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文档简介

2010年培训中心客房部工作总结自培训中心筹建以来，培训中心在学院及中心领导的关心指导下，经过全体员工的工共同努力，在接待条件不完善的情况下，克服种种困难，完成了各项接待任务，确保了中心服务接待工作的顺利进行。由于中心员工是由特殊群体组建，通过实际操作，员工服务意识不断增强，服务质量不断提高，团队意识和集体荣誉感得到提升。但在工作中还存在很多不足，下面对营业初期阶段客房部工作情况总结汇报如下：一、接待任务自2010-09-01至2011-2-25共接待主体班10次、约5764人次，出租房间1677间夜。二、服务：1、规范化管理：1、工作形象方面和对客服务上严格要求“仪表、微笑、问候、让路、起立”等具体方面。但是执行力不够，没有达到标准。2、业务操作上规范软件统一、各类表单统一、服务程序统一、服务用品配备统一。3、环境卫生 （1）、在净房状态下要求服务员每天保证抹尘一次，需每天查房，保证房间卫生达到可使用状态；（2）、在住客房状态下，要求服务员每天为客人整理房间，保持房间内整洁，以及备品补充及时；（3）、退客房时，做整体清洁，坚持布草一客一换，以达到正常使用状态。4、热情待客： （1）、 在设备不完善的条件下，人工为客人提供叫醒服务 （2）、 客人有需要时会为其代买生活必需品，以弥补中心设施不完善给客人带来的不便 （3）、为在棋牌室娱乐的客人提供茶水服务三、试营业期间客房部存在的问题1、硬件方面问题：（工程问题）（1）、营业初期，门锁软件经常出现异常、并且多次制卡无效，为正常工作带来了不便；（2）、由于冬季供暖不足，空调无法使用，导致房间内特别冷，住客时客人投诉较多；（3）、防水做的不够好，经常有房间漏水，即影响正常使用，也给中心造成一定损失；（4）、多个房间的取卡器经常损坏，导致不能正常使用；（5）、网线配备不充足，不能够达到每个房间配备一条；2、软件方面问题：（1）、前台、客房服务人员服务意识需要加强。（2）、因现有服务员从事本行业时间短，对客人的要求理解不够，常会造成工作反复。 3、人员配备问题：（1）、虽然现有学生岗位人员配备比较充足，但由于工学结合还不能达到正常员工标准。4、 服务项目方面建议：（1）、制作带中心标识的房卡，而且将房卡备量增加到房间总数的1.5倍5、设施维护：（1）、套房地毯需要定期做大清洁6、内部建设： （1）、内部建设缺少设施设备如客房布草间、消毒间等问题较多7、宾客意见反馈：（1）、客人希望酒店应多配一些生活必需品及电暖气等设施（2）、娱乐项目应增设棋类项目试营业期间本部门在中心领导的指导、帮助下，部门所有人员共同努力，对待每一次接待任务。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方
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