君越试乘试驾操作指引PPT课件

1 上海通用别克授权销售中心君越试乘试驾标准执行手册 上海通用别克2006 7 2 概述 试乘试驾标准化流程的必要性行业竞争是从产品到服务的全方位竞争 标准化执行流程的建立是提高全国别克授权销售中心核心竞争力的需要 标准化执行流程是提升别克品牌形象的需要 试乘试驾标准化流程的意义通过精心安排的试乘试驾 让客户有参与感 使其充分感受到 通用别克 周到细致的服务增加对车辆的兴趣和购买欲望 通过试乘试驾的过程以及试驾后顾客的反馈 从而制定更有针对性的跟进策略 提高成交率 3 君越的各个方面在国内同级别车比较中都有很大的超越 所以我们的销售顾问在整个试乘试驾过程中的目的是主要从四个方面让客户感受君越车系的产品特性以及定位 一 激情澎湃的动力引导顾客缓慢踩油门 避免引起引擎声音大的抗拒二 灵敏有效的制动在试乘试驾过程中引导客户去感受三 经济的油耗一改美系车的高油耗口碑 以信息中心的数据体现发动机技术的领先四 丰富的配备各种豪华车的顶级配备让用户每一块钱都物超所值 别克君越试乘试驾 4 试乘试驾流程 试乘试驾客户邀请试乘试驾流程试乘试驾流程话术客户信息反馈考核及奖惩制度 5 试乘试驾 客户邀请 一般客户来展厅以咨询和观看为主 对是否购车还举棋不定的客户请客户填写个人信息登记表 可领取精美礼品一份手机短信邀请客户有试乘试驾活动 请客户参加重点客户来展厅 确定想购车 尚处于品牌选择期的客户 集团客户请客户填写个人信息登记表 可领取精美礼品一份 集团客户另备礼物 电话邀请客户参加试乘试驾活动 集团客户可考虑登门拜访 6 客户信息收集 各项信息填写完整可获精美礼品一份 注意 以上信息尽可能填写完整 如客户对填写有抵触 就帮其填写或只填最关键字段 姓名和手机 性别和年龄等客户往往漏填 要帮其补上 7 试乘试驾流程 试乘试驾客户邀请试乘试驾流程试乘试驾流程话术客户信息反馈考核及奖惩制度 8 试乘试驾流程 邀请参加试乘试驾 主动提出有时间和兴趣试车 相关部门人员准备试乘试驾车辆 介绍试乘试驾车型 路线 相关手续 安排并与客户确认试乘试驾时间 确认客户驾驶或乘坐 请客户签署试车保证书 驾驶执照复印件留低 销售顾问应为客户打开驾驶座车门 请客户入座 为客户调整方向盘 电动后视镜 座椅等 协助客户达到最佳的驾驶姿势后 轻声关门 销售顾问打开车门 让客户先入坐 同行者 坐于后座 提醒客户遵守交通规则 确保试驾的安全 销售顾问坐在副驾驶座 在行驶前向客户介绍车内相关仪表的操控键 启动发动机并将车内温度调到最舒适的状态 介绍车内各项使用功能和车辆的特点 参见试乘试驾的演示过程检点卡对顾客的关注点进行不同的演示和讲解 销售顾问在客户下车后需确认有无东西遗漏在车内 引导客户填写客户试乘试驾的意见 试驾 试乘 9 试乘试驾准备 确保规定的试乘试驾车的车型和数量 根据上海通用汽车提供的模板 在车辆上张贴试乘试驾标识 禁止张贴其他标志 试乘试驾车依规定上牌 保全险 并做到专车专用 确保试乘试驾车辆必备的物品齐全 如 香水 不同风格的CD DVD 蓝牙手机等保持车辆的日常清洁 使车内外的美观清洁和功能完好 让客户产生良好的第一印象 销售顾问及时了解试驾车的使用信息 以方便客户试乘试驾的安排和预约试乘试驾 对试乘试驾的情况进行详细记录和统计 上海通用汽车地区销售经理将每月审核 试乘试驾附件 10 是否具有良好的精神状态迎接顾客 是否准备了充分的试乘试驾时间 是否已充分了解顾客的购车动机及购车需求 是否准备好了试乘试驾路线 销售顾问的准备 11 销售顾问按照试乘试驾流程陪同客户进行试乘试驾 并且对每一个客户的试乘试驾信息加以统计 销售顾问应主动邀请客户试乘试驾 并做好试乘试驾的预约工作 介绍试乘试驾的车型 路线 相关手续及需要的时间 销售顾问应具备驾照 陪同客户试乘试驾 试乘试驾环节当中当使用标准话术讲解 在介绍过程中善于发现客户对于车的关注点 并随机应变的进行销售引导 销售顾问的职责 12 试乘试驾路线 13 路线选择要点 选择城市路段与高速公路结合的混合路况 可按各4S店根据实际路况 顾客的需求选择路段 尽量避免恶劣路况和天气的试乘试驾 