如何让服务创造价值？PPT课件

1 如何让服务创造价值 购物中心讲座 如何界定服务 主讲人 合肥安德派尔酒店总经理 许蓉 2 波特价值链的各项活动 企业在向顾客价值交付中获取利润 哈佛大学教授迈克尔 波特提出的价值链的概念已经作为一种战略工具帮助我们去寻找创造更多顾客价值的途径企业的任务是检查每项价值创造活动的运营状况 并寻求改进 3 波特价值链的各项活动 价值探索 价值创造 价值交付 能力空间 资源空间 认知空间 顾客利益 业务领域 业务伙伴 客户关系管理 内部资源管理 业务伙伴管理 以顾客为焦点 核心能力 协作网络 4 顾客有购买需求时 如何做出选择 5 顾客感知价值的决定因素 产品利益 人员利益 服务利益 形象利益 货币成本 时间成本 精力成本 心理成本 整体顾客利益 整体顾客成本 顾客感知价值 6 一 服务的涵义与特征 一 服务的涵义 服务是一方能够向另一方提供的 基本上无形的任何活动 不会导致所有权的发生 服 就是心服口服的心境 心态 去从事每一件事 使自己舒舒服服 也让别人有同样的感觉 务 就是用服的心境 心态 从头至尾实实在在很务实地做完 并有能力去执行 7 一 服务的界定与类型 二 服务的类型 纯粹的有形产品 肥皂 牙膏或盐有形物品加辅助服务 车 电脑 手机混合供应物 餐厅提供的食品和服务主体服务加辅助产品或服务 航空运输纯粹的服务 照顾孩子 精神治疗 按摩 8 一 服务的突出特点 三 服务的突出特点 无形性 在购买之前往往看不见 尝不到 摸不着 面部整形手术 精神治疗 服务公司努力通过实体证据来体现服务质量 不可分离性 生产于消费同时进行顾客没来 理发师无法理发可变性 何时 何地 由谁来提供服务都具有极大的可变性 9 饭店住宿一晚的服务蓝图 10 二 如何对服务进行营销 营销战略的基础 STP 市场细分 segmentation 目标市场选择 targeting 定位 positioning 11 二 如何对服务进行营销 如何对服务营销 服务研究的先驱贝利Berry 帕拉苏拉曼Palsuraman和蔡扎曼Zetaml提供了服务业提高服务质量的十条建议 12 提高服务品质的十条建议 13 提高服务品质的十条建议 5 服务补救 把不满意变满意 除了安慰和鼓励重要的是提供解决的办法 6 使顾客惊喜 公司不断创造的价值是来自于现有的和未来顾客的价值 通过获得顾客 维系顾客 培育顾客而获得成功 没有顾客 就没有生意 玫琳凯的黄金法则 让别人感觉他们很重要 要我们时刻站在别人角度想问题 用对方喜欢的方式表达 丰富别人的生活自己的生活也得以丰富 学会取悦顾客 14 提高服务品质的十条建议 7 公平交易 用户能否得到价值决定企业能否得到利润 蒙牛的牛根生说 小胜凭智 大胜靠德 因为 德 是制服人心的最佳利器 想赢两三个回合 赢三年五年 有点智商就行 要想一辈子赢 没有 德商 绝对不行 15 提高服务品质的十条建议 团队工作 个人纵然可以眼观六路 耳听八方 仍会有死角发挥团队资源 创设 服务人 的文化环境 文化是影响人的欲望和行为的最基础的决定因素 使之成为员工的一种生活方向 一种理念 一种心态 9 员工调查 员工对顾客最了解 对为什么出现质量问题最有话语权 16 提高服务品质的十条建议 3月18日温总理在会见中外记者会时 说道 我们必须懂得一个真理 这就是政府的一切权力都是人民赋予的 一切属于人民 一切为了人民 一切依靠人民 一切归功于人民 他说 我们必须秉持一种精神 这就是公仆精神 服务质量来自于卓越的组织领导力 管理者的公仆精神体现在服务意识的模范作用 体现在内部团队亦是客户的做法 公仆领导 17 人格特质理论 theoryofpersonalitytrait 人格特质理论 theoryofpersonalitytrait 起源于40年代的美国 