回访员——【络欣通】的“奇兵劲旅”.doc

第一章 回访员【络欣通】的“奇兵劲旅”第一节 欢迎你，【络欣通】的新员工一、公司概况山西傅山药业有限公司隶属于金广集团，是一家集药品科研、开发、生产销售为一体，以经营OTC药品为主导产业的民营营销企业，公司自创业以来，秉承“服务健康、顾客至上”的经营理念，坚持以员工为中心，公司与员工一起成长，共同发展，先后成功代理经营了以心脑血管良药【络欣通】为代表的系列新特OTC药品，均取得了显著的经济效益和良好的社会效益。目前，公司销售网络覆盖全国二十余个省市，销售业绩连连上升，一九九九年本公司已有三种新特药上市。我们完全有理由相信在公司董事会的正确领导和全体员工的共同努力下，傅山药业的明天必将更辉煌。二、公司前景傅山药业是一家迅猛发展的年轻药业公司，一九九九年公司的奋斗目标为：销售收入三亿元。目前，公司具备雄厚的资本实力，拥有一支优秀的懂营销、会管理、能打硬仗的员工队伍。公司千余名员工平均年龄24.3岁，其中大专以上学历占到86，中层以上管理人员平均年龄29岁，是一家极具发展潜力的成长公司。公司奋斗目标为：十年内发展为一个以OTC为主导产业，多元化产品并存的营销企业，最终发展成为中国乃至世界最成功的OTC药品营销企业。三、公司企业文化与个人发展1、 公司八大信条：一个信念：服务健康、顾客至上二个兼顾：客户满意、企业利益三不谈论：不谈论上司是非、不谈论同事长短，不谈论不利于公司形象的话题四不放过：销售任务完不成不放过，贪污兼职做假帐不放过，不执行公司决定不放过，不服从上级工作安排不放过五个坚持：坚持学习型经营组织的建设；坚持服务的原则；坚持以员工为中心，一起成长，共同发展；坚持竞争淘汰机制；坚持团队精神建设六个牢记：牢记你的岗位职责；牢记你是学习者；牢记你是文明人；牢记你是推销员；牢记你是服务者；牢记你是傅山人七个永远：永远学无止境；永远积极进取；永远坚持不懈；永远苦干实干；永远齐心协力；永远衣装整洁；永远乐观微笑八个实现：要实现公司的目标；三年内营销总额8个亿；八年工龄员工有住房；三年以上员工有医疗保险；拥有专业化培训学校；三年内营销网络覆盖十个省四百个县；十年内傅山上市；十年内员工的工资在国内处于领先水平。2、 个人发展傅山药业是一个学习型经营组织，公司求贤若渴、唯贤是用、唯才是举，实行能者上、庸者让、优胜劣汰的竞争用人机制，公司的每个职位都为您提供展示才华的舞会。此外，公司定期为您提供所在职别的在职培训，公司经理级以上员工每人每年培训经费不低于一万元，良好的培训机制将是您事业成功的阶梯。四、欢迎您的加盟，【络欣通】的新员工家访员是一个需要各方面综合素质都比较高的职业，祝贺你能过关斩将，成为我们家访队伍里的又一位精英，但是，要成为一名真正优秀的家访员，并不是件容易的事。我们深信：你一定会不怕吃苦，勇于学习，通过各种途径，提高自己的业务水平，成为患者最喜欢的“亲闺女”、“小专家”。期待你的好消息！第二节 羡慕你，【络欣通】公司神圣的“天使”在【络欣通】公司，家访员是一个令人羡慕的职业，与“空姐”、“护士”、“教师”以及文艺工作者一样，家访员把健康的讯息送到千家万户，为数不清的家庭带来了久违的欢笑、健康和幸福，从这个角度上讲，家访员的工作更加神圣，责任更加重大，付出的心血自然更多，所需要的素质比其他人员要求更高。家访员，是不穿白衣的“天使”。我们曾经有过这样的经验：让几名家访员分别去做市场部其它工作，如义诊、宣传、电话等，这几名家访员很快胜任并成为各自岗位的佼佼者和主力；让从事义诊工作的人员过来参加家访则一下很难适应。这就充分说明了家访对一个人诸多能力与素质的锻炼，不仅如此，家访员在其它方面的地位也是举足轻重的。第一、 家访员树立企业风格与形象的宣传员家访员到患者家里，送过去的不仅仅是我们关怀备至的服务，更重要的是我们公司的理念、信仰，以及作为一个“服务健康、患者至上”企业的精神。一名家访员的一言一行、一举一动，就代表一个公司的整体素质，家访员的回访服务在无形中已在患者的心中树立了一个企业的招牌，最直接、最有效地起到“宣传”的作用。第二、 家访员沟通企业与患者感情的“联络员”我们经常会遇到这样的情况，很多患者和家访员说的话比和自己儿女说的话都多，有的患者甚至感动得泣不成声。在太原市场初期寻找典型病例以及后来几次大型活动寻找患者的过程中，我们遇到的阻力极小，为什么？就是因为我们平时的售后服务工作做得较到位，我们能够在患者服药期间三番五次电话回访、上门拜访，我们能够给患者削苹果、剪指甲，我们甚至掏自己的腰包为患者买一些必需品。一句话，我们能真正为患者着想，把患者当自己亲人一样对待，这在人际比较隔绝的现代社会中（尤其是老年群体），确实是非常难得的，许多患者都声称家访员比自己的亲闺女还亲。所以，家访员是沟通企业与患者感情的联络员。正因为我们公司有如此完善的售后服务，才使【络欣通】的可信度、知名度、美誉度日益提升。第三、 家访员为企业上层提供决策依据的“情报员”家访员处于市场最前沿的阵地，面对面地与患者沟通，所以，她们了解市场信息最快、最准，对患者的需求、同类产品的情况都可以及时与企业领导汇报；而企业上层在市场调研的过程中，则应该充分利用家访员的优势，企业领导应经常与家访员进行沟通，以便从中获取信息，获得灵感，使作出的决策更具实用性。