湖南省电信公司客户服务中心业务系统方案建议书(DOC 46页).doc

湖南省电信公司客户湖南省电信公司客户 服务中心业务系统服务中心业务系统 方案建议书方案建议书 目目 录录 前前 言言 2 目目 录录 4 第一章第一章 呼叫中心概述呼叫中心概述 4 第一节 背景 4 第二节 项目概述 4 第二章第二章 需求分析需求分析 4 2 1 功能要求 4 2 1 1 多种接入方式 4 2 1 2 多业务功能 4 2 1 3 基本业务功能 4 2 1 4 扩展功能 4 2 1 5 系统管理功能 4 2 1 6 CTI功能 4 2 1 7 电话功能 4 2 1 8 INTERNET CALL CENTER功能 4 2 2 稳定性要求 4 2 3 扩展性要求 4 第三章第三章 系统功能系统功能 4 3 1 呼叫中心与客户关系管理系统 CRM 4 3 2 自动业务系统 4 3 3 前台受理功能 4 3 3 1 电话控制功能 4 3 3 2 CTI功能 4 3 3 3业务功能 4 3 4 后台管理系统 4 3 4 1质检 班长台功能 4 3 4 2 统计分析功能 4 3 4 3 业务处理功能 4 3 4 4 系统维护功能 4 3 5 INTERNET 服务 4 第四章第四章 技术支持与售后服务技术支持与售后服务 4 4 1 技术服务 4 4 1 1 技术服务内容 4 4 1 2技术服务承诺 4 4 2 售后服务 4 4 3 客户培训计划 4 第一章第一章 呼叫中心概述呼叫中心概述 第一节第一节 背景背景 随着电信技术和信息技术的飞速发展 电信企业也取得了长足进步 客户 量和业绩不断攀升 与此同时 电信企业面临的市场竞争日益激烈 客户要求 提供的服务内容 规模和水平不断提高 如何利用先进技术和管理方法 提高 客户服务质量已成为电信企业继续生存和发展的重要因素 通过建设企业客户 服务中心 逐步形成以市场和客户服务为中心的企业运营机制 并以此驱动企 业的生产 销售 支持和维护系统 这已经成为企业适应市场竞争和提高客户 服务质量行之有效的解决方案 电信企业的客户服务中心要解决的问题主要集中在以下几个方面 提高客户的满意度和忠诚度 适应竞争提高客户的满意度和忠诚度 适应竞争 在竞争日益激烈的通信市场上 对于企业来说 如何将客户和企业有机的 结合在一起 使得客户感到自己受到企业的关注 企业提供的服务是专门为其 定制的 并且不断增加使客户感到满意的服务 这已成为一个企业在当今市场 取得成功的重要因素 研究证实 不满意的客户会向其它潜在客户讲述他们的 经历 而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍 所以保护并增加市 场份额最明智的做法就是让客户满意 降低服务成本 有效地管理资源降低服务成本 有效地管理资源 随着计算机与电信集成技术 CTI Internet 技术的飞速发展与融合 由 先进计算机系统集成的 电话呼叫中心 Telephone Call Center 来改善与客 户接触的方式成为客户服务的一种有效的手段 同时 先进的管理思想越来越多地融入了呼叫中心的核心设计中 这使得 对资源的管理可以更加有效 实践证明 管理系统的完善可以极大地提高呼叫 中心的生产效率 使更大 更复杂的呼叫中心得以实现 提高服务人员的生产效率 培养高素质的服务代表 提高服务人员的生产效率 培养高素质的服务代表 客户服务代表 Agent 是客户服务中心的实际生产人员 通过她们在企业 与客户之间架起沟通的桥梁 客户对企业的认同很大程度就是对客户服务代表 服务质量的认同 在 电话呼叫中心 TCC 客户服务代表就是拥有着先进技术手段和良好 职业技能的客户服务话务员 庞大的电信市场需要大批高素质的客户服务话务 员 需要利用最先进的技术手段对她们进行合理的培训 组织 使其服务水平 不断提高 并使不同业务代表的服务差异尽可能的小 保持并增强现有的市场渠道 挖掘新的市场资源 保持并增强现有的市场渠道 挖掘新的市场资源 当一个客户服务呼叫进入 电话呼叫中心 TCC 客户服务代表可以通过 及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇 也可能将客户的误解抱怨转化 为另一项亲切服务 在许多情况下 客户服务代表通过向用户介绍新增的服务 项目和产品解决客户提出的问题 在另外一些情况下 电话呼叫中心能够主动 访问用户 为之提供有效服务 将会使得潜在的客户得到挖掘 提供对电信业的市场分析数据 提供对电信业的市场分析数据 电信客户服务中心直接面向客户 接触的是最真实的市场需求 利用呼叫 中心的计算机应用将这些市场数据加以统计分析 将对电信业务的开拓起到巨 大的促进作用 这种用户的反馈途径一直是电信运营企业所梦寐以求的 也是 客户服务中心在运营中会不断升值的原因之一 第二节第二节 项目概述项目概述 湖南电信公司预计在 2001 年一季度建成 1000 客户服务中心系统 该 1000 号系统将融 112 114 163 170 180 17989 等业务于一体 为湖南省电信公 司的用户提供包括业务咨询 业务受理 投诉建议话费查询等功能在内的客户 服务 根据湖南电信公司的初步需求 公司本着技术领先 快速组网的原则为湖 南省电信公司提出此业务系统方案建议书 本建议书主要讨论公司在建设湖南 