营销部2011年全年工作总结.doc

务实创新 精益管理努力实现营销工作再上新台阶各位代表、同志们：2011年营销部在公司党政班子的领导下，在各兄弟部门、基层单位紧密协作下，围绕省公司开展的“标准化台区达标”及 “SG186营销系统建设”结合江西省政府“创业服务年”活动以及公司创一流为主题全面开展工作，为促进公司创建一流企业提供了较好的基础平台。在此就2011年工作开展情况作简要汇报。一、 二零一零年工作回顾经济指标完成情况： “创新思路，明确目标，强化责任，落实措施”十六字工作方针必然有其收获。截止到2011年111月份，公司各项经济指标完成情况如下：1、 年计划供电量：17521万千瓦时，累计完成供电量19484.69万千瓦时，完成计划指标：111.21%，超计划完成11.21%。其中大网购入电量18728.04万千瓦时，小水电购入电量756.65万千瓦时；2、 年计划售电量：15820万千瓦时，累计完成售电量17595.43万千瓦时，完成计划指标：111.22%，超额完成11.22%，同比去年增长23.61%。3、 年计划综合线损率：9.71%，累计完成9.7%，与去年同期比下降0.72%，与年计划比下降0.01%；4、 年计划售电均价0.685元/千瓦时（税前），累计完成 0.698元/千瓦时，与计划比上升0.013元/千瓦时，与去年同期 0.651元/千瓦时比上升0.037元/千瓦时；5、 年计划电费回收率：100%，累计完成 100%。2、 主要工作归纳：营销管理方面：1、 提高工作效率，高效服务创业型企业。进一步优化业扩报装流程，实行全过程监督，组织召开了客户受电工程“三指定”自查自纠工作电视电话会议，督促各基层单位不断规范服务行为，提高服务效能，对客户业扩工程，公司明确提出“三不指定”（不指定设计单位、施工单位、设备供货单位）。通过对用电报装工作的逐步规范化管理，进一步保障客户工程的自主选择权。2、 努力拓展交费渠道，提供便捷服务。提供便捷多样的缴费手段，公司已于邮政、电信和移动公司签订代收协议，在大力推行的基础上，推出远程POS机、等多种形式缴费，有效解决居民交费难题。3、 “台线系统”在公司的统一工作安排下，积极参与到“机关效能年”和台线绩效管理考核活动中去，对基层供电所的“台线绩效管理考核”工作适时给予指导，并编制了“台线绩效管理考核”实施指导意见，并根据公司安排引领他们到兄弟单位考察，学习，吸取他人之精华为我所用，促使各项工作的有序进展。“台线管理系统”的上线使得公司台线管理工作上了一个新台阶。4、 2011年针对标准化台区建设达标工作，营销部按照达标计划，一步一步组织各供电所集中排查台区用户交叉现象，聘用工挂点台区实地跟抄计费表计，加强对线路、台区进行巡查力度，集中组织对高损耗线路、台区的整治，5、 对考核表计、关口表计的跟抄工作（找报道），6、 用电信息采集系统建设的前期准备工作，昌江供电公司2010年用电采集系统项目工程投资规模419.3713万元，建设改造户表6613户，建设公变考核计量点28个，采集终端28台。按照江西省用电信息采集系统建设规划，用电采集系统将对购电关口、配电线路、台区及售电测贸易结算关口电能量信息实时采集与监控。该系统的运用将实现全网用户电能量信息的自动采集，提高实抄率，杜绝估超漏抄，提高数据的同步性，确保数据准确、全面，为企业管理，决策提高数据基础，同时也是明年的重点工作之一。7、 理顺管理职能职责，施行集约化管理职责，全年营销部积极落实公司相关政策，针对各中心所用电管理辖区地域状况，进行了实地勘察，掌握环境信息，对中心所管理区域划分提出了优化建议，打破按行政区域划分管理机制，促使经营管理工作得到更加科学合理的开展。从优化管理前、后经营情况分析，经营成果有了明显变化，台区线损下降，电费收缴及时，优质服务，抢修工作都在不同程度上有所提高。8、 加大管理工作力度，不断强化考核工作。年初，营销部即着手对今年的线损指标进行分析，预测和分解，尽可能使之趋于合理可行而又不致使企业利益受到损害。在细化指标分解，落实到基层单位时，综合考虑其年度指标完成情况，预测当年电力需求侧可能产生的动态变化，力求真实可行而又不失偏颇。同时在对综合线损率指标考核工作中，加大了处罚力度，以经济杠杆作用加上全员的努力，保证了2010年年度各项经济指标的顺利完成。