太原市场部策划部几乎每作一次策划方案，都少不了售后服务部的协助，而每次的大型策划方案大都非常成功，这正是充分发挥了家访员“情报员”的重大作用。第四、 家访员为患者提供医疗服务的“咨询员”随着市场经济的发展，各大商场的售后服务措施相继开展，从80年代的“三包服务”，到今天海尔公司推出的“三带服务”，其发展经历了一个曲折向前的过程。然而，十几年过去了，在药品市场这一领域，却始终是一个空白。今天，由【络欣通】人首创纪录，从而打开了药品售后服务大局面。在【络欣通】为患者开展的服务项目当中，家访无疑是一个非常受患者欢迎的服务项目。据有关权威医疗机构调查了解，80的患者从药店或医院买回药物之后，由于得不到及时的用药和康复训练指导，从而耽误了治疗，于是出现了盲目服药、擅自停药等情况。那么，怎样解决这一问题呢？【络欣通】药品售后家访服务，是解决这一问题的有效途径，而家访员则是这途径中的关键环节。当患者在电话咨询或从药店买药后留下姓名、地址后，家访员就会按此地址到患者家为其提供免费上门服务，包括：用药、康复训练指导、送药上门和心理咨询等服务。因此，患者尊称家访员为医疗服务的“咨询员”。第五、 家访员保持现有市场并挖掘市场潜力的“业务员”在家访员为患者提供了完善的、高质量的售后服务之后，家访员便赢得了广大患者的信任，从而为产品树立了良好的口碑，促进了产品的重复购买，保障了产品的现有市场。与此同时，家访员在服务患者过程中，还从患者口中了解到有关周围潜在患者的信息，这种潜在患者虽然未服药，但同样也得到了我们的服务，经过我们的说服，更主要的是通过我们完善的服务，相当部分的潜在患者会成为我们的新顾客。这样家访员在扩大市场份额方面也具有一定作用。第三节 出发前，你准备好了吗？家访员以为患者提供优质的服务为己任，然而，真正让患者相信你、肯定你，并不是件容易的事，这就需要你必须得有“一杯水”成为一名“小专家”，以应对患者对你进行的咨询，这就不仅要求家访员坚持正确的服务态度，而且要熟加病理、药理，会看各种检查单，熟悉各种相关药物的配合及服用方法，熟悉各种正确的饮食、锻炼方法等。所以，对家访员的素质要求也非常严格。具体来讲，有以下几点：第一、 思想素质不管你从事何种职业，都必须态度端正，敬业爱岗，热爱自己所从事的工作。家访员对待患者必须认真负责，一视同仁，不能“嫌贫爱富”：对待工作要精益求精，不能投机取巧，要积极进取、勇于学习、勇于创新。第二、 心理素质家访员必须具备一定的心理承受能力。因为，人的素质不同，服药情况各异，有的患者可能由于服药效果不明显或不太好，或者其它原因，而将所有的怨气全发泄到家访员身上，面对这种情况，家访员代表公司形象，既不能发火，也不能与患者当面争执，而是要耐心地给其讲道理；而且，家访是一项很辛苦的工作，几乎每天都要奔波至少五家患者，在体力上也向家访员提出更高的要求。这就要求我们必须培养自己坚忍不拔的毅力和百折不挠的顽强精神，努力学习排解郁闷心情的方法，使自己始终保持高昂的工作状态，而不致受到大影响。第三、 知识水平“每天学点新东西，天天垫高你自己”，这是写在太原市场部家访员日报表表头上的一句话。这便是我们公司一个学习型经营组织送给全体员工的格言。这句话针对任何人，尤其是家访员。如果你的家访不是建立在熟练掌握一系列产品知识，及各种相关的医学常识基础上的话，你所进行的家访其实还只是一种空中楼阁。所以，家访员必须将病理药理及产品确切疗效等方面的知识烂熟于胸，同时，对有关同类药品和保健品、相关药品与【络欣通】的搭配服用情况以及心电图、脑CT和饮食、锻炼疗法都应有所了解。当然，不仅仅局限于此，对一些技巧性的东西，家访员也应该及时总结，互相交流，互相学习，以利提高。第四、 能力水平我们要求家访员要具有“三心二意”。“三心”即爱心、细心、耐心，“二意”即服务意识、营销意识。爱心：人人都需要关怀，特别是上了年纪的患者，平时与人沟通机会少，更需要别人的关怀。家访员要理解这种心态，不怕烦、不怕累、不嫌脏，象对待自己亲人一样去对待患者。细心：在倾听的过程中，一定要留意患者的意图及话语中的“破绽”之处，一旦抓住他的“漏洞”则展开说服工作往往要容易得多，这种情况一般多出现在处理反对意见的过程中。耐心：年纪大了，话语的逻辑性则较差，加之平时与亲人沟通机会少，家访员一定要学会有耐心地倾听，并在倾听的过程中及时作出反应，使患者感觉你的确在听，他真得很重要。服务意识：必须针对患者情况，将服务做到实处，如果患者是位偏瘫患者，则一定要教会他一些科学的锻炼方法；若遇到冠心病患者，则要告诉他一定要戒烟或戒酒，并保持心态平和；对高血脂患者则介绍几种饮食疗法；对一些有其它问题的患者也要给予真诚的服务。营销意识：在服务对象确实适合服用【络欣通】的情况下，家访员一定要把【络欣通】好的疗效告诉他，并说服其购买或继续服药，因为我们的药效果确切，劝他早一天服用，是为了让他早一天康复，这是家访员义不容辞的责任，更是神圣的义务。服务是营销的基础，而营销是服务的必然，二者相辅相成，而营销是否成功，关键在于家访员服务是否到位，以及一些说服技巧是否能合理运用。