西交指中心管理方案11.5.晚稿.doc

陕西麦尔斯物业管理有限公司 西安交通指挥中心物业管理服务方案方 案 要 点第一篇 大楼物业管理服务的整体设想与构思第二篇 组织架构及人员配置第三篇 管理服务承诺第四篇 员工管理第五篇 员工培训第六篇 综合配套服务第七篇 管理用房及物资配备第八篇 管理费用预算第九篇 管理措施第一篇 大楼物业管理服务的整体设想与构思一、大楼概况“西安交通指挥中心” 位于西安市太白南路与科技路交汇处西南角，是西安市公安局交通警察管理支队开发的一栋集公安各职能部门办公、为广大市民服务、专业监视监控市区交通和治安于一体的现代化政府办公楼。占地面积约3600，建筑面积约51000，共28层，地上25层，地下3层，其中地下1、2层为专用停车场，地下3层为大楼配套的设备间，大楼内设备设施配套齐全，公安专业监视监控以及办公设备先进、功能完善、各项配套现代科学。二、大楼所要求的物业管理服务重点“西安交通指挥中心”现入驻有西安市交通管理支队、市公安局出入境管理处、市文保支队、市经保支队、市巡警支队以及市网监支队等六家西安市公安局下属重点单位。如何给市公安局各入驻管理部门、广大公安干警以及来此办理业务的广大市民创造安全、整洁、舒适、优雅、快捷的办公环境，是物业服务必须考虑的首要问题；如何给以上六家业主单位降低大楼运行成本，保证大楼内所有设施设备及公安专业设备系统完好、正常运行，是物业管理服务的最终目标。三、物业管理服务定位我公司五年多来的物业管理服务及市场经营运作，已经形成并具有了先进的服务管理理念和丰富的专业技术管理经验，拥有20多名中、高级物业管理专业人员，100多名专业经验丰富、敬业爱岗的员工队伍。建制齐全、密切协作的服务管理中心、运行保障部、秩序保障部、环境保障部、品质管理部随时处于管理服务的高效运转之中。公司所拥有的写字楼管理的丰富经验，得到行业内的普遍认可。面对“西安交通指挥中心”的物业管理服务，我们有着专业方面得天独厚的优势，同时我们将以“高起点、高标准、严要求”的原则，将社会效益放在首位，按照“全国物业管理优秀示范大厦”的标准以及公安部门的专业标准为大楼提供优质高效的服务。四、物业管理服务方式结合大楼特点和我公司成功的管理经验，我们将严格按照业主单位（市交通管理支队及入驻的相关公安职能部门）的专业标准，按照双方物业管理服务协议约定，采取以下管理方式：1“三位一体、不同重点” 的高效管理服务按照大楼的设施设备配置、政府办公大楼的形象要求以及入驻公安部门的专业要求，我们将首先确保运行保障部对大楼所有设施设备24小时安全完好运转；其次秩序保障部确保大楼公安干警及车辆出警迅捷、各通道畅通无阻、市民办理业务组织有序；环境保障部确保环境整洁、优雅，以上三个方面将作为我们服务的重点，同时保证楼内各部门及广大干警不出楼就可享受到方便快捷、舒适放心的车辆清洗、饮食保障乃至干警们家中的家政服务也是我们服务的侧重点。2“四确定五按照”式标准管理服务按照我公司已经导入的物业管理ISO9001：2000质量管理体系以及大楼内业主专业要求，全面实行“四确定五按照”式标准管理服务。四确定即“确定岗位、确定员工人数、确定职责目标、确定成本费用”，五按照即“按照标准规定、按照程序要求、按照时间安排、按照规定路线、按照工作指令”，严格进行专业物业服务。3全方位、制度化的员工培训与检查监督大楼正式接管前后，我们将适时启动我公司特有的检查监督机制，提前建立并实施以项目管理处服务管理中心为重点，公司品质管理部为督导、业主单位为最终结果评判的管理服务监督机制、在确保各项工作每天有检查、全体员工每周有培训，各部门每月有考核，管理处每季有考评、半年有评审，全年有述职的标准要求下，迅速形成本大楼的物业管理服务自我约束机制和全方位检查监督机制，保证员工敬业爱岗、各部门通力合作，各项指令目标按时、按质、按量完成。五、物业管理服务目标 1大楼接管后，将全面导入ISO9001：2000质量管理体系，实行标准化管理；2大楼接管后一年内，达到“陕西省物业管理优秀示范大厦”的管理标准；3大楼接管后三年内，达到“全国物业管理优秀示范大厦”的管理标准。第二篇 组织架构及人员配置一、组织架构成立“西安交通指挥中心”物业管理处，并按照大楼特点设立服务管理中心、运行保障部、秩序保障部、环境保障部，进行日常物业管理服务。