电费抄核收方面：1 、 作为SG186营销应用系统最后的结算环节，把握公司主体收益的生命关口，电费管理中心将SG186营销应用系统作为工作的中心工作来抓，按照公司抄核收制度，严抓电费“五率”管理，加强了对供电所、抄收工的考核，曾经随意的估抄、漏抄、错抄现象在SG186系统中一一显形，加之考核的严厉。系统上线至今，电费“五率”全部完成指标。2 、 以抄、核、收为主要工作职责的电费管理中心，为保证每月数据的准确性，在抄收源头抓起，严格控制抄收时长（每月2至5号抄表），严把电费结零关，从一定程度上保障了数据的可靠性，为准确分析公司经营情况提供了支持。优质服务方面：1、为客户提供供电业务咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场调查、停电通知等业务。11月份分别印发了供电优质服务宣传手册及用电报装业务办理告知书扩大宣传，营业员岗位是特种岗位，每周组织到营业厅进行现场培训及检查，月底对公司营业窗口人员进行测评，这样能使窗口服务与工作水平得到进一步提高。同时设立了营业员服务评价卡和客户意见簿，为客户提供监督工作的平台。坚持了窗口交接班及晨会记录工作。 2、强化业扩报装管理，在各营业厅场所公布业扩报装流程、收费标准、举报电话，公布具备资质的有关设计、施工和设备供货单位，推进客户业扩报装工作公开化，杜绝指定施工、设计、供货现象。3、对公司所属3个中心供电所的营业窗口进行硬件设施改造和完善工作，营业员由原来的轮换制改为现在的固定制上班，规范了各营业窗口的功能区域的划分管理，公开了各类流程、服务内容、电价说明、收费标准等内容。公开了营业窗口业务员岗位牌，工号牌、设立业务员岗位以及员工岗位职责。悬挂引导牌，设立便民服务箱和便民书写台，装备消防箱，规范营业区和营业厅内实行定置管理。为广大客户提供方便，快捷的服务渠道，公司还组织对各营业窗口环境设施建设、上墙公开内容、营业员服务行为等方面进行了检查，并针对实际情况，按照国家电网公司VI手册规定与要求，对有关营业时间牌、业扩收费标准、计量装置检验费、电气安装工价上墙内容等进行了规范。同时，加强了营业员对国家电网公司“三个十条”、 供电员工服务守则、营业行为规范和首问责任制等内容的学习与指导，定期组织召开窗口优质服务例会，使窗口建设得到进一步完善，服务水平得到较好提高。4、要求窗口人员掌握与客户的沟通技巧。客户代表的基本素质，主要注重客户称谓、礼貌、提供正确信息、客户的需求认定等。客户满意就是客户对电力企业所提供的电力供应和服务的感受和评价，提高服务水平，树立企业新形象。 以“诚信待客户、满意在中心”的服务理念，认真落实“一站式办公、一条龙服务”的准则，积极打造出行业服务个性化亮点。5、公司营业窗口实行无休息日服务，实行了业扩、报装、用电咨询、电费交纳等业务；推行接待式服务，对所有的客户做到进门有问候、中间有茶水、离开有致谢；并落实跟踪式服务，对客户申请的业务指定人员上门询问使用情况，及时掌握客户用电信息；发挥制度化服务，把“三个十条”、“报装价格目录表”、“各类电费价格表”、“国网公司员工守则”等一系列制度上墙，使客户放心报装、明白交费。6、开展了“青春光明行”主题日活动，宣传“奉献优质清洁能源，服务经济社会发展”，按照省公司统一部署，4月22日营业员参加为群众提供现场用电业务咨询、业务报装、现场勘测、电力报修，为群众介绍用电常识、宣传电力法规、解释用电政策、进行节能宣传等服务, 积极为客户排忧解难，发放安全用电知识、电力设施保护等各类宣传资料480份。规范营业区和营业厅内实行定置管理。为广大客户提供方便，快捷的服务渠道。7、定期把供电的月度生产计划、临检停电建立手机短信平台，虽然是举手之劳，但作用不可低估。抄表员等还可以利用抄表、催收电费的机会广泛宣传本月或近期计划检修停电的起止时间、地点（线路），这样该相关线路的重要客户及台区用户就会早作准备，提前安排生产，做好生产、生活用电准备，把因停电造成的损失降到最低。8、客服中心还安装了监控系统，可对4个营业窗口分布在不同地点的摄像机集中分层管理。营业员的服装仪态，营业员和客户之间的交谈用语、服务态度等情况能很好地进行监控，客户与营业员之间发生的摩擦和纠纷提供了必要的图像依据并每天有专人对远程监控情况进行记录。电能计量方面:(1)、计量中心在2010年内完成业扩报装表计安装558户,其中新增三相用户安装57户、新增单相用户安装501户；更换计量表计550户，其中更换三相用户148户、更换单相用户402户、更换电能计量装置其中专变14户、考核计量31户；新增电能计量装置其中专变35户、考核计量30户。