餐饮酒店观察力、突发事件处理培训.ppt.ppt

服务员观察力培训 xxx集团刘祯达讲师 观察力培训的意义 现场观察的目的 发现管理和服务中的问题并解决问题 更好地为客人提供 个性化 服务 现场观察的意义 观察是发现问题的前提观察是识别客人需求的重要途径 观察是提高服务质量的基础 观察是管理人员和所有员工的一项基本技能 现场观察的过程 明确目标 确定内容 现场观察 记录事实 沟通结果 整理分析 调整程序 餐饮行业的要求 眼观六路 耳听八方彬彬有礼 落落大方 专业度信赖度及时度有形度 服务存在的一些普遍问题 1 心态不稳定 情绪时好时坏 把工作等同于端盘子2 服务意识不强 不会说话 不会微笑 没有热情3 销售意思缺乏 被动木讷4 应变能力不足 处理问题缺乏经验 顾客满意度低下 改变消极的心态 小孩与水手的故事小孩 闪电 母亲的故事小青蛙的故事老木匠的故事我到底为谁工作肯尼迪的名言 改变消极的心态 观察力要求无处不在 我们要观察客人什么 年龄 体态 服饰 语言 声音 动作 步态 表情 人数 物品等 满意 惊喜服务 送茶送茶 语言送茶 语言 手势送茶 语言 手势 表情 做与不做 vs 做得怎么样 满意 惊喜服务 1 一杯梨汤 早就准备好了2 吃稀饭的老人3 左撇子服务 观察力培训表 观察力训练 1 如何接待 安排穿着时尚的女士 一对情侣 商务人士 不断看表的先生 一家人 脸上有刀疤的人 黑人 经常过来的老客户 2 客人东张西望就是不点菜 如何处理 3 客人用餐工程中突然站起 左顾右盼 如何处理 4 客人不断捻自己的手指 心神不定 如何处理 关注细节 1 上班前先检查自己的仪容仪表 2 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位 一个小细节也许会影响你的服务质量 3 不管是否在自己的工作区域 只要走过路过 养成随手捡起地上垃圾的习惯 举手之劳却可行大家方便 4 客人未到时 包房内只开一组灯 光线能够工作即可 5 营业前 仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好 如卫生 餐具 开水 茶叶 酱醋缸 牙签盅等 工作准备时 关注细节 客人落座中 1 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏 2 要了解自己房间的客人情况 如预定人的姓名 位数等 最大可能记住客人的名字 职务 爱好 口味等 以便下次能提供更好 更周到 更热情的服务 努力把客人转变成酒店的固定客户 3 包房的客人进房间后 脱外衣时要主动为客人挂好衣服 离去时主动为客人拿包或衣服 其实 这时你是在很客气地履行 监督 的职责 我们既不希望客人遗留下自己的东西 更不希望客人把不属于自己的东西带走 关注细节 1 客人所点菜品已卖完时 要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉 菜品不管有没有 第一时间告之是尊重 2 开单时字迹要清楚明白 不要浪费点菜单 不要写狂草或者当书法练习 菜单应该让所有人都能看明白 3 点完菜后要复查台号 内容包括菜品做法 就餐人数 所点菜品是否准确等 4 如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品 在菜单上标五角星以做注释 客人点菜时 关注细节 服务客人时1 1 上菜前尽量先检查菜内是否有异物 如头发 玻璃 虫子 苍蝇等 多把一道关卡 就减少一分投诉的可能 就酒店的利益损失 也许就可以在这一关弥补 2 端菜上桌时 要提醒客人注意 避免将汤汁 酒倒在客人身上 3 上菜的服务规则是左上右撤 倒酒水饮料的规则是右上右撤 两者的服务姿势都是丁字步 4 不论上菜还是收拾东西 都要尽量避免发出声音 物品要轻拿轻放 5 拿取餐具或饮料要用托盘 使用托盘是规范服务的表现 使用得越多工作会越顺手 6 为客人斟酒时小声问候一句 您看斟多少 客人会很喜欢 关注细节 服务客人时2 7 上豆粒 豆腐等菜品时要记得放上调羹 不要等客人要求时才想起 8 看到苍蝇 飞虫等 应立刻想办法消灭 9 要及时撤下空盘 所剩不多的菜品换成小盘 10 上带调料的菜品 要先上调料 后上菜肴 这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的 11 客人用餐过程中 注意客人对环境 菜品 价格的看法并努力记下反映给经理 每天不断总结就能揣摩到顾客的心理 12 客人用餐完毕后 剩余比较多的菜品要送回厨房 并请经理或厨师品尝 以便查明不受欢迎的原因 关注细节 服务客人时3 13 看到客人掏香烟 应该马上拿打火机 第一时间为客人点烟 