4.银行业消费者权益保护工作考核评价管理办法.doc

XX银行消费者权益保护工作质量考核评价管理办法第一条 为进一步提高XX银行的金融服务水平，公正、客观地评价各行及网点消费者权益保护工作的管理情况，促进消费者权益保护工作又好又快发展，特制定本办法。第二条 本办法考评的内容包括各行消费者权益保护工作的制度建设、义务履行、投诉处理、宣传教育和服务网点检查情况。第三条 本办法规定的考评对象为各行及所辖网点。第四条 考核评价工作坚持实事求是、客观公正、注重实效的原则。第五条 考评指标及指标分值的设置考评采取在基准分（100分）的基础上，按考评内容设定分值进行积分管理，完成工作任务的按考评分值加分，未完成任务的扣减相应分值。（一）制度建设（20分）1.机构（5分）。未确定本行金融消费权益保护工作承办部门的，扣3分，未明确部门职责的，扣2分。2.人员（5分）未确定专门负责人及联系人的，扣3分，未明确负责人及联系人工作职责的，扣2分。3.设施（5分）未设置专门接待的投诉部门的，扣3分，未设主管投诉处理联系人的，扣2分。4.培训（5分）未对网点柜员开展金融消费权益保护业务培训的，扣5分。（二）义务履行（20分）1. 告知说明义务（5分）违背诚实信用原则，对提供的金融产品、服务未履行说明告知义务的，或信息披露、说明告知不及时、不真实、不完整的，每发现一次扣1分，直至扣完为止。2. 个人金融信息保护义务（5分）收集与业务无关的金融消费者信息或采取不正当方式收集信息的，发现一次扣1分；对收集的金融信息安全保护措施不完善扣1分，因此发生信息泄露情形的，扣3分；违法使用、传输、提供个人金融信息的，扣2分；未与员工签订保密承诺或未就个人金融信息保护开展培训的，扣1分。3.公平交易义务（5分）违背公平交易原则，歧视性对待客户，每发现一次扣1分。进行不适当销售，每发现一次扣1分。违反金融消费者意愿强制搭售金融产品或服务的，或附加其他不合理交易条件的，每发现一次扣2分；利用格式条款减轻或免除己方责任，每发现一次扣1分。4.安全保障义务（5分）金融消费者在营业场所发生人身、财产安全事故的，每次扣1分；金融机具、互联网平台未及时修理、维护，致使消费者发生财产损失的，扣3分；因过错导致客户金融资产被冒领，被非法查询、冻结、扣划的，扣5分。（三）投诉处理（15分）1.不积极、认真配合相关监管部门进行投诉调查或调解工作的，扣3分；未在规定时限内处理由XX银行或相关监管部门转办的金融消费者投诉的，扣3分。2.未在规定时限内办结金融消费者投诉的，每次扣3分；未及时向人相关监管部门反馈转办情况的，扣3分。3.根据XX银行的数据统计，投诉量连续两个季度排名前三位的行，扣3分。（四）教育宣传（15分）1.基本架构（7分）未建立本行具体的金融消费者教育工作规划的，每次扣2分；未明确指定具体部门来协调实施本行的金融消费者教育工作的，扣2分；不参与政府部门、监管机构、消费者组织、行业协会、XX银行等开展的金融消费者教育活动的，每发生一次，扣3分。2. 金融消费者教育活动开展情况（8分）未定期开展广泛、持续的日常性金融消费者教育的，扣5分；未在活动结束后进行统计总结上报的，扣3分。（五）服务网点检查（30分）1.现场检查（10分）各行每三个月应当对所辖营业网点现场全面检查一次，检查覆盖率达100%，全年共检查四次。如未检查，每次扣2.5分。2.非现场检查（10分）各行每三个月对网点非现场检查一次，检查覆盖率达100%。各行主管部门可通过调阅监控录像的方式，重点检查网点营业环境、员工仪容仪表、大堂经理是否在岗履职等，全年共检查四次。如未检查，每次扣2.5分。3.上报整改措施（10分）XX银行每次对网点的服务进行突击检查，并对检查结果进行通报，各行要对检查整改落实情况及存在的问题进行分析，同时对下一步工作目标及措施等按要求上报XX银行。如未上报整改措施的，每次扣2.5分。第四条 消费者权益保护工作质量考核评价工作由XX银行XX部统一组织实施，各行的主管部门具体负责本行及所辖网点的考核评价工作。第五条 XX银行按季考核通报支行的工作情况，对工作任务完成情况好的支行给予表扬，对严重影响XX银行消费者权益保护工作的行社给予通报批评。年底进行总体考核，对每个季度各行得分进行综合平均，计算总体得分。第六条 XX银行将把各行的的考评结果作为对各行整体工作评价和主要负责