大客户营销及管理角色认知PPT课件

1 大客户营销及管理角色认知 温耀南2011 7 23 2 讲师履历 温耀南 销售罗盘 研发及著作权所有人盛和塾塾生安利中国ACTI顾问讲师科特勒营销机构特聘讲师保险家传媒特聘讲师阿联酋DubaiWorldTejari中国北方区总经理铭万集团 国内著名电子商务平台 销售总监解放军信息工程大学上尉参谋 3 大客户营销 4 西游记 中的营销智慧 5 千古奇书 西游记 不是唐僧取经 而是如来传经超大客户 东土大唐超大项目 传经 一日 如来佛祖唤聚诸佛 众弟子 对大众说 我今有三藏真经 可以劝人为善 我待要送上东土 叵耐那方众生愚蠢 毁谤真言 不识我法门之旨要 怠慢了瑜迦之正宗 怎么得一个有法力的 去东土寻一个善信 教他苦历千山 远经万水 到我处求取真经 永传东土 谁肯去走一遭来 6 东土大唐的市场分析 佛祖云 众生愚蠢 毁谤真言证据如下猪八戒 只认吃人 不求前程僧侣 并不相信佛祖贵族 太史丞傅奕直接了当提出 佛教有害 前程前程 若依你 教我嗑风 常言道 依着官法打杀 依着佛法饿杀 去也 去也 还不如捉个行人 肥腻腻的吃他家娘 管什么二罪三罪 千罪万罪 这两个癞和尚是疯子 是傻子 这两件粗物 就卖得七千两银子 只是除非穿上身长生不老 就得成佛作祖 也值不得这许多 拿了去 卖不成 言礼本应事亲事君 而佛背亲出家 以匹夫抗天子 以继体悖所亲 若遵无父无君之教 正所谓非孝者无亲 7 市场争夺的必然性 佛 道 人 妖的复杂组织结构佛道相争的必然双方都在一个碗里吃饭 都是靠凡人供养的 我吃的多了 就必然意味着你吃的少 那么 这两大阵营能和平相处么 当然不能 于是 斗争开始了 8 传经的契机 唐太宗的恐惧 唐太宗地府还魂 过了奈河桥 又到枉死城 只听哄哄人嚷 李世民来了 李世民来了 太宗听叫 心惊胆战 见一伙拖腰折臂 有足无头的鬼魅 上前拦住 都叫道 还我命来 还我命来 慌得那太宗藏藏躲躲 判官道 陛下 那些人都是那六十四处烟尘 七十二处草寇 众王子 众头目的鬼魂 尽是枉死的冤业 无收无管 不得超生 又无钱钞盘缠 都是孤寒饿鬼 陛下得些钱钞与他 才能救你 太宗空身到此 那里有钱 便立一约 借得金银一库 着太尉尽行给散 判官复吩咐道 这些金银 汝等可均分用度 放你大唐爷爷过去 他的阳寿还早哩 我领了十王钧语 送他还魂 教他到阳间做一个水陆大会 度汝等超生 再休生事 众鬼闻言 得了金银 俱唯唯而退 判官送唐王直到超生贵道门 判官道 陛下到阳间 千万做个水陆大会 超度那无主的冤魂 切勿忘了 若是阴司里无报怨之声 阳世间方得享太平之庆 凡百不善之处 俱可一一改过 普谕世人为善 管教你后代绵长 江山永固 唐王一一准奏 辞了判官 脱了阴司 回到阳间 开始出榜招僧 修建水陆大会 超度冥府孤魂 9 观音是个人才 观音的手段自己并不出手佛道两路通吃恩威并施营销高手 10 传经项目的开始 卖袈裟 时间地点人物选择天衣无缝 道隐患 看似漫不经心却说中了皇帝的心事 给方案 取经去吧 强化证实 现出真身 你这小乘教法 度不得亡者超升 只可浑俗和光而已 我有大乘佛法三藏 可以度亡脱苦 礼上大唐君 西方有妙文 程途十万八千里 大乘进殷勤 此经回上国 能超鬼出群 若有肯去者 求正果金身 11 小结一下 市场竞争激烈 对手很强大市场状况对我不利需求挖掘又准又狠选人用人很得当如来 观音 唐僧才是真正的营销队伍 12 回到原点看销售 13 对销售的理解 销售和买卖的区别 不要去卖东西 而要帮客户买东西 14 关于销售 就算把牛吹到天上去 无非是说三件事 产品 客户 业务员 产品 客户 业务员 之间的关系 15 一个非常好的关于销售的定义 销售就是询问人们在做什么 全面了解他们如何做 什么时候做 在哪里做 与谁做以及为什么要这么做 然后帮助他们做的更好 16 产品的构成 货我们一般谈及的产品 产品本身我业务员本人给客户带来的印象公司品牌 服务等 客户购买的是一种综合感觉 17 货 公司 我 客户 18 从重新审视产品 19 案例 