第三章饭店服务管理PPT课件VIP

第三章饭店服务管理 主讲 张传统chuantong2001 案例分析 雅高 ACCOR 价值链管理 20世纪80年代中期 法国廉价旅馆业非常不景气 能力过剩 雅高 ACCOR 的领导者要求公司管理层进行改革 为顾客创造更多的价值 雅高的管理者发现 目标顾客的共同需求是 以低价格获得一夜良好睡眠 雅高的管理者向自己提出了4个问题 1 本行业目前为顾客所提供的产品服务要素中 哪种要素是应该取消的 2 哪些要素提供的标准应减到行业标准之下 3 哪些要素提供的标准应升到行业标准之上 4 哪些要素是从未提供过但应由企业创造和提供的 通过分析回答这些问题 企业对下列问题有了明确的答案 1 在市场需求不断变化的情况下 提供哪些因素能真正地为顾客带来价值 2 目前企业的价值提供系统在功能设计上哪些是过剩 哪些是不足的 3 企业有无可能找到新的能给顾客带来价值的源泉 雅高公司提出了旅馆业新概念 1号计划 取消高消费的餐馆和豪华吸引人的休息室 减少部分服务 房间变小 陈设简单卫生 但建造质量高 隔音能力强 l号计划给公司带来很大成本优势和竞争优势 1 建造房间的单位成本下降一半 2 人力资源成本从行业平均占销售收入25 一35 下降到20 23 3 节省的成本使雅高得以改善顾客最看重的服务 以低价格优质服务称雄于法国二星级旅馆业 案例分析 新员工带来的投诉 饭店业竞争激烈 京城饭店人力资本不断增长 寻找新的用工来源 实习生和新毕业生 假日某饭店开业数年 声誉很好 总经理非常重视服务质量反馈报告 然而近两三年 餐饮部3月到5月投诉明显增多 今年4月份 100位西餐厅更是问题不断 餐厅李经理忙于处理各类投诉 各组领班不断抱怨新员工悟性差 操作规范告几遍仍记不住 某日总经理又收到一封投诉西餐厅的信 内容 服务员不懂基本的西餐知识 听不懂食品名称 只好求助另外一个服务员 上菜时 3份主盘又都上错 客人只好自己互相调换 斟啤酒时 酒液溢出许多 浸湿台布 撤空盘时 刀叉掉到地毯上 整个用餐过程 服务无标准而言 这是无法令人接受的经历 太令人失望 服务质量与收取的费用相距甚远 投诉 问题是什么 李经理应该如何做 问题1 李经理忙于处理投诉 对新员工培训不重视 餐厅没有建立新员工培训及认证系统 员工的知识 技能都存在问题 问题2 李经理应该转变观念 将工作轻重缓急分类安排 李经理应与培训部经理协商 进行新员工培训 设计出培训体系 服务时间观念管理 预先控制 量化管理 某Q四星酒店采用量化管理 在前厅服务中坚持 359 标准 入住接待限时3分钟 结账5分钟 别墅区退房9分钟 并对限制时间内的服务所达到了标准进行了说明 Q酒店在实施阶段后 做了有效的宾客意见调查 受到客人的一致欢迎 启示 启示 服务时间观念管理 1 以顾客满意为原则 2 以简单易行为宗旨 3 定量定性相结合 4 互相配套 自成体系 饭店在强调服务标准中 要使服务标准量化 即数字化 规范化 细节化 饭店服务质量的重要性 1 饭店出售的产品是适销对路的服务 2 饭店必须以服务质量求生存 求信誉 赢得市场 赢得效益 3 作为管理者和从业者 必须强化服务意识和质量意识 4 只有认识到服务质量的重要性 才能更好地理解 顾客满意度 顾客美誉度 的重要性 引入 一 饭店服务质量 1 有关质量概念2 饭店服务质量3 饭店服务质量特性 有关服务质量概念 1 有关质量概念 质量 国际标准化组织 ISO 的定义 认为质量是指产品 服务 活动 过程 组织或体系满足顾客和其他受益人的显性需要和隐含需要的能力的总和 显性需要 指按照合同规定 法律法规 规章制度 技术规范 质量标准等所规定的要求 隐含需要 指顾客和受益人的期望 人们所公认的 不言而喻或不明确表达的需要 服务质量 服务质量 是指服务产品能够满足规定的显性需要和潜在的隐含需要的能力的总和 服务需要分类 有形服务需要 服务的物质需要 和无形服务需要 服务的精神需要 服务的精神需要 指宾客在接受服务时是带有思想和感情的 因此需要从服务过程中得到热情 诚恳 礼貌 尊重 亲切 友好 理解 安慰等精神上的满足 服务的物质需要 宾客还需要通过服务得到物美价廉 及时周到 安全卫生 舒适方便等物质上的满足 2 饭店服务质量 饭店服务质量 是指饭店以其所拥有的设施设备为依托 为宾客提供的服务能达到规定效果和满足宾客需要的能力与程度 