团队建设在酒店管理中的应用.doc

团队建设在酒店管理中的应用团队建设在酒店管理中的应用作者：杨满星摘 要：中国加入WTO后,酒店业面临新的发展机遇与挑战,本文通过阐述我国酒店行业的特点，探讨了团队的概念和优秀团队的特征，针对我国酒店业团队管理现状，提出了团队建设在酒店业中的重要性和其具体应用，旨在打造高品质酒店管理团队，成就优秀企业。关键词：团队建设，酒店管理，优秀服务团队，团队文化Team construction in hotel management applicationAuthor: manxing-yangAbstract：After China joined WTO, the hotel industry is facing new opportunities and challenges, this paper expounds the characteristics of the hotel industry in China, and probes into the team concept and outstanding team, aiming at the characteristics of hotel management present situation, proposed the importance of team construction in the hotel and its concrete application, aims to create high-quality hotel management team, excellent enterprise.Keywords: team building, hotel management, excellent service team, the team culture一、我国酒店业的特点和团队管理现状1.1、酒店业的特点中国加入WTO后酒店业面临新的发展机遇与挑战。众多优秀的世界连锁酒店纷纷涌人我国形成新的竞争格局与世界酒店连锁集团相比中国酒店业存在小、弱、散等特点如何提升管理理念和层次，采用现代化的发展战略，在酒店内部发展优秀的企业文化，建设良好的人才机制优质服务产品立足于市场，走集团化的发展道路成了中国酒店业目前的主要变革方向。现在酒店业的顾客已经不是单纯追求吃住上的满足而是更多的追求情感和个性化需求上的满足这就要求酒店从业人员在服务上不能只是按照标准操作进行服务而应该投人更多的情感进行用心服务由于酒店出售的商品一方面是有形的即硬件设施而更多的是无形的即软件服务，因此服务人员及服务团队中个体的差异必将造成客人满意度上的差异。2.1、团队的概念及特征2.1.1团队的概念斯蒂芬罗宾斯认为团队是为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体也就是说团队是由一些具有共同信念的人为达到共同目的而组织,起来的各成员通过沟通与交流保持目标方法手段的高度一致从而能够充分发挥各成员的主观能动性运用集体智慧将整个团队的人力物力财力集中于某一方向形成比原组织具有更强战斗力的合作群体。在现实企业组织中团队可说是无处不在凶队的组织形态也各不相同归纳来看主要有下四种常见类型。项目团队它通常是基于完成某项专门任务而组建的具有明确的目标与任务以及完成任务的时限团队成员来自各个不同的职能部门每一个成员具有独特的技能和知识背景彼此之间具有知识与技能的互补性。固定工作团队这种团队的成员主要从事的是专业化或例下以行作保证生产和服务流程正常运转这类团队一般比较稳定很少变动,团队成员具有相似的知识背景并掌握多项技。功能团队因某种特殊需要或突发事件临时组建的快速应急团队比如谈判团队事故处理小组竞技团队等网络化团队这类是基于信息系统的发展成员配置不为时间和空间所限制队成员合作往往处于虚拟状态的一种团队组织形式团队成员工作的配置随任务的需要而改变一般来讲不论属于哪种类型，一支高效团队都应具备以下几个特征相互依赖与协同。每个人都依靠与他人的合作才能完成预定的工作目标，和谐融洽的人际关系氛围将为团队协同提供必要的社会基础；角色定位与责任分担。每一个团队成员都担当不同的角色,承担相应的责任,团队每一个成员必须具备胜任工作的核心专长与技能；信息沟通与知识共享。