酒店前台SOP

前台接待处标准程序程序项目1. 接听电话程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一，回答客人“早上好/中午好/晚上好，前台， 先生/女士，我可以帮您吗？”操作要点： 问候+岗位+员工姓名（先英文，后中文） 讲清部门+员工姓名+回答电话上显示的客人姓名二、从房间打来“早上好/中午好/晚上好， 先生/女士，这里是前台 ，您需要帮助吗？”操作要点： 电话回应标准三、来电等候当客人需要在线等候时，告知客人需要等待，按下背景音乐键操作要点： 获得客人的信任，体现我们的诚信四、给客人回电1.“ 先生/女士，我马上帮您查找”2.如等待时间较长，告知客人留下电话号码，我们将给予回电3.“ 先生/女士，我们将5分钟后给您回电”操作要点： 如果你没有给客人回电话，就是欺骗客人五、转接电话1.“您好， 先生/女士，我是前台 ”2. 转电话时要告知客人 “先生/女士， 我将把您的电话转到 ，谢谢来电”操作要点： 告知客人将要把电话转入相关部门程序项目2. 办理有预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管 工作步骤工作标准及要求一， 问候客人（1）第一次入住客人微笑并真诚问候客人“您好， 先生/女士，欢迎光临”操作要点： 上岗前检查工服是否整齐干净，服务过程中运用规范用语，始终保持与 客人的眼神交流 3米内要与客人目光接触（2）再次入住的客人 微笑并真诚的问候客人“您好， 先生/女士，欢迎再次光临”操作要点： 对于再次下榻的客人，可询问是否按照上一次入住进行安排 尽快根据客人的需要，给与安排和入住登记 对上一次入住后的情况进行复查，如果有拖欠款项的情况，及时跟进落实二、和客人确认预订内容1.“ 先生/女士，您这次预订的是 房型，住 天， 您的房价是每晚 元人民币”2. “请问您有 卡吗？操作要点： 与客人低声确认房价、房型及入住天数，语气亲切自然，大方得体，在服务过程中注意称呼客人姓氏 如公司支付房费不要与客人确认房价三、为客人办理入住（1）第一次入住的客人“ 先生/女士，请出示你的身份证/护照，我帮您填写入住登记单，请您在登记单上签字并留下联系电话操作要点： 在服务过程中始终微笑面对客人，在服务中至少称呼姓氏两遍，检查客人证件（身份证或护照）的有效期并确认是本人登记，登记验证工作做到“三清”、“三核对” （2）再次入住的客人请客人在提前打印出的登记单上确认签字“ 先生/女士，请您在登记单上签字”操作要点： 利用电脑系统中的信息尽快生成登记表格 在具有客人历史信息的基础上，力求登记及办理手续时间缩短，并令客人感到方便四、和客人确认房间“ 先生/女士，我们根据您的预定客史纪录，为您准备了一间 客房，在无烟层，朝花园的房间，房号是 ”操作要点： 在客人到店前，根据电脑预定的信息提前为客人安排房间，客人第一次 入住的印象很重要，尽量满足客人的需求并询问客人特殊要求五、收取押金1.“ 先生/女士，请问您是用现金/信用卡支付押金吗？”2.“ 先生/女士，这是您的押金单请您妥善保管”操作要点： 如客人用信用卡做押金，国内卡请客人在卡单上签字，如客人用现金支付押金，要按房间的 收取 六、给客人房卡及钥匙“ 先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房号是 ，我为您介绍饭店的服务设施” 操作要点： 双手持房卡及钥匙交给客人 熟悉饭店的各项服务设施及相关内容七、询问客人是否需要其他帮助 1.“ 先生/女士，还有什么可以帮您的吗？”2.“我们随时为您提供服务”操作要点： 热情、自然地接待每一位客人八、祝客人住店愉快询问是否需要行李服务、叫醒服务，指明电梯方位，祝客人住店愉快 操作要点： 称呼客人姓名，国际标准为在登记过程中称呼客人姓名不超过三次，在培训中请前台接待员工适度掌握程序项目3. 办理有预订并早到店客人入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一、礼貌地和客人解释酒店正常入住的时间“对不起， 先生/女士，我们酒店的正常入住时间为 点”操作要点： 一定要和客人解释酒店有规定的入住时间二、建议客人可以先用餐或外出，行李可以由行李员为其妥善保管 “ 先生/女士，您可以先外出或用餐，行李可由行李员为你保存”操作要点： 通知行李员帮助客人办理行李寄存三、如果客人不同意等待并要求立即解决，可联系大堂经理或前厅部经理1“ 先生/女士，我马上联系大堂经理来为你解决”2“您好，我是前台，现在有客人要立即入住，您是否能到前台帮助解决？”