饭店服务质量分类 包括硬件质量和软件质量 硬件质量 与设施有关的 软件质量 与人有关的 硬件质量 硬件服务质量 凡是与饭店设施设备等实物有关的并可以用客观的数字指标度量的质量 硬件服务质量主要包括 设备设施质量 服务项目的设置合理性 设备设施配置的舒适性 设备设施的完好程度 实物产品质量 餐饮产品 客用品 商品购物等质量 环境氛围质量 环境装饰美化 服务设施布局 灯光音响 室内温度的适宜程度等 后套服务质量 对客服务相关的各环节 各部门管理工作 技术工作和组织工作的好坏 硬件质量绝地这饭店服务供给能力的高低 硬件质量 如电视 装修 床上用品 软件质量 定义 凡是与人的活动有关 主要由客人主观判断的质量 主要包括 服务态度 服务技巧 服务方式 服务效率 礼节礼貌 清洁卫生等 顾客对饭店产品质量的认识 主要是通过顾客的感官感知服务质量 其中饭店软件服务占主导地位 饭店软件质量 环境气氛 服务效率 言谈举止 温馨的客房 3 饭店服务的质量特性 1 功能性 2 经济性 顾客为得到不同程度的服务所需要支付的费用是不是合理 合算 经济是相对于所得到的服务需求质量的 与功能性 安全性 及时性 舒适性等密切相关的 3 安全性 安全性包括物质和精神两个方面 表现在 顾客生命不受到危害 健康精神不受到伤害 钱财物不受到损失 服务安全管理的重点 服务设施的安全到位 维修和保养 食品和环境的卫生 保安队伍建设等 4 时间性 时间性包括及时 准时和省时三方面 及时 顾客需要服务 及时提供 准时 顾客要求某些服务是准时的 省时 顾客为了得到所需要的服务 而耗费的时间愈短愈好 时间成本 对服务至关重要 5 舒适性 接受服务过程是舒服的 具体表现在 1 设施的适用 舒服和方便 2 环境的整洁 美观和有秩序 3 客人感受到友好 受尊重 温馨的酒吧 宽敞明亮的游泳池 6 文明性 文明性 顾客期望在一个自由 亲切 尊重 友好 自然与谅解的气氛 有一个和谐的人际关系 在这样的条件下获得心理 生理的满足 文明性需求是精神需求方面的质量特性 有别于实物产品的质量 二 影响饭店服务质量的因素 影响因素4M1E 1 人 Man 2 设施 Machine 3 材料 Material 4 方法 Method 5 环境 Environment 1 人 Man 服务与顾客的住食行乐密切相关 服务是面对面的服务 员工对服务质量起着关键作用 服务的质量特性都受到人的因素的影响 总结 在全面质量管理中 要特别重视人的因素 2 设施 Machine 设备设施是饭店向宾客提供服务的物质基础 饭店的客房 家具 娱乐场所 健身房 舞厅和会议厅等设施 饭店设施的完备和完好程度 直接影响顾客的需求质量 影响服务提供的种类和形式 3 材料 Material 指饭店服务工作的所有材料 包括有形的物质材料和无形的材料 对顾客需求质量的影响也显而易见的 食品原料 环境装饰 建筑材料等 信息 商业信息 金融信息 市场信息 技术信息 服务信息 旅游信息 气象信息 交通信息等 4 方法 Method 服务方法既是有规律的 又是灵活的 包括服务的技能 方式 程序 艺术以及管理的方法等对需求质量影响大 讲究服务方法 技能 程序和管理艺术等 5 环境 Environment 服务环境直接影响服务质量特性的发挥其影响是综合性的 表现在 功能性 经济性 文明性不能正确发挥 时间性 安全性不易保障 舒适性大为逊色 三 影响客人感知服务质量的因素 消费者对服务质量评价的标准 1 可感知性 环境 气氛 细节 2 可靠性 服务承诺的实现概率 3 反应性 对客服务效率 4 情感性 关心体贴与尊重 心理服务 5 可控性 客人对自己人身和财物的关心 案例 追求 零缺陷 服务 100 1 0 某饭店餐厅正中的圆桌上正在接待一个寿宴 桌上布置有大红寿字 主人位上坐着一位白发苍苍的老先生 众人不断起身敬酒和祝贺 一道一道缤纷夺目的菜肴被送上桌面 客人显然对今天的菜非常满意 阵阵欢笑声为宴席增添了欢乐 一道别具一格的点心送到了大圆桌的正中央 客人异口同声喝彩 只间整个大盘连同点心拼装成象征长寿的仙桃状 不一会儿 盘子见底了 客人说笑着继续等下一道菜 可不知什么原因 再也没有菜上来 喧闹声逐渐沉寂下来 老先生开始面露不悦 一位中年客人起身超服务台走去 接待领班说 你们的菜已经上完了 