每一个团队成员必须通过分享信息和资源来协调他们的各项活动,每一个成员有责任以一种适宜的方式向其他成员提供信息,传授经验自我管理与授权。团队成员在团队丁作中既要承担相应的责任,也享有相应的管理自己的工作和内部流程的自主权。因此,团队管理既要依靠制度与业务流程来实现团队的有效运作,又要充分授权,以发挥每个成员的主动性与创造性。2.1.2优秀团队的特征团队是指具有共同价值观和共同目标的一些人为实现这些目标和价值所组成的的一个集体。团队中的全体成员明确团队的目标,并自觉自愿的献身于这个目标,利用共享的资源及智慧来实现这一目标。优秀团队的特征具有如下特征：明确的团队目标。团队中的每个成员都能够描述出团队的共同工作目标,并且白觉地献身于这个目标。成员对团队的目标十分明确并且目标具有挑战性。这也就是我们所说的树立正确的经营理念。如珠海度假村的“三个满意”的经营理念即员工满意、客人满意、业主满意,其运行机制是满意的员工满意的服务满意的客人满意的效益。青岛海景花园大酒店则创立了独具特色的“双零动式”管理理念即“零距离服务与零缺陷管理”,零距离服务就是把客人当作家人,酒店就是客人的家外家,让客人找到一种人性化的超近距离感,充分享受家庭式的温暖零缺陷管理则是把酒店看成一个系统网络,不断完善这一过程,使管理质量无限接近零缺陷的过程。其他的先进经营理念,如白天鹅的“诚挚、热情、亲切、朴实”锦江集团的“一流服务、一流管理、一流效益”、“谦虚、认真、严格、高效”。资源和信息的共享。团队成员能够共享团队中其他人的智慧能够共享团队中的各种资源能够共享团队成员带来的各种信息团队成员共享团队的工作责任。酒店应经常通过班组成员的轮换、员工定期的交流经验等,为员上或班组创造相互学习的机会和条件,尽可能的将个人知识转变为企业的知识。同时在工作中注意各种服务信息的收集及传递,让共享的信息发挥作用,以赢得更多的忠实客户的心。如曼谷东方宾馆就是一个很好例子。一个团队中应该具备不同的团队角色,有实于者、协调者、推进者、创新者、信息者、监督者等。良好的沟通。团队成员之间肯于公开并且诚实地表达自己的想法团队成员之间互相主动沟通,并且尽量了解和接受别人团队成员积极主动地聆听别人的意见团队成员中间的意见和观点能够受到重视。共同的价值观和团队规范。团队成员拥有共同的价值观,共同的价位观就象电脑的操作系统一样,为不同的团队成员提供共同的、叮兼容的统一平台,否则,就象电脑无法操作一样,团队成员之间无法合作与沟通。实际上就是建立一种酒店企业文化,它是共同的价值观念、精神追求,它表现为酒店的规章制度、员工的共同信念,反映了酒店的共同愿景。以共同愿景来确立企业目标,将员工的愿望与酒店的目标联系起来,并细化分解到每个部门和员工,与员工切身利益挂起钩来与此同时,愿景内化为信念、制度和口号等,对员工进行理念和文化的渗透在酒店制度约束员工行为的同时,企业文化导航员工精神,达到自觉行止的日的。如世界零售业之王沃尔玛的企业精神是“顾客永远是对的”、“悦米微笑原则”、“善待员工就是善待顾客”等等,从员工、顾客、经理人的不同角度定位了服务理念。而酒店业老大里兹一卡尔顿的服务理念是“我们是为女士先生们服务的女士先生们”一句话定位了员工形象。如果没有共同愿景,很难想象福特、苹果等公司是怎样建立起他们的傲人成绩的。归属感。归属感就是凝聚力,成员喜欢他们的团队,愿意从属于这个团队,具有一种自豪感,他们非常愿意留在自己的团队中,并且在必须离开这个团队时依依不舍。具有归属感的团队中,成员之间可以分享成就,分享失败带来的忧虑和不能按时完成工作的焦急。团员之间愿意帮助别人克服困难或是自觉自愿地多做工作。有效授权。团队领导使成员有渠道获得必要的技能和资源,团队政策和做法能够支持团队的工作目标。在团队中能够做到人人有职有权。三、我国酒店业团队管理现状1.一些酒店名义上采用团队管理实际上仍采用传统的组织管理模式这种酒店管理模式不是以人为中心，而是以事为中心；在管理方式上不是强调民主及员工的共同参与、自我管理，而是以酒店领导决策为主、专断情况比较多的命令式、控制式；在管理性质上不是追求战略性、整体性，而是战术性和分散性；在管理活动上不是重视员工的培训、开发、学习，而是只重视员工的使用而轻开发；在管理目的上，不是酒店组织和员工利益的共同实现，而是组织短期目标的实现;在管理控制上不是强调共同目标下的自我督导，而是重监督、惩罚与强制；在管理文化上不是重视互相帮助、互相协作、热情活力，而是重视各按其位、严格执行、绝对服从。