14 客人把筷子或其他餐具掉在地上时 要在第一时间为客人换上干净餐具 15 随时留意客人的茶杯是否有水 酒杯内是否有酒 这样 酒店不仅可以提高酒水销售 还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬 16 如暂时要离开岗位时 买单 催菜 送餐具 拿酒水饮料等 要交代其他同事代为照看自己的服务区域 17 给客人倒好饮料酒水后 收去茶杯 客人表示不再饮酒时 收去酒杯 并倒上饮料或茶水 不要小看这么简单的动作 有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售 关注细节 客人买单时 18 客人买单之前要核对账单 查看有否多单 漏单 最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼 越忙的时候越是容易出错 19 客人买单时 对未打开的酒水饮料 要征询客人是打开 带走还是退掉 20 买单后收到客人的钱款后 当着客人的面点清金额 并要清楚告知客人收到多少钱 多收 少收都是你的错 最好还是当面点清楚 尤其要注意钞票的真假 21 买单给客人送回发票和找零时 记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡 22 客人买单以后 将花瓶放上桌 表示已买完单 客人离去时候 看到桌上的花瓶 其他同事或者领导就会放心了 23 客人就餐完毕离开时 告别一定要热情 千万不要流露 终于走了 的表情 售后服务和前期服务一样重要 24 客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失 客人的东西有否遗留 25 客人给小费时要对客人解释 谢谢您的鼓励 这是我们应该做的 关注细节 客人买单时 关注细节 客人离开后 1 收台的时候先收布草 口布 毛巾 盘垫 再收玻璃器皿 然后是小件 筷架 筷子 调羹 牙签盅 等 按顺序收台效率会大大提高 收台时还要特别注意 不要把烟缸内的垃圾倒在台布内 以免烧坏台布 严重时会引起火灾 2 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台 3 客人离去后 为了健康和酒店形象 不要吃客人剩下的东西 这是做人起码的自我尊重 4 使用物品要遵守原则 哪里拿的东西放回那里 给谁借的东西还给谁 要记住本部门物品用具摆放的位置 5 是你自己打破的东西应该由你自己来赔 勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉 6 发现设备设施损坏 要及时报告主管或工程部 以便得到及时维修 避免影响正常营业工作 前提是每天都检查一遍 7 每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管 避免其他同事犯同样的错误 可以在例会上强调一下 拿自己的错误举例 是一种风格 关注细节 客人离开后 关注细节 客人离开后 8 没事的时候多到厨房看看 会让你的工作更如鱼得水 9 打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩 挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做 10 遇到客人或上级主动有礼貌地问好 一句简单的问候语可以给人留下美好的印象 11 看到别的同事忙不过来时 主动去帮助别人 发扬团队合作精神 如果你希望别人对你好 那么你要先对他好 你主动去帮助他 他也会来帮助你 12 在营业场所无论什么情况下 都不要大声喧哗吵闹 告戒自己声音小一点 再小一点 13 认真做好周记录 详细写明每天的出勤情况 投诉情况 客流情况 楼面发生的事情 例会内容 当天发生的事情要当天记清楚 以免日后出现问题解释不清 14 进入包间或办公室之前先敲门 一般敲三下 在任何时候皆通用 15 下班前一定妥善交接好工作 再请示主管是否可以下班 得到允许后再下班 也许领导还有别的事情安排去做 这既是尊重 也是责任心的表现 关注细节 客人离开后 不要旁听或避免被误认为在旁听的观察力这是餐厅服务员的大忌 客人在交谈中 不旁听 不窥视 不插嘴是服务员应具备的职业道德 服务员如与客人有急事相商 也不能贸然打断客人的谈话 最好先采取暂待一旁 以目示意的方法 等客人意识到后 再上前说 对不起 打扰您们谈话了 然后再把要说的说出来 准确的发觉自己是否处于卑微误认为在旁听的处境 尽快离开这个 是非之地 观察力培养 观察力培养 不能窃笑 如果要笑就微笑 不能让客人觉得你们在议论他们在窃笑嘲笑他们 会让人反感 