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文档简介
客服沟通常见异议的处理 4达成一致 课程目标 掌握处理异议的步骤与方法掌握处理异议的原则和技巧 4达成一致 1准备工作 3处理异议 2阐述主题 处理异议是沟通中的难点和重点 课程内容 常见异议的分类处理异议的步骤与方法处理异议的原则和技巧 客户的常见异议 听听客户最常见的异议问题是什么 效果不好 有恶意点击 对服务不满意 行业淡季想暂停 做其他推广 想暂停 业务调整想暂停 消费太高 我们可以将常见异议分成三类 课程内容 常见异议的分类处理异议的步骤与方法处理异议的原则和技巧 处理异议三步走 询问 分析 引导 用二维象限法帮助我们分析前两类问题 1 问题定位 根据异议的两个相关因素 深入询问 了解客户异议产生的根源 定位异议所处的象限位置2 明确引导方向 两个相关因素中 提升弱的因素3 给出解决方案 引导客户接受建议和方案 不合算 问题定位 1 根据效果与消费两个因素 将不合算分为四种情况 效果和消费是相对的 不能孤立去看 2 通过深入询问 了解效果和消费的详细情况 进行定位 3 用行业平均情况去引导客户 最终定位时以客户感受为准 效果具体表现 消费觉得如何 不合算 明确引导方向 消费高 消费低 效果好 效果差 消费高 效果还行 消费高 效果差 钱花不出去 效果差 舍不得花钱 效果差 保消费提效果 保消费提效果 提消费提效果 无论客户定位在哪 我们的目标都是让客户感到合算 方法就是帮助他 提升投资回报率 投资回报率 收益 投资 要想获得较好的收益 广告要有足够的展现与点击 所以尽量不去缩减消费 而是不遗余力的提升效果 不合算 给出解决方案 不合算 给出解决方案 示例一 消费高 效果差 客户 效果怎么这么差啊 客服 王总 您别着急 刚开始推广的客户可能都有这种感觉 您能具体说一下效果怎么不好吗 客户 推广了两个月 花了2千多 就接到了3 4个电话 客服 哦 这样啊 您两个月花了2千多 平均日消费不到100元 我说实话您别生气 您这个行业真不算多 我的很多客户日消费大概要200以上 客户 别人我不管 这就够多了 关键是没啥效果啊 客服 王总 您听我慢慢跟您说 做推广的初期都有一个效果积累的阶段 谁买东西还没有个货比三家呀 您现在已经接到了电话 就说明您的效果已经开始显现了 客户 什么效果啊 就3 4个电话 还都没什么意向 客服 王总 您效果不满意 我也着急 最近我不也一直在帮您优化账户 但我发现您网站上只有一个公司电话 还不是24小时都有人接 潜在客户打不通电话时想留言 或想通过其他途径沟通一下 都没办法 您先保持现在的账户和消费别变 然后您按照我说的方法添加一个百度商桥 还可以在网站上多增加一些QQ啊 MSN 邮箱等联系方式 之后咱再观察观察 您说好吗 客户 嗯 那什么是商桥啊 问题定位 明确引导方向给出解决方案 示例二 舍不得花钱 效果差 客户 怎么都没效果啊 做了一个月了一个电话都没接到 客服 王总 您先别着急 很多刚做推广的客户都有过这种感觉 您是说您推广的这一个月一个电话都没接到是吗 客户 是啊 根本就没电话啊 客服 是 没电话您肯定着急 但推广初期效果可能会有滞后性 谁买东西还没有个货比三家 初期的效果大概要积累两个月左右 另外 我上次建议您调整一下每日预算 我看到您还是没有调整 现在还是50元每天是吧 客户 这都没效果呢 我哪敢调高啊 客服 是 我能理解 在没看到效果时谁都怕花钱 不过王总您想想 消费可是个基础啊 有消费说明有人在关注您 说明您成功的将潜在客户从百度平台吸引到了您的网站里 您看您现在每天下午一两点就下线了 流失了多少潜在客户啊 您这第一步做好了 才有后续的效果转化 您说对不对 客户 嗯 那你说怎么办吧 客服 这样 您先把预算调到100 保证咱在线的时长 然后我再帮您观察效果的同时 再不断帮您选效果更好的词 帮您优化创意 帮您做出效果 您说好不好 客户 嗯 那你先帮我调吧 问题定位 明确引导方向给出解决方案 不需要 问题定位 推广需求低 为什么要调整业务 您是说效果不好 1 根据效果与推广需求两个因素 将不需要分为四种情况 2 通过深入询问 了解客户不想推广的真实原因 进行定位 不需要 明确引导方向 推广需求低 推广需求高 效果好 效果差 效果好 淡季推广需求变低 效果差 想尝试其他推广 效果差 想调整业务不再推 无论客户定位在哪 我们的目标都是让客户能继续推广 方法就是 突出利益 创造需求 突出利益 是让客户认识到在百度推广的好处 是能够带来效果的 创造需求 是让客户认识到无论从行业竞争还是未来趋势 网络推广都是十分必要的 效果可以提升 效果可以提升 新业务更需要做搜索推广 行业淡季潜在需求仍然存在 不需要 给出解决方案 示例三 效果好 淡季推广需求变低 客户 马上行业淡季了 这次先不续了 