就像热水瓶中会有水垢一样，容易引起堵塞，影响发动机正常工作。4.16、为什么冷车起动时会有“嗒嗒”声？在冷车时，由于机油未充满液压挺柱内腔，起动会有气门响声，待热车后响声会消失，属正常现象，请不用担心。有时候，机油内的杂质会堵塞液压挺柱，也会造成启动时有异响。建议您定期更换合适的机油，这样会减少冷车起动时不正常异响的。4.17、开空调后压缩机为什么有响声？空调压缩机响声的原因很多：比如压缩机本身运行时会产生响声；空调打开，冷却风扇工作时也可能引起水箱框架与散热器共振，产生异响； 变排量空调机相对于定排量空调机感觉上声音会略大；系统内制冷剂的加注量及纯度也会影响空调压缩机运行。如果您方便的话，我们先对您车的空调系统进行检查，然后给您一个答复，您看这样行吗？4.18、为什么我车的后制动有异响？1）假如是新换刹车片：先生/小姐，新换刹车片需要一个磨合期，在这过程中可能会发出“吱吱”声，这是正常现象，请放心使用。（如顾客还是疑虑）您看这样吧，为确保您安全驾驶，让我们给您的刹车系统做个检查吧，您看可以吗？2）假如是使用过一段时间的刹车片：这个问题是这样的，您每次制动时，刹车片和制动盘之间的摩擦会产生响声。但这对于刹车安全性能没有影响。而且在制动过程中，底盘的机械部件也会产生一些摩擦声。（如顾客还是疑虑）进厂做检查。3）长久的“咯咯”异响声就是提醒您磨擦片需要更换了。请您放心，我们给您的车检查一下，看看是什么原因再处理，好吗？4.19、前刹车片怎么比后刹车片磨损快？（针对前轮驱动的车辆，后驱则相反）刹车片的磨损快，一般和它使用频率及刹车片受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但前后刹车片受力或者说对车轮实施的制动力是不同的，因为制动力的大小是和轴重成正比。因为目前小轿车大多是前置发动机的前轮驱动汽车，前轴承重比后轴承重大很多，前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损得较快。4.20、为什么我车子的刹车液位会下降？这与刹车片有什么关系呢？制动液储液罐中制动液液位下降有两种原因。一是制动摩擦片磨损导致制动液位下降，在更换制动摩擦片后液位即可回复。另是，制动系统的故障或自然损耗也会引起的制动液下降。若发现制动液液位下降后，直接向制动液储液罐加注制动液是不可取的，因为更换新的制动片后制动液就可能过多了，过多溢出的制动液非常危险，它不但有高度的腐蚀性，而且可燃，如果溅到灼热的发动机部件上会引起燃烧。只有当制动液自然损耗时才可直接向制动液储液罐添加同型号的制动液。因此，建议若发现储液罐中制动液液位下降，应立即请ASC专业人员检查原因并进行相关处理。4.21、怠速状态下,为什么方向盘抖动明显？答: 请不用担心。这个问题是这样的，在怠速状态下，燃油蒸汽控制阀工作时会引起怠速波动，有时引起方向盘抖动，可能会让您感觉到不会舒服，但不会影响您的使用。另外，发动机怠速不稳，也会引起车身和转向机产生共振造成方向盘抖，这通常由于气门积碳引起的。如果是积炭引起的，我们建议您按规定定期使用燃油添加剂及保养，这会减少气门积碳现象。4.22、为什么我的车在车速80-120码时车身抖动特别厉害？答：发生这种情况的原因多为车轮转动时径向跳动过大引起，具体表现为行驶时车身有抖动现象，且在某个速度范围内特别明显。引起抖动的原因很多，比如有时候车辆长时间停放不用，轮胎就可能发生永久的变形。有时车辆在粗糙路面行驶或行驶中受障碍物冲击，轮辋就很容易变形，特别是加工精度较低的铁质轮辋。由于车轮的径向跳动是轮胎和轮辋的径向跳动的总和，以上变化都会造成车轮径向跳动超出正常标准。轮胎或轮辋的变形可能很明显，也可能肉眼难以看出，但作为与地面直接接触的车轮在高速行驶时的跳动会使驾驶者明显地感觉到抖动。因此，若行驶时车身抖动很厉害，建议您到ASC请技师检查。（做动平衡）4.23、我的车才开了这点公里数，发动机为什么会出问题呢？(机油泵咬死)这个问题不常见，可引起的原因有很多：散热不佳、润滑不好，油质过稀，环境温度过高等。为了您行驶安全，我们先为您检查一下，然后告诉您原因及解决方案，您看这样行吗？4.24、我车的发动机为什么会有爆震声？您提出了一个非常复杂的问题。由于目前国内油品品质不稳定，车辆使用一段时间后，会在燃烧室和气门上形成积碳，引起混合气体提前点火而产生敲缸的声音。建议您定期使用燃油添加剂，这会改善燃油的燃烧性能，减少爆震声，并且对延长引擎的使用寿命也有好处。4.25、车辆的皮带响是怎么回事？这个现象可能是您在打死方向，发动机瞬间负荷过大导致的皮带发响，只要您稍微的回转方向，异响就会消失，您别担心，让车间师父仔细检查一下，应该不是什么很大问题。4.26、左、右半轴油封和曲轴前油封的区别在那？一般上在什么情况下漏油？左半轴油封在变速箱的左侧，右半轴油封在变速箱的右侧，曲轴前封安装在发动机右侧。