起亚展厅员工手册.doc

起亚展厅员工手册一、 形象1、 服务行为规范1) 在岗工作时，不得擅自互相串岗、脱岗或离岗，不得从事与客户服务无关的事情，不得放下手中工作，拨打和接听私人电话，业务办理过程中不得与其他销售顾问闲聊。2) 服务过程中，面带微笑，亲切热情，当知道客户姓氏应尊称姓氏。3) 实行“首问解决制”，谁首先接待，谁就负责处理到底，面对客户提问时，不得回答“不知道”，先请客户稍等，代为询问后诚恳地回答客户的问题，对无法立即处理或答复的事项，应记录客户联系电话，告知答复时间，认真核查、处理后答复客户。4) 没有客户时，不得相互聊天或交头接耳，实行“站立式服务”迎接客户，当客户到展厅时，应主动示意问候，做适当的询问。5) 提前上岗做好班前准备，用品、单据、书写工具定制定位、摆放有序，便利作业；杂物不外露，工作柜台、各类电脑、设备应保持外观整洁、放置恰当。6) 不得拒接办公室电话，电话响铃3声内提机。7) 不得利用工作之便私自查看、更改客户档案资料，索要或者接受客户馈赠品做违反正常操作规程的事。8) 下班时若未办理完的业务需要将业务办理完毕或交接班人员办理，不可推诿、拒办业务。2、 服务利益规范1） 销售人员上岗必须着统一的标志服装，佩戴工牌。2） 仪容庄重大方，女职工应淡妆上岗。3） 保持领好的个人卫生，不给客户造成不良的视觉形象。4） 精神饱满、举止文明、彬彬有礼。5） 站姿、坐姿、行姿、端正自然，正确使用标准的身体语言；任何情况下接待客户是都以友亲切的态度解答其询问，回答时保持眼神接触、微笑与细心聆听。6） 站立迎候，主动招呼客户，微笑自然；热情接待客户，态度和蔼；耐心解答客户询问；不与客户争辩顶撞。7） 在公共通道或电梯遇到客户，应暂停、侧身让礼、示意客户先行，服务主管应及时疏导。3、 服务用语规范1） 使用规范服务用语，建立专业，有礼的职业形象，常使用文明服务十字用语：“你好、请、谢谢、对不起、再见！”，禁止使用服务忌语。2） 来有迎声、问有答声、走有送声。3） 语速适中，语音甜美，语调柔和。忌说没有激情，语调平淡，过于拖拉或者速度太快。咬字清晰，避免出现方言过浓的普通话。4） 耐心解析、热情周到，严禁与客户通话时出现反语、质问的口气。5） 应答过程中遇到客户咨询自己不熟悉的事项时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不需要基于对客。6） 严格按照服务取消规范用语应答。4、 服务态度规范1、 总结要求1） 服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。对待外宾要有礼节、不卑不亢。2） 对客户提出的问题有问必答、耐心解析，对待客户不懂得地方不教训、不责备。3） 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解析并请相关人员解答客户。4） 尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的生理缺陷。5） 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，得理礼人，不与客户争辩顶撞，必要请经理协助共同解决问题。6） 服务过程中，有工作差错，应立刻向客户致歉，并立刻纠正差错，诚恳接受客户的批评。7） 客户提出表扬道谢时，要谦虚致词，不骄不躁。2、 称呼礼节1） 服务人员在岗位时，必须使用标准称呼：男性称呼“先生”，女性称呼“小姐”、“女士”等。2） 如知道姓氏，则要尊称客户姓氏。3、 视线和神情1） 眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。2） 神情专注大方，不过分亲昵，也不面孔呆板。3） 禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。4） 禁止以貌取人。