3在住房率允许的情况下，尽量满足客人要求，办理登记入住操作要点： 不要当着客人的面给经理打电话，要找离客人较远的电话联系经理 程序项目4. 办理无预订散客入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一、 问候客人接待员微笑并真诚问候客人“您好， 先生/女士，欢迎光临”操作要点： 服务过程中运用规范用语，始终保持与客人的眼神交流二、确认房型和房价“ 先生/女士，你需要哪种房型的房间呢？”操作要点： 向客人介绍酒店房间，由高档房间依次向抵挡房间推荐 熟悉各种房型，在为客人介绍房间时语言简练易懂三、向客人推荐房间“ 先生/女士，我向您推荐酒店新装修的房间，这种房间的特点是，现在只需要 元人民币”操作要点： 根据不同客人的接受能力判断客人需求房间的价格 根据客人接受能力，采用“由低向高”或“由高向低”等推荐技巧 在推荐房间时，避免造成客人尴尬，建议采用会意性的语言让客人做出决定。如：你是选择“第一种”还是“第二种”等四、为客人办理入住 1“请出示您的证件”2迅速把客人信息输入电脑，打印入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字操作要点： 检查客人证件（身份证或护照）的有效期，并确认是否为本人登记 登记验证工作应做到“三清”、“三核对”五、询问客人是否有特殊要求1.“请问您有 卡吗？”2.“请问 先生/女士，您是否需要无烟的房间？”3.“请问您喜欢朝街的房间吗？”4.“给您安排离电梯近一点的房间可以吗？”操作要点： 客人第一次入住的印象很重要，尽量满足客人的需求 要称呼客人两次以上的姓氏六、收取押金1.“ 先生/女士，请问您的付款方式？”2.“ 先生/女士，这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点： 如客人用信用卡支付押金，国内卡请客人在卡单上签字 如客人用现金支付押金，要按房价的 倍收取七、为客人做钥匙“ 先生/女士，这是您的房卡和钥匙，房号是 ，您可以在 层 餐厅享用早餐，时间是 ，我为您介绍一下酒店的服务设施”操作要点： 两次确认客人的要求，并向客人示意房卡中的优惠项目表 熟悉酒店的各项服务设施及相关内容八、询问客人是否需要其他帮助1.向客人讲明电梯位置，并询问是否需要行李服务及叫醒服务2.告知客人我们随时为其提供服务，祝客人住店愉快操作要点： 热情、真诚地接待每一位客人程序项目5.办理团队入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人微笑并真诚问候客人“您好， 先生/女士，欢迎光临，请问你有预定吗？”操作要点： 上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、确定办理对象是团队后，与办理入住的领队确认团队名称以及房数，人数，是否有加床等信息1.“ 先生/女士，请问您的团名是什么？”2.“请问您团队一共预定多少间房间，人数是多少？”操作要点： 当客人告知相关信息后，迅速在电脑中查找团队的预订，并取出提前准备好的房卡 遇大型，特殊团队入住时，应指定check-in区域三、和领队确认预订“ 先生/女士，您的团队预订的是xx间房，其中xx单人间，xx双人间，共xx天，请问是否有变化？”操作要点： 快速查看团队预订的情况，并与预订单核实，并取出提前准备好的房卡四、检查房态 “xx先生/女士，我们已经为您的团队准备好房间和房卡，我马上为您的团队办理入住”操作要点： 在电脑中检查团队占用房间是否已经显示为可卖房状态 确认后将团队钥匙交给领队，并说明房型五、填写团队进店单，询问此团是否需要叫早1.“ 先生/女士，这是您的团队进店单，如果没有问题，麻烦您在下面签字”2.“请问您的团队明天需要叫醒服务吗？”3.确认离店时行李收取时间操作要点： 在进店单上要注明团队名称，团号，国籍，人数，房号及领队房号，姓名，联系方式 确认后请领队签字，同时询问是否需要叫早，如需叫醒服务，一定在叫早表上注明六、办理入住登记（1）使用团队签证（2）无团队签证时，使用护照登记“ 先生/女士，请您出示您团队的签证”2.“ 先生/女士，请您出示您的护照”操作要点： 登记时向领队索取团队分房名单 将领队所出示的团队签证原件，在不做任何涂改的情况下复印后返还给客人 如果客人使用散签，收齐护照，做好登记七、收取押金“ 先生/女士，请问您团队的杂费押金如何支付？”