LG新巧克力手机 4英寸宽屏 21 9的规格 分辨率高达800 345的WVGA高清屏幕搭载了升级版本的S Class3D用户界面 并支持Java后台运行屏幕上面覆盖了一层钢化玻璃 硬度大大提高杜比音效 3 5mm耳机屏幕支持手势解锁 快速启动应用程序 参看word文档 20 21 故事无处不在 感觉如影随形 故事无处不在 感觉如影随形 22 从重新审视产品的两个方向 研究产品解决的问题 而非研究产品本身 忘记产品本身 关于客户 使用 体验 23 应该问自己的问题 我们销售的是什么 准备一份30秒的回答我们和竞争对手相比有哪些差别 能否准备5个以上的对比分析 我们和竞争对手相比有哪些优势 我如何完成下面的问题 尽管我们的产品不是最便宜的 但是客户仍会选择我们 因为 我对本公司了解多少 我能否描述3个以上的成功案例 24 应该问自己的问题 我是否经常关注客户的行业动态 我是否了解客户的工艺 工作 流程 我是否了解客户通常会遇到的难题 哪些难题是通过我的努力可以解决的 我如何帮助客户维护现有的客户群 我的什么项目和客户的业务结合起来 可以提升客户在行业中的竞争力 如果有这样的可能 我还需要接触什么人 25 货 公司 我 客户 26 大客户购买的特点 集团 公司 客户的特点进展平缓周期长影响决策的因素很多参与人多理性成分更大一旦决策失误 影响重大决策时销售人员不在现场 27 客户的角色分类 提议者使用者影响者把关者购买者决策者控制者 28 思考型 猫头鹰 果断型 老虎 表露型 孔雀 随和型 考拉 4种基本的行为风格 29 思考型 猫头鹰 细致 敏感 谨慎果断型 老虎 坚定 果断 自负随和型 考拉 平稳 随和 寡言表露型 孔雀 活泼 热情 多变 4种基本的行为风格 30 委婉 率直 思考型 猫头鹰 果断型 老虎 表露型 孔雀 随和型 考拉 感性 从聚会看风格 变色龙 听故事的人 讲故事的人 产生故事的人 分析故事的人 理性 31 32 思考型 猫头鹰 的特征 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感 喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理 框框 对于决策非常谨慎 过分地依赖材料 数据 工作起来很慢 4种基本的行为风格特征 33 果断型 老虎型 的特征 发表讲话 发号施令 不能容忍错误 不在乎别人的情绪 别人的建议 是决策者 冒险家 是个有目的的听众 喜欢控制局面 一切为了赢 冷静独立 自我为中心 4种基本的行为风格特征 34 随和型 考拉 的特征 善于保持人际关系 忠诚 关心别人 喜欢与人打交道 待人热心 耐心 能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动 愿意停留在一个地方 非常出色的听众 迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 4种基本的行为风格特征 35 表露型 孔雀 的特征 充满激情 有创造力 理想化 重感情 乐观 凡事喜欢参与 不喜欢孤独 追求乐趣 乐于让别人开心 通常没有条理 一会儿东一会儿西 嗓门大 话多 4种基本的行为风格特征 36 思考型 猫头鹰 的应对策略 尊重他们对个人空间的需求 你不要过于随便 公事公办 着装正统 摆事实 并确保其正确性 对方对信息是多多益善 做好准备 语速放慢 不要过于友好 集中精力在事实上 沟通策略 37 果断型 老虎 的应对策略 充分准备 实话实说 准备一张概要 并辅以背景资料 要强有力 但不要挑战他的权威地位 喜欢有锋芒的人 但同时也讨厌别人告诉他该怎么做 从结果的角度谈 给他提供两到三个方案供其选择 指出你的建议是如何帮助他达成目标的 沟通策略 38 随和型 考拉 的应对策略 放慢语速 以友好但非正式的方式 提供个人帮助 建立信任关系 从对方角度理解 讨论问题时要涉及到人的因素 沟通策略 39 