武总在2010年网络质量竞赛活动启动动员会上的讲话.doc

武志群副总经理在2010年网络质量竞赛活动启动动员会上的讲话（2010年9月27日）同志们：大家下午好！受董总委托由我来做2010年网络质量竞赛活动启动动员讲话。刚才，公司工会马润洲副主席宣读了竞赛活动办法，网管中心张曙光总经理对开展网络质量竞赛活动进行了详细安排，请各单位认真落实。此次会议得到了公司管理层的高度重视，董昕总经理在百忙之中出席了今天的会议，工会主席崔国平同志也亲临会场给予指导。在会议召开之前，我就做好这次竞赛活动向董总做了专题汇报，董总对这次活动提出了明确的要求，一是希望全省上下高度重视此次竞赛活动，充分认识活动的重要意义，扎扎实实做好各项工作。二是希望通过此次活动，进一步提升网络管理水平，消除质量短板，打造网络比较优势，增强网络支撑服务和保障能力，为公司平稳较快发展奠定坚实的基础。围绕贯彻落实董总的指示精神，结合当前网络工作的实际情况，我就做好此次竞赛活动谈几点意见。一、充分认识此次竞赛活动的重要意义，进一步增强做好网络质量提升工作的责任感和紧迫感为应对当前内外部环境变化对网络工作提出的新挑战和新要求，在日趋激烈的竞争形势下继续保持网络质量领先优势，集团公司于2010年7月-8月下旬，在北京公司进行了为期1个多月的网络质量竞赛试点工作。通过开展此次试点，深入查找北京公司在网络运行中存在的问题，并形成了一套科学有效的测试和分析方法。在此基础上，集团公司于年中网络工作会上全面启动了中国移动网络质量竞赛活动，其目的就是要以北京公司的试点经验为指导，通过“标本兼治”的措施，尽快查找解决各省网络中存在的质量问题，确保中国移动的网络质量领先优势。此次竞赛活动与以往专业性活动相比规模更大、范围更广、要求更高、目标更明确、任务更艰巨、工作难度也更大。在我省开展好此次竞赛活动，对于进一步推进网络工作更好地适应市场发展要求具有十分重要的意义和作用，也是我们贯彻落实董总对网络工作提出的新要求的具体行动。各分公司和各级网络部门要站在确保企业领先地位的战略高度，充分认识此次赛活动的重要性和紧迫性，增强做好此次活动的责任感和紧迫感。（一）开展网络质量竞赛活动，是解决当前网络中存在问题的重要途径今年以来，全省网络战线广大员工紧密围绕“三升三降一提高”的工作目标，深入开展网络质量提升活动，从规划建设、运行维护、网络优化各环节入手，解决了一大批网络安全隐患和质量问题。截止8月份，网络投诉总量较去年同期下降4.7%，感知类告警较年初下降45.81%，优化半速率小区3931个，全省半速率比例下降到9.06%；市区大配置基站数量减少4%以上，查找出重大故障隐患1092处，完成整治706处。通过这些卓有成效的工作，公司网络质量有了较为明显的提升，网络领先优势得到了巩固。在看到成绩的同时，我们也要清醒地认识到，网络中仍存在一些不容忽视的问题。主要表现在以下几个方面：一是影响客户感知的质量问题仍需尽快加以解决。经过前期网络质量提升活动的集中整治，网络质量有了明显改善，但仍然存在一些影响客户感知的突出问题。首先，网络投诉总量仍然较高。在集团公司网络运行通报中，我省话音类每万用户投诉比连续几个月在全国位居高位。其次，投诉热点问题比较突出。从8月份统计数据看，网络覆盖类、互联网类、通话质量类投诉占比分别为64.03%、15.75%、2.22%，占网络投诉总量的82%，仍是客户反映最为集中的主要问题。第三，各分公司质量提升效果不一致。1-8月份，全省网络投诉总量较去年同期有所下降,但仍有部分分公司投诉量较去年同期有所上升。第四，影响网络安全运行和客户感知的重大故障仍时有发生。二是继续保持公司网络领先优势面临很多挑战。随着竞争对手不断加大网络建设和优化力度，与我们网络质量之间的差距逐渐缩小。