第五、 其它家访员要注重仪表整洁，衣着朴素大方，不准化浓妆，涂抹有色指甲油，言谈举止要亲切自然，注意礼貌，牢记自己是傅山人，是文明人，在倾听患者说话的过程中，目光应注视患者，并及时作出一些反应，如点头称是，或对患者表示同情，要时时注意保持微笑，做到“嘴甜手勤”，在某些情况下要接近患者，配合体态语言（即体触）更容易打动患者的心，如可以搀扶患者，手把手教患者几个锻炼的方法，帮助剪一下指甲，削一个苹果等等。另外，家访员还应该根据不同情况配备以下资料物品：1家访袋特制纸质手提袋（印有【络欣通】字样） 2.胸卡 3.工作证 4.名片 5.圆珠笔、笔记本 6.血压计、听诊器 7.宣传资料(专刊、手册、杂志等) 8.患者服务登记表家访员日报表等表格9.康复资料(根据不同症状编制的活页资料) 10.握力计 11.小礼品：如体温计、血压表等 12. 【络欣通】药品第二章 家访的一般规范流程与内容 第一节 电 话 预 约 家访前，如果患者名单上留有电话，则应先进行电话预约，问清详细地址和路线，并对患者病情、服药后的情况有一简单了解；然后再与其它家访员、大夫多交流拟好针对性的解决办法（尤其是服药效果不理想的患者），以使我们的服务收到更满意的效果。下面，就电话预约中应注意事项，给大家作一简要阐述： 第一、 准备事项1记准对方的姓名、电话号码2准备好名单、笔等3选择好通话时间，一般早上08：30左右和晚上18：00以后20：00以前，患者已锻炼完在家4准备好讲话内容，尽量简短5特殊患者作好心理准备第二、 基本程序1电话拨通后，礼貌问候，自我介绍，核实对方是否你要找的患者。如：“您好！我是【络欣通】售后服务人员，请问这是邢桂兰阿姨家吗？”2请对方找你所要找的人通话，并向对方致谢。如：甲：“您就是邢阿姨吗？”乙：“我不是！”甲：“能不能麻烦您叫一下她本人呢？谢谢您了。”或“我能不能和她本人通话呢？谢谢！”乙：“那你等一下。”甲：“好的，麻烦您了！”3如果你了解到对方正休息或有其它事的过程中还来接电话，一定要表示歉意。如：“噢，原来您正休息啊，不好意思，打扰您了！”4切入主题，正式谈话，内容不宜太多，时间不宜太长。如：甲：“邢阿姨，我刚看到您的名单，您是不是已经服了*盒药了？”乙：“我已经吃了*盒了。”甲：“那您最近感觉怎么样了？”乙：“”甲：（记录）“我今天正好准备去家里看看您，具体情况到家里再和您谈，您今天在家吗？”乙：“在，欢迎你来！”甲：“那您家的地址是不是”乙：“对。”甲：“怎么坐车呀？”乙：“”5结束通话。如：我估计在10点钟左右就去了，那就这样，邢阿姨，一会儿见！第三、 打电话注意事项1、 打电话时姿势必须端正，左手持机，右手执笔，必须使用礼貌用语。2、电话通了之后即使对方还未接，也一定要注意保持严肃，不准与周围的人谈笑，电话在未挂掉之前，同样如此。3、谈话应简洁利落，具体情况你还要去其家中进行了解，尽量不要在电话中占用过多时间。4、熟知公司近期工作，如活动内容、时间、地点等，向患者传送的必须是准确的信息。5、谈话重点如需记录要请对方复述一遍。6、不小心中断电话，要立即重拨。7、对方表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，听他讲完要立即提问予以控制，不准与患者在电话中争执。8、要善于以提问来了解对方，让对方跟着你的思路走。9、对对方所提问题不太了解或难以应付的电话应迅速交给同事或上司处理，不可在电话中含糊其辞。10、语言精炼，口齿清楚，语速适当，语气要亲切和气，不能生硬，始终面带微笑。11、电话要轻拿轻放，不要使用免提，不准在打电话时吃喝东西。12、不要抢先挂断电话（患者挂掉之后，我们再挂）。13、打电话时对患者提出的疑问不太明白，应向患者说：“请稍等”，捂住话筒后向同事或上司询问。第二节 家访的一般规范流程原则上，一次购药五盒以下的患者一般需家访两次，买十盒以上者，则需家访至少三次，对老顾客衍生的患者，必须家访一次，若产生购买，则按购药患者的标准去家访。根据太原市场部的经验，市区每名家访员一天访57名患者，农村则要根据村子大小、距离远近进行家访，距离远、村子小可对一两个村庄的所有患者（包括未服药患者）进行家访，并且至少家访两次。在家访过程中，我们既要保证将服务做到位，一步一步环环相扣，不至于留下缺憾，又要节约时间，以便一天能家访更多的患者，二者若要兼顾，则必须对家访的一般规范熟练掌握，并加以灵活运用。第一、 购药患者的三次常规家访（一）、第一次家访（以关心问候为目的）1敲开门后，先自我介绍，说明来访目的“您好！请问这是*家吗？我是【络欣通】售后服务人员，今天特地过来看望*阿姨（大爷），现在打扰他方便吗？”得到允许后再进门，进门还需问：“需不需要换鞋呢？”2询问病情答：“*大爷，您最近身体怎么样？”（您这两天感觉怎么样？）3针对患者的问题进行解释，耐心倾听，简单介绍产品，指导患者正确用药。4量血压测力度（冠心病患者测心率）（并将值记录在服务登记表以便日后比较），看检查单、CT片等。