综合管理检查考核标准.doc

深圳市大运中心运营管理有限公司 服务标准及考核细则综合管理检查项目检查内容及标准规定分值（25分）评分细则扣分基本管理1. 信息记录：物业服务中心接收到与业务相关的信息均有记录；客户服务中心要有前台值班人员排班表1现场检查，值班记录表登记率应为100%，公司所接收到的投诉都有记录。每发现一条未记录扣0.5分，扣完为止。2. 客服人员应熟悉项目基本情况1现场询问，查客服人员对项目基本情况的掌握程度。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。3. 周例会制度：管理处经理每周五组织管理处骨干人员召开周例会，传达公司相关精神、制度，对本周工作进行总结，安排下周工作；会议有签到、有记录0.5查看会议签到记录。每发现一项不符合扣0.1分，扣完为止。4. 周检：客服中心经理每周应对客服专员分管片区进行抽查，并在物业管理日检表内形成周检记录；物业服务中心经理每周至少一次对客服中心工作进行抽查，将检查情况记录在经理工作日志上；对检查出的问题应跟踪处理并有验证记录1查看相关记录。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。5. 月检：物业服务中心经理每月应至少一次组织各专业对口主管对小区进行全面质量检查，填写物业管理月检表，对于检查出的问题应跟踪处理，并有验证记录1查看相关记录。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。档案管理1. 客服中心各类质量记录应按规定填写、存档；物业服务中心使用表格时出现问题以及改进意见，应向品质发展部报批、备案0.5检查相关质量记录，看是否按规定进行填写和存档；表格如有改动，是否向品质发展部报批、备案。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。2. 公共资料应齐全、完整、有效、无缺损；归档及时，分类存放，并设置索引，方便查阅（公共资料包括项目档案、工程档案、创优资料、基础管理资料、客户服务中心服务记录等）0.5检查相关索引文件，并查看相关资料是否与索引文件对应。每发现一处不符合扣0.1分，扣完为止。3. 物业服务中心资料有专人管理0.5检查物业服务中心是否设专职资料管理员；检查资料员对物业服务中心表格填写、资料存放、归档情况的熟知程度和管理情况。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。4. 物业服务中心维修部、保安部的质量记录由各专业对口主管负责保存，物业服务中心资料管理员对其资料保存情况进行监管0.5要求资料管理员提供维修部、保安部相关资料，检查维修部、保安部记录的填写以及资料管理员对维修部、保安部资料的熟知程度。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止。培训1. 物业服务中心有制定年度员工培训计划、月度培训计划，需外培的应填写部门、物业服务中心培训需求调查表上报公司。0.5查相关记录。无年度培训计划扣0.5分，无月度培训计划扣0.2分，扣完为止。2. 培训应按计划实施，培训时间、内容不得随意更改，特殊情况需有情况说明，组织培训需填写培训实施记录0.5对照培训计划查相关记录。每发现培训时间、内容更改一次扣0.2分，无培训实施记录视为培训计划未实施，每发现一次扣0.2分，扣完为止。3. 每次培训，均需实施培训效果评估，评估方式为口试、笔试皆可0.5查相关记录。每发现一次培训没有效果评估扣0.2分，扣完为止。行为规范1. 工作期间统一穿着工作，佩戴工牌2. 仪容整洁，仪态端庄，精神饱满3. 接待客户使用文明用语4. 无迟到、早退及脱岗现象0.5每发现一处不符合扣0.1分；办公现场1. 地面干净、整洁、无明显污迹、水迹等2. 台面及时整理，保持整洁，无灰尘3. 墙面白净，无明显污渍，墙面悬挂制度端正4. 室内各种设施干净、无明显污迹、灰尘5. 实施5S管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养）0.5不符处每处扣0.1客户服务投诉处理1. 所有投诉内容均应登记在客户服务中心值班记录表内，并予以标注2. 正式投诉均要填写客户投诉处理表3. 已完成的客户投诉处理表中有投诉人（客户）签名或回访人员签名及投诉人联系电话4. 投诉信息在30分钟内转至相关负责人，相关负责人接受到投诉信息之后应及时处理31) 检查客户服务中心值班记录表。每发现一项未登记扣0.2分，扣完为止2) 检查每项有效投诉是否填写客户投诉处理表。每发现一条未填写记录，扣0.2分，扣完为止。3) 检查客户投诉处理表。每发现一张报告单不符合，扣0.2分，扣完为止4) 检查客户投诉处理表开出的时间是否符合标准要求；不能立即解决的投诉，应在2小时内给客户答复，或预约下次答复时间；每个投诉都有最终处理结果记录。每发现一项不符合扣0.2分，扣完为止报修处理1. 客户服务中心前台受理客户维修服务请求，并在客户服务中心值班记录表中备注标明2. 维修服务均有填写维修申请单。已完成的维修申请单上有报修人（证明人）签名3. 报修一般10分钟之内到达现场。