电信客户服务中心系统中所能提供的各种功能 以及相应的实现方法 整个系统组建的详细方案 包括系统配置 系统建设中所涉及的各种设备 的选型 系统的整体功能 建设过程中所考虑的问题等将在与湖南电信公司讨 论后确定 第二章第二章 需求分析需求分析 2 1 功能要求功能要求 本章主要针对湖南电信公司客户服务系统功能进行分析 湖南电信公司客 户服务系统应用软件在充分考虑当前应用的同时 对未来业务发展的功能需求 也应给予足够的重视 各个功能模块在物理结构上应层次鲜明 模块间接口须 采用符合国际标准的通信协议 以保证系统的开放性和稳定性 整个系统的功 能应该包括 支持电话 传真 E Mail Web 等多种接入方式 智能分配路由 实现综合 接入 支持多业务 1000 号接入客服中心可以提供包括 112 114 163 170 180 189 17989 等业务在内的客户服务 提供基本的业务功能 包括技术支持 业务受理 咨询 投诉建议 话费查 询 智能外拨 电话 传真均可自动外拨 等 提供扩展功能 包括自动调查功能 主要由于基于数据库用户资料的市场 宣传和营销 及其他扩展功能 提供丰富的系统管理工具 包括各种统计信息 员工管理 用户资料及业 务资料管理 系统监控与维护 日志功能等 具有丰富的 CTI 应用的特征 如屏幕自动弹出 语音数据同步转移 用户 信息管理 历史服务记录等 具有呼叫转移功能 可实现多种条件 遇忙 无应答等 下的呼叫转移 并保证呼叫和数据的同步转移 具有灵活的会议 三方通话 功能 多个会议可同时展开 坐席端受理员可 灵活控制会议的组织 并能实现受理 咨询内容的同步显示 支持 Internet CALL CENTER 可以考虑在二期中实现 2 1 12 1 1 多种接入方式多种接入方式 客户服务系统是以电话联系为主的 多元化联系方式为用户服务的服务体 系 随着现代通信的发展 完全靠人工电话的服务方式已不能满足业务及用户 的需求 因此要求客户服务中心不仅利用电话 IVR FAX 等传统服务手段 还 应提供 WWW 方式的接入手段 使包括 163 用户在内的广大用户可以直接通过浏 览客服中心的网页接入客服中心 获取基于 INTERNET 的客户服务 在系统建 设方面 可以考虑在建设初期建立一套包括文本交谈 伴随浏览 EMAIL 方式 在内的客户服务 在二期建立提供 IP 语音服务的客户服务中心 在客服系统主要提供 2 种接入方式 一种为语音接入 即目前用户通过电 话拨打访问客服中心 可实现电话 IVR FAX 服务 另一种为 WWW 接入方式 即用户通过 INTERNET 访问客服中心 2 1 22 1 2 多业务功能多业务功能 1000 特服号是电信综合服务对外宣传的统一品牌 客户拨打 1000 热 线后通过客户服务系统为客户办理各类电信服务 根据请求连接业务联系电话 对外值班电话及大客户代表电话等 电信服务是人民生活中不可缺少的一个服务体系 电信服务种类繁多 涉 及的业务类别十分广泛 为了不同的服务目标 分别为不同业务类别建立了各 自的客户服务系统 按服务类型划分 原电总就设立了五个特服号码 114 查 号台 112 电话障碍台 170 电信费用咨询台 180 投诉受理台 189 业务受理及咨询台 在湖南 还设立了 163 数据服务 17989 电子商务 及信息服务等 上述现象具有如下几个问题 从用户角度而言 此现状使得整个电信服务存在多个特服号码 每个系统 仅为客户在某个方面提供服务 客户需要根据不同的情况来选择不同的特服号 码 没有真正形成一个统一的客户服务系统 从各系统的建设及维护者角度来看 存在如下问题 1 缺乏统一的客服系统 各系统单独进行建设 缺乏统一规划 统一建设 系统之间不能相互融合 相互联系 相互支持 数据格式 查询方式等方面不统一 造成数出多门 重 复建设的现象 2 无统一的客服规范 由于各客服中心 咨询电话分别设置 各自有相关的服务标准和服务规范 服务质量参差不齐 因此 不便对各客服中心进行服务质量的监督和考核 不 良服务也经常在媒体上报光 3 不能实现全闭环管理 由于条块分割 97 工程 及帐系统的限制 各系统无法对其受理的业务 进行闭环管理 虽然可以对受理相关业务投诉 客户服务质量调查回访实现闭 环管理 但不能对投诉的处理情况进行跟踪管理 无法实现整个投诉处理的闭 环工作流程 4 数据格式不统一 由于上述各个客户服务系统是分阶段建立起来的 因此在数据格式定义上 有较大差异 因此不能达到数据共享 互通 5 与相关系统之间的连接存在局限性 与 九七工程 和 帐务中心 的接口存在时限性 不能及时查询用户的 最新资料 并且对如何更好地利用已有的各种帐务数据 用户数据 营业等综 合信息 通过客户服务系统对用户的各种信息进行综合加工和深层次的挖掘 便于今后更好地开展客户服务 在现阶段则显得不足 由于现有系统存在上述局限性 因此 建立 1000 统一的接入服务必然 是未来发展的方向 实现 一号接入 全面服务 才能真正实现电信服务跨级 别的跳跃 1000 系统连接着所有的对外呼叫系统和联系电话 由于业务上的不同 各系统可以有自己的技术特色 为实现电话的平滑转接和智能转接 客户服务 中心管辖的系统应统一 CTI 技术标准 对 112 114 等可以只采用话路的 连接和计算机联网 用户经 1000 号统一接入客服后由相应的系统提供服务 另外 