李锋老师：展会服务魅力与礼仪风范.doc

展会服务魅力与礼仪风范【课程背景】 “主动、向上、超越”已成为越来越多的企业面向客户的服务价值观：第一，主动的服务：想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求；第二，向上的服务：不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值；第三，超越的服务：超越客户满意度。任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客。客户需要企业带给一种个性化的、创新性的信念、服务承诺与服务效果。行业需要这样一种形象与方式，把承诺、实力、信用、优质、卓越，把属于集体智慧结晶的思想生动准确的表达出来，使客户期待、员工的行为、企业的形象高度统一并完美结合在一起。简而言之，形象设计的目的不是为了追求外在的精美，而是企业卓越力量和成功潜质的展示。而所有的形象还是要通过人而具体的体现出来。企业的人比企业的网络、标语更具有说服力，人的形象是企业的产品和信用度最有力的说明书，人的素质代表了产品的质量，人的言行代表了企业的文化和素养。最佳的企业是由最佳的员工来创造的，而最佳的员工则是靠严格科学的培训产生的。任何的形象设计与礼仪都不只是单一固定的规范、色彩、可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的经验成果，并与企业内部的文化相结合。我们的课程正式基于以上的理念与思路，在经过长时间的对行业大量实际服务案例的对比、调查、分析、研究后，针对行业的特点与要求而专门设计。【服务特色】案例式教学：以大量真实的案例重现和场景模拟，让学员发挥自己的思考，将课堂上学到的知识与技能直接运用到实际工作中去。体验式教学： 针对成人的学习特点，采取互动、模拟、讨论、角色演练多种方式有机结合的授课方式，让学员带着脑与心全情投入到学习中去 【培训大纲介绍】【关 键 词】 “服务是最重要的产品”【课程说明】本部分服务心理和仪态部分，参照了空乘人员的训练标准【课程对象】展销会服务人员【课程受益】l 学习以客户为中心的全新的服务理念；l 把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；l 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；l 优化服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；l 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力.【课程时间】2天（共12小时）【课程内容】 服务意识提升训练 没有一个人不在为他人服务 优质服务的根本 把服务点连成服务线 一人双角 优质服务的内涵 洞悉客户的心理期待 知己知彼，有的放矢展销会上的客户服务心理学 是什么在影响顾客的知觉与感受 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 a) 首因效应顾客第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象b) 晕轮效应c) 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 顾客需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 看得见的尊重与得体展销会上服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 服务站姿 服务坐姿 服务走姿（不同场合下的行走姿态） 服务蹲姿 问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 行礼的方式、尺度与时机 示意礼与颔首礼 手位指引与物品递接 助臂礼仪 鞠躬礼的分类及其适用场景 客人引领 送别的仪态 简洁素雅的仪容仪表 服务人员仪容的风格要求 妆容的尺度 错误的发式 首饰佩带的要求与禁忌 女士着装禁忌 男士着装禁忌 展销会上与顾客的障碍排除与沟通技巧 客户身体语言的识别与理解a) 积极的身体语言b) 消极的身体语言c) 展销会上服务人员完美身体语言塑造 展销会上与顾客沟通的障碍 怎样才能做到与顾客顺畅沟通客户沟通技巧 展销会上客户服务的语言艺术与表达技巧 展销会上务人员的语言表达要求与规则 与顾客对话时的禁忌事项 3A心态 称呼的艺术 赞美的技巧 说“不”与“说服”的艺术 道歉的形式种类 安慰的方式 迎候顾客的语言技巧 展销会上文明服务用语规范表达与情境训练 热情的尺度 道别的意义为再