赢得客户的电话销售技巧.ppt

如何做赢得客户的电话销售电话线万网的生命线,部门：万网上海分公司 撰写：路 军 日期：2005年8月,销售培训 之一,课程总览,做一个受欢迎的通话者,以客户为中心,因为你专业所以你卓越,销售人员的业绩来源,一、做一个受欢迎的通话者,电话销售的基本素质,良好的心理素质及自控能力； 富有团队合作精神； 良好的倾听和沟通能力； 引导与判断能力； 接受大工作量所带来的充实感； 乐于接受客户工作的特殊挑战； 乐于全身心投入工作； 能够很好地辨明公司与客户之间的利益关系； 语调抑扬顿挫，令人愉悦； 计算机基础知识和较快的录入速度； 语言要求（普通话、方言、英语）； 对公司产品、业务的熟悉； 说话富有逻辑性，能够熟练地驾御语言； 学习能力（自学能力）；,上班了一天的工作开始了今天你微笑了吗？,1、对客户微笑 微笑是能让对方听到的2、对自己微笑 美好的一天开始了 I believe I can do！ 微笑着接听每一个电话，调整心态，忘掉 上一个电话的不愉快。,电话礼仪微笑是 接受的前提,电话三声以后接起要表示歉意外线电话要有问候语转接电话要交代你是谁不是非常熟悉的客户避免太过热情电话中要随时有做记录的准备一般情况不能让客户在电话中等待通话完毕无论任何情况都应表示感谢结束电话一定要让客户先挂断电话语速、音调、礼貌要从电话开始一直贯彻到电话结束，忌讳在一个电话中语速等因素的变化,你的微笑对方听得到,真诚的赞美电话沟通的润滑剂,赞美对方的声音赞美客户所服务的公司赞美客户的专业技术能力以请教客户问题的形式间接赞美,规范电话接听步骤,1、接听电话之前 准备好工具(程序)，铃声不要太久，控制情绪2、问候语 态度 ，语调(音量、音质、音速)不公式化3、倾听 有反馈，态度认真，积极思考、同步验证4、交流 确认身份、确认信息的准确性5、建议处理 给出合理的解决方案6、结束语,同理心电话沟通的另一润滑剂,向客户表示同意他的看法超客户意识并向客户表示，客户关心的问题如果不能得到满足会代来的后果向客户表示你非常理解和体会到客户目前的心情及感受,真心替客户着想客户才会记得你,感受客户的兴趣寻找共同的话题 知道客户需要什么关心体味客户的处境、地位、近况乃至家人,学会忘记刚才的不愉快,当你与一个非常“难缠”的客户通话完毕后，建议不要立即接听第二个电话深呼吸、放松一下自己、也可以和同事聊一聊学会宽恕：宽恕和包容别人的修养。有问题的客户才是好客户,二、以客户为中心,什么是客户,企业是为社会的需要而存在的，而“客户”则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析，也可以说“客户”是社会需要的代名词。,广义：在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户,狭义：客户时指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织,内部客户,外部客户,内部客户,内部客户：即公司内部各部门的同事。,水平支援型： 彼此独立工作，如遇到困难相互帮助（如：研发和销售）,上下源流型：自己工作完成后，转交给下一位员工（如：销售和业务处理）,小组合作型： 一个团队共同协作完成一种工作（如：各个分公司）,外部客户,外部客户,直接客户：了解商品的信息和购买渠道，可以为作业者带来立即收入，是竞争企业极力争取的消费群体； 间接客户：具有足够的消费能力，对某种商品具有购买要求； 过去客户：曾经购买过该企业产品的人，对企业有一定的认知度，可能是有计划购买，不论是否成交都是客户； 现在客户：指正在和企业进行交易的人，即使第一次只要正在进行交易，不论是否成交都是客户； 将来客户：指将来有可能会购买的人。