统一的客服中心应该保证 在用户打电话进入客服中心时 按用户 所拨的服务号码 可以转移至相应的服务中心 而客户感觉不到自己进了哪个 中心 形成统一的服务体系 在夜间 客服系统可以实行夜间闭席制 即夜间值班时只保留一个现场有 人职守 其它位置的座席关闭 电话路由经过内部网络转到有人职守的座席 下面以用户拨入客服中心 寻求 112 障碍查询服务为例 讨论用户具体接 入流程 用户 1000号服务中心 IVR选择 1 其它业务 2 112系统询问用户 线路故障情况 请用户挂机 提示 正在检测故障 检修完毕反馈用户 结束 112系统 流程说明 用户拨打 1000 号接入客服中心后 申请 112 故障查询服务 则由 IVR 设备 将用户电话转接至 112 系统 由 112 系统提供在线测试 如果线路没有问题 则 112 系统会在用户挂机后 反馈用户 提示线路正常 如果线路存在故障 检修后反馈用户 提示线路恢复正常 因 112 系统是独立的系统 拥有相应的线路测试设备 为充分利用原有通 讯资源 因此在 1000 号客服系统中 建议完整保留现有的 112 台系统结构 仅 在新的 1000 号客服系统中增加 112 选择流程 即在客服系统中提供接入手段 当用户拨打 1000 号并选择 112 服务时 由客服中心交换机自动转接至 112 台 具体线路测试 检修等工作由 112 系统完成 对于 114 系统 可以考虑采用与 112 系统类似的处理方式 即利用 1000 统 一接入 用户选择 114 服务后 转接到 114 系统中 由 114 系统提供相关的查 号服务 其他系统也可以考虑采用类似的方法 以便最大限度地利用原有设备和系 统 2 1 32 1 3 基本业务功能基本业务功能 客服中心应能够提供如下的基本业务功能 包括 技术支持 业务受理 咨询 投诉建议 话费查询 智能外拨 电话 传真均可自动外拨 及其他业 务等 技术支持 主要解决用户在上 Internet 网时遇到的各种技术问题 如 上网 的基本步骤及故障解决 电子邮件的收发 操作软件的设置 相关软件如何使 用等 针对用户在上网时遇到的问题 主要包括线路问题 用户操作问题 以及 与密码帐号有关的问题等 针对用户操作问题 可以在 1000 号客服系统网页上 提供用户上网操作提示 如果用户仍旧存在疑问 可以通过 TEXT CHAT 或 EMAIL 方式与客服中心的座席人员联系 获得解答 针对线路问题及与密码帐 号有关的问题 可以通过直接拨入 1000 号客服系统 由客服座席人员提供解答 话费查询 支持用户通过电话 传真 Internet 等手段查询上网费用 其中 包括总帐 分帐 缴费信息及详细帐单查询 以自动语音应答和 WEB 浏览方式 为主 人工服务 传真服务为辅 业务咨询 市话 长话业务 电报业务 营业网点 收费网点等的咨询及 163 业务咨询 包括上网申请方法及手续咨询 资费政策咨询 用户资料和帐 号信息查询 其他数据业务咨询 用户投诉 电话业务投诉 用户上网障碍投诉 费用纠纷 不和理收费投诉 服务质量投诉等 客服系统应支持多种用户投诉方式 包括用户通过营业厅 通过客服系统 电话 传真 EMAIL 信件 以及通过其他方式 如收费点 催缴 催欠过 程 提交的投诉 针对多种提交投诉的方式 都应进行相应处理 保证处理时 限 及时回复客户 针对投诉到客服系统的信息 可以通过客服系统前台座席人员 后台人员 或客服系统内部 其他系统等的协调处理 解决用户投诉 并回复用户 针对用户投诉到营业厅的 营业厅工作人员应该可以查询客服系统数据库 及时为用户提供答复 如果不能及时处理的 应选用适当的方式 将该投诉发 送到客服中心 由客服中心进行处理 针对其他方式 如通过收费点提交的投诉 在催缴 催欠过程中提交的投 诉均应转移到客服中心进行处理 用户建议 通过录音或人工坐席记录用户建议 对用户建议进行分类和整理 进行存储和处理 并将用户建议转发到有关部门和上级主管部门 用户建议的处理同投诉处理 智能外拨 客服系统应提供自动外拨功能 可以提供针对用户投诉建议的自 动回复 提供欠费催缴 自动传真回复 进行市场调查等 工单处理 通过工单形式建立客服中心与局内其他部门进行信息传送 接受 人工坐席或自动语音记录的工单 对有关部门的答复进行收集 通过多种形式 将工单处理结果答复用户 系统内部前后台之间及与相关系统之间应可以进行工单的交互 保证实时 出单 交易等功能 实现闭环电子流 业务拓展 逐步将其他服务部门提供的客户服务纳入到客户服务系统 开展 新业务宣传等 随着客服中心功能的不断扩大 常规情况下的由营业厅办理业务均可以在 客服中心实现 如针对业务受理 根据湖南电信已经进行的部分工作 可以在 客服系统中建立有效的用户信用等级制度 对诸如装机等服务 系统可以通过 银行联网查询用户的资信情况 确定为该用户提供的服务 对缴费功能等可以 通过银行代收的方式实现 以便最大限度地发挥客服中心的作用 最终使客服 中心取代现有的营业系统 有效降低电信系统对营业厅的建设 维护 人员管 理等方面的相应投资 并因而提供湖南电信公司的竞争力 2 1 42 1 4 扩展功能扩展功能 为了提升电信 1000 号客服系统的品牌形象及其在广大用户心目中的地位 湖南电信 1000 号系统应该为用户提供扩展功能 包括自动调查功能 主要用于 基于数据库用户资料的市场宣传和营销 