IT服务管理咨询方法论(中奥科技).docx

IT服务管理咨询咨询方法论介绍中奥认为，对企业来说，完整的IT管理包括下图所示的三个层面，即业务管理（BusinessManagement）、服务管理（ServiceManagement）和技术管理（TechnicalManagement），中奥将其称之为“BST框架”。业务管理要解决的是如何整合IT和业务，包括如何正确制定IT政策、规划IT战略，如何进行投资组合管理、需求管理、项目组合管理等。这对实现IT的战略商业价值至关重要。国外将这个层面的目标形象地概括为“RunITLikeABusiness”（像运作业务一样运作IT）。服务管理要解决的是如何管理IT运营的问题。从本质上说，IT运营管理与通常意义上的管理没有太大的区别，都有两种基本模式，即职能型和流程型。当前包括金融、电信等行业在内的企业大规模部署ERP、CRM、核心业务系统等系统的根本目的就是为了将企业的运作模式从职能型转变为流程型。IT部门同样需要如此。服务管理层面就是考虑如何以流程化的方式进行IT运营管理。基于ITIL的ITSM是中奥认为当前最成熟可靠的流程化IT运营管理方法。技术管理主要指我们通常意义上理解的IT管理的范畴，主要包括IT基础架构（ITInfrastructure）管理和应用（Application）管理，即主要从技术的角度考虑如何管理基础架构和应用。需要强调的是，业务管理和服务管理层也与基础架构和应用管理是紧密相关的，只是三个层面强调的侧重点不一样。BST框架为IT部门正确理解其工作范围和模式提供了一种完整且符合逻辑的分析框架。该方案具有以下特点：独立于任何标准；独立于任何厂商；合理划分层次。ITIL提供了一个概念化、模块化的优秀框架，但它本身并不非常可实施化。它提到了要管理IT基础架构的哪些内容，却未涉及如何去管。然而它展现了在企业中实施流程可以获得的收益和成本的节省。中奥结合ITIL框架，从人员、流程、工具的层面对客户当前的IT服务现在进行分析（SPPTA方法），从而帮助客户认识到当前IT服务存在的问题，并帮助客户计划、实施、优化和管理复杂的IT系统架构。中奥结合技能、资产和方法来确保我们的客户成功地实施ITIL的最佳实践经验：技术：中奥专家在系统和服务管理的许多方面具有丰富的经验。中奥积极地采用ITIL培训课程培训和认证服务人员，并指导他们在客户环境中应用IT服务管理技能。资产：中奥从国内大多数客户交流和大多数国内客户的IT运维中汲取最佳经验和智力资产，可在所有客户中共享ITIL规划、设计和实施的经验。方法论：中奥系统管理咨询和设计服务方法论基于多年解决客户问题的实践经验得出。它提供业界的最佳经验来实施客户项目。这确保项目的快速启动和项目的稳定进行。模块化的中奥方法论可基于不同项目的需求进行配置。中奥提供了细化的步骤用于确认客户的需求，并基于对客户需求的充分理解，我们可以定义IT服务组合来满足客户的需求，并为服务设定优先级，定制计划来提升当前的服务和提供新的服务。中奥服务管理解决方案可以定制ITIL理念和最佳实践经验来符合客户的需求，服务要素如下：对流程和服务进行特定评估；提供规划和管理流程实施的技术；协调组织架构变更，以确保员工理解和接受解决方案；分析和规划运作ITIL服务管理所需的技能；定义解决方案所需的报表需求，以交流成就和分析需要改进的地方；分配管理角色，确认职责，了解服务管理解决方案对业务的贡献；培养良好的服务文化，在与所服务的业务部门交流时员工可以采取合适的行为和态度。中奥将在这部分的方案中结合国内众多客户的经验，应用中奥在流程设计的方法论，借鉴ITIL的流程方面的标准，一方面进行符合客户要求的流程优化和设计，一方面结合目前业界较为先进的流程管理工具进行管理配合，力争为客户的流程优化和设计提供有益的帮助。咨询服务概述中奥的咨询服务项目首先将对甲方的IT运维现状进行评估，协助甲方采用以ITIL为基础的评估模型对现有IT服务情况进行调查分析，通过横向比较和纵向分析，向甲方提交“IT运维服务管理现状评估报告”。在评估的基础上，我们将据此找到改进方法和途径，协助甲方进行流程的设计，使ITIL标准适应甲方本身企业的需求，向甲方提交符合业务发展特点的“IT运维服务管理流程设计方案”。为了将设计能真正在甲方运行，我们还将协同工具实施小组，从人员、流程和工具的角度出发，通过培训和研讨会的方式进行流程设计的导入。流程管理提倡持续性改进，在将ITSM/ITIL导入后，我们将对其进行效果评估，为其不断地持续性改进提供方法和指导意见。ITIL为基础的评估模型是基于客观、量化的ITIL成熟度测评体系建立起来的。在多年的ITSM/ITIL研究和咨询工作中，积累了相当多的ITIL流程评估经验。这些经验既体现在了评估方法论上，也体现在多个评估项目的积累数据上。当然也包括实施这类项目的项目管理经验。我们非常乐意和甲方分享这些成果。咨询服务项目目标和范围IT服务管理项目主要针对IT运维服务管理流程，从评估模型中所涉及到的ITIL流程（和职能）：服务台（ServiceDesk）、事件管理（IncidentManagement）、问题管理（ProblemManagement），变更管理（ChangeManagement），配置管理（ConfigurationManagement&CMDB），服务水平管理和自助门户（ServiceLevelManagement