目前，我们的各项指标整体上仍然领先于竞争对手，但在部分地区、一些指标已经落后于竞争对手。在最新一期省内三方测试中，有3个分公司掉话率落后于联通，接通率各有2个地市落后于电信和联通，MOS值有5个地市落后于联通，即使是整体指标领先的地市也存在部分区域或地段落后于竞争对手的情况。三是全业务环境下的运维管理机制和手段还不健全。一方面，随着WLAN、驻地网等全业务能力建设的快速推进以及集团客户、家庭客户业务的进一步扩大，与之相适应的维护机制、管理办法、人员队伍、代维管理等方面还不能完全适应当前全业务竞争形势对维护工作的需要。另一方面，随着维护工作强度的加大及直放站、室内分布系统等网元类型的增多，我们在网络支撑手段建设方面还相对比较滞后，末梢网元监控能力、网络资源管理能力、端到端业务质量保障能力等都迫切需要提高，特别是以客户感知为目标的端到端质量评价体系还不完善。四是网络保持高质量运行的长效工作机制还有待健全。网络规划建设、运行维护、网络优化以及与市场部门协同运作的网络质量保障机制仍有待进一步完善和落实。以上这些问题，是我们当前网络运行中具有代表性的、比较突出的问题，也是影响公司网络领先优势的主要原因。我们要通过开展此次网络质量竞赛活动，下大力气、下真功夫解决这些问题，为巩固和提高公司网络领先优势奠定坚实基础。（二）开展网络质量竞赛活动，是有效应对当前激烈市场竞争的重要保障网络质量是通信企业的生命线，确保网络质量领先是企业市场领先的前提和基础。多年以来，我们在网络质量方面的优势得到了社会各界和广大客户的认可，成为企业开拓市场、赢得客户的有力武器和重要保障。在市场竞争形势日益严峻和复杂的情况下，市场的发展、客户的保留、信息化的推进，都越来越离不开网络的支撑，拥有一张“质量领先、运行高效、支撑有力”的网络显得越发重要，需要我们下更大的功夫，花费更大的力气把网络建设好维护好，确保网络质量领先优势。但随着竞争环境的快速变化，来自竞争对手和我们自身内外部的各种因素，使得我们的网络质量优势正在逐渐弱化，甚至在个别地方已被竞争对手超越。在客户更加追求高品质体验并且有着更多选择权利的条件下，这种情况如果不能及时扭转，势必会对客户感知造成不良影响，进而影响企业的市场领先地位。因此，通过提升客户网络感知来保留和发展客户，成为我们应对激烈竞争形势的必然选择。我们要通过此次网络质量竞赛活动，发现并尽快解决网络中存在的突出问题，把网络质量提升到一个新的水平，为应对竞争和促进发展提供更有力地支撑。（三）开展网络质量竞赛活动，是破解当前网络发展难题的迫切需要面对内外部环境的快速变化，特别是随着业务种类、终端类型、技术制式的逐渐增多，我们在管理方面还存在很多不足之处，尤其是面向端到端的业务质量管理能力还比较欠缺，适应企业发展需要的网络管理制度、流程和手段等都需要进一步完善，这些是当前困扰网络质量以及运维管理水平进一步提升的关键难题，如不尽快得到解决，势必会影响企业长期可持续发展。因此，要通过开展此次活动，在集中发现和解决当前网络中存在的具体问题的同时，总结出一套具有全局性、体系化的、能够有效解决当前问题且符合发展要求的方式方法和工作体系，加快建设适应新形势的运维管理体系和网络管理支撑手段，进一步提升网络管理水平，促进企业的长期可持续发展。二、明确目标和工作措施，确保网络质量竞赛活动取得扎扎实实的成效前期，我省已开展了网络质量提升活动，取得了一定的成效。此次竞赛活动，我们要与省内质量提升活动有机结合，在前期提升活动的基础上，根据集团公司网络质量竞赛活动的目标要求及重点，明确此次网络质量竞赛活动的目标，制定具体工作措施，加大工作力度，确保活动取得实效。