维修协议.doc

维修协议书甲方：银星家电有限公司售后服务部乙方：为更好的为用户服务，维护消费者权益，确保甲方销售产品售后工作有效地进行，甲乙双方本着“精诚合作，对用户、对产品负责，平等互利”的原则，经双方友好的商定达成以下协议。甲乙双方均应严格遵守产品质量法消费者权益保护法以及服务手册，共同信守本协议。为广大用户提供优质满意的各项服务。一、维修范畴与双方责任乙方负责甲方销售产品在指定乙方服务区域范围内的维修工作，含三包内与三包外的维修。、甲方的责任与权利1、向乙方提供产品的安装维修技术规范和技术资料，将产品的改进及安装维修处理信息通知乙方。2、有关程序和规定向乙方提供合格的维修配件及资料。3、按有关程序和规定向乙方结算有关维修安装费用。4、为乙方提供必要的服务技术培训，指导乙方工作，协助解决乙方难以解决的技术问题。5、甲方有权按有关规定和程序对乙方服务工作质量进行检查监督和考核，并按照有关规定和条例进行经济奖励或加重奖罚力度。6、 恶性事件被媒体爆光，或造成恶劣投诉影响甲方形象或造成严重损失，甲方有权解除协议并保留追究乙方法律责任权利。、乙方责任和权利1、甲方产品销售的所有用户，对用户的合理要求须无条件接受并合理完成，不得以任何借口拖延，不得欺诈用户，向用户收取规定以外的任何费用，乙方服务时有责任确认机器是否在包修内或包修范围外，非“三包”内不得向甲方申请维修费用。2、乙方必须重视服务人员的操作安全教育和安全措施，因乙方原因造成的安全事故责任由乙方承担。3、 乙方须按规定交纳一定的配件押金，储备必要的维修配件并及时办理配件的以旧换新，以保持足够的配件储备以免影响维修服务。二、配件管理1、 乙方根据当地具体情况交纳一定的配件押金，甲方按出厂价配备维修配件。（押金比例1：1）。2、 属包修范围内换下的旧配件，原则上甲方一律收回，凭用户签字的空调维修确认单办理以旧换新，附维修单及配件返厂联旧配件须贴上配件故障现象标签，详细注明故障原因。3、 乙方在包修范围外所用配件，可按配件费20%浮动向用户收费，包修范围外换下的旧件甲方不予回收。4、 年终清点配件储存，存量不足账面数量按乙方购买处理，若乙方不用该配件，在保证配件完好下可退回甲方。5、 每月3日之前应予以配件调换一次，防止配件积压。三、 维修费用结算/收费标准A、维修费用的结算及三包期外的收费参照以下表格：a) 维修项目的分类项目更换零件备 注简修1A、 不需要更换零件；B、 应用户报修，上门咨询保养，包括换自锁开关、旋钮、遥控器、过滤网、导风板、空气清新装置、光触媒、出水嘴、窗机面板、分体面板、柜机进风栅等。1、若维修单位主动上门保养，则不准申报。2、若机器安装时间不足半年，且维修单位和安装单位是同一个单位，则更换遥控器及不需要更换配件的处理（内机噪音、漏水、处理电器件接触不良等）不准申报。简修 2A、处理漏水、异常噪音、管路调整、机内杂物、插件电缆线接触不良等；小修1A、更换压缩机电容、风机电容、接线座、电源线、连接线、变压器、信号线、线路板、管温室温感温头、接收板、灯板、步进电机、离心风轮、轴流风叶、电磁阀线圈、电子整流器、过载保护器、化霜感温头及其它非主要零部件；B、检漏、补加冷媒。1、对于补充加氟的维修，必须在维修单上的“故障内容”栏内注明漏点位置或注明“安装原因导致漏氟”，否则不予以结算。2、若维修单位和安装单位是同一个单位，则未注明漏点位置的补充加氟不予以结算。小修2A、更换室内机底座、铜螺帽，更换整套室外机外壳；B、更换贯流风轮、室外电机、室内电机。中修A、更换室内换热器，补漏并抽真空充氟；修理系统部分必须包括清污、焊接、高压氮气检漏、抽真空、灌注氟里昂等一系列过程。大修A、更换压缩机、室外换热器、四通阀、截止阀、过滤器、毛细管、压力开关。b) 维修费收费标准机型简修1简修2小修（1）小修（2）加氟中修大修窗机20304050901502P以下20304050901502P203050601001803P203050701102005P20306070120250注：1、 维修费中包含非远程维修上门费、检修人工费、R22材料费等。2、 维修费中包含维修所需配件的双程邮寄费（驻当地办事处发放邮寄和服务单位退还邮寄）。