中年人很疑惑 怎么没有人告诉我们呢 当他回去把消息告诉其他客人时 大家都感到非常扫兴 细节决定成败 上最后一道菜的服务员少说一句话 饭店服务最后一步 功亏一篑 给客人留下的印象无疑是不完美的 案例 假日饭店集团的服务工作八大要素 一 微笑 问候 礼貌 二 高效 规范 准确 三 尊敬 关心 体贴 四 诚实 守信 忠诚 五 安全 舒适 方便 六 特色 文化 创新 七 绿色 环保 洁净 八 交通 购物 旅游 四 现场服务质量管理 客人对服务质量的认识 服务离不开服务现场 服务质量取决于现场服务 服务现场是服务工作的基本场所 要加强服务的全面质量管理 必须重视现场服务质量管理 提高客人的体验感知质量 1 服务现场的含义 1 服务现场 是包括顾客 员工 设施 场所等物质条件要素的和谐的有机的组合 2 又称直接服务现场 是服务的第一线 是饭店全面质量管理的重点 直接服务现场的核心是 人 服务现场必须具备四个要素 1 服务对象 客人 2 提供服务者 员工 3 满足服务的物质条件 设施 材料和用具 4 进行服务活动场所 饭店 服务现场的四要素 2 饭店现场服务质量管理的方法 1 饭店的服务必须具备双重服务的功能 功能服务和心理服务 抓好功能性服务的同时 争取更多 更好的 心理服务 提高顾客感知服务质量 2 为了满足顾客的物质需求和精神需求 满足顾客对功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性和文明性的要求 就必须对人 设施 材料 服务和环境等五大要素进行控制 1 物资 供应的质量管理 1 如实进行调研和信息收集 方法 从顾客需求 饭店全局和发展出发 来安排供应工作 2 购入物资程序化 按照严格程序进行验收 保证物资的质量和数量 3 切实掌握进货数量和进货期 在满足需要的前提下 防止积压 加速资金周转 4 注意仓库管理 专人负责 防止物资变质 损坏 严格出入库手续 2 设施的质量管理 工欲善其事 必先利其器 重点 建立并执行完善的设施用具等维修保养制度 1 设施和用具专人负责制 要求专人专管 职责分明 岗位清楚 2 明确设施 用具的检查项目 定期 定时进行检查 3 建立设施维修保养履历卡和用具帐目及损坏情况卡片 3 安全的质量管理 1 有目的 有组织地分析服务全过程 尽可能抓住可能发生重大事故的关键环节 制定预防对策 关键环节 2 着眼于发生事故的苗头 以便采取相应措施 3 制定应急计划和措施 以尽量减少事故损失 4 强化安全教育和安全技能培训 把安全教育和培训作为质量管理教育的重要内容 4 卫生的质量管理 重点 饭店来往的公共场所 讲究卫生 防止各种疾病交叉感染 在以下各个方面制定严格措施和制度 1 客房用品的定期消毒 2 餐厅 厨房的消毒 3 生熟分开 冷热分开 4 饭店各处洗手间的清洁 消毒 保持干净卫生等 5 环境的质量管理 创造一个整洁 美观 舒适 方便和有序的服务现场的作用 A 对顾客而言 B 对员工而言 管理关键 1 结合实际 制定出各项具体环境质量目标 2 制定并执行一套达到质量指标的具体措施和方法 3 勤于检查 逐步提高 4 把改善服务现场环境与服务者的切身利益联系起来 以调动积极性 6 质量信息的管理 1 顾客对服务需求质量和工作质量的意见和建议是最宝贵的信息 应及时分类整理 并进行分析 2 重视各种形式的意见和建议 书面和口头 重视数据资料和语言资料 3 充分发挥员工在收集信息方面的作用 4 尽量利用质量管理中的统计和其他方法 各种简易图表 排列图 因果图 对策表 系统图 5 原始记录和凭证要准确和完整 6 及时发布质量信息 7 标准化管理 1 服务质量的标准化 2 服务方法的规范化 3 服务过程的程序化 饭店服务质量标准注意点 1 顾客需求是制定服务标准的出发点 顾客满意便是服务质量标准 2 评判服务质量必须有明确的标准 包括服务的具体步骤程序 以方便客人 使客人满意 3 服务质量的标准化 还应包括检查测验标准 例如 达到服务标准必须有严格的服务方法和服务程序 例如 饭菜好坏是质量问题 怎样迎宾 怎样摆台 放置碗筷餐具 托盘送菜是方法问题 从迎宾 铺台 点菜 按顺序上菜 餐桌服务 结帐 收桌 道别是程序问题 8 认真选择和建立关键管理点 1 抓住关键时刻关键岗位上的员工的关键服务 2 关键时刻 客人入住与离店 