及其他扩展功能 根据公司建设客服系统的经验 我们建议湖南电信公司在建设客服系统时 考虑提供客服系统的扩展功能 主要包括自动调查功能 秘书台功能 信息服 务等功能 这些扩展功能一方面可以为湖南电信公司带来增值利润 同时可以 有效提升湖南电信公司的整体形象 具体的扩展业务功能将在与湖南电信公司进一步交流后确定 2 1 52 1 5 系统管理功能系统管理功能 提供丰富的系统管理工具 包括各种统计信息 员工管理 用户资料及业 务资料管理 系统监控与维护 日志功能等 对任何一个客服系统而言 客服系统的成功建立仅仅是客服系统有效运行 的一个条件 真正成功的客服系统还必须提供有效的管理工具 包括对客服系 统话务量 业务量等数据的管理 以便随时调整系统的各种参数 使客服系统 处于最佳的运行状态 保证客服系统能够正常运行 同时 对客服系统人员的管理也是客服系统管理的一个主要方面 客服系 统应提供对座席人员的工作状况 工作量等的正确记录 并由客服管理人员提 供相应的管理 考核和激励机制 保证客服中心的服务人员具有良好的工作状 态 使之能够为客户提供完美的服务 一个设计良好的客服系统应用软件完全可以为客服系统提供有效的人员管 理依据 公司为其他电信公司所设计的客服应用软件在人员管理方面有着良好 的记录 该软件对人员的登录时间 置忙时间 受理业务量等均有完整的记录 对人员的权限管理 包括普通座席人员 后台业务处理人员 班长座席人员 系统管理员等 班组及队列管理均提供灵活的增添 删除 修改功能 同时 公司成功建设多个客服中心的实际情况 使之在客服人员管理方面也有一定的 经验 在系统建设过程中 可以为湖南电信公司提供有关人员管理方面的建议 有关具体的统计数据 公司可以为湖南电信公司提供如下的统计内容 话务量统计 业务类型分类统计 受理员工作量统计 业务咨询分类统计 业务受理分类统计 话费查询分类统计 用户投诉统计 用户建议分类统计 传真使用统计 WEB 使用统计 上述统计资料是公司根据客服系统建设经验为湖南电信公司提供的建议统 计指标 有关具体统计信息的设计将通过与湖南电信公司客服中心管理人员商 议决定 2 1 62 1 6 CTICTI 功能功能 具有丰富的 CTI 应用的特征 如屏幕自动弹出 语音数据同步转移 用户 信息管理 历史服务记录等 CTI 技术是呼叫中心技术的核心 CTI 服务器在客服中心中连接电话系统和 计算机系统 利用 CTI 技术 客服系统可以有效利用系统已有的宝贵的用户资 源 实现智能路由 屏幕弹出 语音数据同传等功能 可以说 CTI 功能在呼 叫中心系统中是必不可少的功能 具有呼叫转移功能 可实现多种条件 遇忙 无应答等 下的呼叫转移 并保证呼叫和数据的同步转移 具有灵活的会议 三方通话 功能 多个会议可同时展开 坐席端受理员 可灵活控制会议的组织 并能实现受理 咨询内容的同步显示 2 1 72 1 7 电话功能电话功能 电话功能主要利用客服中心前端通信平台的功能 在座席微机或桌面电话 终端实现上述功能 2 1 82 1 8 INTERNETINTERNET CALLCALL CENTERCENTER 功能功能 作为国家唯一专项拨款支持研制第四代呼叫中心的集成商 我们一直把技 术领先作为合力建设客服中心的宗旨 针对湖南电信客服系统项目 由于该客 服需要为广大 163 上网用户提供客户服务 利用第四代呼叫中心技术可以为上 网用户及其他用户提供方便的业务咨询 在线帮助功能 并可以有效减轻客服 系统的负担 因此 我们建议湖南电信公司选用第四代呼叫中心技术 即为湖 南电信的用户提供基于 INTERNET 的接入方式 考虑到具体系统建设问题 公司建议湖南电信公司在客服系统建设初期可 以考虑采用包括 EMAIL TEXT CHAT 伴随浏览在内的基本功能 在客服系 统稳定运行后 考虑建设包括 VOIP 功能在内的接入方式 2 2 稳定性要求稳定性要求 客户服务中心作为湖南电信总公司与用户交流信息的最前沿系统 为保证 服务质量并不断增加用户的满意度 必须具有很高的稳定性 根据大量实际系 统的运行经验 一个高水平的客户服务中心年有效工作时间应大于总工作时长 的 99 9 这就要求客服系统的主要组成部分应满足通信级的安全性 特别是 前端交换设备应具备完善的 ACD 功能和良好的独立结构 对此 湖南电信总公司客户服务中心的稳定性应满足如下要求 采用故障检查 自动告警和修复处理机制 保证数据不因意外情况丢失或 损坏 采用灵活的任务调度机制实现负载均衡 防止 瓶颈 产生 2 3 扩展性要求扩展性要求 为保护投资和提高效率 客户服务中心系统在未来升级时应尽量不改变原有 的体系结构 考虑到电信市场正在高速发展的现实 在系统设计时须留有充分 的扩展空间 系统主要设备的选型都应是系列化和模块化 应采用先进的开放 式结构避免在现有设备上打补丁的升级方式 必要时只需增加相应的模块即可 实现系统功能和容量的扩展 因此 在设计时应保证较高的可扩展性和可伸缩性 即应采用组件化设计原 则 使用户可以选择需要的组件构成不同规模的应用系统 同时 新功能 新 业务的增加应能够在不影响系统运行的情况下实现 系统的可扩展部分包括 系统硬件包括中继板 坐席终端 数据处理单元 磁盘阵列等可扩展 支持分布式架构的交换扩展模块 支持远端管理和数据共享的应用组 件 系统软件有继承现有应用程序的接口或在核心软件层之上能增加新的应 