2.采用团队管理模式的酒店在管理上存在的不足（1）酒店忽视组织变革阻力，急于求成。酒店刚引入团队管理模式就不切实际的盼望它的一蹴而就、尽善尽美，且准备不充分，行动过于草率。（2）酒店团队建设不到位。酒店团队的组建不合理，酒店团队淘汰机制不灵敏，酒店团队精神淡薄，酒店团队目标不明确，对酒店团队成员的授权不合理，酒店团队内部沟通不够，酒店各团队间的支持协作不够，酒店团队的各项规章制度不完善，并且各项规章制度执行不力。（3）酒店团队的学习不够。由于知识经济的到来，信息技术迅速发展，酒店竞争的高速变化，团队成员的知识相对落后。而酒店团队成员的学习时间较少，学习能力较差。（4）酒店团队文化与酒店团队不相适应。团队文化不能体现酒店团队的个性与特色，不能体现团队成员的相互帮助、相互协作、热情活力，这样就不能对酒店团队有很好的激励促进作用。（5）酒店团队的创新不够。酒店团队成员受传统管理模式影响大、安于现状，面对酒店市场竞争变化不能很好的创新来适应变化。（6）酒店团队的激励和约束机制不完善。结果酒店团队不能很好的吸引人才、留住人才，不能充分调动酒店团队成员的积极性、主动性和创造性。（7）酒店团队的工作绩效考核不力。酒店团队不能科学地设计酒店团队绩效考核目标，合理考核以此激励员工，给酒店团队成员以成就感，让酒店团队成员改进工作。二、团队建设对现代企业的重要性。经济全球化的压力以及竞争激烈的市场环境,迫使现代企业不断地对低效的经营管理过程进行重组,以加快企业对外部市场环境的反应速度。此时,把拥有专门知识、技能,具有强烈的成功愿望、创新意识和合作精神的员一组成高效团队就成为一种行之有效的方式。（1）团队可以产出大于个人绩效之和的群体效应。团体与个人的关系就如同整体与部分的关系,团队模式使组织结构大大简化,领导和团队、团队和团队以及团队内部成员之间的关系变成伙伴式相互信任和合作的关系。建立在志同道合基础上的团队可以起到功能互补的作用,因而决策合理、科学,士气高涨,从而产生了比个体简单相加高得多的劳动生产率。（2）团队可以提高企业组织的灵活胜。企业团队的共同价值取向和良好的文化氛围,使组织能更好的适应日益激烈的竞争环境,以其敏捷、柔性的优势,增强企业的应变和制变能力,提高企业组织的灵活性,提高企业竞争的效能。（3）团队有着极强的凝聚力。随着改革开放的不断深人,人们的物质文化生活水平也在不断的提高,人们的思想得到了极大的解放,人们已经不再满足于别人对自己的控制和管理,他们不仅仅把丁作当作一种谋生的手段,更希望在工作中找到人生的乐趣,实现自我价值和自我发展团队强调沟通协调,成员之间相互信任、坦诚沟通,人际关系和谐,这样可以提高员工归属感和自豪感,大大激发企业员工的积极性,增强企业内部的凝聚力。（4）团队注重对成员的培养,鼓励成员一专多能,并对职丁进行工作扩大化训练,持续学习完成目标所需要的知识与技能,使得团队成员迅速进步,从而带来团队工作效率的成倍增长。同时,团队在文化氛围上既强调团队精神,也鼓励个人的完善与发展,从而激发了个人的积极性、主动性和创造性,使得企业员工从机器的附属中摆脱出来,充分体现了人本管理的思想。三、团队建设在酒店管理中的应用。中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2一5星级饭店人力资源管理与开发的调查统计数据,近5年酒店业员工平均流动率高达23.96%。随着酒店业竞争的口趋激烈,员上流失率一直居高不下。酒店业一直以建设优秀的服务团队在市场上参与竞争,但是人才的流失造成了酒店服务质量的不稳定,培训、经营成本的增加、客源的流失、酒店品牌受损、人员整体素质下降等问题。因此建设优秀的服务团队成了目前酒店业急待解决的问题之一。一、运用现代化的团队激励机制、开发酒店人力资源。现代员工寻求组织的尊重,追求自我价值的实现,许多成功的企业领袖非常重视员工的价值开发。酒店管理者要运用现代化的管理手段与激励理念,充分尊重人、关心人、信任人,发挥员工的主观能动性,适当授权,使员工主动参与到酒店管理与服务中,创造性的完成生作树立强烈的集体责任心和自豪感,培养员工的奉献精神与忠诚度。