5安慰、鼓励、帮助、指导：A 举一两个典型病例，给患者一种康复希望，树立康复信心B 给患者一些日常保健知识，如：三个半分钟，三个半小时，饮食疗法，心理、情绪疗法，偏瘫锻炼方法等（对不同部位的病损功能锻炼亲自示范给患者或其家属，并且叮嘱其注意事项、现场演练）。（具体内容见本书有关章节）6询问周围患者情况，“您周围（附近）有没有象您这样的患者？”7结束，并为下次接触留下理由：您在服药过程中有什么疑问的话，可随时拔打我们的专家咨询电话，也可以与我联系，这是我的名片，这里有电话号码，过一段时间我再来看您，顺便把预防保健知识手册给您带来。“祝您早日康复，再见！”（二）、第二次家访（以加强感情联络为目的，如本次购买量在五盒以下，直接按第三次家访的内容去做）1、 说明来访目的。2、 询问病情改善情况。3、 解释服药反应，结合病情介绍产品。如疗效一般，还应加配其它药；举12个典型病例，巩固其康复信心。4、 具体指导帮助：量血压、测力度并与上次比较，指导正确的锻炼方法（送康复锻炼手册）。5、 交流其上次介绍的几个患者的情况。6、 结束，并为下次接触留下理由。（三）、第三次家访（以说服其继续服用、收集典型病例为目的）：1 说明来访目的。2 询问病情改善情况。3 结合病情，解释药理，争取说服其再次购买（重中之重，能否产生购买，关键在此）；根据患者累计购药量的多少和服用后疗效的好坏，有十几种情况，每种情况说服技巧见第二节。4 交谈周围患者的情况。5 签典型病例协议，收集典型病例方案素材。6 结束，并为下一次接触留下理由，（尤其是并未被你言辞所打动的患者）。第二、 特殊患者（如已停服者，间断服者以及衍生者）也需访12次。具体程序如下：1 对已停药，间断服药患者A 说明来访目的。B 弄清停服、间断服的原因。C 针对患者病情，解释药理。D 提出一些具体的指导，如用药方法以及锻炼方法等，尽量说服其继续服药（具体说服技巧见后）。E 结束2 衍生患者：A说明来访目的：“您好，我是【络欣通】售后服务人员，今天我过来看望*大爷（阿姨），他吃了我们的【络欣通】，现在恢复得很好，他跟我说您也有这样的病，让我（所以我）顺便过来看看您，现在打扰您方便吗？”B介绍产品，同时送患者专刊、小册子等宣传资料等。C量血压，测力度（冠心病患者测心率），看检查单，CT等。D安慰、鼓励、帮助、举典型病例（12个）既让他看到康复信心，也使其对【络欣通】有较深印象。E结束。第三、 家访时应注意的事项1、问路对患者所留地址不太清楚的名单，家访员不要凭自己感觉走，一定要勤问，争取每一份名单都能有效地加以利用，使每一名患者都能得到我们的服务。问路时要把握三个原则：一为“嘴甜”，即注意礼貌用语；二为最好问老年人或年龄大一点的人；三为最好问当地人。2、敲门有门铃轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答应再次按铃，按铃时间加长。没门铃时轻轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，可等待五分钟，若主人仍未应答，写一便条入门内，证明你已准时赴约。3、介绍、证实与致歉主人闻声开门或者在门内询问，证实对方身份，“请问这是不是某某（大爷、大娘）家？亮出胸卡及工作证，自我介绍：“对不起，打搅了，我是【络欣通】售后服务人员，了解一下患者的病情。”“很抱歉，因为您没有电话，无法事先联系，现在冒然打扰您，方便吗？”4、细节看主人家地板，如铺有地板，应经主人允许后，方可进门，进门后征询是否需换鞋，不要东张西望，随便走动。5、舍近求远原则在需家访患者地域有近有远的情况下，家访员应尽量先去拜访较远的患者，对较近的患者则可以先“过家门而不入”，访完远患者之后在回来的路上顺便再捎带访近患者。虽然在路途和时间上似乎没有多大区别，但心理上的疲惫感却是大相径庭。第三节 服务内容与应对技巧我们的回访对象，绝大多数是服过【络欣通】的患者，所以，他们的问题也不外乎围绕药品和疗效这两方面。当然，患者的问法不一而同，我们在熟练掌握了病理、药理的基础上，针对他们的回答就会万变不离其宗。值得一提的是，在为患者答疑时，我们应尽量站在对方的立场为他们着想，以真心诚心来感动他们。在说服技巧上，应多举例，如解释血管中的杂质，多应用一些诸如水渠、暖气管、茶壶嘴等百姓日常所见所用的物品；在说明疗效时尽量应用典型病例，让活生生的事实去帮你说话，事实比空洞的说教更具说服力。第三章 要沉着，“天还没有塌下来”金无足赤。商品（药品）也是如此，谁都希望自己的药是百分之百的精品，质量上乘，任何人服用，谁都能立竿见影，但问题有时并不以人们的意识而不存在，由于人的个体差异、素质的不同，也由于我们自身的一些，因素极少数患者会抱怨，会有一些反对意见，而家访员遇到一些棘手的问题，也在所难免，虽然这种情况不算多，但为了避免负面影响，不使事态恶化，家访员应尽量将问题在患者家中给予解决，运用我们熟知的药理病理知识，运用我们真诚的服务，也运用一些说服技巧，把反对意见在不知不觉中消除，甚至“化敌为友”。那么，如何才能更好地处理反对意见、平息抱怨呢？