客人在客房与餐厅享受服务的过程 3 关键岗位 前台 客房 餐厅 9 开展QC小组活动 1 在饭店总经理主持下 设立专门的质量管理部 2 基层除部门经理 主管 领班外 建立专门的质量管理小组 配备专门的质量管理组长和质量管理员 3 形成从上到下 店 部门 班组的三级质量保证体系和监督检查网络 一 制订饭店服务规程 二 服务质量管理体系 三 饭店服务质量教育 四 服务质量管理方法 五 建立饭店服务质量规程 五 评价服务质量管理效果 饭店服务规程是指以描述性语言对饭店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定 包含 服务规程的对象和范围 服务规程的内容和程序 服务的规格和标准 服务规程的衔接和系统性 1 饭店服务规程的含义 2 饭店服务规程的制定 1 提出目标和要求 2 编制服务规程草案 3 修改服务规程草案 4 完善服务规程 3 饭店服务规程的实施 1 服务质量意识教育 2 服务规程作业培训 3 服务规程执行过程的督导 二 建立饭店服务质量管理体系 1 组织领导体系2 质量标准体系3 服务程序体系4 制度化管理体系5 质量管理信息体系 全面质量管理体系是为贯彻饭店质量规程 实现质量管理目标而建立的一整套组织机构 基础工作 质量标准 制度程序等 它是饭店全面质量管理的核心和主要保证 其具体内容主要包括 组织领导体系 特点是总经理负责 质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人 部门以下均开展质量小组织活动 各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查 定期评比 饭店总经理 质管部经理 后勤保障经理 各业务部门经理 各职能部经理 质量检查员 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量小组 质量检查员 质量标准体系 质量标准体系 服务质量标准 着装仪容标准服务态度标准礼节礼貌标准语言行为标准职业道德标准安全方便标准产品质量标准商品质量标准各岗操作标准客人满意程度 企业工作标准部门工作标准基层工作标准岗位工作标准 后勤保障标准 管理工程标准 消费环境标准设备完好标准物品供应标准安全服务标准 工作质量保证 后勤质量保证 服务程序体系 服务程序体系 服务操作程序 预定工作程序礼宾迎送程序接待分房程序客房服务程序餐厅服务程序宴会服务程序酒吧服务程序康乐服务程序商品服务程序 标准下达程序质量监督程序质量检查程序考核评估程序 后勤保障程序 质量管理程序 设备维修程序物品采供程序环境维护程序前后台协调程序 管理程序保证 后勤协调保证 制度化管理体系 制度化体系 质量责任制度 总经理领导责任业务部门管理责任职能部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任各岗员工操作责任饭店员工守则投诉处理制度质量事故处理制度 质量标准制度质量例会制度检查考核制度质量奖罚制度 质量规范制度 质量管理制度 着装仪容规范行为举止规范语言礼貌规范服务操作规范 管理制度保证 规范制度保证 质量管理信息体系 饭店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成 它是贯彻质量方针 质量目标 推行标准化 程序化 制度化管理 收集了解质量反馈 客人意见等的重要条件 饭店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况 质量制度 程序落实情况 质量管理中存在的问题等等 一 采取有效的服务质量管理方法 饭店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合 是在有机统一的前提下 根据服务质量问题产生的原因而有选择性 针对性的管理 二 对服务质量的管理效果进行评价 评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度 也包括宾客的物质和心理满足程度 评价方法主要是检查 六 全面质量管理 TQM 1 全面质量管理的定义 2 全面质量管理的基本要点 3 如何实施全面质量管理 1 全面质量管理的定义 