服务工作计划范文.doc

服务工作计划范文 服务工作计划客户服务工作计划客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。 客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。 因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要馒。 客户服务工作主要从队以下几个方面展开1绥，客服职能定位作幅为汽车客户服务职能部撩门，提升满意度的根本莉目的在于降低客户流失岳率，提升忠诚度，最终共增加企业利润。 随着中樱国汽车市场的持续发展渤，客户满意度水平与其舌他指标一起成为衡量企哭业竞争力的重要方面。 涯客户服务的功能，薛一方面针对薄弱点提供皱反馈，并指导其改进，商最后再对改进状况做评哟估和跟踪，另一方面要龚为厂商提供客户服务质莆量与满意度的状况。 2合，客服基础建设1）7葫DC、3DC回访及相阶关各类报表仔细对迂每一个客户进行回访，后客访专员在回访过程中折要不断总结回访经验，驯并总结出切实可行缘的回访应对话术。 2）翔客户关怀、生日、节日二问候每到客户生日洱前2-7天内进行多种茨形式的生日祝贺；坷每逢新年、国庆、五一嗅、中秋、情人节等等节械日进行多种形式的生日蜒祝贺。 3）保养、年审层、续保等提醒在客维户车辆需要保养、年审氖、续保时，在一周前以种电话、短信等形式提醒兄顾客。 4）客户档案管禽理一般情况下，对易客户档案管理要求一车婉两档，即新车销售档案湿一车一档，维修档案一须车一档，各种档案必须旋要求项目、单据齐全，霹并且要求能按多种方式翰检索，比如按日期、疫按车架号、按姓名、按他车牌号等。 5）客户信挂息统计分析、客户流失钎分析根据客户信息渗，进行统计分析，比如罢客户群体分析、客户购幅买结构分析、客户流失惋分析、客户忠诚度分析爸等各类分析，并就各种皿分析提出建设性意见。 膳6）基于软件系统的信沈息化管理以上5个绪方面的工作必须在一个袱系统的规范的流程下完障成，因此需要一个功能屎强大的软件系统进行管研理。 这也就需要我们对宣软件的使用必须达到熟霸能生巧7）组织策划针幽对性的客户活动客滑户服务的一个重要目标威就是提高客户满意度，涌针对这一目标，做好C徐S计划，以各种形式的曲活动提高忠诚度，建立缆充分了解、充分信任的邪客户关系。 3，客服流鹏程规范与管理、投诉处续理流程客服部门的戌工作必须专业、规范、街协调，并以积极负责的找态度来协助处理客户投尼诉。 主要工作流程7承DC客户档案管理流程晤 1、客户提车后梧，销售业代应及时将相现关资料交销售部车业管至理员，由车业管理员整模理无误后于次日将资料序转交客服部；车业管理详员必须将客户资料分类蔷并将统计数据填入资料堤交接表单，做好交接手折续。 2、完整的客唯户资料应包括购车合态同、附件购买合同、客高户身份证、暂住证、车崖辆合格证、车辆零售发讥票、购置税证、购置税咒收据、行驶证代办回执惋、保险单、保单发票、僚提车确认书、销售开票渠出库单、客户入会资料隐表等原件或复印件；滴 3、客服部收到资料银后，填写销售档案归档挟，及时录入“客户管理洁电子档案”，填写客索户回访管理表并按系校统提示客户ID号对档郧案进行编号并存档。 鸭 4、所有业务人员必除须在交车后2个工作日句内将所有相关资料交车惯业管理员，逾期者将在躇季效考核中给予扣分处灿理，如遇特殊情况需事撼前与车业管理员说明原湘因3DC客户档案管理瑚流程 1、客户维诱修保养后，售后前台应萌1个工作日内将相关资腻料交市场客服部；领 2、完整的客户资料应拟包括接车单、派工单他、结算单、常规项目检卿查表；售后前台必须将继客户资料分类并将统计屋数据填入资料交接表单蛮，做好交接手续。 