选择人流量较少的路段 试乘试驾前应对自己路线进行实地勘测 确保道路状况通畅安全 14 试乘试驾流程 试乘试驾客户邀请试乘试驾流程试乘试驾流程话术客户信息反馈考核及奖惩制度 15 说明 此图为试乘试驾流程图的一部分 主要是话术所涉及的部分 是建立在顾客满足试乘试驾条件的基础之上的 试驾话术流程 16 先给顾客一个试乘试驾概述 介绍试乘试驾路线 规范 时间 并请顾客承诺试乘试驾结束后填写 意见调查表 注意基本的礼仪态度 主动提供帮助并征询顾客意见 如替顾客开车门 关车门 防止客人头部碰到车门等 先协助调整座椅 介绍仪表板上功能及各项操作 前后座乘员均应系上安全带在不同试乘路段 销售人员应简单描述体验重点 并遵守交通法规 给予顾客示范标准安全驾驶就顾客关心的具体事项作适当调整和详细讲解 注意使用F B I的方法 同时给顾客作演示 并鼓励顾客动手 熟悉车辆的基本操作 协助顾客调整座椅 方向盘 后视镜 并系好安全带提醒顾客正确的驾驶方式 保持安全车距 不要超速 不可超越前车提醒前面路况及应采取动作 及时纠正试驾人员不良驾驶行为和动作让顾客专心驾驶 尽量少说话 不主动作车辆介绍 以封闭性问题寻求顾客认同为主 顾客试乘前 中 顾客试驾前 中 概述及礼仪 A B C 试乘试驾前执行要点 17 车辆的功能 操作讲解 试乘前 18 车辆的功能 操作讲解 试乘前 19 车辆的功能 操作讲解 试乘前 20 怠速 0KM H 试乘中 21 起步 10 20KM H 试乘中 22 低速行驶 30 40KM H 试乘中 23 低速过弯 10 20KM H 试乘中 24 高速巡航 60 80KM H 试乘中 25 制动再 急 加速 60 80KM H 试乘中 26 上坡 30 50KM H 下坡 40 60KM H 试乘中 27 较高速过弯 30 40KM H 试乘中 28 换手动作 帮助与引导 试驾前 29 试乘试驾后执行要点 销售人员亲自或指引顾客将车开到展厅门口销售顾问应首先下车 主动替顾客开车门 防止客人头部碰到车门等提醒顾客确认无东西遗忘在车内 请顾客填写 意见调查表 并询问顾客订约意向就顾客的抗拒点适时利用展车再次讲解 促成订约 向顾客赠送小礼品感谢顾客试乘试驾 并送顾客离去完成各项文件记录 对顾客进行定期跟踪定期将所搜集的顾客意见进行统计和分析 并在例会上进行讨论与总结 以提升试乘试驾的顾客满意度及成交数量 跟踪分析 导入成交 赠送礼品 礼仪 A B C D 试乘试驾中 30 君越的发动机采用ETC电子节气门 油门响应速度即快又灵敏 所以起步或加速时不需要猛踩油门 要缓加 君越的设计中有很多运动元素 除了外观 还包括引擎 您仔细听 引擎发出的是一种很有规律 很有节奏的运转声 给人的第一感觉就是它有着澎湃强大的动力储备 让您放心地去加速 预防 在试乘或试驾开始前 就向顾客强调引擎的特点 引导顾客缓慢地踩油门 起步 起步时 打开车窗或音响 行驶一段时间后或应顾客要求再关上 Q1 为什么引擎噪音大 Q A 31 君越的真皮颜色是时下非常流行的浅杏色 很多家居 装饰品和时装也采用此色 明亮 温馨和高贵是浅杏色最大的特点 而且其与车内其它材质的装饰件配合得非常协调 给人一种愉悦的感受 跟家里的真皮沙发 皮装 皮具一样 君越的真皮座椅保养起来非常简单 现在大部分皮革保养品都含有清洁功能 只需用软布轻轻擦拭 清洁 上光 保养就一次完成了 预防 在做产品介绍时就强调内饰的特点 将劣势转化为优势 随时用皮革清洁剂清洁真皮部分 保持车内的清洁 Q2 内饰颜色浅 容易脏 Q A 32 新车仅仅在仓库里移库时开过 时速很低 所以油耗显示较高 只需在油量显示功能键上重新归零 预防 交车前将油耗等数据清零 避免引起顾客的抗拒 试乘试驾前将前一次油耗等数据清零 避免对后一位顾客产生影响 Q3 新车油耗达到二十几升 Q A 33 君越的玄窗设计采用了黄金比例分割理念 肩线比一般车要高 不仅外观大气 私密性更强 也是当代豪华车的设计趋向 新车都需要一个适应过程 在调节座椅时不需要把座椅调得太高 适应一段时间就好了 预防 在做产品介绍时就强调车身设计的特点 及其可能给顾客带来的感受 