操作要点： 根据定单要求，收取杂费押金八、应在预订时即与旅行社确认是否需要关闭房间内提供收费设施项目“xx先生/女士，请问您的团队是否需要关闭房间部分收费设施项目？例如：小酒吧，VOD等”操作要点： 如团队需要撤酒水，封电话，关VOD，要及时通知相关部门九、介绍饭店的服务设施1.“ 先生/女士，这是您的团队用餐地点，是xx层xx餐厅，用餐时间是xx操作要点： 主动向客人介绍饭店设施，介绍各个娱乐场所的营业时间，早餐时间，房间里如何打电话，房间小酒吧的收费标准等，并祝客人住店愉快十、礼貌询问客人是否需要其他帮助“ 先生/女士，希望您的团队入住愉快，我是xxx，若您需要帮助，请您及时与我们联系”操作要点： 热情，真诚的接待每位客人十一、在电脑中Check-in团队员工核对电脑中房间数并逐个输入客人资料操作要点： 将团队用房表交礼宾部，以便团队行李及时送到客人房间十二、打印一份带房价的团表核对优待标准团队入住后需要仔细检查房费是否有误操作要点： 根据用房数核对优待标准，检查团队房，房费是否正确程序项目6.残障人士入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人 “您好， 先生/女士，欢迎光临”操作要点： 接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、问清客人的姓名及是否有预订1.“ 先生/女士，请问您贵姓？”2.“请问您以什么名字订的房间？”操作要点： 当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订，残障人士抵达时应及时通知大堂经理三、和客人确认预订“ 先生/女士，您的预订的是xx间，共xx天，您的房价是每晚xx元人民币”操作要点： 快速查看客人预订的情况四、征求客人意见是否需要在房间办理手续 “xx先生/女士，我们可以提供在房间内为您办理入住手续的服务，请问你是否需要？”操作要点： 如客人需要此项服务，马上选好残障人士专用客房并陪同客人去房间 如客人不需要，在前台继续完成其他手续五、为客人办理入住1.“请您出示证件，请问您有xxx的积分卡吗？”2.迅速把客人证件中的信息填写在电脑打印出的入住登记单上，请客人在登记单上签字操作要点： 检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对”六、询问客人是否有特殊要求“请问 先生/女士，您是否需要无烟的房间？我们会为您安排一间离电梯近点儿的房间，以方便您的行动”操作要点： 征求客人意见，有时候残障人士并不希望住残障人士专用客房，但电脑中要使用提供特殊服务代码七、收取押金1.“ 先生/女士，请问您用何种付款方式？2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点： 如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字八、为客人做钥匙 1.“xx先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是xx的房间，您可以在一层xx厅用早餐，时间是xx”2.“我为您介绍一下饭店服务设施”操作要点： 再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施九、询问客人是否需要其他帮助并引导客人到电梯间“xx先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话是xx，电梯在左手边”操作要点： 真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送十、通知相关部门 由于客人是残障人士，需要通知相关部门对客人关注操作要点： 通知礼宾部，总机，客房中心以及大堂经理，关注残障人士，尽量提供完善的服务程序项目7.持旅行社住房凭证的接待程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人微笑并真诚问候客人 “您好， 先生/女士，欢迎光临”操作要点： 接待员微笑并真诚问候客人，上岗前检查工服是否整齐，干净，服务过程中运用规范用语，始终保持于客人的眼神交流二、问清客人的姓名及是否有预订1.“xx先生/女士，请问您贵姓？”2.“请问您以什么名字订的房间？”操作要点： 当客人告知姓名后，迅速在电脑中查找客人的预订三、和客人确认预订并收取客人入住单或旅行社凭证“xx先生/女士，您的预订的是xx间，共xx天，您的预订是旅行社订房，请问您是否有旅行社入住单或凭证？”