客服中心工作总结范文 .doc

客服中心工作总结范文 一、客户办事部工作1、客户办事根基工作对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行电话、短信息、广播等方法进行提示，累计看护客户次数达上万次，实时提示风险。投资顾问平台的客户绑定工作：投资顾问平台自投入使用后，营业部的客服人员把本身维护的紧张客户均在投资顾问平台进行了绑定，便于统计，查询和给客户提供更好的咨询办事。营业部累计全年绑定客户为2111户。华龙E智慧的开户工作：201X年华龙E智慧新开客户1395户，累计总户数为10397户。新客户的回访工作：截止201X年12月30日，对营业部的新开的1319户客户做到了100%的回访率。存量客户的回访工作:上半年，客服中心对存量客户回访增强了紧张客户的回访。依据公司要求的回访要素，实时发明并主动办理客户相关问题，低落客户投诉率，避免相关人员在开展工作历程中的违法违规风险，加强客户回访的针对性，进步了客户办事质量。下半年，客服中心对资产1-10万6000名客户，10万-20万1000名无掮客人客户做了关于通讯方法、短信息定制、华龙E智慧推广的根基的回访工作。通过回访，变化客户新的通讯方法，增强短信办事，保举华龙E智慧的自主咨询办事。销户客户的回访工作：依据公司的回访要素要求，对销户和转户的客户进行不按期的回访工作。据统计，201X年共销、转户266户;回访客户为：270户，回访率为100%。小额休眠户的回访工作：营业部截止201X年12月30日，小额休眠户为2367户，回访客户为：58户，回访率为2.45%。由于大部分休眠户电话变化无法联系到，导致小额休眠户回访率较低。2、营业部现场客户的办事工作目前营业部的3个客户区，总共治理着近500名现场客户。工作人员认真做好客户座位的安置，调剂;客户之间的和谐、矛盾的处置惩罚办理和现场的咨询和现场秩序的维护等工作。3、非现场客户的办事及维护工作目前来观，营业部近90%的佣金收入都是非现场客户通过网上生意业务、手机委托或者电话委托供献的。如何办事好这些客户也是我们客服部的201X年的主要工作。现在营业部树立了4个QQ群用来在线办事息争答客户提出的问题。所有的客服人员均在线提供办事;每天早大将公司投资顾问部的投资顾问办事日计划书、晨会纪要、投资早班车进行上传和通过QQ邮箱进行发送。营业部树立并实名认证了微博。每天由投资顾问部负责上传信息和维护。华龙E智慧的推广：客服人员在做客户根基回访时。都必须要见告客户华龙E智慧的客户账号。如果没有开通的必然要扣问是否必要开通。并必要耐心解说如何安装和使用，遇到电脑文盲就必要上门去客服。无论寒冷和炎夏，都是为了能让客户在使用E智慧主动咨询平台后能有好的投资指导和收益。4、转、销户客户的挽留工作随着各个券商对客户资源竞争的加剧，客户的流动也越来越频繁，加上许多证券公司以低佣金和珍贵礼品，如电脑、手机、金条等的吸引。营业部转户、销户的挽留工作压力十分宏大。为了留住一个客户，往往要进行一天、两天的说服工作。工作中，只要客户说出来的条件，不违规的我们都尽量准许。5、营业部客户的佣金会商工作在全行业都面临的佣金下滑的环境下，客户将佣金逼到了证券公司本钱生命线上了，每天都有几个客户来谈低落佣金。在谈佣金时我们都是秉着能不送器械就不送器械，能少送就少送。客服工作便是这样琐碎、每天总是忙不绝。6、华龙财智汇俱乐部运动：公司成立财智汇俱乐部后，针对公司高端客户相继搞了许多的俱乐部运动。(1)康健俱乐部看护了近500人。目前入会的客户有238人。(2)手机俱乐部客户113户。(3)庆祝华龙成立10周年，公司推出的新客户有奖开户运动，客服中心对营业部开立的有效户均逐一电话见告如何注册可以介入抽奖运动，参加运动客户约100人次;(4)公司针对使用手机炒股的客户和使用E智慧的客户进行了抽奖运动，看护客户30余次;(5)公司特邀举办的大型舞台剧月亮姐姐和高兴农场，受邀高端客户50人参加。7、客户办事电子化：公司推出投资顾问办事平台后要求客户办事人员将每天的工作全部在投顾平台留痕。并每周、每月填写客服中心月办事计划书、客服中心月反馈表、客户办事部周计划书、客户办事部周反馈表、投资顾问部周计划工作书、投资顾问周计划反馈表。二、投资顾问部工作1、投资顾问部的日常工作每周一、三、五主持营业部晨会的召开，汇总整理看点并陈述;将当日晨会看点及操作策略组织成短信息给营业部全体客户发送;订定营业部当天的投资顾问办事计划书并打印、上传，电邮给客户和4个QQ办事群;盘中热点点评及回首短信息。(5)收盘点评短信息的制作。2、投资顾问产品的制作和推广投资顾问业务自201X年1月1日起开始实施的规定出台后，公司先后四批派员工到北京、上海进行了为期一个月的投资顾问的系统学习，员工的投资顾问相关才能获得了迅速晋升。营业部依据公司要求，在201X年为期一年的投资顾问导入期内，组建了2支投资顾问团队。团队的成员依据个人特长和业务进行分工，明确责权。现营业部的投资顾问产品分为周报、月报、特刊等形式，满足了不合资产客户及不合风险蒙受才能客户的需求。我们营业部的投资顾问步队也日渐成熟和壮大。3、营业部投资策略申报会的筹备和制作营业部上半年针对紧张客户举办了15场投资策略申报会。从筹备到实施，都异常的圆满，增强了和客户的沟通和交流。明确公司对市场的看点，指引了操作偏向。三、营业部客服中心经济数据截止201X年12月30日，营业部员工办事客户部分托管总值为54671.01万元;实现生意业务量64208