口语化的词汇就不要出现了 像手纸 筷子 请吃吧等等有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养 在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生 如 你要饭吗 这类征询客人点饭菜的语言 使人听起来很不愉快 不舒服 另外 服务员在向客人介绍餐位时 单间儿 一词也是忌讳的词语 因为 单间儿 在医院指危重病人的房间 在监狱为关押要犯 重犯的房间 所以应用 雅座 代替 单间儿 为好 不能厌烦 要不厌其烦如果个别顾客用 喂 哎 等不文明语言招呼服务员 服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦 相反 我们更应通过主动 热情的服务使客人意识到自己的失礼 如你正忙碌 可以说 请您稍等片刻 我马上来 观察力培养 2 1紧急情况处理 发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办 1 利用语言艺术把主人叫回来 总 您忘记拿东西了 2 然后单独礼貌地跟主人说明情况 因为结帐时间太长了 让您的客人久等了 实在对不起 并把帐单数目告诉客人 3 从事服务行业 我们时刻都要记着把对的让给客人 错的留给自己 不能让客人难看 否则会给工作带来更大的麻烦 2 2紧急情况处理 突然停电 停水怎么办 1 服务员不要慌张 不要离开岗位 像平时一样开展工作以防走单 2 如停电则通过语言艺术 告诉客人只是保险丝跳闸 马上就能恢复 稳住顾客的情绪 3 此时通常主要位置的应急灯就会启动 然后通知工程部了解停电原因 尽快恢复电源 平时要常检查应急灯及备些蜡烛之类应急照明用品 4 如停水则马上要向本区域的供水部门了解原因 何时能正常供水等情况 然后再采取措施处 2 3紧急情况处理 汽水 啤酒瓶爆炸或餐具打烂在客人桌面上怎么办 1 遇到这种情况 首先要看是否把客人弄伤2 运用语言艺术缓和因此而引起的紧张气氛 如 落地开花 好兆头 老板你们今年一定行好运 3 再由当值服务员清理 其它工作人员照常工作不要围过来 最多只能派一个部长过来协助 2 4紧急情况处理 突然有两位客人打架 怎么办 这种情况肯定要尽力拉开一个 远离出事地点 让架打不成 再视当时情况灵活处理 2 5紧急情况处理 当个别客人来店就餐 并非店方主要过失而不肯结帐时 怎么办 1 处理此类事件要沉着冷静 通常要驻店总经理出面解决 先告诉对方自己是这里的总经理 一定会给对方一个满意的处理结束 2 先稳住客人情绪 抓住个别客人怕事情闹大 面子上不好看的心理 运用语言艺术提醒对方 如 先生 你好面熟 你在 让我想一下 我一定能记起来 对方怕你想起他在哪工作 而带来不便 这样事情会好处理点 3 如对方没结帐已坐上车准备要走 则拿相机把对方的车牌号码及相貌照下 以便采取法律行动 客人因服务不及时 上菜不及时而发牢骚应怎么办 因服务不及时 由经理或领班向客人道歉 再视情况做出补救措施 因上菜不及时 首先向客人表示歉意 请稍等 我马上与厨房联系 请再等十分钟 菜马上就来 以稳定客人情绪 随即通知厨房以最快整度将菜端上来 由领班或经理再次向客人表示歉意 最后可赠送果盘 2 6紧急情况处理 服务员不小心将菜水 菜汤 饮料弄脏了客人衣物怎么办 首先给客人递上毛巾或餐巾纸 真诚地给客人道歉 服务员应协助客人擦拭 如是女宾 要让客人自己擦拭 服务员应当马上整理台面 如脏得厉害 则请客人换下为客人洗干净并请客人留下地址和电话 待衣服洗净后亲自上门送还 如客人不愿在酒店换衣服 可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回 洗净后再送换客人 以示歉意 2 7紧急情况处理 2 8紧急情况处理 客人对菜品不满意时怎么办 1 如果因菜肴过咸或过淡 应向客人道歉 将菜肴撤回厨房重新加工制 再端上请客人品尝 2 如果因菜肴原料的质量问题 服务员应立即撤下菜肴 并向客人道歉 并根据客人意见重新做一份或做一份与些菜相近口味的菜肴 请客人再此品尝 结帐时应考虑减收此菜的费用 3 如果因客人对烹调方法的不了解 应详细而耐心解释菜品的制作方法和特色口味 求得客人的理解 服务员应向客人表示歉意 4 如果是客人心不好而投拆菜品 这时应婉转地劝慰客人 冷静地给客人解释 通过良好的语言交流 来说服客人 2 9紧急情况处理 如何预防客人偷拿东西 如菜谱 金银器等 值台服务员要时刻留意 客人走前一定要检查贵重物品是否少了 如发现客人偷拿了东西也不能直接说出来 而应运用语言艺术 使对方拿出来 如 先生 你喜欢我们这里的金匙 我帮你包起来好吗 放在口袋里很难看的 如客人硬要拿走 