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文档简介

回访提醒 客户关系管理部 2011年6月 2 回访提醒工作的意义 意义 了解客户需求的渠道客户关系维系的手段通过客户邀约返厂等工作 增加经销商产值和维修收入 3 表象 简单存在问题 给予重视度 关注度不够程序化执行以调研为主 忽略关爱重要性 客户回访工作当前状态 4 客户回访工作 我们该怎么做 回访提供了与客户接触的机会 是与客户建立良好关系的切入点 虽然是程序性工作 但应给予充分重视 满意度工作加分值 5 提醒预约潜在用户回访满意度回访俱乐部活动调研及客户邀约 回访提醒的种类 6 回访提醒工作开展 一 有明确的主题二 结构合理 逻辑性强三 通俗易懂四 控制问卷的长度五 便于资料整理和统计 问卷设计原则 7 问候语 身份 委托人 目的 时间甄别问卷 对目标用户进行筛选主体问卷 完成回访内容 实现访问目标 背景问卷 用户信息统计结束语 对用户的配合表示感谢 关爱语 问卷设计结构 回访提醒工作开展 8 问卷中问题的排列 容易回答的问题优先 较难回答的问题其次 个人信息等问题最后 封闭式问题放前面 开放式问题放后面 要注意问题的逻辑顺序 按时间顺序 类别顺序等合理排列 回访提醒工作开展 9 话术的培训和模拟 话术规范是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准 话术规范体现着一个公司的服务品质 回访提醒工作开展 10 忠实于访问问卷语音 语速适当调整 与用户的习惯相匹配礼貌 冷静的对待被访者合理的引导用户尽量避免谈论访问内容以外的话题不得以个人身份附和用户观点不得以自身的理解代替用户作出回答 回访实施的原则 回访提醒工作开展 11 访问时间的确定以尽量不打扰被访者的生活为原则 因此在以下几个时间段内尽量避免访问用户 早8 30之前太早 此时被访问者通常在路上或者刚刚开始上班 不适宜访问晚6 00之后太晚 此时被访问者通常在回家路上或者已经在家中中午12 00 1 00之间中午吃饭时间在南方应继续后延1小时 避免打扰被访问者午休 周末可不可以访问尽量避免 回访时间 回访提醒工作开展 12 访问状态 13 访问状态 回访提醒工作开展 14 档案准确性回访项目周期问卷长度问卷内容回访员访问技巧回访时间
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