4、 谈话礼节1） 与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2） 语言平缓、清晰易懂。3） 在解答客户疑难问题时，尽量不使用专业术语。4） 在客户讲话时，应注意聆听，不可心不在焉。5） 当客户在场时，询问别的同事问题时应使用客户能听懂的语言。6） 严格使用规范服务用语。做到“请”字当头，“好”字结尾；用委婉的语气表达否定的意思“对不起”。7） 严禁使用服务忌语，包括销售人员之间的对话，严禁与客户争辩，必要时可请展厅经理解决。5、 仪容仪表与态度风度规范1、 仪容仪表规范（1） 男员工仪容仪表要求1） 服装要求 上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。 随时保持着装的整洁和完整。 要求穿深色皮革相配。 在岗时，不可佩戴装饰物、标记和吉祥物等。2、 个人卫生 随时保持面部清洁，不得留胡须和鬓角。 禁止染发（除黑色），头发保持整齐，不得过长；不盖耳、不触衣领。 双手保持清洁，指甲不得过长。 保持头发、身体、口腔的气味清洁。 禁止化妆、吹烫奇异发型或喷洒味道过浓的香水，岗前禁止饮酒或使用含酒精的饮料。（2） 女员工仪容仪表要求1） 服饰着装 上岗前必须穿戴好公司统一规定的制服。 随时保持着装的清洁与完好。 穿裙装是，必须配以长筒丝袜，皮鞋以中跟黑色为宜。 在岗前，不可佩戴装饰性很强的项链、耳环等首饰；不可佩戴其他个人装饰物、标记和其他吉祥物等。2） 个人卫生 随时保持面部清洁，淡妆上岗。 头发保持整洁和自然，留海不得太长，长发齐肩者使用统一头饰、短发要合拢而后。 双手保持清洁，之家不得过长。 保持头发、身体和口腔的气味清洁。 禁止涂有包指甲油，使用香味过浓的香水。 岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。 3、 姿态风度规范（1） 站姿1） 头部端正，面带微笑，表情自然。2） 身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂放在身旁。3） 双脚绷直，保持身体端正，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子脚后跟要靠紧，前掌分成夹角约60度左右的“V”字形。4） 禁止依靠其他物品站立。（2） 坐姿1） 入座时，应先扶座椅后再轻稳坐下。2） 无客户时，应自然挺胸端坐于位。3） 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和的目光注视对方。4） 从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开，离开后要将座椅轻轻推回原处。5） 禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。6） 禁止二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。（3） 行姿1） 尽量直线行走。2） 行走幅度不可过大和过急。3） 禁止将任何物品夹在腋下地走。4） 禁止在展厅奔跑（紧急情况除外）。二、 纪律1、 展厅纪律所有销售顾问必须遵守下列纪律，如有违反，公司将按照严重程度做出相应的纪律处分1） 必须尊职守责，不能于工作时间内，从事任何私人事物。2） 不得私取（或用）公司的产品、礼品等。3） 销售表格必须准确无误，严禁弄虚作假。4） 不得有意或无意发表有损公司、产品或同事形象的言论。5） 不得直接或间接透露顾客或展厅资料。6） 在营业时间内，必须穿着整齐制服。7） 旷工三天者，公司有权将员工开除而不作任何补偿。8） 如因工作需要，可随时通知员工调往其他岗位工作。9） 上下班准时打卡，不得代别人打卡。10） 作弊、不得以欺诈谋取个人利益，如在单据、货物税等上作弊。否则追究法律责任。11） 在展厅内不等高谈阔论或相互嬉戏打骂。12） 销售顾问不论任何时间均不得在客户面前进食。