表露型 孔雀 的应对策略 表现出充满活力 精力充沛 提出新的 独特的观点 给出例子和佐证 给他们时间说话 注意自己要明确目的 讲话直率 以书面形式与其确认 要准备他们不一定能说到做到 沟通策略 40 思考型 猫头鹰 的人最需要的是逻辑和体贴果断型 老虎 的人最需要成就感和被感激随和型 考拉 的人表面平和而内心深处却要尊重和有价值感表露型 孔雀 的人最需要别人的注意和认同 沟通策略 应对策略总结 41 分析客户 角色性格 内容 方式 客户情况分析表 42 产品与客户 所有产品都具有可塑性所有客户的需求都具有不固定性 产品与客户的关系是销售的核心 43 关于销售规律的底层原理 销售会谈就是将一个话题不断扩充和挖掘的过程 我们是可以控制会谈的过程和方向的 我们听到的所有反馈都可以分类 所有的结果都是可以预料的 44 开发客户的明确需求 需求开发的过程几乎是完美的一个小小的不满清晰的不满 问题和困难最终变成愿望 需要或者行动的企图客户购买的价值等式价值 利益 成本价值天平当解决问题的紧迫程度远大于为此所付出的成本 销售就不是问题了 45 SPIN销售模式的总纲 获得背景资料寻找话题方向导致 以便于卖方揭示 由 开发出来 使买方感觉问题更清晰更实际导致 以便于买方陈述 允许卖方陈述 与销售成功紧密相连 46 四类问题的定义和作用 背景问题客户当前的背景 现状 事实 环境难点问题客户当前的困难 不满 抱怨 态度暗示问题难点产生的后果 影响 暗示需求效益问题解决方案的价值 意义 重要性 47 如何设计销售提问 销售就是询问人们在做什么 全面了解他们如何做 什么时候做 在哪里做 与谁做以及为什么要这么做 然后帮助他们做的更好 48 为什么一定要提问 提问是成功销售的秘诀直接提供答案的影响力是微弱的 提问的技巧不在于问题本身 而在于是否对客户的心理造成影响 问题的顺序直接影响到购买过程的心理变化 49 方案 产品 说明 F A B 50 客户需要这样的感觉 51 FAB对大客户销售的影响 F特征陈述使买方关注价格 对于技术很复杂的产品 特征陈述对销售有积极影响 尤其对技术专家类型的人 使用者比决策者更关心产品或服务的特征 在销售早期使用会有消极影响 在销售末期使用没有影响 52 FAB对大客户销售的影响 A在销售早期 会有一定的积极影响 在销售末期 没有影响 在销售中期 随着销售的推进 积极影响逐渐减弱 过多的优点陈述会引起异议和拒绝 53 FAB对大客户销售的影响 B在销售的每个时间段都对销售有积极作用当买方陈述出利益时 对销售的推动更大什么是利益 利益 你需要 我满足 54 说明的标准范本 55 李云龙的策略与求婚解析 一个女人好比一个重兵防守的制高点 当然不能蛮干 你要先扫清外围 收集情报 搞清它的兵力 火器配备 甚至敌方指挥官的经历和爱好 情报收集的越丰富 你获胜的把握就越大 你可以调整兵力以己之长克敌之短 还有一点 就是要做到战术目的的隐蔽性 进攻时机的突然性 没有隐蔽性就不会有突然性 李云龙汇总了一下情况 田雨的家世 是否恋爱过 包括组织上三次给他介绍对象时的情况和田雨当时的态度 心里便有了底 求婚 56 小田 说真的 我喜欢你 从我第一次看见你就喜欢上了 我知道你的条件高 人长得漂亮 又有文化 我呢 没文化 老粗一个 配你是有点儿那个了 可我不傻也不笨 全国就要解放了 没文化我可以去学 我就不信我老是粗人一个 虽然我有这么多缺点 可我这人从来没有什么坏心眼 我要和谁好 我会掏出心窝子待他 死也不会背叛朋友 小田 如果你愿意嫁给我 我会一辈子对你好的 现在 我只问你一句话 你喜欢我吗 57 58 团队建设 59 如何进行有效的学习 Didyouknow 60 什么是技能 61 管理学和管理的区别 不要被名词和理论迷惑学问不等于技能研究者和实践者 管理是一种实践 一门艺术 以及行动的艺术 管理的任务是使人们成为合格的工作者 并让他们在工作中扬长避短 62 管理层次不同 所需技能不同 专业技能对生产产品或提供服务的特定知识 