操作要点： 不得将旅行社房价透露给客人 快速查看客人预订情况，确认客人单据是否符合电脑中预订四、为客人办理入住 1.“请您出示您的证件”2.迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单，请客人在登记单上签字操作要点： 检查客人的证件有效期，并确认是本人登记，名字与入住单据上一致，登记证件工作要做到“三清，三核对”五、询问客人是否有特殊要求1.“请问 先生/女士，您是否需要无烟的房间？”2.“您喜欢哪个朝向的房间？”操作要点： 在客人入住之前掌握客人对房型的需要，避免在入住后再次调换房间六、收取押金1.“ 先生/女士，您的房费为旅行社支付，我们需要收取杂费押金，请问您是用何种方式付款？”2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点： 如客人用信用卡支付押金，请客人在卡单上签字，按照xx元/天收取杂费押金七、为客人做钥匙1.“ 先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是xx的房间，您可以在一层xx厅用早餐，时间是xx，我为您介绍一下饭店服务设施”操作要点： 再次确认客人的要求，并主动向客人介绍饭店的设施八、询问客人是否需要其他帮助并引导客人到电梯间 “xx先生/女士，祝您居停愉快，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话xx，电梯在左手边”2.询问客人是否需要行李服务操作要点： 真诚热情地对待每一位客人，并主动关注客人行李的运送九、员工在登记单上签名员工在登记单上签名并将有关资料输入电脑，将旅行社凭证与入住登记单订在一起，并在电脑中将转账做好操作要点： 为了避免房费价格泄露，需要在电脑中注明程序项目8.电脑死机时安排客人入住程序管理类别前台接待处执行部门Deptartment前台接待处辖管区域Section前台实施岗位Performer接待员督导落实Supervised by接待主管工作步骤工作标准及要求一.欢迎并问候客人“您好， 先生/女士，欢迎光临”操作要点： 面带微笑，声音适中，始终与客人保持目光接触二、询问客人是否有预订1.“xx先生/女士，请问您有预订吗？请问您以什么名字订的房间？”操作要点： 当客人告知姓名后，迅速在预抵报表中查找客人的预订三、与客人确认预订“xx先生/女士，让您久等了，您的预订的是xx间，共xx天，房价为每晚xx元，请问有变化吗？”操作要点： 因在报表中查找预订会比电脑速度慢一些，若有此类情况，接待员要真诚的向客人道歉四、为客人办理入住 “请您出示您的证件”，迅速把客人信息输入电脑打印出入住登记单，请客人确认房价后在登记单下方签字操作要点： 检查客人的证件（身份证或护照）有效期，并确认是本人登记，登记证件工作要做到“三清，三核对”五、查找房间，询问客人是否有特殊要求1.“请问xx先生/女士，您是否需要无烟的房间？”2.“您是喜欢朝河还是朝街的房间？”操作要点： 在客人入住之前掌握客人的真正需要，并根据当时房间的出租情况，尽量满足客人对房间的特殊要求 切记所用的房号务必从空房表上划掉，避免派重房 若客人所要求的房间当时没有，可适时做房间增销六、收取押金1.“xx先生/女士，请问您的付款方式？”2.“这是您的押金单，请您妥善保管”操作要点： 如客人用现金支付押金，因当时电脑无法打印押金凭条，故由接待员填写手工押金单，一式两联，凭条上写明房号，客人姓名，抵离日期，金额大/小写，收款人员姓名，并请客人在押金单上签字确认 第一联加盖财务公章，交与客人保管，第二联接待员存留做账七、为客人做钥匙1.“XX先生/女士，这是您的房卡和钥匙，您的房间号是xx，是大床不吸烟朝河的房间，您可以任选x层xx厅用早餐，时间是xx”操作要点： 应电脑无法使用，钥匙需从后台的主机做，房号在房卡上给客人指出即可，不要念出来，接待员可告诉客人房间在哪一楼层，并主动向客人介绍饭店设施（若客人入住行政层或套房则要向客人示意优惠项目卡）八、礼貌询问客人是否需要其他帮助 “xx先生/女士，祝您居停愉快，我是XX，如果您需要其他帮助，请您及时与我们联系，电话xx，电梯在左手边”操作要点： 整个接待过程流畅，不要因电脑无法使用，而显得忙乱而无头绪，务必祝客人居停愉快，并指明电梯位置九、通知相应部门1.前台每天准备当天预抵客人报表方便查询2.电脑系统恢复后录入客人资料操作要点： 办完手续后，及时通知客房部到客以及通知总机手工开通外线程序项目9.客人入住房间未打扫处理程序管理类别前台接待处执行部门Dept