一般行驶10万公里左右会逐渐磨损出现渗漏的现象，只需更换即可。4.28、刹车灯泡容易坏是不是质量问题？刹车灯泡容易烧坏是和他的使用频率和使用时间有关系的，建议您不要长时间使用刹车和尽量少使用刹车，这样也可以延长刹车灯泡的使用寿命。4.29、日常保养与保养手册写的不符，为什么？ 保养手册他是根据理想状态下使用得出的结论，为了更好的保护车辆，使您的维护费用最低，我们的日常保养是以保养手册为依据根据当地的实际情况做了相应的调整。4.30、车子的怠速很高，可以调吗？先询问车辆的怠速是多少，如果高（针对车型来确定）的话就和顾客说，有可能是气门积炭过多导致节气门开度过大，进气量也大，所以怠速会高一些，但是也有可能是其他问题导致的；该车的怠速设定是有电脑来控制的,是不能调节的.建议您来厂检查下，您看可以吗？第四章：对索赔类问题的解释5.1、几千公里的车子为什么会出现轮胎起鼓的现象.为什么就不给予索赔？（先和客户看车之后，确实是撞击的痕迹）：轮胎起鼓通常是因为行驶过沟或台阶路面时受到巨大的拉伤导致内部帘线断裂造成起鼓，主要是由于驾驶时不太注意造成的。轮胎、漆面、玻璃等易损件，是厂家明文规定不在索赔范围的，所以不能索赔，请您理解！（如果客户比较难接受，可以把轮胎拆下来鉴定）5.2、雨刮片没跑到几千公里雨刮就刮不干净或有响声，难道不是质量问题吗，应该可以免费更换的。刮雨刮前我们建议先喷风窗玻璃清洗液，因为车辆行驶时雨刮片和风窗玻璃间会聚集一些沙尘，直接刮雨刮会导致雨刮片磨损刮不干净或过脏导致雨刮片刮的时候有响声。厂家规定轮胎、漆面、雨刮片等易损件是不在索赔范围内的，请您理解！（在刮之前先清洁雨刮片上的灰尘，这样可以增加他的使用寿命）5.3、在索赔期内更换零部件，刚出索赔期后配件又坏了，客户认为这是质量上的问题，为什么不给我索赔？汽车是一种比较特别的商品，保修期比其它一般商品要长很多。一般家电产品整机只有一年保修期，过了保修期您就得付款维修。我们的北京现代车整车有三年/六万公里的保修期（具体要看客户保养手册），在此期限内如果出现产品质量问题即可获得免费维修。而且在保修期内换上的零件均符合质量标准，保修期限随整车的保修期结束而结束。5.4、在异地快出保修期时出现问题，回到当地后已出索赔期，是不是你们还给我索赔啊？您这种情况其他北京现代车主也碰到过，因为他们及时和我们联系，最后问题得到圆满解决。其实根据北京现代的保修政策，全国所有ASC都有义务向北京现代产品合法用户提供公平一致的保修服务。当时您在异地如果发现车辆有问题，您可就近找一家ASC即可获得保修服务。如果您一时找不到也可向北京现代免费专线800-810-1100或是我们ASC寻求帮助。这样您的权利将不会受到损失。现在根据您的情况，为了ASC能向所有合法的北京现代产品用户提供公平一致的保修服务，此次维修您需自费，换上的零件将获得一年/二万公里的保修期限（以先达到者为准）。(如果你时间较紧或其它原因不能在异地ASC维修，也可凭异地ASC的有效工单，等回到当地后，在当地ASC办理索赔事宜)据情况补充如下话术：根据您说的这种特殊情况，我很同情您的处境。我会向我们经理汇报，看是否可帮助您向北京现代相关部门提出请求，希望能挽回您的一些保修权利。如果成功，我们将会通知您，到时我们将会依据结果，退回部分或是全部维修费用，您看如何？5.5、涉及索赔政策方面：质量担保为两（三）年或六万公里之内（两者必须同时达到方可办理索赔，如一者超出，则视为超出索赔期）。当客户车辆在六万公里多一点时，重要部件损坏（如发动机、变速箱、启动机、空调泵等）。客户会问：a) 你们只保六万公里，就只能跑六万公里么？多一点就坏么？b) 这些东西我们碰不着，动不着，你说是不是质量问题？您有这样的感觉，我们很理解。其实其他北京现代车主也有类似的感觉，后来发觉其实是个误会，其实客户在购买任何商品时，因商品的使用环境和稳定性等诸多特性不同，厂家承诺的质保期也是不同的。比如家电一般有整机一年的保修期，服装、鞋子等都有一个至三个月的保修期，电脑有一年的保修期等等，而且很多产品并不是因为使用后出现了损坏，许多家电等产品如果长期不用，放在那里也会损坏，这就说明了产品的使用寿命并不光是使用人或厂家质量造成的，还有环境等非人为因素都有可能改变其使用率。任何正规产品的出厂都须经过好几道工序质检的，但厂家还会做出质保期的承诺，也是尽可能的降低产品的次品率而给顾客带来的损失，提高整体质量，而且质保期是由许多专业人员经过考证精心制定的！您的意见我们会向北京现代相关部门反映。非常感谢您的宝贵意见，希望您能谅解我们无权改变保修期限的长短。5.6、 车子在索赔期坏了，特别是维修时间比较长的，这些天的损失怎么不予以适当的补偿？我们向北京现代产品合法用户提供的是据国家法律规定，国际上广泛采用的有限保修索赔，对于额外损失不作补偿，就像您生活中购买的其它商品一样，不过您的意见很特别，我们会反馈给北京现代，希望您能谅解，可能未来对于这方面的损失会以提供代步车的方式得到补偿。