附：西安交通指挥中心管理处组织架构图及管理服务运行系统图管理处组织架构图（一）管理处经理服务管理中心运行保障部秩序保障部环境保障部管理处服务指挥系统图（二）管理处经理环 境 保 障 部秩 序 保 障 部运 行 保 障 部服务管理中心管理处环境保障系统图（三）环境保障部主管1人车库岗2人大堂外围2人裙楼4层6人主楼21层10人消 杀绿化2人管理处设施设备维保管理图（四）暖通领班1人弱电领班1人强电领班1人运行保障部主管1人运行4人维修2人电梯工2人运行维修3人维修2人运行3人管理处治安消防管理指挥系统图（五）车库北口1人地下室一层1人地下室二层1人外围巡逻2人消防监控室2人秩序保障部领班3人秩序保障部主管1人正门岗2人车库南口1人楼内巡逻岗1人治安监控室2人二、部门、员工配置及相关要求根据目前了解大楼的具体情况，我公司就大楼设置的管理架构按63人编制，最终人员数量待物业管理进驻后根据实际情况进行适当调整。（另在大楼接管前期，我们将按照编制员工人数的120%招聘员工，即按照76人配置，以保证大楼接管验收、设备调试运行、大楼运行初期各岗位间、部门间、设备及各设备系统间、项目管理处与业主间的相互磨合、大楼运行前环境卫生的全面开荒等各项工作的顺利开展。）大楼物业管理处岗位配置一览表岗 位人数职 责素 质 要 求备注管理处经理1人负责管理处物业管理全面工作工程师、本科学历，具有5年以上大型写字楼物业管理经验，熟悉ISO9001：2000运作及掌握相关法律法规服务管理中心文员1人负责接待、钥匙管理、文档资料、打印、起草文件大专以上文化、熟练掌握计算机应用，懂得物业法律法规、文笔好经理助理兼管理员1人负责日常运营服务的管理、监督、协调，处理各类投诉及环境监督管理工作大专以上文化，具有3年以上写字楼管理经验，有物业管理上岗证，懂ISO9001：2000运作工程运行维保部主管1人负责工程保障部全面工作本科以上学历，工程师，有5年以上物业管理经验领班3人负责水、电的全面工作助理工程师以上职称，有上岗证，有2年物业管理工作经验维修运行电工11人负责一般强弱电、电梯维修和大楼房屋维修中级技工，有上岗证，有2年物业管理工作经验空调水暖工5人负责空调的正常运转中级技工，有操作证，有2年物业管理工作经验环境保障部主管1人负责环境保障部全面工作大专以上文化，熟悉绿化、保洁、消杀相关方面的知识保洁员22人负责大楼公共卫生初中以上文化程度，能吃苦耐劳，有相关工作经验秩序保障部主管1人负责大楼治安、消防、车辆管理工作35岁以下，复员军人，军事素质优秀，三年以上物业管理工作经验，熟悉消防知识领班3人协助部门主管完成大楼治安、车辆管理，30岁以下，未婚， 1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强协防员9人负责大楼治安、车辆管理，24小时巡逻28岁以下，未婚， 1.70以上，复员军人，纪律性、责任心强监控员4人值班和处理各类信息，并负责智能化系统的维护，起到管理“枢钮”作用中专以上文化或初级以上技术职称，电子或自动化专业，懂ISO9001：2000运作，熟悉物业管理知识 第三篇 管理服务承诺一、房屋完好率98%；二、房屋零修及时率99%，急修及时率100%；三、维修工程质量合格率100%；四、绿化完好率98%；五、清洁、保洁率99%；六、道路完好及使用率96%；七、化粪池、雨水井、污水井完好率100%；八、排水管网、明沟暗渠完好率100%；九、路灯完好率100%；十、停车场完好率100%；十一、公用设施设备完好率99%；十二、消防设施设备完好率100%；十三、责任火灾事故发生率为零；十四、责任治安案件发生率为零；十五、管理人员培训合格率100%；十六、有效投诉率1%以下，投诉处理及时率100%；十七、维修服务回访率100%；十八、物业管理满意率98%。第四篇 员工管理一、原则1、按照公正、公开、择优录用的聘用原则，实现管理年轻化、知识化、人员结构科学化，对员工进行聘用及管理。2、采用岗位竞聘制度，做到以岗定人，以岗定薪，岗位绩效工资制度，竞争上岗，优胜劣汰。3、管理处以政府的有关法律法规、公司的各项规章制度、ISO9001：2000质量管理体系以及大楼行业对员工的专业要求作为员工行为规范考核的标准。二、人员配备抽调公司两个管理处专业管理和技术人员做为新项目管理骨干力量，并招聘补充其他人员形成有力团队。按照公司规定的员工岗位任聘基本条件和素质要求严把人员录用关。由公司和项目管理处共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验等进行考核、选拔，充分优化人力资源，做到人尽其才。凡聘用者要进行上岗前的必须培训，并根据岗位的特点和要求实行三个月的试用，试用期满，由公司和项目管理处再次考核（重要部门和岗位我们还将尊重并听取大楼业主管理部门的意见），提出录用意见，经总经理批准后，正式签订聘用合同。三、人员考核1、实行岗位管理目标责任制。2、建立与绩效挂钩的岗位管理目标责任机制，按公司ISO9001：2000质量体系中质量考评标准以及员工的职业道德、组织纪律、工作技能、服务态度、履行岗位职责和大楼行业对员工的专业要求等方面在工作中的表现，对管理处和员工进行岗位绩效考评。