经过总结几位优秀的家访员、电话员的经验，我们认为，在对待这类棘手问题的时候，首先在心态上，要有“泰山崩于前而不惊”的勇气，家访员必须沉着冷静，不被对方的气势所吓倒，尤其是情绪激动、言辞激烈的患者或患者家属，更要沉住气，不能与之争执，正确的态度应是不卑不亢，该硬则硬，该软则软，在原则上坚持（比如【络欣通】的疗效方面），在服务态度上要热情、友善，尽量为患者着想，在处理方法上要灵活。就反对意见来看，可分为两个方面，一是关于【络欣通】的疗效方面；二是其它方面，如：宣传、包装、价格、发票等引起的抱怨，第二个方面的应对办法我们在上面已有阐述。产生抱怨的患者往往是因为服用【络欣通】未见理想效果或在服药期内病情复发或波动，这类患者及其家属由于不了解病理药理，很容易将“账”算到【络欣通】的头上，产生抱怨、退药，甚至索赔、作反面宣传等。所以，家访员有必要把影响疗效的真正原因找出来，通过留心倾听患者或其家属的叙述，并进行有针对性的发问，寻找破口，变被动为主动，然后根据对方的特点、对方的言语进行说服。下面我们介绍几种说服办法：一、直接说服法针对患者的情况直接解释相关病理、药理。这种方法适用于患者出现问题的原因很明显，我们心中有数，而且患者本身也犹豫不定，不知道具体是自身的原因，还是药的原因。例如：某患者服药3天就出现皮疹，我们可以直接告诉他：这是种过敏现象，说明你是过敏体质，象你这样的情况很少见，在太原只出现过两例，和一些用青霉素就过敏的患者一样的道理，这和药物没有关系，只是和你的体质有关，象您的这种情况扑尔敏，象我刚才跟您讲的那两例患者有一位就是这样服用，现在恢复得很不错，如果这样还是不行的话，您就暂时先将药停下来。二、迂回说服法即“间接说服法”、“弯弯绕”。直言表白、快人快语，固然痛快，旁敲侧击、巧言令色，也能达到曲径通幽的效果。这种说服办法就是要避开锋芒，绕过双方争执的焦点，将话题转入其它，从其它方面找出切入点，从而使双方在某一点上达成共识（我们的共同目的是为了患者早日恢复健康），然后再逐步将话题引入正轨，在这一点上，家访员必须思路清晰，目标明确，让对方跟着我们的思路走，并最终作出妥协。对这种说服方法还有一种理解，就是避开情绪最激烈的对象（一般为患者子女），找其易于接近、易于沟通的家属进行说服，一般来说，如果能将其亲属说得心服口服，问题也就迎刃而解了。从实践来看，这种方法也是非常奏效的。比如：西山杜矿的一位患者李岩，服药两疗程后十几天病情加重，（其家人声称为复发），因其正是在太原疗效大承诺间购买的【络欣通】，（承诺服用两个疗程后的一年之内复发此病，则凭有关证件领取退款），所以她的儿子执意要求我们兑现承诺，给其退款，当然，由于不符合退款条件，即无指定六大医生的住院、出院证明，所以，当他来到我市场部要求退款时，我们有关人员与之据理力争，对方一气之下竟然撕毁承诺卡，并扬言要破坏我们的义诊、作反面宣传。在我去其家中进行说服之前，我作了充分的思想准备，果然，患者丈夫一见到我们，就将愤怒发泄到我的身上，静静地听完他的发泄，我又向他问了一些问题，如：患者服药期间有无效果、有无反应、复发前是什么症状、患者发病是否经过医院确诊、有无诊断单等，当这些情况了解后，我的心中就有点底了，原来该患者两年病史中曾复发过两次，在服用【络欣通】不到一个疗程时，患者曾出现过头晕，腿脚麻等症状，这与前两次复发前的症状吻合，而且发病后也没有复发的确诊证明。了解到这些情况后，我告诉他这种情况不仅不是【络欣通】的原因，而且正是由于患者服用了【络欣通】，使她发病时间推迟了，且病情发作也未留下后遗症。如果当时有腿麻情况，及时输一些液体或者是两疗程服完后，立即再服用的话，就不会发生这样的不幸。而且就大娘目前的情况来看，她还应尽快服用【络欣通】，以加速康复进程，现在您不仅没有各大医院的证明，而且大娘的病是否为复发还未为可知，只能说是病情加重。这样进行一番说服之后，患者家属的态度与刚进门时大相径庭，因为无理无据，她再胡搅蛮缠下去，也毫无道理。三、举例说服法人都有从众心理，所以在与患者沟通的过程中，多举一些与他的情况相关的一些典型例子，这样，不仅有助于增强你的说服力，而且也是对患者一种很好的精神疗法和心理疗法。注：例子应有名有姓，地址和电话也应详细清楚（农村的典型病例最好是本村或邻村恢复效果特别好、威望高、有名的人）。家访员对该病例的病情恢复情况应了如指掌，所以家访员平时应注意收集、积累各种典型病例，并将这些情况记录在随身笔记本上，到用时自然信手拈来。四、对比说服法这种说服法的应用率也是很高的，无论是在回访中还是在电话中都经常应用，运用这种方法不仅可以消除患者疑虑，而且可以坚定其服用【络欣通】的信心，不仅可以在不同的患者中进行比较，就是同一个患者在服药的不同时期也可以进行比较。前者的疑问是：“为什么人家吃了就恢复那么好，我就不怎样呢？”对比的关键在于：年龄、病史、病情轻重、饮食是否注意到、锻炼有没有跟上，是否得法等等。归结一点“你”就没有“人家”有优势，所以“你”就不就该性急，或者“你”就该在饮食、锻炼方面多加注意。后者的疑问是：“我怎么就没有太大的感觉呢？或者：我的病得怎么还不好呢？”对比的关键在于：未服药前的症状？服药后哪些症状有了变化？饮食、睡眠、精神等方面是否有变化？通过这种对比可以逐步诱导患者意识到服药后确实在某一方面有了改善。