服务意识培训1.ppt.ppt

员工服务意识培训 主讲任大娇 第一讲服务意识的概念 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情 周到 主动的服务的欲望 即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 1 1服务意识的概念 服务意识有强烈与淡漠之分 有主动与被动之分 这是认识程度问题 有了强烈展现个人才华 体现人生价值的观念 就会有强烈的服务意识 有了以公司为家 热爱集体 无私奉献的风格和精神 就会有强烈的服务意识 1 1服务意识的概念 它是发自服务人员内心的 它是服务人员的一种本能和习惯 它是可以通过培养 教育训练形成的 中国社会科学院编 商务印书馆出版的 现代汉语词典 对 服务 的解释是 为集体 或别人的 利益或为某种事业而工作 也有专家给 服务 下的定义是这样的 服务就是满足别人期望和需求的行动 过程及结果 1 2服务意识的内涵 能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上 能够把利己和利他行为有机协调起来 常常表现出 以别人为中心 的倾向 首先以别人为中心 服务别人 才能体现出自己存在的价值 才能得到别人对自己的服务 1 2服务意识的内涵 拥有服务意识的人 常常会站在别人的立场上 急别人之所急 想别人之所想 为了别人满意 不惜自我谦让 妥协甚至奉献 牺牲 实际上 多为别人付出的人 往往得到的才会更多 1 3雷锋是我们的楷模 著名的松下电器如此说道 雷锋精神与上帝共存 1 4服务意识培训目标 提升每位员工的服务意识 树立服务理念 使员工意识到 优质的服务 是发自内心的一种意愿 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果 塑造良好的服务形象 第一为自己 第二为企业 1 5讨论为什么要有服务意识 顾客是这样流失的 1 5顾客效应 一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10 20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决 会有60 的投诉者愿意与公司保持联系 如果迅速得到解决 会有90 95 的顾客会与公司保持联系 一个满意的客人会告诉1 5人 100个满意的顾客会带来25个人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1 5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚 对他人说该公司的好话 较少注意竞争品牌的宣传 对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 1 5顾客的种类 满意 外向 不满意 内向 忠诚者 称赞者 投诉者 无声抗议者 额外的服务良机 1 6影响顾客满意度的因素 1 7讨论为什么要有服务意识 关键是 树立了服务意识 员工发自内心的做好自己的本职工作 愉快的为业主服务 在平凡的工作岗位上 会做出不平凡的业绩 体现出自身的价值和重要性 员工都有服务意识了 这个企业会很强大 这个企业的员工会得到更多的回报和福利 树立了服务意识以后 怎样做 才能体现你具备了服务意识 第二讲微笑服务 笑脸 是你的制胜法宝 一张微笑的脸 会给业主留下积极地好印象 微笑 是最有魅力的语言 2 1微笑的魅力 微笑的魅力 消除隔阂 平息怒火 利于解决问题 拉近人与人之间的距离 获得尊重 理解 提高人格魅力 调节自我情绪 感染同事 营造和谐氛围 2 2恰当的微笑 恰当的微笑表现谦恭表现友好表现真诚表现善意 2 3标准的微笑 标准的微笑微笑的标准是 表情愉乐 双眼明亮 注视对方 态度坦诚 微笑的程度是 表情自然的流露 微露笑意 会心含蓄的笑 微笑的效果是 客人感觉到你的热情 亲切 真诚 友好 微笑特训 2 4微笑三结合 微笑三结合与眼睛结合与语言结合与身体结合 人类的全部信息表达 7 语言 38 语气 55 肢体语言 2 5微笑滋养爱心 心中有爱 必生和气 心有和气 必生愉色 心有愉色 必生婉容 第三讲巧说为妙 请看下组对话病人 护士小姐 您小心点打针 我害怕 护士 请您放心 我刚毕业 今天第一天上班 所以我会特别小心客人 司机先生 我第一次来这个城市 我希望您开慢点 我想多看看这个城市 司机 哦那太好了 我第一天学开车 是应该开慢点 客人 小姐 这产品真好 我看不出什么问题 所以我决定买了 售货员 谢谢 其实 我们的商品也没有您说的这么好 只是您还没有亲自用过 还不知它的问题罢了 