用模块 可以由传统的呼叫中心扩展到第四代呼叫中心 Internet CALL CENTER 第三章第三章 系统功能系统功能 概述 为有效保护用户投资 客户服务中心应实现多种业务的统一处理 使其包 容所有相关电信业务的全方位的服务项目和内容 在本次方案中 我们为湖南 电信公司提供 HolyCRM 来实现客户服务中心的各种应用 该应用软件系统配置 了包括自动业务 前台业务 后台业务 INTERNET 业务在内的多个服务四个模 块 业务功能基本涵盖目前湖南电信客户服务的应用 同时 考虑到系统未来 的扩展性 HolyCRM 采用三层结构进行构建 用户可以根据技术及业务的发展 增加扩展功能模块 实现市场预测 市场推广以及网上支付和电子商务等 从长远角度而言 湖南电信用户提出了有效利用客户资料方面的要求 针 对此要求 公司在具体讨论客服中心软件功能之前 先对客户管理管理系统 CRM 进行描述 3 1 呼叫中心与客户关系管理系统 呼叫中心与客户关系管理系统 CRMCRM 面对竞争日益激励的中国电信市场 每一个中国电信运营商 都已经意识 到了客户的重要性 可以说 与客户建立友好的关系关系到企业的生存成败 与此同时 CRM Customer Relationship Management 客户关系管理作为 企业成功运作的一个必不可少的支撑点 也在日益受到大家的关注和重视 由 于 CRM 的运用直接关系到一个企业的销售业绩 可以重新整合企业的用户信 息资源 使原本 各自为战 的销售人员 市场推广人员 电话服务人员 售 后维修人员等等开始真正地协调合作 成为围绕着 满足客户需求 这一中心 要旨的强大团队 并且 CRM 的实施成果经得起销售额 用户满意度 用户忠 诚度 市场份额等 硬指标 的检测 它为企业新增的价值是看得见 摸得着 的 因此 CRM 在层出不穷的管理新概念 新术语中脱颖而出 客户关系管理 系统也正在成为企业管理软件市场上炙手可热的卖点话题 可以说 湖南电信公司在有效利用客户资料 管理客户关系方面的想法是 具有前瞻性的 CRM 给企业增加的价值主要从两方面来体现 1 通过对用户信息资源的整合 在全公司内部达到资源共享 从而为 客户提供更快速周到的优质服务 吸引和保持更多的客户 2 通过对业务流程的重新设计 更有效地管理客户关系 降低企业成 本 因此 成功的 CRM 实施是系统资源和企业文化两方面的 只有这两方面 同时满足 才能达到增加企业盈利和改善客户关系这一投资最优化效果 作为 CRM 的一部分 呼叫中心系统集成的应用程序开发是基于 CTI 底层软件模 块的 主要的工作是实现呼叫中心的接入功能 同时 应用软件还包括根据企 业的要求编制的应用程序 这些应用软件主要的功能是管理企业客户关系 即 客户关系管理 CRM 软件 作为呼叫中心而言 其应用软件是面向客户的 其 目的是建立一种和企业客户相互交流的渠道 而 CRM 系统是企业将以客户为中 心的思想以软件系统的形式确定下来 以提高企业开发市场和赢得更大利益 公司作为业界知名的系统集成公司 在呼叫中心的建设中 也开始了我们 的 CRM 开发计划 HolyCRM HolyCRM 可以包含了各种企业与用户进行联系的手 段 包括售前服务 咨询 查询以及对于有意向客户的自动电话跟踪等 售后 服务 保修 投诉以及答复处理和促使老用户发生新消费行为的分析处理流程 并且已经与呼叫中心平台进行无缝集成 在我公司建设的呼叫中心平台上运行 的企业客户应用软件就是我公司独立开发的 HolyCRM 系统 现在运行的 HolyCRM 主要包括 CRM 系统中的客户服务部分 同时与其它业务系统的接口 如下图所示 HolyCRMHolyCRM 接入平台接入平台 CTI 应用应用 CTI 底层模块底层模块 其它业务系统其它业务系统 HolyCRM 是基于三层结构的软件体系 这样减少了对服务器负载的压力 同时可以简化对异构的数据库访问的技术难度 目前已经良好运行的 HolyCRM 软件系统包括 CRM 流程中的售后服务部分 根据湖南电信公司的需求 湖南电信公司希望在整个系统正常运行后 有效利 用客服系统的用户信息资源 进行市场调查 用户情况分析 为市场决策提供 依据 针对此需求 公司可以根据客户的具体要求和情况 运用数据仓库技术 对现有用户资料进行分析 编制市场营销 辅助决策等软件模块 与现有的其 它 CRM 软件模块进行集成 达到保护企业先期投资的目的 3 2 自动业务系统自动业务系统 作为客服中心提高服务水平 提高用户满意度和提高工作效率的手段 自 动服务在客服中心占有非常重要的地位 根据国外一些成熟咨询中心和国内已 建成咨询中心数据统计显示 在某些行业中咨询中心运行的自动语音服务处理 50 以上的呼叫量 自动语音服务的使用使咨询中心效率大幅度提高 大大节省 了运营成本 同时 根据建设北京电信 189 客服中心的经验 189 客服中心实际运行情 况为自动业务呼叫量占整个客服中心呼叫量的 75 如图所示 为 1999 年 3 月 北京电信 189 客服系统的业务量对比图 因此 公司在开发客户服务中心 时把自动业务作为提高客服工作效率的有效手段 在本次客服系统方案中 自动业务系统可以完成各种话费查询 包括总帐 话费 当月话费 历史话费等 欠费信息查询 明细话费详单的传真 设置修 改查询密码等功能 