定义 指饭店企业的各部门 全体员工以顾客需求为导向 同心协力 综合运用管理理论 专业技术和科学方法 通过对生产与服务全过程的管理 追求卓越 在质量方面持续改进 全面满足顾客的需要的管理活动 2 全面质量管理的基本要点 1 以顾客的物质需求和精神需求为依据 2 以顾客满意度为标准 3 以服务的专业技术和科学方法为手段 4 以全员参与 持续改进为保证 5 以取得最大的社会和经济效益为目的 6 以服务的实际效果为最终评价 3 如何实施全面质量管理 1 以全面满足顾客需求为标准 2 全方位的质量管理 3 全过程的质量管理 4 全员参与的质量管理 5 多种科学方法的质量管理 6 持续改进的质量管理 七 服务质量分析工具 1 圆形图分析方法 2 排列图分析法 3 因果图分析法 4 系统图分析法 1 圆形图分析方法 收集质量问题信息 汇总 分类 计算 画出圆形图标示 2 排列图分析法 排列图又称帕累托图 步骤 收集饭店服务质量问题的信息 分类 统计 制作服务质量问题统计表 制作排列图 3 因果图分析法 步骤 确定要分析的质量问题 收集质量问题形成的原因 形成因果图 改进措施 3W1H what who when how 因果分析图 4 系统图分析法 1 系统图法是把要实现的目标与所需要采取的手段系统地加以展示的一种图表 以此来寻找实现目标的有效措施 2 步骤 确定目标 提出实现目标的手段和措施 对手段措施进行评价 绘制系统图 八 顾客价值与顾客满意 一 顾客价值 二 顾客满意 一 顾客价值 1 顾客价值的概念顾客价值 CV 是指顾客拥有和使用某种产品或服务获得的利益与为此所需成本之间的差额 让渡顾客价值 顾客总价值与顾客总成本之间的差额 顾客总价值 顾客期望从某一产品或服务中获得的一组利益 包括产品价值 服务价值 人员价值 形象价值等 顾客总成本 是指顾客在评估 获得和使用该产品或服务时引起的顾客预计费用 包括货币成本 时间成本 精力成本 体力成本等 2 如何计算顾客价值 在计算顾客价值时 掌握顾客市场认知 感知 质量 1 市场认知质量 market perceivedquality 顾客对于饭店产品或服务与其他竞争者的产品或服务相比之后的认知 2 顾客价值 是市场认知质量Q与饭店产品或服务的价格P的比值 计算公式 顾客价值V Q P 3 提升顾客价值的方法 1 首先举行顾客价值调查研究 了解本饭店在顾客心目中的排名行情 作法包括与焦点群座谈 问卷调查等 然后针对不如竞争对手的项目提出改善方案 2 标竿学习 学习顶尖饭店赖以领先的各种观念 态度 运作方法 制度和技术 3 训练员工确认顾客价值的重要性与相关方法 4 建立注重服务质量的饭店文化 奖励服务绩效优良的员工 激发员工服务热忱 5 改善提供服务的设备与作业流程 修改或废止过时的规定和作业程序 加速达成顾客满意 二 顾客满意 1 顾客满意概念顾客满意 CS CustomerSatisfaction 是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与其期望值比较厚 所形成的愉悦或失望的感觉状态 顾客满意是指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务 综合而客观地测定顾客的满意程度 并根据调查分析结果 整个饭店一体来改善产品 服务及饭店文化的一种经营战略 它要建立的是顾客至上的服务 使顾客感到百分之百满意 从而效益倍增的一种新的系统 顾客的预期期望来自于购买经验 亲友意见 营销者和竞争对手的信息与承诺 2 满意 决策 忠诚之间关系 感知效能低于期望值 不满意感知效能等于期望值 满意感知效能高于期望值 高度满意 1 一般满意的顾客 一旦发现更好的产品 会很容易频繁更换购买选择 2 高度满意的顾客一般不会频繁更换购买选择 因为高满意度和愉悦创造了一种对品牌的情感上的共鸣 从而形成顾客对产品或服务的一条情感链 从而创造了顾客的高度忠诚 3 CS战略中的 顾客 CS战略中的 顾客 其一是指饭店的内部顾客 即饭店的内部成员 包括饭店的员工的和股东 其二是指饭店的外部顾客 即凡是购买和可能购买本饭店的产品或服务的个人的团体 因此实施CS战略的饭店所面临的顾客关系 有饭店与员工的关系 同时还包括饭店与消费者和用户的关系 CS战略是一