客服 王经理 咱们效果一直不错 这次就是因为行业淡季所以暂时不想续费了吗 客户 是啊 等过了这几个月再说吧 客服 我理解您的想法 大多数客户都跟您有同样的想法 但正是因为大家都这么想 才正是咱们推广的好时机 行业淡季了 竞争也没那么激烈了 这个时候您才能以更低的价格竞争更好的排名 客户 等到快五一的时候再推吧 客服 虽说离旅游旺季还有一段时间 但有很多人喜欢早一点做计划 这个时候就已经上网开始搜了 潜在客户都会经过一段时间的货比三家 如果咱能先下手为强 不就比别人走在了前面了吗 同样的道理 如果您现在中断推广了 关注您好久的潜在客户找不到您了 还以为是皮包公司呢 客户 那这次续费看看吧 问题定位 明确引导方向给出解决方案 不信任 问题定位 客户的不信任 可能源于产品的体验 也可能源于对服务的感受 通过深入询问 详细了解事件的来龙去脉 定位客户产生不信任的根本原因 您是听谁说了什么吗 您能讲讲当时怎么回事吗 不信任 明确引导方向 无论客户的问题定位在哪 我们的目标都是重树客户推广的信心 方法就是 理直气和 理直 是说 你自己要坚定信心 专业的阐明机制和缘由 让对方信服 气和 是说 态度真诚温和 让对方感受到真正的被关心 不信任 给出解决方案 不信任 给出解决方案 示例四 道听途说怀疑有无效点击 客户 你们百度是不是有恶意点击啊 客服 李先生 您慢慢说 你为什么觉得有恶意点击呢 客户 很多做推广的都这么说啊 再说我们这个行业竞争这么激烈 第一页一共就那么几个位置 我又一直排在第一位 后面的人肯定会乱点我吧 客服 李先生 因为搜索推广是按点击付费 您有这个担心也很正常 如果是我我可能也会担心 不过您大可放心 百度可是以技术起家的公司 搜索推广产品到今天已经有十个年头了 如果没有最先进的技术保证推广安全 我们怎么能积累这几十万的客户呢 我们的系统针对每一次点击 会通过数十项参数进行判断 过滤 并且过滤系统会进行时时更新 有效过滤目前市面上的各种点击行为 保证您的推广利益 您就放心吧 客户 那你说说你那数十项参数都是什么啊 客服 李先生 如果我能随便就告诉您了 您觉得还能防范吗 这肯定是商业机密啊 否则不就很容易破解了吗 客户 这倒也是 问题定位 明确引导方向给出解决方案 示例五 顾问服务不专业 客户 还做优化啊 算了吧 客服 马总 持续优化咱们才能效果越来越好啊 您为什么不想优化呢 客户 你们原来那个小王 动不动就私自给我加词儿 招呼都不打一个 被我发现了 就说要优化 真是让人气死了 客服 马总 实在抱歉 我代小王向您道歉了 优化是一定要做的 别人都在优化您原地不动 效果肯定会退步的 咱们做推广不就是为了获得更多的客户吗 但是优化一定要经过您的同意才行 不跟您商量就不对了 既要保证您的效果更要让您放心才是啊 客户 恩 你这样说我还能接受 客服 马总 您看这样行吗 我先给您做个方案 然后发给您看看 你要觉得满意 我再给您调整 您看怎么样 以后有任何问题 咱们随时都商量着来 做出好的效果是咱们的共同目标 客户 行 那你先给我做个方案看看吧 问题定位 明确引导方向给出解决方案 小结 如果把处理异议的过程看成包饺子 但饺子光有馅儿还不行 还要有好皮儿 包的漂亮包的结实 才能色香味俱全 饺子馅儿要好 饺子才会好吃 课程内容 常见异议的分类处理异议的步骤和方法处理异议的原则和技巧 处理异议的原则和技巧 千万别把饺子皮弄破就五招 1 不惧怕 异议是很正常的2 先处理心情 再处理事情3 开放式询问 封闭式确认4 站在客户的角度表示理解5 别被客户牵着走 处理异议的原则和技巧 1 不惧怕 异议是很正常的 a客户不了解你 不了解你的产品和服务 b在乎你的人才会提出异议 帮助客户解决异议是与对方建立感情与信任的最好机会 c客户提出异议 往往是认为受到了损失 只要你真心帮助他 他会感受的到 处理异议的原则和技巧 2 先处理心情 再处理事情 王先生您先别急 不是都说 气大伤身 嘛 而且这对解决问题也一点帮助也没有 别到时候事情没解决您再气坏身体 那多不合算啊 您慢慢说 我们一起想办法 看看怎么把您的效果提升上去才是最重要的 您说是不是 处理异议的原则和技巧 3 开放式询问 封闭式确认 开放式询问 5W 封闭式确认 通过不断的开放式询问 封闭式确认 抽丝剥茧 逐渐找到问题的根源 挖掘客户的真实需求 处理异议的原则和技巧 3 开放式询问 封闭式确认 示例 处理异议的原则 4 站在客户的角度表示理解 您有这样的想法也很正常 如果是我可能我也会这样想 我有很多客户在刚做推广时都有这种感受 处理异议的原则 5 别被客户牵着走 针对异议给出解决方案之后 主动征询客户的意见 得到认同后 别忘了转到你本次的沟通目标 王先生 您说的这事我一定向我的上级领导汇报 您看我在明天
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