五、承诺说服法答应给患者发票则一定要在指定时间将发票送过去；答应向专家请教患者的问题则一定要将专家的解答及时告诉患者；答应什么时间去看望患者则一定要守约，说到做到，如果确实遇到急事，则要电话告知。古人曾说：“言而无信，不知其可也”。作为家访员，守信是最基本的素质要求之一，如果心中没数；拿不准的事情则千万不能轻易许诺。承认这一点。但是，坚持索要救护车费。否则会给我们做反面宣传。谈判未果，我和另外一名家访员自己买了水果，看望了两次患者。结果，我们和大娘交上了朋友，这就变成大娘劝说儿子了，事情的结果，可想而知。八、热情服务说服法这一方法是最重要、并且贯穿家访服务全过程，我们的售后服务，如果缺少了这一方法，则只能变成呆板的面孔、空洞的说教，对于我们的药品、对于患者都毫无意义。给患者削一个苹果、剪一下指甲、认认真真教患者几个正确的锻炼动作，这些，有时候胜过你说两个小时的话。因为这些细微处往往更容易打动患者的心。即使他或他的家属怨气冲天，也会在这些看似不经意的小动作中不攻自破。另外，家访员无论何时何地，一定要注意文明礼貌，对待患者要和气温柔。俗话说“良言一句三冬暖，恶语出口六月寒”，和气温柔的话语如春风暖人，似细雨润物，使人倍感亲切、温馨、愉快，给人留下深刻而良好的印象。九、赞美说服法人多喜欢被赞美，老人也一样。所以在家访中如果能根据患者的这种心理，适时适宜地对患者多进行一些鼓励、夸奖，就会给我们工作带来很大的便利。如，可问患者的年龄，说一些诸如“看您这么精神，可不象是XX岁的人”；问患者的家庭，多说一些诸如“看您的儿子（女儿、媳妇）这么孝顺，真是您老人家的福份。”当然，每种方法都各有其妙用，但也可以结合起来加以运用，在具体家访过程中，每名家访员都可根据实际情况灵活处理。第四章 多积累、勤总结、处处留心皆学问一个优秀的家访员，不但要有娴熟的医学专业知识，而且要熟练掌握各种服务技巧，所有这些，都需要在日常琐碎的工作中不断摸索积累，优秀的家访员总是善于从繁冗、复杂、零乱的日常工作中理出头绪，找出规律，进而在实际工作中灵活运用，使家访工作变得得心应手，尽管她们的工作方法和方式各不相同，但在她们身上都有一个共同的特点，那就是：她们更善于从日常琐碎的工作中总结经验、摸索规律，她们对于工作的专心致志和不断探索，使得她们在家访工作这个平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，成为成功的典范。她们是工作中的有心人。现实生活中的成功者，往往是那些工作和生活中的有心人，留心日常的工作和生活，勤积累、善总结，会给我们的家访工作带来许多的好处：一、可以强化专业知识、提高专业水平。家访工作是一种专业性很强的工作，想要做一名优秀的家访员，首先要有过硬的专业知识和业务素质，如果你对医务知识马马虎虎、一知半解，对促销技巧一窍不通，无法想象你如何去和患者进行有效的沟通，更谈不上对患者“动之以情，晓之以理”，让他（她）接受你的产品和服务。缺乏专业水准的说服是空洞和乏味的，令人难以置信。想要说服患者，你得先说服自己，而最重要的问题是：你首先得把医务知识搞懂、弄通。没有一个人天生下来就能把医学知识讲得头头是道、井井有条，除非天才，但是不断地学习和积累可以帮助我们改变这种状况，它可以帮助我们不断强化专业知识，提高专业水平。二、可以帮我们熟练工作技巧，提高工作效率。家访工作是一个非常细致、技巧性很强的工作，它需要我们的家访员在实际工作中运用不同的工作方式和方法，去解决不同的问题，而在具体的操作中又存在一定的技巧，在家访工作中，常常出现这样的情况：同一件事用两种不同的方式去处理，结果往往大相径庭，比如，要处理这样一件“危机事件”：顾客服用了我们的【络欣通】，病情非但没有好转，相反身体出现其它病变，现在要向你讨个说法，对这件事，你可以用“热处理”的方式，也可以用“冷处理”方式，如果患者温文尔雅、彬彬有礼、是个文化人，你尽可以极尽热情之能事，用你的真诚和科学去说服他、打动他，“动之以情、晓之以理”；但如果患者是个“大老粗”、爆脾气，劝你还是把你的“义正严词”先收起来吧！你们现在最需要的是冷静，你现在最好的办法也许只有一个，那就是静静地听他讲，听他发脾气，直到他发泄怨气为止，否则，你不但平息不了“战火”，反而会祸起萧墙。同样，营销工作也存在这样的问题，有人说：营销不就是说吗？你讲就是了，其实是这样吗？不是。有经验的家访员都知道，虽然在推销过程中我们必须对患者进行说服，但都需要有不同的方式。对于沉默寡言、性格内向、不善言辞的患者，你尽可以喋喋不休，长篇大论，用你说服力强的语言和慎密的科学道理去说服他、打动他，但如果对方性格外向、能说会道，比你还善于表达，你还是听他说吧！你只需在适当的时机将你所要告诉给他的信息传达给他就行了。如果你不相信，你尽可以去说，你尽可以硬着头皮不看对方眼色劈头盖脸像倒“垃圾”（这里没有贬义）一样将你的思想包括你的产品和服务毫无保留地倾泻给他，虽然在倾倒完毕以后，你也许会有一种如释重负的感觉，但你很快就会发现你们的沟通是徒劳无功的，他并没有真正接收到你的信息。沟通是双向的，你得先接受他，他才会接受你。工作方法和方式的微小差别，引起的结果却是“失之毫厘、谬之千里”，熟练地掌握各种工作技巧，可以帮助我们的家访员在做家访工作时灵活运用，做到得心应手、游刃有余。