具体来讲，我们要达到以下三个目标：一是深入查找和解决网络中存在的突出质量问题，进一步提高客户感知，确保网络质量全面领先于竞争对手；二是加快建立以客户感知为目标的网络质量领先体系，明确网络质量提升工作方向；三是进一步完善网络质量提升长效机制，实现规划建设、运行维护、网络优化与市场发展的协同运作。围绕上述工作目标，我们要重点做好以下几个方面的工作：（一）深入查找分析问题，科学制定解决方案为做到竞赛活动有的放矢，重点突出，第一阶段要围绕竞赛目标，通过深入细致的测试工作，查找和发现网络中存在的突出质量问题，并制定科学的解决方案。测试分析要达到两个目的，一是找出与竞争对手的差距。要通过全面的测试分析，准确判断与定位公司网络质量在哪些区域、哪些方面落后于竞争对手，为下一步制定针对性解决方案提供依据；二是找出网络中的“最差”。所谓“最差”就是对网络领先优势、客户感知造成影响的突出质量问题，也就是网络高效优质运行中的短板问题。在查找发现问题的过程中，既要做到全面深入细致，又要做到重点突出。要紧紧围绕业务重点、业务热点和投诉热点区域来进行。业务重点和业务热点区域既是客户集中、活动频繁、话音业务和数据业务繁忙的区域，也是竞争最为激烈的区域，同时投诉热点区域还是客户感知最不满意的区域，这些都是我们网络质量提升的重点区域。只有抓住并解决这些重点、热点区域中存在的突出质量问题，客户投诉才能下降、客户感知才能提升、业务量才能释放，才能更加有力地支撑市场发展。在测试分析中要充分借鉴北京试点项目的方式方法，此次北京公司试点项目测试方法科学严谨，分析深入细致，问题定位准确，有许多值得借鉴的地方。我省目前已在郑州启动了测试工作，郑州公司要做好示范带头作用，在查找解决自身问题的同时，要为全省质量竞赛活动积累经验，提供借鉴。针对查找到的突出问题，要深入分析问题产生的具体原因，从建设、维护、优化方面综合确定每类问题、每个场景、每个区域的解决方案。（二）针对各类突出问题，采取措施尽快解决一是要以“消灭最差，确保领先”为抓手，加快解决网络中存在的突出质量问题。我们在前期质量提升活动中已经查找出当前对客户感知影响最大、客户反映最集中的问题主要是网络覆盖、互联网、话音质量三大类问题以及这些问题较为集中的区域，同时针对这些问题产生的原因制定了专项解决方案。在下一步质量竞赛活动中，要通过“消灭最差，确保领先”这个抓手，加快解决网络中长期存在的突出问题以及通过测试分析查找出的新问题，全面完成集团公司要求的确保网络领先优势的目标和各项竞赛指标。要着力解决与竞争对手存在差距的网络问题。对于通过测试发现的与竞争对手存在质量差距的区域和指标，要制定专项解决方案，按照“先重点、后一般”的原则，加快解决，力争在较短时间内使网络质量得到提升，实现网络质量全面领先于竞争对手。要着力解决弱覆盖问题。从网络规划、建设、优化三方面入手，分清弱覆盖形成的原因，对由于参数设置不合理、外部干扰、设备故障、日常维护优化不到位等原因造成的弱覆盖，通过加强基础性维护工作和优化调整手段来加快解决；对由于缺少站点、规划不合理造成的弱覆盖，要在接下来的15A和15B工程中予以考虑解决。在制定15A、15B建设规划时，除了要满足业务发展需要之外，要将解决弱覆盖问题作为重点加以考虑。要针对各地市弱覆盖投诉的热点区域，利用室外宏站和室内分布系统相结合，合理规划，提高弱覆盖问题的解决效果，力争在活动期间使弱覆盖类投诉有较大改善。要着力解决数据业务拥塞问题。各分公司网络部门要与当地市场部门加强沟通和配合，明确数据业务热点区域和发展重点，通过“2G/3G+WLAN”的策略加以解决。要把握好投资效益与数据业务发展的关系，在确保投资效益的前提下，突出做好重点业务、热点区域的网络资源投入。要着力解决语音质量问题。针对网络中存在的掉话、串线、单通等语音质量问题，要加强基础性维护和网络优化工作，及时做好预防性维护及网络割接后的参数调整、系统优化工作，从根本上提升网络性能和质量，切实解决业务重点和热点地区语音质量问题。