3 1说话的分寸 急事 慢慢说小事 幽默的说没把握的事 谨慎的说做不到的事 别乱说伤害人的事 不能说工作的事 桌面上说同事的事 不传播业主诉求的事 及时重复说业主的私事 不要说 3 2称赞业主的分寸 实事求是 不奉承 不献媚 不拍马屁 有感而发 发自内心 不做作 不假惺惺 因人而异 不要厚此薄彼 不要传播是非 一对夫妇来用餐 a 先生 您很有教养 b 先生 您很英俊 一定有女人缘 c 先生 这是你的夫人 可是上次和你进餐的女士是谁呢 3 3做一个能言巧语的物业人 不仅要学会做而且要学会说 物业服务每天与人打交道 宣传物业管理的理念与知识 赢得业主的理解和支持 学会沟通和表达 尊重客观事实 用我们的真诚和发自内心的肺俯之言 打动业主 使其与我们产生共鸣 一定要主动热情地和业主打招呼 我们的每一次礼貌问候 都将成为化解矛盾的润滑剂 解决问题的添加剂 增加友谊的粘合剂 进而为我们的物业服务插上翅膀 获取业主对我们更高的满意度 第四讲肢体语言 研究表明 在人与人的交往中 影响沟通的因素有三个 语言 语调和肢体语言 其中 人们从语调获得的信息是38 从肢体语言中获得的信息占55 而从语言获得的信息仅占7 可见肢体语言有时比说话更重要 38 语调 7 语言 55 肢体语言 4 1解读肢体语言 人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势 表情 身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿 谓之肢体语言 4 2我们的肢体有哪些语言 眼神面部表情手势 身体动作语音 语调人际距离 4 3眼神 眼睛是心灵的窗户用眼睛表达你的真诚和善良 与陌生人初次交谈 视线落在对方的鼻部是最令人舒服的 直接注视对方的眼睛的时间不宜过久 因为长时间凝视对方会令人不自在 瞪着别人看是不礼貌的 4 4嘴巴 吃喝是人类嘴巴的自然功能 说话是它的社会功能 谈话时尽量少努嘴或撇嘴 嘴微闭 不要露出牙齿 保持微笑 4 5语音语调 用适当的语调或语速 简明扼要的与客人进行交流 声音不要过大 亲切 柔和 面带微笑 尊敬客人 不要打断客人的谈话 4 6工作中的礼仪站姿 头部 眼光平视 不要东张西望 双手 不要交叉抱于胸前或放入口袋 可自然垂放 可叠握 置于身前 女生 或身后 男生 双脚略分 两脚呈 v 字型分开 体重均匀分布于两脚 身体挺胸收腹 腰部用力 膝盖要直 表情 面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要做到以下四点 收肩 放松 收腹 提臀 挺胸 4 7工作中的礼仪指示方向 当你给客人指示方向的时候 说 您请这边走 两眼朝向指示方向 面露自然微笑 五指并拢 不要用单一手指 第五讲物业员工服务意识观念 业主的要求永远是第一位的 物管行业有一句行话 业主永远是对的 每个物业管理服务人员应该明确 业主是我们工作的目的 业主是我们商业活动的对象 业主理应受到尊重 业主应得到全心全意的服务 业主是我们企业的中心 是我们的衣食父母 失去业主 我们就等于自闭门户 从这一点来说 业主永远是对的 这确是服务业应该遵循的金科玉律 5 1业主永远是第一位的 一 服务不分份内份外错误的说法 对不起 这不是我的工作范围 二 所有的业主都是第一位的1 对业主一定要一视同仁 给予同等并非额外的服务 2 记住业主的姓名 爱好 房号 家庭成员等 3 应尽量避免私人长谈 否则其他业主会觉得被忽视 4 不要让业主听到你与同事的争吵 杂谈等 避免业主误会 5 2你的做人应该让业主信服 如果你能坚持友善和诚恳地对侍奉业主 即使你偶尔有失误 也会被原谅 所有业主都希望有一个安全 舒适 宁静 卫生的环境 所有业主都希望及时 方便 周到的服务 在与业主谈话时 要做到眼睛望着对方 留心听说 勿东张西望 经常保持微笑 要有温和的态度 在任何情况下都能保持稳重 并有热诚帮助别人的心 在适当的环境下 留心业主所说的话 而且应对得体 又不做过度的闲谈 做好自己的本分 把握自己的角色 提高自己的技能 业主就会信服你 5 3和业主争论会失去服务的本质 不要与业主争论 要记住 在争论中得胜 就会失去一个朋友 但当有些人的态度不好时 这就对你提出了严峻挑战 你必须以业主永远是对的观念来处理这件事 既使这样做你可能要忍受委屈 时刻谨记 一个聪明的服务人员是永远不会和他的客人发生争吵 5 4物业服务人员一定要有自制力 自制力是一种对个人感情 行为的约束控制力 当自己心情欠佳时 不应把情绪发泄到业主身上 当业主对我们的工作提出批评 使我们难堪时 我们应冷静地对待 当业主对我们不礼貌时 我们不能以牙还牙 而是要有礼 有理 有节地解决问题 5 5何为有礼 有理 