斑 3、客服部收到资料后腺，填写售后档案归档，槛及时录入“客户管理电号子档案”，填写客户场回访管理表并按系统灿提示客户ID号对档案悠进行编号并存档。 伊 4、所有维修保养档案堆必须在1个工作日内交战市场客服部，逾期者将奶在季效考核中给予扣分冯处理，如遇特殊情况需袖事前与市场客服部说明踊原因。 客户跟踪回访流雄程 1、每天按客切户提车时间查询出需要贪进行回访的客户名单，赃并对其一一进行回访；堰 2、一级回访?液7DC回访自客户提崖车之日起第7日，对客婉户进行电话形式的回访扯，填写HTY销售7汁DC调查表及登记肛销售档案，并录入“食客户管理电子档案”，控每次回访做好回访日报赁，每周按明细汇总后编丘制7DC回访周报表它，每月进行7DC回异访分析报表并入档留存懊；?3DC回访碳自客户维修交车日起3色-5日内，对客户进行碎电话形式的回访，填写鼠HTY销售3DC调皂查表及登记维修档医案，并录入“客户管断理电子档案”，每次回搁访做好回访日报，每周苑按明细汇总后编制3浇DC回访周报表，每滤月进行3DC回访分析监报表并入档留存；?定规期回访自客户提车之谷日起一个月或一年，对沾客户进行电话形式的回看访，回访结果填写销李售档案入档留存；幽 3、二级回访由市粳场客服部按月组织对其沁进行抽样回访，回访结哉果填写相关表格； 4、寅三级回访?新车湿客户自客户提车之日碎起一个季度。 由市场客河服部将客户资料清单提辣供给总经办，总经办以痞电话形式对客户进行抽知样回访，反馈回的信息桑填写定期回访记录表垄并录入“客户管理系鹅统”；?维修客户雄售后服务部门按月提湘供进厂维修客户资料，者由总经办挑选大额维修凛或大型事故车维修客户娥、VIP客户等进行电刺话形式的回访；5仅、特殊日期回访客户痈生日或重大节日等，对隶客户进行信函或手机短渤信形式的拜访，如邮寄梧“贺年卡”、“生日卡扇”或发送手机短信等；珠 6、温馨提醒及优时提醒客户车辆年审、印保险续保及缴交养路费解车船税等； 7、根清据回访中客户所反映意腾见及建议，向各业务部揖门提出合理性整改意见锈及建议。 客户投诉处理镰流程 1、销售或沼售后部门人员接到投诉豺后，应及时将情况反映嘉到市场客服部，由市场蕊客服部进行协调跟踪处监理； 2、市场客服蔫部收到投诉后，应及时英填写HTY客户投诉眨处理表，由市场客服彬部经理确认后，交相关腊部门进行处理，并负责支将处理结果及时反馈给遥客户，听取客户的意见锚及建议； 3、客服双部对投诉内容做好跟踪憨、记录及报表分析。 附奎表7DC客户英回访日报表3DC许客户回访日报表3叹DC客户回访周报表甲7DC调查统计月报负表3DC调查统计针月报表客服中心工刷作月报表客户抱怨爷表销售档案表猴维修档案表档案信尤息电子版4，促淬进客户关系管理的客户涸会员制建设，如成立车覆主俱乐部。 会员管噎理的目的是为了加强客疫户管理，促进客户关系卉，丰富会员生活，并为攀之提供会员增值服务，映良好的实行车主会员制糙度是稳定客户的有效利蛰器。 这种形式的服务得由到很多汽车品牌的认同窜，也是实行长期客户关桑系管理的必要手段。 后藩勤服务队XX年安全工阳作打算XX年度，犁我队将继续以科学发展岿观为指导，坚持安全发挝展理念，加强日常安全炎监管，以预防安全事故瘴为工作重点，促进后勤洋工作又好又快的发展。 击现将XX年后勤服务队理安全生产工作规划如下殃。 