著名的家族企业总裁马里奥特提出“我们的工作就是激励员二教导他们,帮助他们,支持他们,关心他们。只要我们关心照顾他们,他们就会加倍关照我们的顾客。”马里奥特的经营哲学是“人是最关键的,他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神非常重要,随处挖掘与培养人员是你的基本责任”。没有满意的员工,就没有满意的顾客,只有快乐与充满激情的员工才能为宾客提供优质的服务。在加强团队凝聚力的培养方面,可通过以下措施激励员工的奉献精神和增强员工的归属感。1、充分授权,适当控制。尊重员工、信任员工,就要器重员工。采用扁平化组织结构,权力中心下移,善于发现人才,大胆授权,充分调动员上的积极性,发挥其创造精神。使员工在工作中找到定位,以酒店为家,主动积极、创造性的完成任务。2采用“走动式管理法”,保持管理人员与员工的及时沟通。民主与开放式的领导是培养员工奉献精神的关键。管理人员要树立以人为本的理念,关心员工的发展,注重与员工的沟通。采用走动式管理的方法,走到员工中间,了解员工的思想、生活,并能及时从员工反馈中发现问题,从而改善管理与服务质量采用“开门办公”的政策,鼓励员工提出建设性意见开设总经理热线,及时倾听员工的心声注重与员工的交流,重视员工的建议甚至奖励优秀者等等。这些活动本身就是对员工的激励手段,能激发员工对酒店的责任感,培养其组织忠诚度和凝聚力。3、关心员工生活,在活动中增强感情。紧张的工作之余,关心员工的精神文化生活,通过开展形式多样的娱乐活动,培养团队精神一些大型酒店或企业集团非常注重员工的文化活动,如沃尔玛,联想等,酒店业如麦当劳、香格里拉、里兹一卡尔顿等都有一套富于特色的员工活动。4、合理的利润分享政策。经济利益是员工与企业之间的结合点。建立合理的利润分配体系,能真正发挥激励作用。在利润分配中应注意以下几个方面一是公平原理。员工会拿自己所得与同类型的人相比较,如果发现有不公平因素,就会影响其积极性乃至跳槽,所以工资奖金的发放应遵循公平原理。二是采用多种形式的激励手段。如优秀员工奖、最佳服务奖、客人满意奖、最佳团队奖、突出贡献奖,创新奖、服务质量奖等等。需要注意的是,集体奖与个人奖要结合起来。大型的酒店集团应鼓励员工入股,抛开融资渠道的好处不谈,员工持股使之成为酒店的主人,将自己的工作与酒店发展紧紧联系在一起,提高对公司的忠诚度,培养了奉献精神。通过合理的利润分配减少团队内部的矛盾。二、建设富有特色的酒店文化。行内人士戏称,酒店是服务人才的培训基地。反映的是酒店行业频繁的跳槽现象。作为酒店管理者,如何打造酒店品牌,建设“实现员工价值、凸现客人地位”的酒店文化,是促进酒店发展、增强酒店竞争力及团队凝聚力的关键所在。1建立共同愿景,以理念的形式进行渗透。对共同愿景,彼得圣吉在第五项修炼中有这样的描述“共同愿景是人们心中一股令人深受感召的力量。共同愿景最简单的说法是我们想要创造什么,是组织中人们所共同持有的意想和景象,当人们有共同愿景时,这个愿望会紧紧将他们结合起来。”企业中的共同远景会改变成员与组织中的关系,它不再是“他们”的公司,而是“我们”的公司。2、发挥榜样作用,用行动说话。俗话说“受人爱戴的将军打仗走在最前边”。领导的人格魅力具有强大的影响力。一是领导的身先垂范作用。作为酒店文化的建设者和传播者,管理者要用行动带动大家,发挥人格的力量,影响员工行为二是要树立榜样,以榜样的力量激励员工。当然典范要来自员工中间,有可比性、真实性和公平性。著名的联想集团原总裁柳传志,为联想的发展做出巨大贡献,其人格力量在企业文化中的影响可见一斑。公司制定的制度里有“迟到罚站”一条。有一次开会,因为电梯出故障,柳总被卡在电梯而迟到,柳先生以身作则自罚自站五分钟,令人佩服。从许多企业的发展来看,领导人的风格起着非常重要的作用。3建立良好的文化宣传渠道。作为酒店,要树立自己的品牌,以独特的形象定位于市场,形成品牌忠诚,必须建立良好的信息宣传渠道,对外要通过广告媒体的宣传途径,尤其要重视顾客的口碑效应。酒店的产品对顾客而言是“一条龙”服务,任何一个环节的失误都会影响酒店的品牌形象,故抓好员工的素质建设非常重要。通过酒店文化的强势影响,采用形式多样的信息宣传渠道,使酒店文化内化为员工理念。