要着力解决网络结构和网络资源优化配置问题。当前在网络结构和网络资源配置方面存在着部分区域网络利用率过高、大配置基站、半速率应用过多、站间距过小等问题。针对这些问题，公司相关部门和分公司要从网络规划、优化角度出发，通过GSM15A、15B工程及专项优化措施加快解决。要针对性的加大网络资源投入，缓解以上矛盾；进一步加大1800M的应用力度，通过前期试点，1800M在我省取得了较好的效果，对解决频率紧张、降低基站配置、提升网络质量等方面作用明显，下一步要继续加大对热点区域1800M技术的应用；同时要进一步采用其他新技术、新方法加以解决，使网络结构更加合理，资源配置更加有效。要着力做好2G与TD网络的协同优化。做好2G与TD的协同优化，加快提升TD网络质量，充分发挥TD网络对2G网络的业务分流作用，是缓解2G网络压力、保障2G网络质量的重要途径。当前，全省2G网络利用率平均达75%以上，个别分公司已超过80%，但TD网络的利用率尚不足10%，TD网络的效益没有得到充分发挥。各分公司下一步在抓好2G网络质量的同时，还要做好2010年TD扩容工程建设和优化工作，加快提升TD网络质量，更好地实现TD与2G的业务承载互补。二是要继续扎实做好基础性维护工作，提高设备完好率。虽然我们前期已将基础性维护工作纳入省内质量提升活动中并进一步得到了加强，但是目前仍有较多的故障、告警及质量问题是由于基础性维护工作不到位引起的。在当前各分公司网络人员普遍不足、工程建设任务紧张、市场支撑需求紧迫的情况下，基础性维护工作往往会被忽视，不重视基础维护工作，网络中的问题就会逐渐积累，最终导致网络安全和质量问题的集中爆发。各级维护单位必须对此予以高度重视，进一步抓好各项基础维护工作。要切实做好核心网、无线网、传输网以及天馈系统、供电系统等各类设备的预防性维护工作，严格执行维护作业计划，通过对客户投诉产生原因的分析，找出预防性维护工作的薄弱环节，提高预防性维护工作的针对性和有效性，确保设备安全稳定运行。要将驻地网、集团客户设备、室内分布系统、WLAN等新增网元及时纳入预防性维护计划中。要进一步完善网络维护优化手段，提高影响客户感知的设备告警的处理效率及效果，增强重大故障的防范、发现及快速处理能力。要进一步加强代维管理，逐步形成以设备完好率和故障的快速处理为导向的考核体系，提升代维效率和效果。要充分利用无线电宣传月的有利时机，加大宣传力度，消除群众对无线电辐射的认识误区，提高基站站址稳定性。对于即将到期的基站站址，要提前续签租赁协议；要加强与相关单位的沟通，提前了解城市拆迁改造建设规划，对于列入拆迁改造规划范围内的基站，要提前选择新站址或采取临时性措施，避免因为站址落实不到位对网络造成影响。要加大与无线电管理部门的沟通合作力度，加强对外部干扰的预防和处理。要督促协调设备厂家，解决设备软硬件质量问题，网络部要组织收集分公司这方面的问题，督促厂家加快解决。要加强工程割接管理，避免因工程割接对网络质量带来的影响。（三）以客户感知为目标，建立网络质量领先体系建立网络质量领先体系，不仅是当前网络质量竞赛活动的需要，也是网络工作长期发展的需要。我们要通过制定科学的网络质量领先体系，为当前和今后较长时期的网络工作提供方向和指导，为资源投入提供依据。在集团公司年中网络工作会上，刘爱力副总裁明确提出了以客户感知为目标的网络质量评估体系的建设思路，并在近期对广东公司的工作调研中提出要建立以“质量、支撑、安全、技术、管理、人才”六大领先为保证的网络综合领先体系。