自动业务系统总体流程如下 流程说明如下 用户拨打 1000 特服号码 进入主菜单 系统提示输入所选择的服务按键 系统根据用户按键选择 判断用户所选择的服务 进入相应的子系统 在接收 按键的同时 系统会自动计时 如果判断系统超时未收到用户按键选择 则自 动拆线 下面以采用自动语音应答形式服务的话费查询为例 列举其业务流程 用用户户 拨入1000 话话费费查查询询 按按键键收收到到 超超时时6 60 0秒秒 系系统统拆拆线线结结束束 N N N N Y YY Y 判判断断输输入入号号 进进入入各各处处理理子子系系统统 1234 综综合合咨咨询询1 11 14 41 11 12 2投投诉诉受受理理业业务务受受理理互互联联网网业业务务 提提示示用用户户输输入入按按键键选选择择 567 流程说明 用户通过一级语音引导进入话费查询菜单后 系统语音提示用户输入电话 号码 经超时检查及有效性检查验证无误后 提示用户输入所查询的月份 超 时检查和有效性检查后 验证无误 系统自动到系统数据库中查询话费信息 通过自动语音输出给客户 提提示示 输输入入电电话话号号码码 按按键键收收到到否否 超超时时6 60 0秒秒 否否 系系统统拆拆线线结结束束 N N N N Y YY Y 一一级级语语音音引引导导进进入入 话话费费查查询询 检检查查有有效效性性 提提示示 错错误误重重输输入入 提提示示 输输入入查查询询月月份份 按按键键收收到到否否 超超时时6 60 0秒秒 否否 系系统统拆拆线线结结束束 N N Y Y 检检查查有有效效性性 输输出出查查询询结结果果 自自动动语语音音输输出出 客客户户 提提示示 错错误误重重输输入入 N N N N Y Y Y Y 在自动流程中 用户可随时切换到人工受理席 同时 在人工受理席上能 显示该客户在自动流程中所做过的所有选择 3 3 前台受理前台受理功能功能 与用户直接交流的前台座席人员是客服系统的窗口 他们的服务质量最大 限度地体现了整个客服系统的服务质量 可以说 人工座席是客户服务系统的 核心之一 公司提供的应用软件 前台受理功能部分供前台受理人员受理用户电话 时使用 该功能界面友好 操作简单 可根据坐席的权限进行自动的功能调整 前台受理系统的功能包括电话控制功能 CTI 功能和业务功能三个方面 该系统实现了包括常规的电话接续 复杂的话务控制 屏幕弹出以及各种业务 应用在内的多种功能 3 3 13 3 1 电话控制功能电话控制功能 我公司在前台受理系统中内置了软电话功能 使座席人员可以利用座席终 端屏幕上的软电话进行呼叫接续的控制 保证终端话机出现故障时系统仍具有 可用性 软电话不仅包括传统的电话接续功能 还包括多种高级呼叫控制功能 如电话保持 三方通话等功能 此外 系统还提供话机状态监控以及录音 人 工与自动互转等功能 实现了计算机控制与电话技术的完美结合 具体电话控制功能包括 电话应答电话应答 电话保持 电话保持 HOLDHOLD 咨询员在咨询他人时 可将用户的电话先保持 播放音 乐 电话转接电话转接 咨询员有问题不清楚时 可将电话转接至班长台或专家座席 并保证呼叫和数据的同步转移 电话咨询 电话咨询 ConsultingConsulting 咨询员有问题不清楚时 可拨通班长台或其他坐 席的话机 进行咨询 这时 用户听到的是音乐声等待 咨询结束 咨询员继 续与用户通话 三方通话三方通话 咨询员有问题不清楚时 可拨通班长台或其他坐席的话机 进 行三方通话 电话挂断电话挂断 话机状态控制话机状态控制 坐席受理人员可随时改变自己话机的状态 包括 READY 置 忙 登录 退出等 录音及收听录音及收听 坐席受理人员在受理过程中 如果觉得有必要将通话进行记 录 可随时按 录音 按钮 进行录音 也可通过按 播放 按钮播放自己的 录音信息 包括由班长席录的音 传真发送传真发送 人工与自动互转人工与自动互转 坐席受理人员可随时将来话转到自动台相应的流程 如 进行业务资料的语音报读等 自动台也可方便地进入人工受理席 3 3 23 3 2 CTICTI 功能功能 客户资料信息是客服系统的宝贵资源 CTI 技术的应用保证了系统对客户资 料信息的有效利用 集成在前台受理系统的 CTI 功能最大限度地利用了现有客 服系统的用户信息 在每次呼叫进程中利用 CTI 技术在座席终端弹出用户的历 史信息 保证前台座席人员可以有效地利用客户基本资料 及历次访问客服的 历史记录 为用户提供更具个性化的服务 提高客服系统的服务质量及效率 客服中心的具体 CTI 功能包括 用户资料显示用户资料显示 当坐席人员应答了用户的来话后 系统根据用户的主叫号码从用户资料信 息库中查找出该用户的详细资料 以提供给坐席人员给客户以个人化的问候 同时 坐席人员在电话受理的过程中可根据此资料进行参考 用户历史资料查询用户历史资料查询 如果该客户以前使用过客户服务中心 系统可调出历史资料信息 查询该 客户以前使用客户服务中心的情况 供本次受理进行参考 受理界面自动弹出受理界面自动弹出 前台受理系统能根据用户在自动语音引导系统中选择的业务类型 在电话 应答的同时 弹出相应的受理界面 方便受理人员的操作 数据与话音同步转移数据与话音同步转移 如果前台受理人员要将电话进行转移 能将本次电话的所有受理数据信息 同步转移到另一个坐席受理台上 坐席状态显示坐席状态显示 在前台受理界面上 能显示该坐席当前的状态 