,客户的表现类型,要求型客户：该类客户了解你的产品和服务，表现为比较有主见、思路清晰、控制欲较强，通常会提出自己的想法和很多的疑问；以客户的见解为导向解答问题，规避自身的弱点，突出优势，寻找对方不了解的一面或弱项进行突破； 困惑型客户：对某个问题不清楚或者有误会，需要你解释清楚；以专家的身份提供建议帮助，突出品牌、优势以及顾问身份，给客户推荐整体解决方案； 激动型客户：很激动，且从他的角度感到了产品或服务不能满意，此类客户情绪易激动、语速较快；以职业化的优质服务提供耐心细致周到的解答及整体建议，交流中强调控制语速、。,客户服务包含动内容,提供客户问题咨询提供客户订单受理提供技术支持提供客户投诉受理,客户,市场,利润,质量,机遇,优化服务,客户心中的业务代表,从你第一次与客户接触在客户的脑海中你不是公司的雇员而是整个公司！你就是万网,客户第一原则,第一时间 第一时间解决客户疑问第一客户 其他事宜为客户让路第一问题 解决客户反映的问题就是企业发展的根本第一服务 服务为王，销售=服务,客户的满意状态,客户期望值：客户在购买产品或享受服务前，会预想能达到一个什么效果，这种预期值称之为客户期望值,当提供服务方的服务满足直至超出客户的期望值时客户认为满意，才有可能达成继续购买产品或服务交易行为,为客户多做那么一点点,为客户多想那么一点点,客户满意动前提,舒适的：以热情友好的态度处理每个客户的每个需求，给客户以舒适感；理解的：站在客户的角度考虑问题，如何更好的为客户提供帮助和方便，让客户满意的同时有得到惊喜的感觉；微笑的：微笑可以通过电话传递，让每个客户感受到我们的微笑；感谢的：感谢客户为我们提出的每个需求，因为每个需求都代表了客户对我们企业的期望和信任，有了这种需求企业才可以生存，才会不断创新发展，我们才有了机会坐在这里为客户提供服务的机会；记忆的：记录下每个客户的需求和沟通后的反映，在适当的时机给客户关怀和个性化服务；教育的：充分利用客户的需求，及时加强和提高自己的专业知识水平，对客户有教育性对提出建议引导客户更好更合理的消费；解决的：不管客观条件如何，尽自己最大的力量帮助客户解决疑难，让客户感受到放心和满意；,满足客户的现实需要,按照客户需要提供商品企业产品是否客户欢迎和需要企业产品是否适应竞争需求企业是否有应变能力，是否能根据客户需求的变化而变化维护客户利益的辩证法为眼前利益损害客户利益是自掘坟墓 古人道：“自古不谋万世者，不足谋一时；不谋全局者，不足谋一域”4不满意的客户会提出投诉，96不会表示出他们的不满，90感到不满的客户不会再次光顾，并会各自告知10个亲朋好友不满情绪造成影响，10名中33的人会再传递给20个人即：126100.3310203261个不满客户326个不满客户（他们很有可能转向你的竞争对手）处理好客户抱怨提高客户满意度增强客户品牌购买倾向利润,一百减一理论,10010 当一个客户受到恶劣服务后，通常会告知11个人，11个人又各自会与另外8个人说起，此结果既是10010,三、因为你专业，所以你卓越,优质服务特征,优质服务态度知识技巧态度：服务过程中友好、热情、微笑、理解知识：所提供产品和服务知识的深刻理解，服务的组织构架和服务流程，公司的文化理念技巧：在服务过程中运用的方式方法,了解产品服务企业,成为产品专家 产品专家应回答的问题分析产品的独特卖点了解所有操作流程熟悉业界动态、同行消息以及行业尖端技术消息没有充分准备宁可不与客户通话解决客户实际问题的能力,诚实在任何时候都是一种美德,实事求是客观评价竞争对手兑现你的承诺学会管理客户的期望值不要过多许下你的承诺,顾问与客户保持关系八大工具,电话Email（手工发送）短信（超出客户想象）msn、qq（时时有效沟通减少距离感）传真邮寄礼品信件/明信片（邮寄宣传单页，贺年片）客户联谊见面会（直销会议）,四、销售人员业绩来源,保持足够的电话量,制定自己的工作计划目标计划视觉化有效管理时间不要占用黄金时间作准备工作同一类电话最好同