另一方面,酒店应办好自己的报刊,开展形式多样的娱乐文化活动,心员工,在活动中培养团队精神,增强团队凝聚力和对酒店的忠诚度。例如利用节假日慰问员工家属,组织联欢,组织户外旅游,参加团队信任度测试活动等等。在这方面有许多成功企业的例子。麦当劳每月组织一次郊外野营,沃尔玛给员工举办生日宴会,有的酒店举办“经理为员工服务日”,有的定期举行“经理员工交流会”,有的每月举行一次经理宴请会,会上畅所欲言,交流情感有的在员工生日时,总经理发感谢信等等不一而足,都起到良好的沟通效果。三、酒店服务应立足于标准化、走向个性化进而培养学习型服务团队。个性化服务与管理有多层含义。从宏观上看,酒店一定要创出富有特色的个性化品牌,包括酒店的建筑风格、硬件设施、目标市场定位、独特的酒店文化。例如假日集团的热情、希尔顿的快捷、喜来登的关怀体贴、肯德基的满意、香格里拉的亚洲式亲情服务等等都是品牌特色微观方面,服务个性化具有两层含义一是要充分展现服务员的个性。每个员工都有自己富有个性的人格和素质,在坚持规范化服务程序的前提下,培养员工的个性化服务意识,发挥其创造性,在客我接触的真实瞬间,充分挖掘员工潜力,为客人提供有针对性的超值服务,如员工的微笑服务、快捷服务、创造性服务。提供规范化而富有个性的瞬间服务,在客人心里制造心动,需要团队中的每一位成员不断的提高自身的业务素质,从而保持高水准的服务,进而培养一支学习型团队。通过以上的一些举措,将在酒店中建立起一支高效、团结、积极向上和极具向心力的服务团队,它在提升酒店核心竟争力,打造酒店品牌形象几必将发挥着重要的作用。四、高绩效团队的塑造在企业中塑造高绩效团队是目前许多企业管理者的主要任务之一,也是对企业管理者的管理能力的一种特殊的挑战。笔者认为,企业在塑造高绩效团队时主要应从下列几方面人手：1、确立清晰明确的愿景和目标。共同的目标是团队存在的基础,心理学家马斯洛曾说,杰出团队的显著特征便是具有共同的愿望与目的。由于人的需求不同、动机不同、价值观不同、地位和看问题的角度不同,对企业的目标和期望值有着很大的区别,因此,要使团队高效运转,就必须有一个共同的目标和愿景,就是让大家知道“我们要完成什么”、“我能得到什么”。这一目标是成员共同愿望在客观环境中的具体化,是团队的灵魂和核心,它能够为团队成员指明方向,是团队运行的核心动力。为了使团队的目标更具激励作用,在设计目标和愿景时,必须坚持以下原则明确原则。必须明确确定团队的目标、价值观以及指导方针激励性原则。制定的目标愿景必须能够激励成员,使每位团队成员都相信团队的愿景并愿意努力去实现它切实可行原则。团队的目标应该根据团队及其企业现有内外环境资源及市场机会理性分析,综合评判,必须建立在团队确实能做到的愿景的基础之上,目标不能定得太高,也不应太低共识原则。团队目标应该是团队成员利益的集中体现,不仅要合乎社会规范,具有时代性,而且要与团队成员的价值取向相统一。须知对于一个团队来说,所有的团队成员都支持一种观点是至关重要的未来潜力原则,团队发生变化以后,理念和目标也必须获得刷新,否则,就会丧失其导向功能和动力作用目标必须得到有效地贯彻推行2、培养良好的团队氛围。健康和谐的人际关系能使团队成员之间从生疏到熟悉、从提防到开放、从动荡到稳定、从排斥到接纳、从怀疑到信任,可以在长时期内使人们保持亲密团队关系越和谐,组织内耗越小,团队效能就越大。信任对于团队的健康发展和效率提高具有至关重要的作用。要使团队健康发展,企业高层领导之间就应该团结一心,按时、按量履行对团队的承诺,管理层在实施企业政策要公正、公开,从而使团队成员对企业领导的信用以及企业的政策产生信心。同时,企业管理者应该在团队工作范围内充分授权,并向团队公开团队一作所必需的信息,尽量创造机会,与团队成员进行交往、沟通,注重员工工作满意度和生活满意度的提高。团队是每个成员的舞台,个体尊重与满足离不开团队这一集体,要在团队内部经常性地倡导感恩和关爱他人的良好团队氛围,尊重员工的自我价值,将团队价值与员工自我价值有机地统一起来,通过实行良好的工作福利待遇、改善工作环境、职位调换等手段使成员感受工作的乐趣以及挑战性,从而提高团队的工作效率。3、建立健全有效管理制度和激励机制。健全的管理制度、良好的激励机制是团队精神形成与维系的内在动力。一个