当天受理的电话总计 本 次电话受理时长等信息 受理情况记录受理情况记录 系统对每次电话受理情况都做详细的历史记录 以供查询统计使用 信息 包括 受理时间 受理人 业务类型 业务的详细记录等 下面为实际的座席终端操作界面 3 3 33 3 3 业务功能业务功能 湖南电信客户服务中心 1000 号系统集成了电信为用户提供的所有业务 针 对每种业务 系统均提供相应的服务 公司应用软件部分的前台受理功能提供多种业务功能 包括业务咨询 业 务受理 建议 投诉申告 人工话费查询等功能 3 3 3 1 业务咨询 呼叫中心系统的一部分应用是面向用户提供业务咨询服务的 本系统中提 供的业务咨询资料库可供坐席人员查询使用 该资料库采用分层的结构模式 按业务分类 市话 长话 数据业务 17989 业务等 每种业务资料库内分为 多层结构 坐席人员可以根据每种业务的具体分类 采用关键字方便地进行查 询 下图为公司为北京电信 189 客服中心所设计的用户市话业务咨询主窗口 业务咨询主窗口业务咨询主窗口 下面以部分典型电信业务为例 列举业务资料目录下面以部分典型电信业务为例 列举业务资料目录 1 市话业务 新装电话 电话更名与过户 电话外移机 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市话 业务 市市内内电电话话业业务务 外移机 办理手续装机费用 按首字母查询 按关键字查询 请输入首字母 程控电话服务功能 语音信箱 程控电话计次收费 交费规定及欠费处理 话机维修及障碍处理 营业厅分布 区局范围 中继线申请 临时电话与短期电话 用户交换机 集团电话及互通机 副机及附件 无绳电话及复用设备 本地 ISDN 业务 本地帧中继业务 其它 违章处理 长途性能删改 选号 2 长话业务 国内长途电话 国际长途电话 长途性能删改 增 撤号业务 电话密码 清户 改资料业务 并户 过户 清过户业务 代办户 小交换机客户办理长途直拨手续 200 中国电话卡业务 300 业务 800 业务 会议电话 长途 ISDN 业务 长途帧中继业务 国际自动信用卡电话业务 地址 户名 帐号变更 交费规定及欠费处理 营业厅分布 其它 预收款 话费查询与咨询 4 数据业务 分组交换业务 CHINAPAC 数字数据业务 DDN 中国计算机互联网 CHINANET 电子信箱 CHINAMAIL 传真存储转发 CHINAFAX 电子数据交换 CHINAEDI 可视图文 VIDEOTEX 甚小口径卫星地球站 VSAT 电视会议 窄带综合业务数字网 N ISDN 多媒体通信网 通信港业务 其它 业务内容 业务简介 基本功能 业务特点 适用范围及开通 情况 使用方法 申办手续与服务 业务资费 技 术支持与障碍处理 4 电报传真 公众电报业务 公众用户电报 专用用户电报 公众用户传真电报 专用用户传真电报 公众相片传真电报 电报挂号业务 来报自取业务 国内礼仪电报 鲜花礼仪电报 国内船舶电报 国际船舶电报 港澳船舶电报 其它 5 共用电话 公用电话种类 公用电话申办手续 公用电话资费标准 公用电话收费规定 公用电话的更名 过户 公用电话交费规定及欠费处理 其它 6 寻呼服务 寻呼服务介绍 寻呼台及营业点介绍 购机业务 转户业务 更换机型及退机 用户银行帐号变更及分户 漫游业务受理 寻呼机回收业务 自备机入网业务 临时出租业务 障碍处理及维修 交费规定及欠费处理 寻呼机丢失 停开机处理 集体购买寻呼机业务办理 申请密码 特服业务及受理 其它 选号 违章处理 7 营业网点 内容 服务项目 营业时间 联系电话 监督电话 地址 邮编 乘车路线 8 收费网点 内容 收费范围 收费时间 联系电话 监督电话 地址 邮编 乘车路线 代收话费网点 长市话费 寻呼费 9 业务资费 10 查号业务 直接转移至 114 查号台客服系统内部也可以提供如下业务 国内长途区号 列表 按地区查号 按号查地区 数据库 省份 城市 地区 城市拼音 区号 国际去话代码 列表 按国家查代码 按代码查国家 数据库 国家 地区 首都 首府 国家拼音 代码 特服号 按服务项目查号 按号查服务项目 收费规定 数据库 号码 服务项目 关键字 收费规定 局内通讯录查询 其它 其它业务 160 电话信息服务 168 268 电话声讯服务 17989 电子商务及信息服务 服务质量监督体系 质量监督体系 服务质量承诺 用户申告 注 上述数据参考北京电信 189 客服系统的部分功能 湖南电信客服系统业务 咨询内容可以以上述信息为参考 个别内容会有所不同 有关咨询的其他说明有关咨询的其他说明 本系统采用了多种联系方式以满足不同用户的需要 并可以最大限度地减 轻系统的压力 减少其他话路的队列等待时间 提供的联系方式包括 咨询内 容可由咨询员口头告诉用户 或可由 IVR 进行自动报读 如果用户需要传真资 料 咨询员按 传真 按钮 可将当前资料传真给用户 也可以用 E Mail 的形 式将业务资料发送到用户的邮箱中 前台业务资料的内容均可通过后台 业务资料采编 程序 由业务管理员 根据座席人员的要求随时进行修改 增加等维护以保证业务资料的有效性和可 用性 3 3 3 2 投诉建议 对每一个客户服务系统来说 对用户投诉的处理都是不容忽视的一个重要 问题 一次圆满的投诉处理为企业所带来的信誉甚至会高于一次普通的业务处 