我们要认真学习领会刘总裁关于网络领先体系的建设思路与要求，以此次质量竞赛活动为契机，从网络覆盖性能、接入性能、保持性能、质量性能、资源配置五个方面率先建立我省网络质量领先目标体系，明确相应的指标设置，并找出对这些指标产生影响的各个关键因素以及目前存在的问题，针对这些关键因素从规划、建设、维护、优化等各个环节制定具体的解决措施。要通过该体系的建设，明确网络质量领先的具体工作方向，明确在哪些区域和哪些方面领先竞争对手，形成网络质量的比较优势，为我省网络质量竞赛活动和网络质量长效提升工作提供指导。在建立网络质量领先目标体系的同时，我们还要着力探索以“质量、支撑、安全、技术、管理、人才”六大领先为保证的全方位网络领先体系。（四）进一步完善质量提升长效机制，实现网络与市场协同发展网络质量提升长效机制是围绕网络质量领先目标体系而建立的制度、流程和方法，是落实网络质量领先体系的机制保障，必须从规划建设、运行维护、网络优化、市场发展各个各方面协同运作、齐抓共管，才能巩固公司网络领先优势、提升客户满意度，为市场发展提供更加有力的支撑。公司上下要牢固树立“目标一致、资源整合”的理念，充分认识网络规划、建设、维护、优化以及市场发展各方面对网络质量提升的重要性，正确处理规划建设、维护优化以及市场发展之间的关系，按照“规划建设是基础，运行维护是根本，网络优化是保障，市场客户是导向”的原则，进一步完善规划建设、维护优化、市场客服各部门紧密结合的网络质量提升机制，突出网络质量提升工作对市场发展、客户感知的关注，加强各环节之间的协调配合，共同促进网络质量领先目标的落实。在网络规划阶段，规划设计部门要进一步加强与网络维护优化部门、市场部门的交流、沟通，深入了解网络现状、质量短板及业务发展重点和营销策略，进一步提高规划设计水平，尤其是对于资源配置类、网络结构类的问题要有科学的解决方案，使规划设计既要满足业务发展需要，又要解决网络质量问题，同时又具有较高的投资效益。网络维护优化部门在深入查找分析网络中存在的突出质量问题和热点问题的同时，要增强投资效益观念，开展价值小区的分析工作，从解决问题和提高投资效益两方面出发，向规划部门提出意见和建议，并参与规划设计方案的审核，使建设方案更加科学、从源头上提高网络质量和网络安全性。在工程实施阶段，工程管理部门要严格按照设计方案进行站址选择，保证实建站址与设计站址的一致性。在施工过程中，要进一步完善施工质量标准，加强监理和验收，保证工程安装质量，杜绝因工程施工原因引起的网络质量问题。在网络维护阶段，维护部门要扎扎实实做好网络基础维护管理工作，提高设备的完好性、可靠性、安全性、稳定性，减少故障发生，为网络高质量平稳运行提供有力保障。要加快建立与公司网络发展和业务发展相适应的维护管理体系和工作流程，进一步完善网络支撑手段，增强网络资源的管理调度能力、网络设备的监控可视能力、设备故障的发现处理能力、市场发展的支撑保障能力，提高维护工作的效率与效果。在优化提升阶段，要针对无线网络传播环境、业务量的快速变化对网络质量带来的影响，进行深入分析，及时采取优化措施，使网络达到最佳运行状态。要加强对新技术的跟踪学习，进一步提升自主优化能力，采用多种技术手段，提高优化解决方案的针对性，又好又快地解决网络中存在的突出问题。在市场发展过程中，网络部门与市场部门要建立双向快速沟通机制，提高网络规划建设、维护优化的针对性和工作效果。总之，要通过进一步完善网络质量提升长效机制，达到加强协作，快速解决网络质量问题的目的，促进网络质量领先目标体系的落实。三、关于开展竞赛活动的几点要求一是要高度重视、精心组织，确保活动顺利开展。集团公司对此次活动高度重视，成立了由刘爱力副总裁任组长、集团工会领导任副组长的活动领导小组。按照集团要求，我省也成立了相应的活动领导小组，并设立了活动办公室和相关的专业小组。各分公司要高度重视此次竞赛活动，迅速把会议精神传达至每位员工，并成立相应的组织