因维修工作多，不能及时派工的，客户服务中心在10分种之内可与报修人（客户）进行沟通，并预约服务时间。须在客户服务中心值班记录表中备注原因及预约时间4. 特约维修服务合格率100%。对于一次或多次维修不合格的维修项目，应返工，直至合格为止5. 特约维修服务信息在10分钟内转至相关负责人31) 查看客户服务中心值班记录表，对客户维修服务请求时间予以详细记录，并按约定时间上门服务。每发现一项不符合扣0.2分，扣完为止2) 对照客户服务中心值班记录表检查维修申请单，看是否每一个维修服务都有维修申请单；每一张维修申请单都有报修人（证明人）签名。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止3) 维修人员未10分钟之内到达现场,或信息服务中心未在10分钟之内预约时间，每迟到一分钟扣0.5分；客户服务中心值班记录表中未备注原因及预（另）约时间；一项不符合扣0.2分,扣完为止4) 检查维修申请单。维修申请单应有报修人（证明人）签名，无签名的一律视为维修不合格。每发现一项不符合扣0.2分，扣完为止5) 5. 检查维修申请单开出的时间是否符合标标准要求。每发现一张不符合，扣0.2分，扣完为止回访1. 投诉回访率100%（上门访问率100%），满意率100%，投诉回访应在投诉处理完成后一个工作日内完成2. 维修回访率100%，客户满意率100%，维修回访应在服务完成后2个工作日内进行0.51) 检查客户投诉处理表，每发现一处不符合扣0.1分，扣完为止2) 2. 检查维修派工单，电话回访应填写客户电话，上门回访应有客户签名。每发现一处不符合扣0.1分，扣完为止客户关系1. 1、为建立良好客户关系，物业服务中心应设置客户关系记录表0.51) 检查客户关系记录表，记录应及时更新。每发现一处不符合扣0.1分，扣完为止2. 主动沟通：物业服务中心管理层人员应定期对项目客户进行主动沟通；项目重点客户的主动沟通工作由服务中心经理、副经理、客服中心主任负责；客服专员对本辖区内客户实行主动沟通的频次应不小于10个/月/人，主动沟通应填写主动沟通记录表，形成记录；与租户关系成熟后，转入客户关系记录表0.52) 检查主动沟通记录表。每发现一处月沟通户数少于10户，每人每月每少一户扣0.1分，扣完为止。属地监管输出信息1. 所有输出信息均有登记（输出信息是指通知、公告、函件等）2. 所有输出信息有审批记录3. 所有输出信息均需及时回收0.51) 查看信息输出记录。每发现一条信息未登记，扣0.1分，扣完为止。2) 查看信息输出审批记录，有管理处经理签字同意；与输出信息对照，出通知时间须是审批后的时间；发现一项不符合扣0.1分，扣完为止。3) 3.所有输出信息均需在失效后一天内统一予以回收，并存档；存档期限以文件控制要求为准；发现一条信息不符合扣0.1分，扣完为止。物品放行管理1. 客户大件物品搬出均需到服务中心开具物品放行条，搬出大件物品（价值1000元以上）需经大运中心和客户认可后给予放行2. 物品放行条应注明“当日有效”，物品搬离项目时，应有当值道口岗保安员签名确认，并登记物品离场时间21) 查看物品放行条，核对客户资料，非客户搬出物品应留存有客户委托书（委托书应有客户签名、附有客户身份证复印件）。每发现一处不符合扣0.5分，扣完为止。2) 2. 查看物品放行条，看是否注明“当日有效”，是否有保安员签名，是否填写物品离场时间。每发现一处不符合扣0.5分，扣完为止。巡检制度1. 服务中心经理每日对员工仪容仪表、工作纪律、精神面貌进行督促检查；并在下班前查阅客户服务中心值班记录表，签字确认0.5查看相关记录。每发现一处不符合扣0.1分，扣完为止。2. 客服专员对所管辖区域清洁、绿化、公共设施设备、装修等每日进行巡检，填写物业管理日检表，对于检查出的问题有处理、跟进、验证1查看物业管理日检表、装修巡检表。每发现一处不符合扣0.1分，扣完为止装修管理1. 装修申报资料齐全；2. 填写装修巡检表。按规定巡查时间巡查及签到，每天至少一次。3. 验收资料齐全，并存档。11) 查看装修房号的相关资料。每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止2) 查看装修巡检表，每发现一处不符合扣0.1分，扣完为止3) 查看验收资料，每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止社区文化1. 1、服务中心每年随同年度工作计划一起向公司申报 年度社区文化活动计划，并按照计划实施，组织社区文化活动。0.5检查物业服务中心年度社区文化工作计划，检查社区文化登记表，看是否按计划实施。每发现一项不符合，扣0.2分，扣完为止。2. 每年五一、中秋、国庆、圣诞、元旦、春节应对社区进行节日氛围装饰，并于节后一个月内撤除。0.5现场查看，未进行节日氛围装饰的每发现一项不符合，扣0.5分，扣完为止3. 社区文化活动、节假日氛围装饰的实施过程，组织单位应该对其进行拍照或摄像，照片、影像资料应保存。0.5查相关影像资料。每发现一项不符合，扣0.5分，扣完为止4. 社区宣传栏内容及时更换；宣传栏无破损、锈迹，宣传物无脱落损坏现象；0.5查看现场，每发现一处不符合扣0.2分，扣完为止团队沟通收集员工意见，建立与员工沟通的的渠道0.5不符合一处扣0.1分纠正整改1. 按时纠正缺陷，纠正结果明