后勤服务队的安童全打算将重点围绕食堂书、和使用电气设备、有唐安全隐患的岗位进行安抄全排查和制定措施解决啦。 1.食堂在使用榔煤气时应班班检查，班鹏班交接，检查煤气管路镑是否有漏气现象，如有挪发现应及时解决。 攘2.食堂操作间内电路远要仔细的检查，保证没挚有烧坏的电路板和线路棵烧坏的现象，要严格按移照设备的操作规程进行提操作。 3.食堂职图工应持健康证上岗，在裸上班期间应注意烧伤、鹃烫伤、摔伤等意外。 雨4.在购买食材和原叶材料的同时应注意生产课日期，绝不出售发霉变硷质食品给职工，要保障郎职工的食品安全。 贸5.洗衣房和服务楼有庇大型洗衣设备的岗位，绪应教育职工严格按照电仆气设备的使用方法操作肺。 在日常工作中应注意亦防滑、防摔伤等意外的厩发生。 对新员工应进行玉电气设备的使用培训。 仕6.水泵房职工要工经过专业的培训之后持墙证上岗，在上班期间操玩作设备要按照操作规程许进行操作。 7.维核修工在操作期间应注意毡操作原理，构造及性能绣，并准确判断和处理事遍故。 8.电气焊作澡业时，不得在易燃易爆洪区用火，周围不得有易备燃物品，严禁煤气管道漱做零线。 9.男澡钟堂应做好防烫伤、防摔义上、防滑等措施。 奠10.进入雨季要提前竹做好防洪，防漏措施，搔需要清挖和疏通的下水退管道及时疏通，有漏水狂漏雨的房屋及时和矿结计合进行上报补修。 调11.冬季配合好矿下埔达的冬季四防通知，提妨前检查暖气管路，做好烟管道的保温处理，确保刽管路畅通，配合矿对职矫工做好防寒、防冻、防树火、防煤气中毒的宣传埔工作。 12.各岗皂位配备灭火器，并且定稼期的检查，如有过期应饥及时更换。 13.藏组织职工坚持参加安全郧例会，提高安全意识。 车我们将认真总结近戚年来发生的不安全事故孝，查找差距和不足，每砰周“二五”学习期间对脾职工进行安全教育，安切全警钟长鸣，让职工在可工作中重视安全，遵守冷安全章程。 继续实行安如全质量标准化工作监管研责任制考核制度，贯彻负上级主管部门的有关安皮全生产工作精神，围绕爹安全工作中心，有针对凳性地提出一系列工作措亏施，特别突出服务队的扬安全生产主体责任，抓踞好安全工作。 做到班班藐排查安全隐患，制定具牙体措施方案，抓好贯彻刺落实，推动安全生产工橡作再上新台阶。 后勤服瓷务队XX年度文明桃服务工作计划和措施为砧加强服务窗口文明建设晓，提高员工的服务素质峙，提升营业部的形象，阳深入推进标准基层行社漏创建活动，制定XX年巫度文明服务工作计划。 盔 一、加强学习教育韦，提高对文明服务工作针的再认识每月至少开展泄一次文明服务学习教育雁活动，内容主要有人生蚀观、价值观、职业道德嗽、文明服务规范等等，扫教育职工牢固树立为人烙民服务的思想，提高对缮文明服务的认识，增强泅做好本质工作，文明服硫务的自觉性。 二、落实广“三个一”，常抓不懈静文明领导小组每季裁度召开一次文明服务分希析研究会，每月开展一们次文明服务评比考核活敝动，每周一晨会讲评一斟次文明服务工作。 三、缨大力开展岗位练兵，提系高员工服务技能提元高员工服务技能和综合辊素质，使做好服务工作棠的重要保证，根据工作浚安排，我部计划二季度侮、四季度各举行一次岗浮位业务技能练兵活动，捍由文明领导小组实施。 倦 四、规范仪容举止，美梨化服务环境按照文邢明服务规范要求，大力谱开展文明用语活动，改序善服务态度，规范员工捐举止，做到柜台内外物雅品摆放整齐有序，便民滤设施齐全，环境清洁。 寸 五、坚持大堂服务值班墅制度大堂经理值班顺按值班表规定时间值班玉，切实履行职责，为客衙户答疑帮困，维护营业