主要代表人物是美国心理学家奥尔波特他认为人格特质是每个人以其生理为基础的一些持久不变的性格特征 18 人格测试游戏 麦格雷戈美国著名行为科学家和管理教育家 行为科学学派的代表人物之一 X理论 Y理论 的创立者 麦格雷戈指出 管理的根本问题在于管理者对人性的认识 它是一切管理策略和方法得以建立的基础 不同的人性假设必然引出不同的管理策略和方法 进而产生不同的职业行为 导致不同的管理效果 19 s H B L M 请按个人好恶排序 20 三 如何提升服务品质 公司所提供的服务质量无时无刻不再经受考验 在任何服务接触过程中 如果服务人员不耐烦 无法回答简单的问题 甚至在顾客等待的时候相互交谈 那么顾客下次购买产品或服务的时侯肯定会三思而行 21 服务质量模型 22 顾客失败的根源 识别出的顾客失败 培训 角色清晰 态度和努力 技巧 健康 沟通 培训 角色清晰 态度和努力 技巧 健康 沟通 支持 便于使用 复杂性 支持的可获性 功能 可接近性 可靠性 便于使用 周围环境 空间布局 标识 标志和其他物体 顾客 员工 人员 过程 技术 服务空间环境 23 三 如何提升服务品质 1 定价 高价格 价格提升 不公平定价 欺骗性定价 2 不便之处 位置 时间 预订等待 服务等待 3 核心服务失败 服务错误 账单错误 重大服务失败 8大类导致顾客更换服务供应商的行为 4 服务接触失败 不予关注的 不答复的 不专业的 5 对服务失败的反应 消极反应 没有反应 勉强反应 6 竞争 对手的服务更好 7 伦理问题 欺骗 强行推销 危险 利益冲突 24 三 如何提升服务品质 导致顾客更换服务供应商的行为 1 定价 高价格 价格提升 不公平定价 欺骗性定价 2 不便之处 要不断进行 创造性破坏 25 三 如何提升服务品质 导致顾客更换服务供应商的行为 3 核心服务失败 服务错误 账单错误 重大服务失败 教育和训练 通过教育来改变工作的心态 通过训练来改善工作的技巧和方法 服务的致命过失 彼得德鲁克说过 做正确的事 效果 比正确的做事 效率 更重要 当然成功的公司两方面都有卓越的表现 26 三 如何提升服务品质 导致顾客更换服务供应商的行为 服务接触失败观念不对 所做归零相由心生 服务在生活中的体现 对服务失败的反应消极反应 没有反应 勉强反应 27 三 如何提升服务品质 导致顾客更换服务供应商的行为 竞争 比对手的服务更好 已符合别人的需要为基础 保证服务的品质 不断进步 介绍 SBU策略及相关案例 28 SBU策略 SBU策略 SBU是英文StrategicBusinessUnit的缩写 中文直译为战略业务单位 亦可译为事业部 SBU是一种管理机制 SBU使更多的利益与员工工作结果挂钩 使每个员工都代表着公司去和公司的竞争对手去竞争 全员SBU理念 的意思是 如果不仅每个事业部也每个人都是SBU 那么集团总的战略就会落实到每一个员工 每个人都去创新 都以速度去争取用户 那么他就应该成为一个SBU SBU的目标对员工意味着要成为创新的主体 在为用户创造价值中 体现自身的价值 实际上就是经营自我 29 海尔集团的SBU策略 海尔认为 SBU就是每个人都成为一个老板 每个人都成为一个公司 每个人都成为一个经营者 每个人都具有企业家创新的精神 只有这样 集团的战略才会落实到每一个员工 而每一个员工的战略创新又会保证集团战略的实现 企业才能生生不息 无往而不胜 几年来 海尔发展的主题都是 速度 创新 SBU SBU对员工来说 意味着要成为创新的主体 应该通过在为用户创造价值的过程中体现自己的价值 经营自我 对企业来说 如果每个人都成为SBU 形成企业的核心竞争力 这才是竞争对手不能模仿和复制的 如果每个员工都在创新 用户的需求无论怎么变化 企业都能抓住用户的心 30 三 如何提升服务品质 伦理问题 欺骗 强行推销 利益冲突 31 20世纪末美国著名的