一时间段打不断分析总结每个电话成功和不成功的原因，并随时尝试修正,电话是建立关系的重要工具,每一个电话都是成就业绩的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都能学到东西每接一个电话，就会为客户解决一系列问题每个电话都可能为客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快的,十种客户服务的好习惯,准时；主动兑现自己的承诺，保证客户满意度；对客户不许下太高的诺言，提前完成并送达超额服务，给客户意外惊喜；主动提供帮助信息，提供额外对超出服务；给客户多种选择余地，提供参考意见，不主动替客户作主；主动表示同情，理解客户对各种要求和意见；把关心客户所谓重要对工作部分；把公司内部同事、伙伴当作客户，善待所有客户；把自己的姓名电话乃至msn、qq主动告诉客户，以便长期联系；微笑工作，把握语音语调的平稳性，给客户创造舒适轻松的沟通气氛；,客户接受你点前提沟通,沟通就是将一个人的意思和观念,传达给别人的行动。沟通就是对什么人说什么话,经由什么路线传至什么人,而达成什么效果.沟通就是將观念或思想由一个人传达至另一个人的程序,其目的是使接受沟通的人,获得思想上的了解.,沟通的目的,说明事务情感表达建立关系进行企图,客户接受你的前提倾听,任何原因不得打断客户澄清事实，得到更多需求的信息确认理解，真正理解客户所讲的内容回应，向客户表达关心他讲话的信息从客户言语中听出客户的真实意图听出客户的性格,为什么要倾听惯性思维会造成错误判断,错误判断 经常尝试判断说话者意思的倾向，在说话者结束陈述之前就已判定了他们的对错“女司机是很可怕的” (有一半的听众将会同意或不同意) “大概我已经听过了”“但是凭我的经验大多数女性实际上都比男性仔细”听清楚，请明白再做结论 “客户经理将在周五带一名秘书前来拜访” 许多人假设经理是男的，秘书是女的,提问和倾听的黄金法则,客户谈话应占交谈时间的70% 不要打断他/她 不要回答你自己的问题 避免一次问两个问题 探寻客户的反应 不要显示出你是在按调查表问问题 将开放式问题与封闭式问题结合起来提问 听避免 “是，但是! “。不要争论 记住你有 2只耳朵，1张嘴 - 按比例使用他们 当他停止谈话时， 他/她可能是想喘息一下， 并不是让你在这间 隙插进来讲话,沟通从心开始,沟通的成败在于你对客户的诚心,五、电话营销,什么是电话营销,电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标客户或者目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。其目的是为提高公司形象，扩大企业知名度与客户群，提高客户满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。,电话推销,电话销售,电话营销的特性,只能靠声音传递信息；必须在短时间内引发准客户兴趣；一种你来我往的沟通模式；电话营销是感性的销售而非全然理性销售；,电话营销的4P理论,Product产品 营销产品的特性Price价格 优势Process流程 建立客户资料库潜在客户细分定位客户分级管理制定计划电话沟通跟踪回放People人才（基本素质）积极热情、性格开朗、责任感较强的分析能力、判断、处理能力承受压力的能力强烈实现自我价值的意识较强的人际关系沟通能力,电话营销的成功要素,准确定义你的目标客户准确的营销数据库良好的系统支持各种媒介的支持多方参与销售流程高效专业的电话营销队伍 电话营销员的基本要素专业知识正确心态帮助他人的修养良好职业操守良好工作习惯大工作量积极自信,电话步骤老客户,查询数据了解客户原有购买产品结构搜集客户资料，了解客户企业整理思路，从客户角度出发寻找可以给客户带来帮