昆百大物业管理有限公司巡检.doc

昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书保洁、绿化服务 第1页 共 1页题目：保洁工作质量检查作业规程 第0次修改保洁工作质量检查作业规程1 目的1、1规范各商场保洁、绿化工作，保障商场优良的购物环境。2 适用范围2、1适用于昆物业客户服务中心巡查、检查工作。3 职责3.1 环境建设部主管领班负责依照本规程制定清洁计划清洁标准，作业流程规范完成清洁工作的实施。3.2 客户服务部检查人员负责依照本规程实施巡查工作。4 程序要点4.1商场地面是否清洁，干净、无污迹、无灰尘、无垃圾。4.2商场顶部、墙面是否清洁。4.3设备设施清洁光亮无灰尘。4.4公共区域卫生间是否清洁无异味。4.5窗户玻璃/窗帘干净、明亮、无污迹、无灰尘。4.6物品堆放不能影响工作和视线。4.7废料指定区域放置，堆放整齐，并有专人负责管理。4.8垃圾桶应定置摆放，垃圾不得超过垃圾桶容积的2/3；垃圾桶保持干净。4.9植物、盆栽保持鲜艳，无枯枝、黄叶，叶面无灰尘，托盘保持干净。编制： 审核： 批准： 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书商场检查 第1页 共 2页题目：商场购物环境质量检查作业规程 第0次修改商场购物环境质量检查作业规程1 目的1.1规范各物管工作，保障商场优良的购物环境。2 适用范围2、1适用于昆物业客户服务中心巡查、检查工作。3 职责3.1客户服务部检查人员负责依照本规程实施巡查工作。4 程序要点4.1商场巡查的内容4.1.1公共设施设备安全完好状况的巡查。4.1.2清洁卫生状况的巡查。4.1.3绿色植物维护状况的巡查。4.1.4装修违章的巡查。4.1.5消防违章的巡查。4.1.6利用巡查机会与业主沟通。4.2商场巡查的方法应包括“看”、“听”、“摸”、“调查了解”等。4.2.1“看”：通过观察来发现物业管理服务中存在的问题。4.2.1 “听”：从设施设备运行进的声音判断是否有故障。4.2.1 “摸”：通过用手触感觉环境卫生的保洁状况，是否有灰尘。4.2.1 “调查了解”：向工程部、保卫调查公共设施设备、消防设备的使用状况和了解商场各卖场楼层经理及店长对我们的服务有什么意见和建议。4.3巡查楼梯间：4.3.1走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态。4.3.2检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整无损。 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书商场检查 第2页 共 2页题目：商场购物环境质量检查作业规程 第0次修改4.3.3检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散是否完好 ；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好。4.3.4检查卫生状况是否良好，有无烟头及可燃物品的堆放。4.4外围秩序4.4.1检查商场外广场是否有乱摆放的小摊点。4.4.2检查商场外广场是否有乞讨者在进行乞讨。4.4.3检查商场外广场地面是否清洁。编制： 审核： 批准： 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书设施设备检查 第1页 共 2页题目：设施设备检查作业规程第0次修改设施设备检查作业规程1 目的1.1 规范工程人员对设施设备的日常保养工作。2 适用范围2.1适用于昆物业客户服务中心巡查、检查工作。3 职责3.1客户服务部检查人员负责依照本规程实施巡查工作。4 程序要点4.1设施设备4.1.1商场内通风口是否有异物遮挡影响出风。4.1.2电梯是否运行正常。4.1.3消防报警系统是否正常运行；消防栓、灭火器是否完好。4.1.4随时保持机器设备内、外和台面干净、整齐、无油污、无灰尘及机器；设备上不得放置任何物品。4.1.5商场标识是否有灰尘及完好。4.1.6设施设备是否按制度进行保养。4.1.7安全防护装置齐全、有效。4.1.8机器设备上动力供给系统加设防护物和警告牌。4.2 巡查电梯：4.2.1检查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动。4.2.2检查安全标识是否完好 ，电梯按钮等配件是否完好。4.2.3检查照明灯及安全监控设施是否完好。4.2.4检查卫生状况是否良好 。4.3巡查电梯门厅、走廊：4.3.1检查各类安全标识是否完好。4.3.2检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好。 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书设施设备检查 第2页 共 2页题目：设施设备检查作业规程 第0次修改4.3.3检查卫生状况是否良好。4.4安全通道：4.4.1检查安全通道门闭门器是否完好。4.4.2检查安全通道内是否杂物堆放。4.4.3检查安全通道应急灯是否完好、有效。4.4.4检查报警系统是否完好。4.4.5检查安全通道内地面卫生是否清洁。