帮助顾客调节座椅 注意不要顶到车顶 避免顾客对 头部空间小 发生抗拒 Q4 驾驶时视线不好 Q A 34 变速箱的好坏不在于档位的多少 而是要看换档时是否平顺 没有换档冲击 和与引擎的匹配程度 是否能将引擎的动力完全发挥出来 换档是否平稳 顺畅和自动变速箱内的洁净度有很大关系 君越的自动变速箱自重16公斤 但里面的杂质控制在5毫克 也就是32万分之一以内 国内很少有自动变速箱的工艺能做到这一点 这也正突出了这款自动变速箱的技术成熟和稳定 和引擎的匹配也很完美 您在试驾时可以明显感觉到换档几乎没有任何冲击 Q5 为何还用四档变速箱 Q A 35 每个轮胎的品牌下面都分很多系列 汽车的轮胎好比人的鞋子 不在于品牌高低 价格贵贱 而在于穿在脚上是否舒适 同样 汽车轮胎最关键的是和车身重量 动力及刹车系统的匹配程度 在同级车中通用的轮胎是轮胎供应商特别为通用汽车量身定做的 且随车在中国作过路况测试和调校 相比直接选购品牌轮胎忽视轮胎与车体的匹配而言 量身定做会给您带来 人车合一 的驾乘感受 Q6 轮胎品牌比较低 Q A 36 试乘试驾流程 试乘试驾客户邀请试乘试驾流程试乘试驾流程话术客户信息反馈考核及奖惩制度 37 客户信息反馈与跟踪 本章节内容请参阅 经销商客户关系培训手册 如何邀请有意向客户前来试乘试驾 如何在活动中留存有效客户信息 如何细分客户 如何针对不同层次的客户展开有效跟踪 如何将跟踪信息及时与通用沟通 38 试乘试驾流程 试乘试驾客户邀请试乘试驾流程试乘试驾流程话术客户信息反馈与跟踪考核体系及奖惩制度 39 试乘试驾考核体系 全国经销商 销售环节 试乘试驾标准 试乘试驾竞赛 全国经销商 全国经销商 参与 参与 执行 执行 飞行检查 CRM客户跟踪考核 评分依据 考核 考核 40 试乘试驾竞赛简介 试乘试驾标准化流程 让客户有参与感 使其充分感受到 通用别克 周到细致的服务 增加其对车辆的兴趣和购买欲望 试乘试驾中的销售话术 能体验产品的优点和卖点 给顾客带来感性的冲击 竞赛侧重点 竞赛内容 销售顾问的接待礼仪试乘试驾前的准备工作 车辆 路线 销售顾问 试乘 试驾及换手执行中的引导 演示 销售话术 抗拒处理及安全驾驶 销售话术是否贴合产品优势试乘试驾后的信息收集与过渡 41 试乘试驾竞赛流程 依据竞赛评估表上要求的演示项目 参考产品 试乘试驾话术及DOS标准 编写竞赛介绍剧本 包含要介绍的文字内容及演示动作 22个SSI调查城市经销商内部举行竞赛 甄选1位优胜销售顾问与销售经理一起参加区域竞赛 各大区各取前1名 并进行决赛 比赛过程录像 决赛取冠军及亚军 季军各一名 比赛过程录象 冠亚季军录象和优秀创意话术汇总并制成光盘发放至经销商 经销商组织内训 持续改善 精进技巧 42 考核体系 考核内容 CRM客户跟踪考核邀请客户到达率 指重点客户的 有效信息留存率客户满意度 日常执行中试乘试驾客户满意度 神秘顾客 客户跟踪成功率达成销售比例飞行检查通过专人对于经销商日常执行情况实行抽样突击检查 来检查试乘试驾执行情况 神秘顾客考核内容 试乘试驾流程执行情况试乘试驾话术执行情况试乘试驾车辆准备情况具体表单见附件 43 飞行检查 简介 METHINKS专项小组负责 通过随机抽查的方式 采用 神秘顾客 对经销商试乘试驾执行情况的进行随机检查考核 采用 项目表单考核 的形式 逐项考核 并打分评估 采用JD POWER的评分标准 设置区域 全国合格平均分数线 以此作为评判标准 考核完毕后对经销商执行中的不足提出整改意见 并落实经销商整改 分数将加权至 试乘试驾竞赛 的总分内 44 神秘顾客 考核内容 试乘试驾执行情况考核试乘试驾流程是否按标准执行试乘试驾话术执行情况等车辆考核内容试乘试驾车数量是否达到规定要求试乘试驾车辆是否保持清洁车内必备物品 试乘试驾车编号牌 车身贴纸 等 45 考核体系 奖惩制度 对于试乘试驾的考核与评估将通过奖惩的形式来激励经销商的执行 奖励制度范围 全国别克授权经销商考核内容 销售环节中的试乘试驾符合条件 对区域内经销商打分 设置合格平均分数线 以此作为评判标准 分数线以上的经销商为考核合格 打分标准请参见附件内容