理 正是基于我公司的多个大型客服系统开发经验以及以客户为中心的理念 我们可以为湖南电信总公司设计了一套完整的闭环投诉处理流程 以有效地解 决用户投诉和反馈问题 投诉处理说明 由普通受理席和专业投诉席人员受理的客户投诉全部存入待处理投诉记录 库 监控席人员通过专门的界面进行派单 与各专业局相关的投诉记录将逐条 增加到相应的投诉处理单记录库中 各专业局具体负责人每天定时读取投诉处理单记录 然后安排相关责任部 门直接与客户联系解决问题 对已经完成处理的客户投诉每天通过投诉处理界 面将处理结果等信息登记到投诉处理单记录库中 客户服务中心监控席人员每天定时汇总各二级局对客户投诉的处理情况 通过专门模块把已经完成处理的客户投诉从相应的投诉处理单记录库中分离出 来 并将这些已完成记录的所有信息存入已处理投诉记录库中 同时 监控席 人员通过 超时未处理投诉单统计界面 可以查看所有超时未处理的投诉记录 并通过派单界面重新派单 派单时注明派单次数 对重新派单量的统计可反映 各二级局处理客户投诉的效率 基于 已处理投诉记录库 可以进行各方面统计 同时 监控席人员也可 以据此进行客户满意度等方面的调查 在受理客户投诉过程中 对客户提出的建设性建议 座席人员应及时启动 用户建议登记系统 将客户的建议简短总结后保存入库 建议受理界面如下 流 水 号受 理 人 来电号码用户姓名 建议人姓名联系电话 相关单位受理日期 建议内容 建议记录库的字段即以上表中的各项 客户服务中心的监控人员定期对客户建议进行分类 将各类建议分 发到各相关单位 二级局或职能部门 同时据此进行统计分析 为领导决 策提供辅助信息 下图为用户投诉流程 专家座席投诉受理流程如下 普通席忙 普通席忙 自报工号自报工号 系统弹出相关资料系统弹出相关资料 继续 继续 能否能否 圆满解决圆满解决 将临时记录和将临时记录和 总结写入系统总结写入系统 注明及总结注明及总结 结束结束 Y Y N N N N Y Y N N Y Y 专家席忙 专家席忙 专家席忙 专家席忙 转转 专家席专家席 一级语音引进入一级语音引进入 投诉受理流程投诉受理流程 提示等待提示等待 写入日志写入日志 Y Y N N N N Y Y 提示等待提示等待 记录用户投诉记录用户投诉 专专家家席席忙忙 自自报报工工号号 系系统统弹弹出出相相关关资资料料 继继续续 能能否否 圆圆满满解解决决 记记录录并并总总结结 以以后后协协调调处处理理 注注明明及及总总结结 结结束束 Y Y N N N N Y Y N N Y Y 提提示示等等待待 写写入入日日志志 普普通通席席 转转接接 溢溢出出 评评价价 记记录录投投诉诉信信息息 下图为为一个实际的用户投诉受理界面 3 3 3 3 业务受理 业务受理功能完成用户要求的各种业务受理 受理员根据用户需求填写受 理单 内容包括 客户相关资料 业务受理时间 受理人 业务受理内容等 系统可通过代理服务器连接业务系统 或由业务系统的程序到客服取受理单 受理单处理结束后 由客服中心回复用户 3 3 3 4 用户建议受理 如果客户有建议提出 座席人员可通过该程序录入用户的建议内容 并进 行相应的分类 座席人员填写建议受理单 提交给数据库 后台的建议处理统 计程序处理建议受理单 建议的分类可由业务管理员修改 建议的处理流程与 用户投诉类似 湖南电信总公司可以根据本公司的需要确定是否需要进行建议 结果的回复 3 3 3 5 人工话费查询 当用户对自动服务提供的话费信息有疑问时 需要查询人工话务员 系统 提供人工话费查询功能模块 坐席受理员可根据客户的要求进行话费查询 内 容包括 住宅户话费数据 公付市话话费 公付长话话费上网费等 用户可以 选择查询方式以及查询分类 包括查询清单 总帐等 具体情况视湖南电信为 用户提供的可查询内容而定 业务功能的其他具体功能在此不加详细叙述 3 4 后台管理系统后台管理系统 后台管理系统提供质检班长台功能 统计分析功能 业务处理功能 系统 维护功能等 3 4 13 4 1 质检 班长台功能质检 班长台功能 质检 班长台除了有普通受理席的功能外 还具有一些管理的功能 包括 监视各个坐席的工作情况 监听 客服中心当前状态的实时统计等功能 班长台可实时地监视客户服务中心当前的电话受理情况 每位坐席人员的 工作情况 工作内容等 班长台可随时对任意咨询员进行监听 录音 插入实现三方通话 班长台可随时统计当前的电话受理情况 包括 等待时长统计 保持时长统计 呼叫失败统计 平均通话时长统计 下图为后台系统的终端监控界面 此监控图可以实时显示整个客服系统的工作状态 系统忙闲情况等 通过 不同颜色的图标可以直观地看到各座席当前的工作状态 通过点击某座席终端 可以显示出该座席当日的工作情况 见图中绿色部分的子界面 根据湖南用户的要求 在整个系统正常运行后 可以考虑在客服系统中按 照摄像镜头 管理人员点击某一终端后 弹出的界面中不仅可以显示出该座席 当日的登录时间 应答时长 置忙时长等信息 而且可以显示出该座席的图像 使整个系统更友好 直观 易于管理 3 4 23 4 2 统计分析功能统计分析功能 客户服务中心在受理每一个用户电话时 都进行详细的受理记录 统计分 析程序根据这些信息进行统计分析 帮助管理人员进行服务中心的有效管理 决策支持 统计的内容包括 话务量统计 业务类型分类统计 受理员工作量统计 业务咨询分类