程序和工具的理解和掌握 人文技能在组织中建立融洽人际关系并作为群体的一员有效工作的能力理念技能从整体把握组织的目标 洞察组织与其环境的相互关系的能力 63 至关重要的角色转换 以前做的好 不代表现在做的好 自己能做好 不代表能让别人做好 64 你说什么不重要 别人听到什么才重要 65 管理者知识架构 66 角色认知 一些底层思考一些常见现象一些经验总结一些岗位建议 67 一个小游戏 仔细观察本房间 并用3分钟在纸上写出五句与本房间有关的话 68 演绎 视觉 听觉 感觉 视觉 听觉 感觉 味觉 嗅觉 69 新岗位 新要求 什么样的管理者是合格的 完成任务什么样的管理者是优秀的 带领团队齐心协力完成任务 70 牢记以下的原则 管理必须有效 结果我能贡献什么 价值我还需要学习 态度一定要有行动 实践 71 管理必须有效 管理是系列行为的组合 有效是总原则没有目标就谈不上效果清楚每一个行为的目的用多种方式达到目的不拘一格 有效即可 管理者的工作必须要卓有成效 彼得 德鲁克 72 我能贡献什么 强调贡献即是强调责任我能为组织 企业 贡献什么 我能为员工贡献什么 有贡献即有价值 在你成为领导以前 成功只同自己的成长有关 在你成为领导以后 成功都同别人的成长有关 杰克 韦尔奇 73 我还需要学习 承认自己的不足 认可员工的开始承认自己的不足 对新事物的尊重向员工学习 向同行学习 向领导学习 向实践学习 向书本学习 学 与 习 思考 与 实践 学而时习之 不亦说乎 孔子 74 一定要行动 没有行动 就什么都没有 潜能的价值 0为什么银行会贷款给经营失败的公司 有行动才有希望 实践是检验真理的唯一标准 75 管理是可以学会的 不要被理论和名词迷惑 抓住问题的本质 学习的目的是 在工作中使用 并产生绩效如何做到学以致用 思考 学习 实践 循环往复 PDCA循环 76 一些常见现象 习惯于原来的角色两级分化 高高在上或者母鸡心态以自我为中心的思维和行为模式个人利益和团队利益的冲突缺乏承担的勇气和胸怀关心业务重于关心管理忙于救火而没有防火措施 77 成功经理人共同具备的4种竞争力 适应力不论环境如何 都要有一定的弹性去适应环境 大多数经理人的失败都是因为缺乏适应新环境的能力 感召力一种创造大家都能认同的理念的能力 一种鼓励大家去冒险和前进的能力一种创造明显不同事物的能力理解力有较高的情商 能从不同角度看待问题尊敬和礼待他人 清楚对方的能力和不足 正直保有一种强烈的道德方向感 兼顾抱负 实力和道德准则之间的平衡 78 经理人的领导力模型 人本业绩矩阵 79 经理人领导力模型 布鲁奇和戈夏尔的研究拖沓型30 自由散漫型20 不专注型40 目标明确型10 80 一些上岗建议 不找借口 停止抱怨尝试新鲜事物自我激励使目标视觉化不断描绘愿景让员工都知道你的企图心增强员工的自信认可员工的点滴进步和员工建立信任关系热情洋溢 说到做到寻找一位导师 在这个物欲横流的现实世界 善良永远不可能赶走邪恶 邪恶也永远不可能赶走善良 但是积极和勇气却能驱赶走消极和被动 没有值不值得 只有愿不愿意 81 管理者的角色定位 学习者 实践者 带动者 管理者 领导者 82 83 认识团队 什么是团队 彼此互动的一群人所组成的群体 他们具有相同的目标 并有责任使之实现 团队特点技能互补目标一致工作表现指标一致协同认知彼此为对方负责 84 如何衡量一个团队 三个维度 85 团队发展的4个阶段 组建期激荡期规范期执行期 86 组建期特点 团队成员高度依靠领导指挥 大家通过领导确立工作方向 除了领导陈述的目标 大家对团队目标的细则意见不太一致 每个人的角色和责任都不清楚 领导必须准备回答很多问题 包括团队目标 外部关系等 经常有制度被忽视 成员试探制度的执行力与领导的忍耐力 领导事必躬亲 87 激荡期特点 团队内部不易作出决定 成员试图与领导和其他成员建立关系 同时 也为了争取某些资源而互相竞争 每个成员都可能受到其他成员的挑战 团队目标进一步明确 但许多不确定因素依然存在 