秩序维护部工作细则及实施方案.docx

加强服务意识，提高服务质量，强化日常管理，争创一流队伍 秩序维护部工作细则及实施方案成都新闻物业有限责任公司东区项目秩序维护部成立至今已一年有余，在这一年多的时间里，在领导的大力支持和热心指导及各位同事的积极协助下，部门所有员工凭着认真负责的工作态度，圆满完成了公司赋予的各项工作。为了更好地开展我们的工作，提高服务质量，特制定如下工作实施方案：一、 坚决服从上司的领导，认真领会执行公司的经营管理策略和工作指示精神，并贯彻落实到岗位实际工作中，始终把维护公司利益放在第一位。二、 坚持“预防为主、防治结合”的治安管理方针。时刻教育和要求队员，并严格要求自已加强对园区的巡查力度。坚持“预防为主、防消结合”的消防工作方针。完善消防设备巡视及保养措施并加强队员的消防知识培训，提高队员防火意识，使队员能熟练掌握消防设备的操作方法。确保园区的消防安全。 安全是物业管理服务的第一需求，也是保安服务的第一需求。我们应该树立积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使商家和游客有一个安全的休闲、娱乐、购物、消费的环境。三、 制定、完善部门各项规章制度、管理规定。在日常工作中具体实施运作。（一） 新员工的招聘、培训、管理第一条 本公司所需员工，一律按照公开、公平、公正之原则公开面向社会招聘或内部晋升。 第二条 本公司聘用各级员工以学识、品德、能力、经验适合于工作岗位需要为原则。 第三条 新进员工入职前应接受入职培训，并办理入职手续，包括但不限于以下资料：填写个人应聘人员登记表、交登记照片4张、交身份证复印件2份，应聘人员登记表必须在到职当日填写，抓好新入职员工的培训管理工作，由部门经理写明薪资待遇并交由部门经理审核，使用期限后在当日送交人事部门备案。 （二） 建立责任落实制度岗位责任制是确保安全责任落实的根本而我们现行的安全岗位责任制中存在着两大弊端，造成岗位责任 制不落实：一是岗位人员责任制粗放，规定内容不具体、不明确，责权利不配套协调，操作性不强;二是责任 制不落实，往往是写在纸上，贴在墙上，一纸空文，不具约束力，而发生问题后往往忽略从责任制的要求上来 追究。为此，制定岗位责任制要重点从四个方面着手：一是制定岗位责任制要简单明了，具有操作性，同时要 根据不同层级、不同工种、不同岗位分别制订;二是岗位责任要做到三个结合：与本岗位责权利结合，与上级 要求结合，与对下级管理指导责任效果结合;三是岗位责任制要有助于现场作业人员有具体的作业流程、规范 和要求，有助于安全管理和安全控制的重心真正落足于作业过程和班组管理;四是岗位责任制要与岗位作业规 范、规程及要求有机地结合起来，做到协调衔接，相互包涵，融为一体，既可以保证岗位作业规程标准的有效 落实，又可免责任制华而不实。（三） 基层管理的选拔与培养班组长是部门管理工作开展的基础重要环节。开展日常工作与抓队伍管理两者同等重要，可相互配合促进。班组长在日常管理中应力求做到：1、 遵循公司的经营理念及服务宗旨，以公司企业文化精神为中心，积极关心鼓劢队员，有意识培养凝聚力和队员的团队精神。由小及大形成部门合力、战斗力和对公司的集体荣誉感。2、 以身作则，带头遵守公司、部门的规章制度和纪律，保持严谨自律的工作、生活作风，给队员树立良好的榜样，引导队员良性发展，营造健康的工作气氛。3、 在工作中严格管理，处理问题遵循“公平、公开、公正”的原则，做到“功必奖、过必罚”，树立管理威信，充分调动队员的工作积极性。4、 在工作、生活中细致、认真，时刻了解掌握和关心队员的工作、生活及思想状况，逐步培养和队员的工作感情，并赢得队员的信任。以此鼓舞队员的工作热情。在思想工作是一切工作的生命线的方针指引下，针对保安队的实际情况，引导队员与时俱进，提升素质转变自身观念。5、 在各类理论培训中，通过讲解、点评、交流使队员在思想认识和日常工作中皆有不同程度的感悟与提升。并时刻教育队员要有紧迫感，应具有上进心，使其明白保安工作不是高科技，没有什么深奥的学问，成为一名合格保安员关键在于人的主观能动性和责任心，是建立在对公司的忠诚度和敬业精神、对管理与服务内涵的真谛的理解及运用之上，并以此激发大家积极进取，在工作中体现自身价值，感受人生乐趣。 四、加强服务意识，提高服务质量，强化日常管理，争创一流队伍 保安的工作，其核心内容就是“服务”。东区音乐公园的保安，不同于其他物业小区的保安或者是售楼部的保安等。我们的服务对象，不仅仅是园区内的商家、游客，而是所有的市民，甚至是远道而来的国际友人等等，这就更要求我们增强自身的服务意识。1、明确服务对象，端正服务态度。不管是园区的商家，外来的游客，还是路过的普通市民，只要是他们需要的，并且我们也能为他们提供服务的，我们就有义务给他们提供最满意的服务。2、掌握工作流程，熟悉服务内容。在东区音乐公园，总共设置了18个岗位，每一个岗位，有些工作流程是一样的，而有些工作流程是不同的。我们每一个队员，都应该清楚地知道每个岗位的工作流程。3、加强服务意识，提高服务质量。有游客或者附近的居民踩踏草坪时不是简单地把他们赶下草坪，而是应该用文明的语言劝他们离开草坪，并可以邀请他们到公园里面游玩，告诉他们公园内有专门提供休息的凳子。有非机动车欲进入园区时，在劝阻他们进入的同时，可以详细地告诉他们园区停车场的位置及行车路线。司机问路。看到有车慢慢向岗亭靠近，打下转向灯，并摇下车窗，就主动迎上前去，为他提供最优质的服务，如果是停车的，在告诉他停车地点及路线的时候，还不忘告诉他我们的免费停车的有关规定。有市民需要提供帮助。在岗位的每一天，都会有游客或行人来询问一些问题，比如“去三环（二环、SM广场等）怎么走？”“附近哪里有车站（银行、加油站等）”为了更好地服务于民，每个队员在工作之余，都可以尽量去熟悉我们周边的环境，熟悉附近的道路、银行、车站等等。4、规范服务用语，提升整体素质。保安人员在值勤服务中，对所有商家和来宾坚持使用文明礼貌用语，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、请稍候、”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对商家和来宾的来访要热情，对商家和来宾询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。盘问大件物资（物品）携出园区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说：“对不起，请出示您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。阻止车辆车驶入园区时，先举手致意，说明园区规定、不准驶入理由，请求理解、支持和配合。遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说：“对不起，请问您的姓名/单位/