3、无论何种维修，都必须检查如下通检项目并处理：电源电压；运行压力；压机电流；内外机噪音；室外环境温度、进出风温度；内机排水；内外机过滤网；内外机接线端子；介绍使用、保养常识。若不进行通检，不给予结算。4、当一次维修过程中有多项维修内容时，按单项最高维修费用结算标准进行结算或收费；5、经签约技术服务单位维修的空调必须保用半年，若在半年内出现同一故障的重复维修，其维修费用由该签约技术服务单位承担。6、跨区域远程维修需售后服务中心批准，除结算正常维修费外，还可报销车费。7、以上维修费中含五元/台的服务回访费，若维修网点在维修后未按规定进行回访，则扣除此项费用。8、暗藏式室内机维修费比普通空调统一高20元，室外机维修费与普通空调相同。9、一拖二室外机维修费与3匹空调相同。一拖三室外机的维修费与5匹空调相同。B 、结算规定以季度为单元，每季度结算一次，时间为4月、7月、10月及次年的元月，各维修点须在每月3日前把上月的维修单寄与甲方，以便甲方回访，及时结算。C、 结算程序及要求乙方每月3日前上交维修结算单，有配件更换的须与配件一起上交，维修用户确认单必须由维修工人在用户现场填写，字迹工整，所填内容真实，可靠，具体。用户地址，必须详细，准确填写，通过所写地址与电话能准确地与用户勾通和确定用户地理位置。产品型号，出厂日期，条码编号，购买商店，购买日期，修复日期，必须准确填写缺一不可。修理内容应详细，具体填写，实事求实，不得因小报大，虚报。用户填写及签名栏应由用户填写签名。以上各项的填写必须真实，无缺漏，否则视为无效单据。四、服务工作考核，奖罚管理规定。为激励服务网点和提高服务人员的水平，提高用户满意度，树立各网点的形象，本着鼓励先进，促进后进，特从以下指标进行奖罚。考核、激励内容： 类别序号考核、激励内容经济奖罚（元/次）服务程序违规1服务态度恶劣，讽刺、欺骗、辱骂或与用户争吵而造成投诉。2002工作时间无人接听电话503夸大质量问题、损坏月兔公司声誉而造成用户投诉。3004发现乱收费现象不合理费用的5倍5对用户投诉不记录506拒绝用户的安装、维修要求、售后服务中心委托的安装、维修3007不能在规定时间内（旺季48小时、淡季24小时）或不能按与用户约定的时间及时为用户服务造成投诉1008不积极储备零配件，影响维修服务工作1009为用户服务时，将用户空调器拆散搁置2天以上不处理，造成用户投诉30010服务质量严重失误，造成重大投诉和影响50011以小填大，编造虚假空调维修用户确认单结算标准5倍。12重复填写空调维修用户确认单结算标准5倍13包修期外配件当保修期内配件退回我公司同等价值的5倍14将其它厂家配件退回我公司同等价值10倍并予以没收15所退废旧配件没有标识用户资料和故障20元/件类别序号考核、激励内容经济奖罚（元/次）奖励1优质服务，用户来信来电表扬，且具有鲜明典范作用的人和事1002积极配合或主动处理本不属于自己责任范围的特殊用户，避免用户投诉。503年安装维修量在50台以上，200台以下且零投诉的网点。1004年安装维修量在200台以上，500台以下且零投诉的网点。2005年安装维修量在1000台以上，2000台以下且零投诉的网点。3006年安装维修量在2000台以上且零投诉的网点。4007年安装维修量在2000台以上且零投诉的网点。500五、附则 1、格力、LG、富士通、深宝，奥克斯等空调维修费收费标准依据下表：机型简修1简修2小修（1）小修（2）加氟中修大修窗机20304050901502P以下20304050901502P203050601001803P203050701102005P203060701202502、甲方提供的服务手册作为日常服务工作的指南，操作业务规范和程序可按此进行，当出现本协议和服务手册未提及问题时，双方再行协商解决。3、甲方保留对本协议的解释和修改权，在协议有效期内，甲方为改善服务和管理对有关条文进行个性时，要及时通知乙方，如乙方有异议可于一周内向甲方提出协商，如达不成一致时乙方可提出解除协议，但应提前一个月，以免延误工作。4、本协议一式二份，甲乙双方各执一份，以双方代表签名并盖上公章后生效，协议有效期至 年 月 日止。5、指定乙方服务区域范围备注：重要通知：维修单必须每月30日之前，交到银星售后部；格力、LG、奥克斯维修资料要48小时之内，以传真形式传到