有小团体和派别形成 可能存在权力相争 团队需要专注于目标 避免因为关系和情绪问题而分散注意力 为了争取工作进展 可能需要折中妥协 88 规范期特点 团队内部达成了一致的意见 对领导的要求反应良好 每个成员的角色和责任清晰而具体 重大决定由团队集体作出 小任务可以分配给成员 或者分配给团队里的下级团队 团队可能参与娱乐或社会活动 团队内部讨论 完善自己的制度和工作方式 领导受到普遍尊敬 部分领导权由团队共享 领导起到促进和帮助的作用 89 执行期特点1 团队更加具有策略意识 清楚地知道自己为什么做事 团队视野一致 在没有领导插手和参与的情况下依然能够自行运作 团队力图超越既定目标 大家依据领导认同的规范作出决定 团队高度自治 虽然有意见分歧 但是它们能在团队内部得到积极的解决 团队也会对制度与结构作出必要的改变 团队为了完成任务而工作 也关注内部关系 工作方式以及工作程序问题 90 执行期特点2 成员互相照顾 团队需要领导分配任务和项目 团队不需要指导和协助 团队成员可能会在个人发展和人际发展方面要求领导的协助 领导只需要进行任务分配 成员就能做好自己应负责的工作 91 极具操作意义的团队工作模型1 定位建立信任明确目标决心参与执行阶段高绩效作业更新 我为什么会在这儿 你是谁 我们在做什么事 我们将怎么做 人物 内容 时间 地点 我们怎样才能做得更棒 为什么继续 92 小结 团队发展大都会经历从混乱到和谐的过程 只是简单地组织团队 宣传目标 给成员分配角色并不能使一个团队发展成熟 个性不同的一群人要形成一致的文化 要变得有凝聚力 还需要一些策略和技能 93 提高团队效率的6条法则 94 法则1 培养团队的情商 高超的人际关系技巧能够提高团队的效率 95 情商模型 96 案例分析 案例1 大学的课题改革小组案例2 建议书制作团队的冲突 97 团队是有生命的 有活力 也有情绪 我们要学会管理团队的情绪 管理关系 就是管理情绪 98 法则2 树立团队成员的荣誉感 团队在成员心中是什么 对外表现就是什么 团队的价值观与规范 99 理清团队的价值观 100 树立正确的价值观和相应的行为规范你不种花 地就长草 101 法则3 换位思考 彼此尊重 团队协作必须是以他人为中心的 这是高情商人士的基本功 也是高效率团队的必备技能 主动聆听的技巧与说话者有互动和沟通以说话者为中心 而不是以自我为中心 102 你说什么不重要 别人听到什么才重要 以说话者为中心 而不是以自我为中心 103 不善于聆听的表现 在听别人讲话的时候 脑子里想着自己要说什么话别人还没说完 就提出自己的建议只喜欢听表扬自己的话 忽视不喜欢的谈话内容在听别人说完之前 就在大脑中形成思维定势无论别人说什么 都只想着自己的观点 不理解说话人的独特处境 104 团队聆听的原则 以说话者为中心 不把自己的感受和观点强加给对方 不为自己辩解 如果一个人忙于为自己辩解 很难去关注另一个人在说什么 努力了解说话者的角色 观点和经历 不要以为别人的感受和自己的感受一样 不要扮演评论家的角色 争取理解说话者 不试图强迫对方同意自己的观点 105 团队聆听技巧1 106 团队聆听技巧2 107 换位思考 彼此尊重 什么是真正的尊重 对门卫 保洁 前台 助理等人的态度 县官不如现管 阎王好惹 小鬼难缠 背后的心理状态 108 法则4 建立并调整团队规则 显规则 与 潜规则 什么是好的规则 指导成员的行为 营造积极的情绪氛围 违反规则 就一定要受到惩罚 109 团队生存十大禁忌 不要构建 小圈子 不要抢话头而且说个没完没了不要口无遮拦 说话不经大脑不要做不到却说能做到不要总在团队成员面前炫耀自己不要时时显示出有恩于团队成员的姿态不要忘记 而要时常记得和提起别人的帮助不要说穿团队成员的隐私或秘密不要在背后议论团队成员不要随意命令团队成员而伤害他人的自尊心 110 法则5 横向思维 团队面临新挑战时的必须 横向思维的6顶训练帽 白色帽子 关注事实 收集信息 拒绝评论红色帽子 