有节 有礼 即临辱不怒 当物业服务人员面对业主的不礼貌时 不是变脸发火 而是沉着大度 以妙语应粗言 以豁达应愚昧 以文雅对无知 使个别业主对自己的行为感到过意不去 这样才不使自己陷于被动境地而又维护了公司的形象 有理 即动之以情 晓之以理 虽然有些业主个性较强 但是一旦发现理亏 还是会见风使舵 有节 业主毕竟是业主 事情过后 我们还应热情服务 不能因业主有过错而随便应付 5 6工作中严于律己 当业主较多 工作量较大时 应注意服务态度和工作效率 当接待的业主较少 工作量较少时 应注意加强自律 在与同事 上级的交往中 应心平气和 遇有矛盾或争议 应忍让冷静 在日常工作和生活中 要讲究礼貌 遵守纪律 5 7和业主的交流把握分寸 物业管理服务人员是永远的微笑使者 对待熟悉的业主要矜礼并重 避免与业主长谈 要在业主最需要的时候出现 永远不要让业主感到难堪 不要接受业主的馈赠 不要找业主办理私事不要说业主的闲话 第六讲认识并服务于不同类型的业主 一 普通型此类顾客是我们最常接待的对象 他们懂得礼节礼貌 有人情味 可按一般的接待方式接待 二 自大型此类顾客以男性居多 总认为自己是最了不起的 事事皆以自己为准 作为物业管理服务人员应不卑不亢 但更不能与之怄气 平时可按照其合理要求去做 但个别不能满足的应说明原因 详细解释 避免误会 第六讲认识并服务于不同类型的业主 三 寡言型此类顾客以学者及中年男性居多 平时言事不多 性格孤僻 但有主见 服务时尽可有征询其意见 表示对他们尊重 四 急燥型此类顾客讲究效率 但生活马虎 一般以青年为主 若为他们提供服务时间拖延了或效果不佳 极易引起他们的投诉或冒火 此时客服员应镇定 不应急于辩解 待其平息后再解释 第六讲认识并服务于不同类型的业主 五 社交型此类顾客以男性业务员居多 平时由于与人交往多 讲话较甜 所见所闻也较多 因此喜与攀谈 物业管理服务人员应尽力使服务做得周到 细致 利用他们去为自己宣传 销售 六 固执型此类顾客以中 老年人居多 固执己见 即使是错的仍坚持不放 因此 千万不要干涉其行为或言语 也不要与他们发生争论 因为争论是没结果的 反而影响了服务效果 第六讲认识并服务于不同类型的业主 七 温柔型此类客人以女性居多 其个性温和 文雅 容易相处 但普遍对卫生和环境要求甚高 物业管理服务人员监督保洁员要勤打扫 保持清洁美观的环境 八 罗嗦型以中年人居多 而且把要吩咐或要办事项重复说好几遍 生怕服务人员忘记了 要避免与之长谈 否则就会没完没了 影响正常工作 第六讲认识并服务于不同类型的业主 九 健忘型以老年人居多 你所对他阐述的事项很快会忘记 必须时常提醒他们 而且当他们行走或外出时多提醒他们 不要忘记 十 浪费型此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户 喜欢广交朋友 比排场论阔绰 要求高 他们总喜欢夸夸其谈或喜欢别人吹捧 物业管理服务人员最好不要太多理会这些话题 做好自己的本职工作就好 第七讲投诉处理 客人为什么要投诉 有效处理投诉的方法 有效处理投诉的意义 7 1客人为什么要投诉 投诉产生的原因 不满意 心态 有压力 个性 有情绪 后悔 最根本的原因是客户没有得到预期的服务 即实际情况与客户期望的差距 即使我们的产品和服务已达到良好水平 但只要与客户的期望有距离 投诉就有可能产生 7 2客人投诉的目的 1 客户希望他们的问题能得到重视 2 能得到相关人员的热情接待 3 获得优质服务 最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决 7 3客户的四种需求 客户的四种需求1 被关心2 被倾听3 服务人员专业化4 迅速反应 7 4有效处理投诉的观念 处理投诉过程中我们需要的观念 客户是必须享受服务的 客户的抱怨是正常的 处理投诉的关键在于沟通 换位思考 态度很重要 7 5有效处理投诉的方法 处理客户抱怨与投诉的方法 1 确认问题认真仔细 耐心地听申诉者说话 并边听边记录 在对方陈述过程中判断问题的起因 抓住关键因素 2 分析问题在自己没有把握情况下 现场不要下结论 不要下判断 也不要轻下承诺 3 尊重客观事实 把握问题核心4 合情 合理 合法处理问题 7 5处理投诉六步骤 有效处理六步骤 1 让顾客发泄 2 充分的道歉 让顾客知道你已经了解了他的问题 3 收集事故信息 4 提出解决办法 5 询问顾客的意见 6 跟踪服务 7 5处理投诉的原则 处理投诉原则 原则一 不要人为的给客户下判断 原则二 换位思考 站在客户的立场上看问题 原则三 利益原则 让公司赚钱 不赚不赔 少赔为赚 原则四 尊重客观事实 实地查看 掌握一手资料 7 5处理投诉六大忌 处理投诉过程中的大忌1 缺少专业知识 2