[互联网]2007年第四季度广东联通cdma业务用户满意度调查分析报告

2007年第四季度广东联通CDMA业务用户满意度调查分析报告,中国联通广东分公司客户服务部,目录,第一部分 总体概述,第二部分 全省CDMA业务满意度指标测评结果,第三部分 全省CDMA业务满意度短板分析,第四部分 分公司CDMA业务满意度项目测评结果,第五部分 分公司CDMA业务用户满意度短板,第一部分总 体 概 述,总体概述（一）,2007年第四季度进行的全省用户满意度调查涵盖21个地市分公司CDMA业务的用户满意度，内容包括满意度、用户忠诚度、感知质量、感知价值、预期质量、品牌形象、用户抱怨等指数。本次调查提取总样本量为1220个。,C网用户满意度TCSI 测评结果,本季度全省用户满意度与第三季度对比，全省C网业务满意度下降0.54分。其中上升幅度较大的地市是深圳和佛山，下降幅度较大的是梅州和云浮。,总体概述（二）,四季度满意度五大短板,资费水平（移动通话资费太高25.82%）,网络质量（网络质量差13.40%）,计费服务（收费不透明12.21%）,07年四季度省公司模拟第三方调查结果显示，全省主要服务短板与总部调查结果呈相同趋势。,增值业务（骚扰短信和垃圾短信太多7.74%）,总部06年年末满意度调查结果显示广东联通主要服务短板为：网络质量垃圾短信多收费存疑投诉处理,总体概述（三）,本次测评用户对联通感觉比较满意的项目涉及：管理、资费、服务、品牌、产品等五大项目，C网用户对产品和服务感觉比较满意。,投诉处理（没解决用户问题23.79%）,第二部分全省移动业务满意度指标测评结果,全省07年第四季度TCSI情况,全省CDMA业务07年第四季度调查与第三季度调查对比情况如下：预期质量上升0.69分；品牌形象下降1.18分；忠诚度下降2.60分；满意度下降0.54分；感知价值上升0.17分；感知质量下降0.22分；抱怨情绪上升2.77%。,一、预期质量情况,全省CDMA业务预期质量07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳92.80分、潮州91.40分、阳江90.60分；后三位的分公司是肇庆85.00分、惠州84.33分、云浮83.40分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是珠海、清远、广州；下降幅度最大的分公司是肇庆、梅州、云浮。,二、品牌形象情况,全省CDMA业务品牌形象07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳83.40分、河源、清远82.20分、汕尾81.60分；后三位的分公司是惠州72.50分、云浮72.40分、东莞72.25分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是清远、深圳、汕尾；下降幅度最大的分公司是江门、云浮、梅州。,三、忠诚度情况,全省CDMA业务忠诚度07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是韶关88.40分、河源87.40分、湛江87.00分；后三位的分公司是东莞73.25分、汕头72.67分、深圳72.25分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是河源、阳江、湛江；下降幅度最大的分公司是惠州、梅州、揭阳。,四、满意度情况,全省CDMA业务满意度07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳77.92分、潮州77.57分、河源76.85分；后三位的分公司是深圳69.43分、湛江69.36分、东莞68.79分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是深圳、佛山、韶关；下降幅度最大的分公司是汕头、梅州、云浮。,五、感知价值情况,全省CDMA业务感知价值07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是梅州77.50分、揭阳76.70分、阳江75.50分；后三位的分公司是肇庆68.50分、深圳66.82分、汕头63.00分。与三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是广州、深圳、韶关；下降幅度最大的分公司是珠海、肇庆、汕头。,六、感知质量情况,全省CDMA业务感知质量07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是潮州77.23分、揭阳76.75分、河源75.29分；后三位的分公司是云浮66.08分、清远65.00分、湛江63.97分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是深圳、惠州、佛山；下降幅度最大的分公司是阳江、清远、云浮。,七、抱怨率(%)情况,全省CDMA业务抱怨率（%）07年第四季度调查情况如下：全省抱怨率较高的分公司是中山66.67%、深圳、东莞65.00%、惠州63.33%；全省抱怨率较低的分公司是清远和揭阳32.00%、潮州28.00%、河源26.00%。与第三季度调查对比，抱怨率上升幅度最大的分公司是江门、云浮、汕尾；下降幅度最大的分公司是潮州、惠州、河源。,第三部分全省移动业务满意度短板分析,07年三季度75.63,07年四季度74.60,CDMA总体服务质量得分,投诉处理略有改善,网络质量有小幅下降,C网移动业务总体情况,一、移动业务总体服务感知短板,全省CDMA业务总体服务感知平均分值为74.60分，与第三季度相比下降1.03分，接近27.05%的用户打6分（含6分）以下。当问及不满意原因时，网络质量问题的不满比例最高。,二、移动业务资费水平短板,全省CDMA业务资费水平平均分值为68.71分，与第三季度相比下降0.16分，接近40.82%的用户打6分（含6分）以下。当问及不满意原因时，移动通话资费太高的不满比例最高。,三、移动业务计费服务短板,全省CDMA业务计费服务平均分值为73.66分，与第三季度相比上升0.50分，接近29.67%的用户打6分（含6分）以下。当问及不满意原因时，收费不透明的不满比例最高。,四、移动业务网络质量短板,全省CDMA业务网络质量平均分值为76.07分，与第三季度相比下降1.20分，接近25.49%的用户打6分（含6分）以下。当问及不满意原因时，通话质量差和漫游质量差的不满比例最高。,五、移动业务增值业务短板,全省CDMA业务增值业务平均分值为68.50分，与第三季度相比下降0.70分，有接近35.06%的用户打6分（含6分）以下。当问及不满意原因时，被无故开通、骚扰短信和垃圾短信太多不满比例最高。,六、移动业务投诉处理短板,全省CDMA业务投诉处理平均分值为63.79分，与第三季度相比上升2.07分，接近40.43%的用户打6分（含6分）以下。当问及不满意原因时，没解决用户问题和投诉处理不及时的不满比例最高。,第四部分分公司移动业务满意度项目测评结果,全省各调查项目得分情况,07年第四季度调查与第三季度调查对比：全省CDMA业务投诉处理上升2.07分；增值业务下降0.70分；计费服务上升0.50分；资费水平下降0.16分；网络质量下降1.20分。,一、网络质量情况,全省CDMA业务网络质量07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳83.20分、汕头83.00分、潮州81.60分；后三位的分公司是韶关69.60分、肇庆69.20分、深圳66.75分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是汕尾、深圳、惠州；下降幅度最大的分公司是韶关、云浮、河源、茂名。,二、资费水平情况,全省CDMA业务资费水平07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是梅州76.40分、韶关74.60分、汕尾74.40分；后三位的分公司是清远65.20分、深圳62.63分、汕头57.33分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是广州、深圳、汕尾；下降幅度最大的分公司是阳江、肇庆、汕头。,三、计费服务情况,全省CDMA业务计费服务07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是揭阳81.60分、阳江79.60分、梅州78.60分；后三位的分公司是肇庆70.60分、惠州69.67分、汕头68.67分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是东莞、江门、广州；下降幅度最大的分公司是肇庆、珠海、汕头。,四、增值业务情况,全省CDMA业务增值业务07年第四季度调查情况如下：前三位的分公司是梅州78.09分、阳江76.57分、汕尾76.49分；后三位的分公司是清远62.19分、云浮61.20分、湛江46.09分。与第三季度调查对比，上升幅度最大的分公司是惠州、佛山、深圳；下降幅度最大的分公司是江门、茂名、云浮。,五、投诉处理情