导购销售成交技巧.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除导购销售成交技巧：打破沉默时间 顾客购买的是一种现场感觉，随着社会经济的发展，产品质量在竞争中的地位将日渐削弱，靠感觉购买的顾客会越来越多，因为所有的人都知道，在今天的市场环境下不要说品牌产品，即使是山寨产品在产品使用质量上也是一样有保障的。既然顾客在终端购买时，会更多地取决于个人感觉，那么该如何为顾客创造超值感觉呢？很多人都提到了体验营销的概念，就是如何在销售现场为顾客创造出更多的情景体验，从而刺激他们的购买行为。体验营销包括了对消费者个人的全面感官刺激，尤其是嗅觉的刺激已经越来越被商家所重视，五星级酒店总是香气四溢，服装店里有一股干洗店的味道，特别是面包店的烤面包味道总是直扑入鼻，我将这种气味营销的方法总结为四个字，叫做“香水有毒。今天，我们要探讨的问题不是通过空间改变和产品陈列来影响顾客的购买，我们要谈的是作为一名终端销售人员如何来控制整个销售过程，你可以跟顾客讨论产品的使用，也可以跟顾客谈论一下关于时尚潮流明星八卦的事情，但是你绝对不可以把大把的时间浪费在一个没有购买可能的顾客身上。快速识别出顾客的购买信号，从而主动出击要求成交，对于柜台式销售人员来说是至关重要的。在走访市场的过程中，我发现有很多导购人员喜欢紧跟在顾客的身后，我也发现有很多导购人员总是在滔滔不觉的介绍产品而不要求成交。所谓“沉默的时间是指在销售过程中，顾客跟销售人员之间没有语言上的交流，彼此之间处于一种无语的状态，这种情况一般会出现在销售的接触阶段和顾客决策阶段。顾客走进店内正在进行产品浏览，此时导购人员不知道如何跟顾客进行交流，一般跟顾客打过招呼以后，紧跟在顾客的身后。另一种“沉默的时间是当导购员推荐完产品以后，顾客进入了沉思阶段，此时顾客在思考“买，还是不买的问题，我们的销售人员一般会给出一段思考的时间，问题的关键是这段时间到底多长才够用呢。打破沉默的时间1：破冰“先生，你好，欢迎光临*专卖店。有什么需要请随时叫我。跟顾客打完招呼以后，很多导购人员开始观察顾客脚步的移动和正在触摸的商品，从而判断出顾客的购买动机。其实，柜台式销售需要导购人员对销售流程能够进行有效把控，加快销售节奏，询问是跟顾客建立有效沟通的第一步，也是收集顾客购买动机的重要一环。询问哪些内容，怎么跟顾客进行询问，这里面有一定的技巧。由于还没有跟顾客建立起信任关系，所以此时的询问只能问顾客显性需求的问题，比如，“先生今天是想买哪里的家具呢？，“小姐，您今天是准备买床上用品吗？虽然顾客逛到了你的专卖店，但因为才刚刚接触，所以很多废话这个时候反而是最有价值的，不要一下子表现得咄咄逼人把顾客赶走。怎么问？问二选一的问题，最能有效收集到顾客的背景信息，节省沟通时间。去年，我去苏州冠芝霖手机专卖店去买手机，三星的促销员从柜台里拿出一款时尚的翻盖手机递给我，说“先生，这是我们今年的新款，销售的很好，您看看喜不喜欢？，再看看诺基亚的促销员是怎么介绍的，她一边跟着我走，一边开始询问，“先生，您是打算自己用还是送人呢？，“先生，您是喜欢翻盖的还是直板的呢？，最后的结果可想而知，诺基亚的销售人员用专业的表现促成了我的购买。除了专业的询问技巧，赞美也是一种破冰的有效方法。不要太急于介绍产品卖点，在没有建立顾客对你的信任感之前，请先让顾客获得被尊重的感觉，正如日本推销之神原一平所说，“推销的秘诀在于研究人性，研究人性的关键在于了解人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要。所以要尽快找到顾客身上的闪光点，用自己的话及时地说出来，从而快速打破漫长的等待时间，比如，“小姐，您这个背包真的很漂亮，在哪里买的啊？，“先生，看您穿这件阿迪T恤就知道您是喜欢运动的人，昨天晚上西班牙和荷兰的世界杯决赛您觉得怎样？金牌销售员应对不同顾客的话术美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的，就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。优柔寡断的顾客：这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）-你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是-你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”忠厚老实的顾客：这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没 开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。沉默寡言的顾客：这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除了介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一切都是为了他。这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。令人讨厌的顾客：有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。先入为主的顾客：他在刚和你见面的时候就可能说：“我只看看，不想买。”这种人作风比较干脆，在他与他你接促之前，他已经想好了问些什么，回答什么。因此，在这种状态之下，他能和你很自在地交谈。事实上，这种类型的顾客是容易成交的典型。虽然他一开始就持否定的态度，但是对交易而言，这种心理抗拒是微弱的，精彩的商品说明很容易奏效。和他们打交道，对于先前的抵抗语言，你不必理会，因为那并不是真心话。只要你以热忱态度接近他，便很容易成交。此外，你可以告诉他一个优惠价格，他一定会接受。开始时的否定态度正表明，只要条件允许，他一定有购买的意思。知识渊博的顾客：知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。顽固的顾客：对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。强烈好奇的顾客：这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。温和有礼的顾客：能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。爱讨价还价的顾客：有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。自以为是的顾客：总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下台阶：“是啊，你说得不错啊。”面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。性子慢的顾客：有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。擅长交际的顾客：擅长交际的长处在于热情及幽默。他们能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。颐指气使的顾客：颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。侃侃而谈的顾客：侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可通过提问和倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。性急的顾客：一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。善变的顾客：这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。夸耀财富的顾客：喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天再付！”一来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。冷静思考的顾客：他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待