13） 前台处不可放置任何私人物品。14） 不可四处张贴字条或没用的纸张。15） 人手不足时，销售顾问须主动走位及补位。16） 电话只供展厅营业用，不得在任何时间内占用打私人电话。17） 若地址、电话、急事联络人等个人资料更改时，请及时通知公司。18） 展厅经理负责维持及处理纪律事宜。如员工有严重错失时，展厅经理有权将员工停止24小时，做出裁决时，员工将有权申述。若员工对纪律处分不满，有权上诉及将事件呈交公司做最后裁决。2、 展厅日常行为及工作管理（1） 营业前1） 展厅内环境清洁卫生、展车卫生符合标准。2） 展厅灯箱、地板摆放好、并接上电源。3） 展厅内灯光、影响设备的准备。4） 展厅内的宣传、促销品的摆放。5） 展厅内的布置及展车的陈列和摆放。6） 各种营业备用品需准备充足。7） 穿戴好工作服。8） 资料架卫生及资料充足、准确。（2） 营业中1） 销售人员及相关工作人员需注意自己的仪容及言谈举止。2） 注意礼貌用语，如“欢迎光临”、“您好”、“请稍等一会”、“非常抱歉”、“实在对不起”、“谢谢”、“慢走”、“谢谢光临”等。3） 要注意保护好展车避免因客户不小心损坏的情况发生。4） 销售顾问要记录当日的销售情况，将每一个顾客反映的问题及销售顾问自己的建议记录下来，形成销售顾问的“每日销售情况表”。（3） 营业结束1） 销售顾问整理三表1卡。2） 相关人员进行展厅内安全检查，包括：水、电、火、门窗等。3） 进行展厅内整理清扫。（4） 销售顾问的行动准则1） 身体就是资本，睡眠充足，参加体育运动，保持身体健康。2） 做好季度、月度计划，同事要反复不断的计划、实行、反省。3） 日常任务的达成是销售顾问的使命。4） 要保持丰富的车辆知识。5） 对数字要加强注意，贯彻成本意识。6） 客户的开拓要时常放在心中，切不忘行动。7） 彻底调查市场，尽量去了解与公司产品的竞品知识。8） 在每天的行动中，努力提高自己的教养与自己的销售技能。9） 与公司内部及与客户的联系要加以重视。10） 信用第一，时间与约定要严格遵守。11） 情报要经常做迅速而正确的收集，并确实运用。12） 本公司的车辆管理要确实。13） 要关心后进同事的工作状况，指出缺点给与帮助，以其共同成长。14） 及早发现不良债权，以确保账款确实回收。15） 对抱怨的处理要迅速。16） 下班后做好次日工作计划。3、 前台接待管理规定1) 前台接待人员上班须着工作服、化淡妆。2) 对待员工或客户。要礼貌大方，热情周到，对来找领导的客人，要问清事先有无预约，主动通知被找领导；客人到领导办公室后，主动递送茶水；客人离开后，应及时收拾茶具。3) 要保持会议室的整洁，早晚各检查一次。会议室开会时，应事先做好清洁工作，并主动给参加会议的人员倒茶水。会议结束后，立即清理会议室。4) 认真做好来店、来电客户信息登记，做好试乘试驾、工作车辆使用情况，督促销售顾问完善客户资料，做好库存车辆钥匙登记。4、 电话管理规定1） 公司的电话，主要是作为方便与外界沟通、方便开展业务之用。不提倡员工在公司内打私人电话，不允许员工在公司打私人长途电话。2） 员工打电话，用语应尽量简洁、明确，以减少通话时间。3） 电话响铃在2-3声接起，使用标准用语为：“您好，东风悦达起亚济源4S店，很高兴为你服务”5、 员工名牌管理规定1） 为建立企业形象，提高员工荣誉感，故应全体员工佩戴名牌。2） 名牌一律挂在上衣左侧口袋位置，不得挂于腰间或者以外衣遮盖，违者以未佩戴名牌处理。3） 上班时间，员工一律挂名牌。4） 名牌有员工本人妥善保管；离职时应交回。5） 名牌有遗失或者损坏，应通知办公室补发，并缴纳工本费；如故意损坏严重警告。6） 各部门主管应督促部门员工正确佩戴名牌。并管理部门跟踪考核。6、 员工着装管理规定1） 为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，本公司员工应按照规定的要求着装。2） 员工在上班时间内，要注意仪容仪表，总体要求是：得体、大方、整洁。3） 男职员的着装