公司电能计量运行装置到2010年12月31日止共计32421、其中考核计量装置467户、客户计量装置33123户。3、完成2010年度对、类电能表计现场检定计划56户、完成62户,完成率110%.周期轮换计划29户、完成29户、完成率100%。(2)、2010年室内电能表检定：单相电能表检定计划4900块、完成5450块、完成率111%；三相电能表检定计划390块、完成506块、完成率129%。(3)、本年度组织计量人员学习培训计划，主要内容：ERP、PMS与SG186系统上线运行、新安规讲座学习与考试。二、存在的问题：(1)、原电能表校验台，由于不具备校验清零功能，不能满足智能电能表的校验。其次表位少（只有八个表位），不能满足大批量表计的校验需求。(2)、智能电表增强信息交换的功能，现有人员的素质，达不到对信息系统的掌控。三、明年工作重点：用电信息采集系统建设：(1) 、完成全部公变采集终端的安装，共计378台。(2) 、完成专变采集终端的安装任务的40%，共计150台。三、工作体会和突破创新亮点：计量管理是营销工作的重要组成部分，也是公司线损管理的关键环节。是一项技术要求高，管理要求严的工作。电力计量事关电力系统安全生产，事关电力市场健康发展，事关和谐电力与和谐社会建设。建立和完善与电网发展方式和公司发展方式转变相适应的计量管理方式，不断提升计量管理水平，是服务经济社会发展和电力市场建设，维护电力市场主体合法权益，更好地履行社会责任的重要手段。二、分析存在的问题和差距、提出对策建议:存在的问题和差距：（二）、“一部三中心”的人员配置虽较之前相对改善，但由于还有部分人员业务素质较低，部分人员对营销的业务知识不熟悉，使得日常工作造成边学边做的情况，工作效率不高。（三）、电费回收压力仍然巨大，虽然经过多年的宣传，仍然存在部分用户对电力这种能源商品概念模糊，主动缴费意识淡薄，预存电费的用户更少。随着国网公司对零停电优质服务的要求，对于少部分恶意拖欠电费的用户，催收工作更加是如履薄冰。目前公司电费的收取方式仍停留在先用电后缴费的方式，随着越来越多大用户用电管理纳入公司管理，电费回收风险有所提高，但电费回收形势仍然不容乐观。（四）、今年线损率完成困难因素：1、公司按照省市公司关于调整用户线损的通知将所有专变用户加收的6%线损电量调整为3%。同时将所有公变台区三相动力用户加收的线损电量全部取消。经测算每月减少售电量18万千瓦时左右。全年预计损失216万千瓦时左右。这也是影响公司整体线损的因素。2、由于市公司在08年将三河、昌江村等地划归昌江管理，09年市公司分别对该两地给予线损补贴分别为40%及30%。但于2010年市公司已取消对该两地线损补贴部分。所有损耗全由昌江公司承担，给公司线损任务完成带来巨大压力。由于昌江、三河等地供电环境恶劣，偷窃电现象一直没有得到根本解决。经过一年整治线损仍然居高不下，据统计今年112月份该两地累计供电量1655.89万千瓦时，售电量446.87万千瓦时，线损电量1209.01万千瓦时，线损率73.01%。公司今年112月份整体线损电量为1889.25万千瓦时，三河、昌江村两地线损损失电量占全公司损失电量的63.9%。按照董事会线损指标9.71%，公司全年损耗电量指标1891.96万千瓦时。根据三河、昌江目前完成线损状况将给公司全年线损完成带来巨大压力。3、市公司在东农线对昌江公司结算购电量方式存在不尽合理之处，主要是东农线前段是昌江公司经营区域，后段是浮梁公司湘湖供电区域，市公司在结算时是以变电站关口计量减末端湘湖关口计量剩余电量全额作为对昌江公司的售电量，该线路上所存在的高压线损电量全部由昌江公司承担。这也是造成昌江公司线损压力的部分原因。对策建议： （一）、针对第一条存在的问题，建议公司根据设置的部室实际岗位人员需求，充实人员力量，理顺人员岗位职责，避免因职责不明造成工作推诿现象，延误工作进程质量。（二）、对于工作业务知识无法胜任营销“一部三中心”管理职责的人员，公司以及本部应举办相关业务培训，将人员的专业素质提高，加大培训力度，首先要在其位知其职，继而对自己的工作加以热情，使得营销工作更上一个台阶。三、 2012年工作计划及思路1、推广多渠道缴费工作，多渠道缴费将作为2012年的重点工作。缴费难、缴费远，一直以来都是困扰群众缴费和供电企业电费回收结零的最大瓶颈。继续开展多渠道缴费布点工作，通过多种有效手段，扩大多渠道缴费的覆盖面，提升多渠道缴费的影响力。2、维护档案