而不断地学习和积累则可以帮助我们更快地发现和掌握各种工作技巧、达到事半功倍的效果，最重要的是：你首先得学会做一个有心人，因为经验和技巧就跟空气一样，虽然很多，但如果你不用心体验，你是看不见的。三、可以培养我们良好的工作习惯。“授之以鱼不如授之以渔。”培养勤学习、勤积累、善总结的好习惯，可以帮助我们从日常琐碎的工作中发现更多更好的经验或技巧用来指导我们的工作，把家访工作做得更好。留心生活，多积累、勤总结会给我们带来那么多的好处，我想我们不少家访员可能现在都在想：“我一定要学会它，我一定要有一套属于自己的经验和技巧”，那么如何才能培养多学习、多积累、善总结的好习惯呢？让我们先来看看我们的优秀家访员是怎么做的。首先学会热忱家访是一项很辛苦的工作，每天要跑几十里路，吃住条件都不好，但是只要你细心观察就会发现，在我们的优秀家访员身上却很少见忧愁的影子，她们总是那么乐观、那么自信，因为她们胸怀热忱，热忱是一种重要的力量，它能鼓舞、激励一个人，使他（她）充满活力，全身心地投入生活和工作，深入了解每个问题。其次，专心致志光有热情是远远不够的，你得学会专注，这样你才能调整思想，集中注意力，将思维完全地进入当前的工作状态，去发现问题、分析问题、解决问题。第三，善于学习优秀的家访员总是善于学习，通过各种渠道学习，她们在不断求知的过程中积累知识和财富，提高自己的专业水准和工作能力。（1） 从书本上学习（2） 从培训中学习（3） 从会议上学习（4） 从日常交往中学习（向同事同学等等）（5） 从失败的经历中学习等等第四，珍惜时间学会了热忱，学会了专心致志，学会了学习，下一个要做的事就是：珍惜时间，请现在就加入学习的行列中来，请现在就开始学会积累，请现在就开始总结，请相信：只要你用心，你会有很大收获的。因为，多学习、多积累、勤总结、处处留心皆学问。售后服务部关于成立红太阳队的决定随着【络欣通】市场日益向纵深扩展，家访队伍也在不断发展壮大，回访工作越来越受到大家的重视。已有竞争对手效仿并在不断超越我们，市场向我们提出了更严峻的考验。面对竞争，我们只有团结一心，奋勇拼搏，以精益求精的服务赢得口碑，从而赢得市场。为适应市场新的需要，把家访队伍更加紧密地团结在一起，手拉手、肩并肩，将售后服务工作进一步推向前进，经慎重研究决定：太原市场部售后服务将市内和周边的回访队伍统一整编为红太阳队，具体规定如下：一、 成立的前提条件1、长期以来家访员以办事处为单位，人员分散，归宿感与集体观念，竞争观念较淡漠，而且由于管理力度不强，致使家访员经验教训难以进行及时的沟通与交流，不利于互相取长补短；2、经长期摸索，太原市场部已积累相当的家访经验，管理制度等也已有雏开，一套模式已基本形成；3、家访员到位，素质较高，具备整编的条件。4、根据太原市场部的实际情况以及随访培训小分队的成立，使整编成为可能。二、“红太阳”的寓意1、 象征家访工作的重要性。家访员为患者指导用药、饮食、锻炼，为他们送去健康、快乐、幸福，是患者心中须臾不可缺少的“太阳”；2、象征家访员要有太阳般充满热情的工作学习态度，勇于进取，不断前进；3、象征家访员具有无私奉献的精神，视患者为亲人；4、象征家访员具有乐观主义精神，不畏艰难险阻，自强不息、奋勇顽强、敢于碰硬、勇于接受挑战的拼搏精神；5、象征家访员努力为患者排忧解难，温暖并感染患者的心，照亮患者未来的生活之路，使其早日走向康复；7、 象征家访员具有团结一心的团队精神和良好的公司形象，以及良好的素质，知识能力水平等，能够令“万众瞩目”。三、“红太阳”队成立办法1、 红太阳一队：销售一部所有家访员（包括河西、北城、南城、请徐、古交、娄烦、阳曲等）队长：白瑞燕2、 红太阳二队：销售二部所有家访员（包括忻州、原平、定襄、五台、宁武、繁峙、代县）队长：郭杰3、 红太阳三队：销售三部所有家访员（包括孝义、汾阳、文水、交城、离石、柳林、房山、临县）队长：赵剑萍四、“红太阳”的规章制度1、 服务宗旨：“服务健康、患者至上”2、 服务原则：“走过每一寸土，溶入每一颗心，服务于每一位患者”3、“三大纪律、八项注意”：三大纪律：1）、不与患者顶撞2）、不欺瞒患者3）、不接受患者的礼品、吃、请等八项注意：1）、遵守约定时间，准时上门2）、举止文明礼貌，微笑常在3）、不准强力推销，服务第一4）、做到兑现承诺，敢于负责5）、介绍产品知识，耐心讲解6）、偏瘫患者指导，现场模拟7）、认真填报表格，严禁作假8）、违反规章制度，严惩不待五、“红太阳”队奖惩规定售后服务部鼓励并要求红太阳队与队之间、各队的家访员之间大力开展劳动竞赛，各队队长每月根据售后服务部对各办事处家访员回访工作的检查监督办法（共五种）对家访员进行百分制打分，并进行综合评估，根据评估结果实行“红黄”牌制度。具体如下：1、总分在80分以上者发“红牌”，享受义诊平均提成的100；2、总分在6080分者发“蓝牌”，享受义诊平均提成的8590；3、总分在60分以下者发“黄牌”，享受义诊平均提成的80，并提出警告；连续两次“黄牌”家访员下岗。另外，售后服务部对红太阳队的队长也实行“红黄牌”制度，家访员对队长有监督权，对工作不认真负责、不能积极进取的队长，由优秀家访员继任，原队长降家访员继续锻炼。