编制： 审核： 批准： 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书员工行为规范、5S检查 第1页 共 2页题目：员工行为规范、5S检查作业规程第0次修改员工行为规范、5S检查作业规程1 目的1.1规范员工行为举止、5S管理的实施；2适用范围2.1适用于昆物业客户服务中心全体员工规范员工行为举止，规范办公环境。 职责3.1客户服务部检查人员负责依照本规程实施巡查工作；4 程序要点4.1员工行为规范、人员在岗情况（根据总经室要求对员工行为规范及在岗情况进行检查）4.1.1 检查员工是否按照员工行为规范的要求上岗。4.1.2各岗位员工是否能按照岗位职责的要求来完成本职工作。4.1.3夜间巡查时是否有员工睡岗现象发生。4.1.4工作时间是否有串岗、脱岗、擅自离岗。4.1.5上班时间是否有聊天、看书等做与工作无关的事。4.1.6上班时间在工作区域吸烟或流动吸烟的。4.1.7服务语言不规范的。4.1.8工作期间姿态不正，如叉腰、搭肩挽背等。4.2各工作区域“5S”管理4.2.1办公桌、茶几台面和办公椅、沙发保持干净、无污迹、无灰尘。4.2.2办公桌面上除电脑、电话、台历、笔筒、文件栏（架）、烟灰缸、茶杯、计算器和正在处理的文件外，不得放置其他物品。4.2.3工作时文件、资料整齐放置不得凌乱。4.2.4办公桌每格抽屉须进行标识。4.2.5办公桌每格抽屉内的物品与标识一致。4.2.6标识应统一规范、清楚整洁。4.2.7办公桌面板上除可张贴公司通讯录、个人工作计划外不得乱贴、乱画。 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书员工行为规范、5S检查 第2页 共2页题目：员工行为规范、5S检查作业规程第0次修改4.2.8下班或长时间离去后，设备电源应关闭。编制： 审核： 批准： 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书客户服务、客户反馈检查 第1页 共 1页题目：客户服务、客户反馈检查作业规程第0次修改客户服务、客户反馈检查作业规程1 目的1.1规范客户接待处工作实施、客户意见反馈情况；2适用范围2.1适用于昆物业客户服务中心规范客户服务工作3 职责3.1客户服务部检查人员负责依照本规程实施巡查工作；4 程序要点4.1处理申报、投诉的基本原则接待申报、投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、热情、耐心、认真记录”的服务准则，严禁与业主进行辩论、争吵。4.2申报、投诉的处理当接到业主申报或投诉时，接待员首先代表被投诉部门向客户表示歉意，并立即在客户服务中心申报、投诉记录表中作好详细记录。4.2.1记录内容如下：申报、投诉事件的发生时间、地点；需处理事项或投诉事项；客户资料；业主的联系方式、方法向业主表示歉意并与业主口头约定回复及整改时间。4.2.2接待业主时应注意：请业主到椅子入座；如电话申报、投诉，耐心倾听业主申报事项或投诉内容，并如实按4.2.1流程记录。4.2.3处理申报、投诉流程客户接待员工应在1分钟内向工程、保卫、保洁等部门进行对接。工程、保卫、保洁等部门接到服务中心的电话后及时进行对申报、投诉事项处理。 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书客户服务、客户反馈检查 第2页 共 2页题目：客户服务、客户反馈检查作业规程第0次修改对申报、投诉事项完成后回复服务中心，当天不能处理的要将原因反馈客户服务中心。客户服务中心接待员收到工程、保卫、保洁等部门的处理情况后，并在当天将处理结果通报给申报、投诉事项的业主；当天不能处理的要将原因反馈业主并礼貌的向业主表示歉意。4.3客户服务中心主管制定回访计划，安排回访。4.3.1回访时间安排：投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的一天内进行；维修事件的回访，应在完成维修工程之后就进行；特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，组织、发行完毕后一个月进行；其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.4沟通渠道4.4.1每周客户部经理、主管主动找各卖场负责人进行沟通及时了解需求。4.4.2每周二发放客户意见及建议沟通表，次日收回后对接物业相关部门，对客户的要求给予及时处理。4.1.3本周内将客户意见及建议反馈给客户。4.1.4对客户暂不能处理的事项需及时反馈给客户并作相应解释。编制： 审核： 批准： 昆百大物业管理有限公司文件号：作业指导书流程执行情况检查 第1页 共 1页题目：流程执行情况检查作业规程第0次修改流程执行情况检查作业规程1 目的各工种员工是否严格按本部门工作流程开展工作2 适用范围适用于物业客户服务中心巡查、检查工作。3 职责各部门主管在一线需带领员工认真执行工作流程。客户服务部负责依照本规程实施工作流程执行情况的检查4 程序要点工程人员是否按工作流程时间内开关商场照明灯、空调风机等。工程人员是否按工作流程和在规定时间内处理好商场诉求。工程人员是否在部门负责人规定时间内完成维修数量。工程人员是否按工作流程时间内对设施设备进行保养、巡检。工程人员是否在规定时间内对设备机房室内卫生进行清扫。保安人员是否按工作流程巡场路线和职责进行商场日常巡查及签到。消防人员是否按工作流程对商场内所有消防设施设备进