第五篇 员工培训为把“西安交通指挥中心”塑造成公司物业管理的精品，必须培训一支高素质的物业管理专业员工队伍，以确保这一管理目标的实现。一、接管前员工培训：为使全体员工在接管西安交通指挥中心能迅速地进入工作状态，接管前公司将集中组织强化培训，具体内容如下：西安交通指挥中心管理目标及模式；西安交通指挥中心管理规章制度；西安交通指挥中心验收移交程序；西安交通指挥中心安全保障工作标准及作业程序；西安交通指挥中心消防职责及灭火作战程序；西安交通指挥中心环境保障标准及作业程序；西安交通指挥中心设备维护标准及作业程序；工作技巧及服务语言规范；突发事件紧急预案及急救常识；房屋建筑结构及维护要求等。二、接管后员工培训正式接管后，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性及灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括：大楼公安相关专业知识及专业要求；如何切实提高服务水准；大楼设施设备及相关公安专业设备及系统专业培训；各岗位专业技术要求。三、培训方式自行培训：学习公司规章制度及相关法律、法规，提高员工专业知识水平；外送培训：选派骨干员工参加行业主管部门各项专业技能培训；参观学习：根据公司业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员，基层业务骨干到国内知名物业管理单位参观学习，开拓视野；专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中物业的典型案例进行专题研讨，总结探讨出较好的管理途径；岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能人才，提高综合管理和服务水平；鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习相关的各类专业技术知识，倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。四、培训类型基层作业员工培训： 主要由管理人员利用会议、面谈的机会向所属人员施行，或参加部门及公司组织的各类专题培训；管理人员的培训：主要由公司负责组织各专题培训或选派外单位培训，请专业人士进行培训；以考代训：健全物业管理知识题库，定期或不定期进行工作考核；岗位轮训：对能力较高有发展潜力的员工，适当调动工作，使其能在最短时间内学习多种工作经验和技能。五、培训后跟踪检查及评核工作员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟、查，即在员工的实际工作中检查该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。第六篇 综合配套服务根据西安交通指挥中心住户的特点，充分利用人力、物力资源，我们将为住户提供以下综合配套服务：服务项目一览表序号服务类别服 务 项 目收 费 标 准一、常规服务楼内业主电照器材维修免人工费二、特色服务1车辆清洗2警服干洗3代购火车、飞机票4代订、送报刊杂志5代寄、代领邮件6代预订酒店客房7代联系出租车8代干警家政服务9会议服务第七篇 管理用房及物资配备一、物业管理办公及员工宿舍用房物业正式接管后，业主需在楼层一层适当位置提供50平方米左右的管理办公室及20平方米左右的管理值班室，在楼层其它位置提供有四到五间（30平方米/间，约150平方米）的保安宿舍及工程部员工候班室，以保证物业管理各项工作的正常开展和24小时物业管理服务的实时提供。二、物业管理物资配备物业管理用具用品物品配置表序号物品名称数量使用单位（区域）配置单位备注1办公桌椅10套各部门2会议桌1套办公室3沙发茶几1套办公室4电脑1部办公室5激光打印机1部办公室6饮水机4台各部门7保险柜1台办公室8文件柜6个各部门9更衣柜10个各部门10电话机5部各部门11架子床12个安防、工程12值班用床2个办公室13考勤机1台办公室14复印机1部办公室15电视机1部办公室16对讲机19部各部门17强光灯6台安防、工程18移动灭火器20具安防部19防毒面具10具安防部20警戒指示牌30个安防部21交通椎30个安防部22洗衣机1台安防、保洁23垃圾桶24榨水车25吸尘器26洗地机2728第八篇 管理费用预算序号大楼测算依据月费用面积费用备注一、人工费999411.9596工资按63人计661501.2971福利费按45%计提29767.50.5837加班费每人每年节日加班5天27110.0532服装费每人500元，2年折旧1312.50.015