连续享有“红牌”的队长与家访员均会有不断提升的机会。家访员如何收集典型病例一、 典型病例必须具备的条件1、 必须是服药效果明显的患者，同意并且签字为我们作宣传；2、 当地化，最好带有政府色彩，知名人士等，有较强的传播价值；3、 同意后为其拍摄照片。二、拍摄典型病例照片时应注意以下几个要点：1、 以生活照片为主，力求贴近患者日常生活、工作；2、 拍摄时采用正面近景特写；3、 拍摄时由两名回访员担任，一人诱导其作一些动作，或者聊天，另一人抢拍自然镜头；4、 脑血管病患者以表现他们恢复肢体功能动作为主；心血管病患者以表现他们做饭、拖地等家务为主；5、 拍摄对比性画面，服用不同数量或服用前后的疗效对比效应；6、 病例背景当地化。对农村回访的几点建议经几次周边回访调查发现存在许多问题：1、 工作无头绪，计划性不强，随机性大；2、 回访时机不明确或掌握不好，致使患者停药，大量患者流失，口碑树不起来，名单遗失严重；3、 由于回访未能及时跟进（甚至无回访），使复诊无法进行；4、 回访与义诊、终端配合差；5、 回访费用高、效率低，部分家访员有弄虚作假行为；6、 回访员总结能力差，积极主动性不太强；7、 产品知识、说服技巧以及细节性东西差。这些不良现象互为因果，使得部分办事处回访乃至其它一些工作形成一种恶性循环，从而直接影响到我们办事处的销量。那么农村回访究竟如何抓才能搞好呢？其意义、方法及其它诸多问题又如何呢？对农村回访的几点建议一、农村回访的意义：1、 进一步扩大宣传，树立产品口碑；2、 完成售后服务，解释患者疑难问题，平息抱怨，处理反对意见；3、 搜集、培养典型病例，为复诊、专题、专刊服务；4、 “移风易俗”，改变人们对医疗保健保守的观念和意识；5、 说服患者服药或继续服药，实现销售，解决村终端的问题；6、 挖掘潜在患者，扩大试用人群。二、农村回访时机：第一次回访：时机：患者购药后7日之内目的：1）、安抚患者，兑现承诺（“定心丸”）；2）、关心问候；3）、指导患者正确用药；4）、解释患者服药反应。原因：患者由于得不到及时的指导有可能一两盒后可能出现不适感或出现一些反应，会因害怕而停【络欣通】，而到15、16天后则很难说服。第二次回访：时机：患者服药后1520天内目的：1）、进一步解释患者服药后的症状改变情况（好、坏）；2）、发现典型病例，及时平息反对意见；3）、说服继续服用（尤其是服5盒药，药物浓度达不到的患者）；4）、联络感情。原因：侧重于防止购5盒不见效的患者流失，平息其抱怨，同时发现典型病例并列为培养对象。第三次回访：时机：服完药前4天之内目的：1）、说服继续服药（至少三疗程）；2）、培养典型病例（协议）；3）、踩点、活动预告；4）、处理反对意见。原因：说服继续服药，处理反对意见，进一步培养典型病例，配合义诊进行宣传（近的可说服去义诊现场，远的则可以直接售药）除上述三次回访外，患者平时是否还需要回访，由家访员自己掌握。特殊患者可增加回访次数（如典型病例、反对意见、经说服又购药者等）。许多办事处为配合回访，放弃5盒以下销量，这一点，可利用专刊中“疗程说”加以配合，无疑这一举措为节约回访次数、提高回访效率有很大好处。有的办事处以费用高、工作安排不过来为由，将回访省为一次、两次，甚至于没有回访，造成的后果就是路越走越窄，以致于复诊无法进行。必须强调的是，每次回访都有其重要性，都是下一步工作的有力铺垫。回访是办事处工作开展的基础，值得办事处花大力气去抓。三、办事处名单处理作为一个现代化的营销公司，特别是一个注重以售后服务赢得口碑的企业，“顾客（患者）名册”可谓是公司一笔巨大的财富，如若能收集、管理与利用得当的话，那将对交易市场产生不可估量的价值。在此，我们着重讲一下名单的收集与处理过程中应注意的事项。第一、名单收集首先，名单的收集主要来源于以下三大渠道：一是义诊现场；二是柜台；三是其它渠道中得到的名单，如：电台坐台、来电、来函等。在进行名单收集时，登记人必须注意以下事项：1、 姓名除写大名外，小名（或联系人姓名，如女方的丈夫姓名）也要注明，患者住址、方位、乘车路线、患者住处附近的显著建筑物也要一一注明，以便于回访。另外，名单收集日期、药品、义诊地点名称、收集人姓名均应写清楚，尤其是已购药患才在填写患者服务登记表时。2、 特殊患者或患者的特殊要求，也要于义诊现场在患者服务登记表中“备注”栏内注明，以便于回访员在回访前针对患者的特点作充足的、有效的准备，提高回访质量。第二、名单处理要保证回访工作的及时性、准确性及高质量的服务，很大程度上依赖于有条不紊的名单处理。一个优秀的信息处理人员，能安排回访员在有限时间内将回访费用降至最低并能家访更多的患者，提高回访工作效率。太原市场部经不断摸索，总结出一套对名单的处理办法：即以“村”为单位，依“三本两袋”原则进行处理，“三本”即顾客档案本、工作计划本、典型病例本；“两袋”即回访名单日期袋，月份义诊名单袋。患者姓名 联系人姓名 性别 年龄 病史病症 住 址 购 药 情 况 备注第一次 第二次 第三次 1、顾客（患者）档案本作为购药患者的原始备查薄，以村为单位，义诊当晚