则按规定价格在客人结帐时收款 客人说没钱结帐或钱不够时怎么办 询问客人可否用其它方式结帐 如信用卡 支票等 并请问客人是否要我们代其通知家人或朋友拿钱过来 同时 汇报上司及知会保安对这桌客加强注意 以防走单 2 10紧急情况处理 2 11紧急情况处理 如果客人约你去宵夜怎么办 如是生客应借故婉言谢绝 如 实在对不起今晚还要培训 或开会 真抱歉 今天我还有别的事情要办 等等 然后请对方留下电话并礼貌地说 有空时马上跟您联系 如是熟客 且觉对方并无恶意 而自己也想去吃夜宵 最好是叫上一个同事一起去 并建议对方到本店或总店等有宵夜的店吃 并告诉对方那里的菜品味道好 品种丰富 如何为打扮入时的女性 脸上有伤疤的客人或坐下后就不断看表的客人服务 坐下后就不断看表的客人 一般有两种 一种是赶时间的 一种是在等朋友的 如是赶时间的 应急客人之所急 介绍一些制作简单的菜式 并在入厨单上注明情况 要求厨房配合先做 预先备好帐单 缩短客人结帐时间 如是在等朋友的 要礼貌地告诉对方 先喝杯热茶或先把菜点好 并告诉对方的朋友到了我们这里咨客会把客人领进来 2 12紧急情况处理 2 13紧急情况处理 客人在餐厅跌倒时怎么办 若客人在餐厅跌倒 服务员应马上上前扶起客人 并运用语言艺术令客人不会太难堪 如 陈总 您今天酒喝多了 如果刚好旁边有女性客人 则可以幽默地说 小姐 您真有魅力 让陈总拜倒在您的 石榴裙下 再视情况询问客人是否需要看医生 2 14紧急情况处理 客人在餐厅就餐时 出现报警的警铃声 怎么办 1 服务员应保持镇静 不可惊慌跑动 造成客人的恐惧 2 马上向值班工程师或保安部了解报警的原因 以便回答客人询问 3 若是工程部测试报警系统 应向客人做好解释并致以歉意 4 若是因客人抽烟绅起 应把门打开并把抽风开大 保证气流的畅通 5 若是失火 要做一些力所能及的灭火和抢救工作 如火势大 则马上拨 119 报警并及时沉着 冷静 果断地疏散客人 切记火警时不能坐电梯 2 15紧急情况处理 遇到带小孩的客人来餐厅用餐时怎么办 1 尽量把客人带到离通道远点的地方 2 马上为小孩取一张儿童凳 3 摆易破损的餐具 杯具 花瓶时 注意不要将其靠近桌边 4 为客人分汤时 汤碗应放在小孩家长的右手边 避免小孩不小心弄翻 5 酒楼平时适当准备一些小玩具 以稳定小孩的情绪 2 16紧急情况处理 当你点好客人的钱到收银台结账时 验出有假钞时怎么办 负责买单的管理人员平时要学会凭手感 视觉去鉴别钞票 一旦收到了假钞 不能拿回去直接跟客人说 你这张钱是假的 给我换一张 而要礼貌地说 先生 或小姐 这张钱请您换一张好吗 如客人耍赖 则请客人到收银台核实 并告诉对方我们工作人员上班身上不准带现金 以我们的信誉绝不会去换一张假钞给顾客 如此都不行 则要视当时的具体情景 临场灵活处理 如假钞数量较多的要马上打电话 110 报警 请警察来处理 2 17紧急情况处理 当酒楼收银台遇到罪犯 持枪或刀 抢劫时 怎么办 1 当事人要保持镇定 除非有把握 否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行动 2 随机应变 尽量答应抢劫犯的要求 因为罪犯可能特别敏感 毫无人性 一切唐突的举动或不遵照吩咐办事 都会导致罪犯使用暴力 3 在不导致危险的情况下 仔细观察罪犯的人数 口音 外貌 逃跑方向 汽车牌号等 4 想办法报警 可利用报警器电话 发紧急讯号等 5 犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西不要移动 保护好现场 6 向警方提供各种破案线索 2 18紧急情况处理 顾客要了酒水或香烟 用到一半时 硬说是假的 你如何应付 遇到此类问题 服务员要向上级汇报 管理人员经过了解后 耐心地跟顾客解释 我们这么高档的酒楼 绝对不会拿自己的牌子来开玩笑 并告诉客人 本店所售的烟酒都是 特供34号 国宾馆供应站 供应的 不会有假 如果客人还不相信可当面将酒 烟 封好并送有关部门检验 但账必须先结好 如检验出有问题 我们酒楼会依照有关法规给予赔偿 2 19紧急情况处理 客人吃完饭后投诉菜里有苍蝇或头发 不肯结账怎么办 首先向客人表示歉意 并经客人允许后将此菜撤回 由餐厅领班出面 征询客人意见 或重新为客人做一份 或更换一道有特色的菜 或赠送果盘 为客人打九折 向客人做出深刻检讨 确保今后不再发生类似情况 事后组织有关人员调查此事 并对责任人做出罚款处理 2 20紧急情况处理 客人在就餐过程中不小心被餐具划伤或突然发病甚至昏迷怎么办 1 注意卫生 千万不可用台布 餐布或毛巾擦伤口 2 安定受伤者情绪 3 不要惊动其他客人 4 取本店药箱给其伤口涂上适合之药水 注意 最好问准客人 他要用哪种