非常感谢您对我们的支持！第六章：对上海汽车及公司制度提出的问题及解释6.1、为什么我不能自己开车进车间或者进车间看自己的车辆维修过程？您的心情我们完全可以理解，对于检修质量您也可以完全放心，ASC的维修工都是技术过硬的技师，再则检修完毕后，我们会做验车的。您在这段维修期间里，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。如果顾客依然执意要求进车间在车间车辆不断地移动，举升机不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间。另外您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会成什么样！况且修理汽车是一个十分精密、仔细的过程，就像医生在做外科手术。如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？6.2、北京现代汽车的配件为什么不能外卖？我在外地，我住的地方无北京现代售后服务中心，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？您的感受我们很理解，其他顾客也曾有过类似的疑问，请允我解释一下；上海汽车采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证北京现代车主在ASC能获得上海北京现代汽车的纯正优质的配件。您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，一般非专业人员很难掌握，为了广大北京现代车主的安全得到保证，上海汽车规定配件不得外卖，以防非专业人员向北京现代车主提供不恰当的服务，从而危及到车主的驾车安全。6.3、上次我更换配件价格高，这次配件又降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太快，总在变动，能不能不变？配件价格下降是为了回馈广大车主对我们的厚爱，节省车主们的使用成本。您的情况很特殊，如果有必要的话，我们ASC可出相关说明给您的领导，您看如何？6.4、我的车出现了疑难故障，在你们维修检查时找到了问题，虽然花费了你们一整天的时间，但是我现在不想维修了，你们却要收我的检查费，你们总部不是说检测是免费的吗？为什么现在要收我检测费呢？维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪。若已准确判断故障等于维修进行了一半，因此按行业及厂方规定，适当的收取检测费用是合理的。6.5、我不要预约晨曦服务，到时有空我就会去你们服务中心的？对于您这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在来厂之前（提前半天），花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时等待的时间，您不觉得预约其实是对您非常有利吗，而且如果您不预约好，来的时候发现人数较多，要排队等候或因此维修不了，这也是耽误了您的时间呀。6.6、经常的电话问候、回访、客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”非常抱歉在这时打扰您！我们也是想关心一下您对我们的服务是否都还满意，希望通过回访了解我们真实的客户满意度，最多占用您二分钟的时间。如果你不太方便，那我们就改天再联系吧！6.7、为什么你们各地区的服务中心的工时费不一样，有的便宜，有的贵？非常感谢您提出这个问题。因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各ASC的工时也会略有不同。但请您请放心，全国所有ASC的工时收费标准都经过国家相关部门的严格审批。如您对您的帐单有疑问，可随时与我们联系，我们将会尽快给您一个满意的答复。6.8、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜？为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，北京现代所有零配件采购都达到全球的QSTP标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在ASC处更换的配件享有索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾客的承诺。（QSTP是指质量、服务、技术、价格）6.9、我的车用的是进口件，现在为什么停止供应配件，只能换国产件？