引导成员表达自己的情绪和心理感受黑色帽子 找出某个想法的缺点和可能存在的问题黄色帽子 发掘某个想法的优点绿色帽子 鼓励创新思维 不批评任何人的想法蓝色帽子 引导讨论过程 自我评估讨论效果 111 法则6 合理分配团队成员的角色 合理的角色分配是团队信任的 物质 基础 信任是有风险的 职位分配合理 工作表现出众 团队成员彼此信任 112 回顾 提高团队效率的6条法则 113 114 演绎 视觉 听觉 感觉 视觉 听觉 感觉 味觉 嗅觉 115 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析 结果发现 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 一项研究发现 工作中的70 的错误是由于不善于沟通造成的 沟通的重要性 116 积极的肢体语言思考的点头正面向你眼神关注理解的附和身体放松 肢体语言的沟通 117 肢体语言的沟通 避免消极的肢体语言远离有限的目光接触握紧拳头快速点头急促呼吸双手报胸总看手表身体后倾 118 肢体语言的沟通 眼神的解读正视 庄重 诚恳环视 与听众交流仰视 崇敬和傲慢凝视 专注斜视 轻蔑点视 针对性和示意性俯视 关心或忧伤漠视 冷漠 119 沟通中的语音语调 语音 大小 粗细 语调 高低起伏 语速 快慢变化 语气 粗暴 和善 自信 不自信 肢体语言的沟通 120 什么时候沟通时间是否恰当 沟通什么明确沟通内容1 2 3 When What 沟通动机为什么要沟通 目的 Why 沟通策略 5W1H原则 和谁沟通 沟通对象的选择我能沟通吗 是否需他人帮助 在哪里沟通 地点是否合适 不被干扰 Who Where 沟通渠道e maill 电话 面谈 会议 信函 How 121 重要的不是你告诉别人什么 而是别人听到了什么 你说什么不重要 别人听到什么才重要 122 有效表达 有效表达的技巧使用接收者的语言使用明确简短的词语或陈述只有在大家都理解的情况下才使用专业术语内容符合逻辑顺序省略不必要的信息如果可能 做一下总结 123 有效表达 听众记忆曲线 124 请公寓的房东粉刷墙壁A 我们已经住了3年了 多少照顾一下我们吧B 比起我们付的房租 这点费用真是微不足道C 我们也会帮忙的D 最近我有几个朋友来做客 他们也考虑到这里租房子 如果喜欢就住下来了E 如果我是你的话 一定二话不说 立刻粉刷 又不是你一个人的房子 小练习 125 小练习 你马上就要高升了 需要与你的同事携手合作A 这份工作只有靠你的协助才能进展B 上司快要退休了 我接了他的缺后 就提拔你C 真惭愧 他们提升了我 其实你才是最合适的人选D 现在我是上司 今后请听我的命令行事E 这是你的新的机会 可要表现你的才能哟 126 小练习 你的秘书有一个约会 你却不得不请她加班工作A 把约会取消吧 打完这份报告 我请你吃饭B 上头吩咐 今天一定要将报告发出去C 我明知这是不情之请 可是事非得已 拜托拜托吧D 必须打完这个报告 否则你还是会过去的打字部E 我相信这项工作只有你才可以做好 127 小练习 你超速行使 想请警察通融通融A 仅此一次 请高抬贵手吧B 我这有200 就算了吧 别记录了C 也许你不相信 我一直都是很规矩的D 可能是稍稍开快了一些 我一时糊涂 没有觉察 实在抱歉 给您添麻烦了 E 实在是迫不得已 我有个急事非赶快不行啊 128 处理人际关系的常用手法 表扬 赞美 鼓励 肯定 批评谈心协调 场合 分寸 目的 更多是宣传 对外 给面子 更多是激励 对内 给里子 既可对内指正 也可对外警示 私密 深刻 持久 立场 共赢 妥协 129 关于批评 司令部的一个参谋最近犯了点儿生活作风问题 李云龙叫来犯错误的参谋 两人进行了如下对话 首长 我没能好好改造头脑中的资产阶级思想 辜负了党和首长们对我多年的培养 犯了作风错误 废话 你用不着深挖思想根源 别跟我扯那么远 什么党的培养呀 资产阶级思想呀 跟这没关系 干脆地说你就是一时