区域管理培训课程.doc

区域管理培训课程参加课程人员见习经理：见习组长： 课程的主要内容值班管理沟通管理 危机管理导师和授课技巧其他管理知识 值班管理篇了解你的工作职责值班的目标值班的四大范围值班的四大要素巡场路线图常用的术语餐房组长工作职责1、按照班表安排员工工作站，需留意：工作能力、工作量、时间衔接等。2、按照班表要求执行员工的带训工作。3、检查员工仪表及出勤率，需留意：头发、指甲、制服、鞋等。4、合理预订餐房货量，包括：台纸、餐巾纸、落单纸及计算机纸等。5、做好开档前的预备工作，包括清洁卫生、值班检查表、工作环境、计算机设备等。6、针对营业目标、推广、工作重点及最新通告等做班前会。7、按公司标准向客人提供满意的服务。8、合理调配人手，协助经理提高人均生产力。9、旺场时控制人流量。10、留意员工表现，发现不足需及时提醒并加以纠正。11、及时处理客人的一般投诉。12、确保工作环境的清洁及安全。13、针对指针完成的情况及营运偏差。14、安排例行清洁工作。15、协助经理做好成本控制，包括：水电用量等。16、随时与经理及其它同事保持积极的沟通。厨房组长工作职责 1、按照班表编排员工工作站。2、检查员工仪表及出勤率，需留意头发、指甲、制服、鞋等。3、合理预订厨房货量，留意因节假日、推广活动等带来的变化。4、做好开档前的预备工作包括：清洁卫生、工作环境、机器状况等。5、针对营业目标、推广、工作重点及最新通告等做班前会。6、确保开档前及营业中备料数量的合理及食品的新鲜。7、按公司标准向客人提供满意的产品。8、控制食品质量及奉客时间。9、合理调配人手，协助经理提高人均生产力。10、留意员工表现，及时提醒并纠正。11、协助餐房及关食品方面的投诉。12、确保工作环境的清洁及安全。13、针对指针完成的情况及营运偏差，跟进不足。14、安排例行清洁工作。15、协助经理做好成本控制，包括：仓库用货品、水电用量及设备的护理等。16、实施大、小盘点、监察产品成的变化，并向经理汇报。17、严格跟进仓管员的工作质量。18、执行餐厅培训计划。19、确保QSC达至公司标准。 值班的目标提供给顾客一个愉快的用餐经验教导员工正确的营运操作程序并努力提高人员的生产力完成训练工作确保行政工作顺利完成为餐厅营运建立良好的基础，减少突发事件值班的四大范围 设备 环境 物料 人员值班的四大要素 留心观察 委派任务 传达信息 互相影响巡场路线图八字巡场路线图巡视时间15 分钟以顾客的观点看待每件事 利用值班检查表 并将问题记录只有解决要紧的事才可以停下来，否则将不能完成巡视值班中解决问题的优先顺序请思考如何将紧急的问题变为不紧急的问题班前会的演绎 请踊跃参加如何理解一些专业的术语 营业数据 训练管理 食品成本 人力成本 人事数据 订货管理 排班管理沟通管理篇沟通的关键作为一名领导,你就像一个 技队长,队长使盘子转动起来,然后将盘子丢给团队每一个成员,队长相信团队成员会接住转盘,并让他们继续转下去.餐厅的第一项任务-如制作产品,管理现金,保持餐厅清洁,-一个个的转盘.身为值班经理的你负责诸多转盘,一些值班经理尝试独自控制所有转盘,这样很容易失手,造成全盘皆输,这样的值班经理是不会有太大的作为的.你如何确保团队已做好支持你的准备?你可以利用以下三个沟通的关键来协助每一个团队成员抓住每一个;转盘: 1: 表示尊重,你的一切言行都向队员说明了你对他们的感觉.请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视.2:传递明确的信息，无论是给予指导，还 是提出认同或建设性的回鐀，你的信息都须明确，清晰。勿让服务员走开后还在寻思，值班经理刚的回鐀是什么意思？3：确认对是否理解，当你丢出一个转盘或传递一个信息，没有把握是否有人去接时，将会发生什么 情况？你会碰到一团糟 的局面！当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这不是单向沟通，它通常是行不通的。原因是你无法确认另一个已获取你给他的信息。你怎样的确信另一个接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。顾客抱怨的方式抱怨的分类第一类抱怨和处理第二类抱怨和处理案例1晚上18：00李先生夫妇和三个孩子到餐厅就餐，他们点了大装的超至，由于厨房的打印机没纸，所以漏了他们的单，因此他们要多等10分钟才能做好，但是他们一家显得烦躁不安，原来他们还有急事案例2王小姐带着她心爱的狗进入你的餐厅，这时适逢是餐期，餐厅已近八成满，况且餐厅一直规定是不能携宠物进入的。作为值班经理的你该如何回应并解决顾客的问题案例3 张小姐在用完餐后，递给你一张顾客意见卡，卡上写道：她发现餐桌和地面不是很清洁，有食物酱汁残留，她担心厨房区域的清洁情况。可以做什么超越顾客期望提供优惠餐券提供免费品尝新产品的机会对顾客的要求说“YES”立即解决顾客的问题导师篇做个好导师授课技巧如何作个好导师专业的形象讲课中的忌讳控制临场的紧张授课中的技