您的心情我能理解，但是配件的供应完全是厂方来安排的，现在换成国产件也是因为国产件已经达到了市场标准，且在质量上与进口件的是一致的，另外国产件的价格也低于进口件，这样也可以降低您的维修成本，既然质量好价格优，为什么不用呢？你看呢？6.10、为什么我的车要换总成件而不是修理？(如方向机)上海汽车根据厂方零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保北京车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专用工具和较高的工艺要求，ASC一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，北京厂方将尽可能地将总成件打散供应。6.11、你们服务中心能否免费帮我做跑长途前的检测？我们经常会开展定期的免费检测活动，在活动时间外，除上海汽车规定的免费项目，其余的项目检则一般都将收取一定的费用，并且我们将保证提供服务的质量符合行业标准。6.12、车辆在保修期内检查都是没问题，一过保修期就需要换这换那，公司没有诚信服务。方法和话术：先安抚客户心情，并告知客户如果是保修期内由于质量问题导致配件损坏的，肯定会给您免费更换的，因为付费的是北京厂家，并不是我们公司付费，并且您也会满意，何乐而不为呢？所以说我们公司的诚信是无须质疑的。（看具体更换什么配件，做好解释工作）6.13、为什么到售后中心不能买机油回去？这样做的目的也是为了您的爱车考虑的，外面维修厂是没有经过MG厂家正规培训的，虽然说更换机油是一项简单的操作，但是也有很多技巧在里面，非ASC操作引起的故障我们是不承担相关责任的，所以我们不建议您带机油回去更换，如果您需要话，考虑到您的特殊情况，我们还是可以让你带一套回去的。（备注：特殊情况下可以外购的配件有防冻液、雨刮水、三滤、燃油添加剂、机油等，但是一次只能带一套）6.16、同一个钣金、喷漆项目，而每个业务接待的报价都不一样，觉的公司的价格管理比较混乱？您说的这个问题是这样的，喷漆都是有标准工时的，只是钣金工时费用的相差，然而每个人看的角度不一样所得出的费用也就不一样的，只要是误差范围之内都是可以的。6.18、为什么自己付费维修项目和保险公司定损项目的价钱相差那么大？保险公司是我们的协议合作单位，是我们的大客户，所以协议价格会比通常的维修价格会低一些。 6.19、等待配件的时间太长了，你们是怎么办事的？真的很抱歉，主要是生产厂家缺货，我们也一直在和MG厂家沟通，您再耐心等待一下，一有消息我们会第一时间通知您的。6.20、维修站的维修费太贵了这要看您和那里比了，在上海更换轮胎的工时费是120元，而我们只需20元，您看是吗？维修费用的高低是有个标准来衡量的，跟其它同行业对比我们的不高。6.22、线路检修的工时费不统一，乱收费？检修线路的费用主要是根据维修师傅的工作量和检修时间来确定的，由于检修部位不同，费用也就有所差别。第七章：维修接车人员的技术问诊技巧 其实，大部分维修企业的经营管理运作都差不多，那么，为什么有的维修企业服务质量不被客户认可？除了维修管理、技术水平、设备或零件供应等问题之外，由于接车人员缺乏必要的专业技术和问诊技巧，从而误解甚至曲解客户意思，以至给下一步维修工作带来负面影响，也是一个重要原因。因此，接车人员不但要有热情的服务态度，还要有一定的专业水准。 接车工作是维修企业与客人打交道的第一道门槛，接车工作是否到位，对下一步的维修工作起着很重要的作用，接车人员一般是根据客户的故障描述填写维修接车单，而车间维修人员通常是根据接车单的内容进行维修操作的，如果接车工作出现问题特别是技术性错误，那将对维修工作造成很大的麻烦，很容易给顾客带来经济损失。因此，作为接车人员除了要听清楚客户对车辆故障的描述外，还要针对不同的故障现象引导客户补充必要的故障说明以供维修参考。一般来说可以分为三步： 1、问询故障情况：该故障出现在什么时候（早上、中午或晚上等），出现了多久，出现故障的现象怎样，在什么路面情况下出现（烂路、泥路、水泥路面或沥青路面等），在什么天气或温度下出现（下雨、雪、炎热或寒冷等），何人驾驶（驾驶习惯），何种工况（启动、怠速、加速或减速，巡航等），如果属于周期性故障还要询问以往是否在其他地方修过以及修过什么等等。要注意，不同的故障所询问的参考资料不尽相同。 2、核实故障现象：问清楚故障现象后，要根据故障情况进行核实，必要时邀请车间主管或试车员进行试路确认，核实工作有时是非常重要的，因为客户本人并不是专业人士，对于汽车本身的认识处于很粗浅的阶段，有时很难说清楚是哪个系统出了故障或者该故障对于某种车型来说并不一定是故障，如果照搬车主的叙述直接制定工作单而不进行核实，就有可能使下一步的维修工作陷入误区。 3、 制定专业维修工作单：大部分车主并不是专业人士，而作为专业的接车人员要将