【4s店销售】citroen汽车4s店精英销售运营流程

Page 1,【4S店销售】Citroen汽车4S店精英销售运营流程,如今随着社会科学生产力和社会经济的不断发展，人们生活水平的不断提高，汽车行业已经进入了雨后的春天。成为社会经济发展的主要支柱产业。 而在各个汽车厂家的不断发展所面临的竞争也是日趋激烈，这种激烈的竞争环境在作为汽车销售的终端4S店就彰显的尤为突出。 各个4S店当然也会因为竞争而采取各种销售手段。在汽车销售行业里有这么一句话“三流销售靠品牌，二流销售靠产品，一流销售是流程”而流程就是一种服务理念那么今天就浅尝辄止的谈一谈4S店的“流程销售”,Page 2,4S店的销售流程,销售先的准备工作,1,接待过程之中的工作,2,销售后的工作,3,总结,4,Page 3,销售工具,销售文件夹（笔，名片，合同，报价单，精品推荐表，计算器，保险明细，等等）,展厅布置,打扫展厅卫生，打开灯光音乐还有墙壁板电视宣传片，展车卫生，（方向盘，座椅放到最低，保持座椅前后位置一致，保证展车模式）,销售顾问个人准备,保证个人的精神面貌，保证工服整齐整洁（雪铁龙标准）对于现有车型看板做到了然于胸，给自己一个好心情，保持微笑。工作安排,壹销售前的准备工作,Page 4,贰接待过程工作,1-销售顾问接待客户：客户如在展厅前应主动迎至展厅，接待客户。如客户直接进厅应该主动问好并了解客户需求（维修，保险，找人等）如是看车就要报出自己的名字并送上自身名片询问客户尊称，目标车型，并争取客户同意为其讲解车型。询问客户以前是否看过车（可以减少自己人员的撞单，了解客户接触时间可以判断购买）3-提出客户试乘试驾（驾龄不够可以试乘），详细记录一些必要的客户信息。把客户和试乘试驾专员做相互的介绍客户先试乘在试驾（由于试驾专员要专心试驾销售顾问可以一同前往针对客户的喜好，还有先前所讲的一些功能在进行重点讲述让客户有直观感受）如果销售顾问不随同就可以在这段时间整理之前的信息，判定客户的购买愿望，查询现车储备状况，和具体车型的优惠价格，做好必要的心里准备。客户试驾完毕后填写试乘试驾感受表，从中了解一些矛盾点。,2-按照雪铁龙五步绕车或者根据客户喜好进行讲解（包括，车型，价格，配置，有无现车）了解客户侧重点喜好，购买车子的日期（期间要适当的赞美客户）。【注意事项】1.尽量从顾客喜欢的车部位开始；2.让顾客尽量实际触摸和操作，增加好感激发拥有感；3.细致询问和倾听，鼓励顾客和陪同人参与讨论；4.提供全面的辅助资料。5.不能打击对手；6.不能过分自信而忽略顾客感受；7.不能照本宣科，没有感染力；8.不能滔滔不绝，让顾客厌烦。,Page 5,4：报价阶段,正常报价,客户试乘试驾结束之后就进入报价阶段，这样就可以进行简单的报价阶段,优惠报价,通过和客户的谈价判定客户的司规定的基础之内进行合理化的优惠报价,最终成交,在一定和合理化范围之内的价格促使客户成交在最终价格上合客户达成共识，成交签单,报价原则注意事项（1）随行就市（2）以以往成交价为依据；以公司最大优惠为底线 （3）参照客户接收程度及竞争对手报价（尽量避免恶意竞争）； （4）双赢原则不能一味跟客户走，双方必定需要互利互惠（满足一方利益需求时，另一方也必然要得到些许的利益或承诺）（5）避免“开盘就底价”那样的话就失去了谈判过程中的砝码。不要以优惠就到底限，可以慢慢一点点优惠每优惠一次看客户反映从而找到双方平衡点（6）不要对自己的报价做过多的解释，（7）不要怕客户“墨迹”在价格谈到一定程度可以适当转移一下话题缓和情绪。（8）切记你的最终成加价必须是要得到上级的允许的,可能出现的不同客户反映,销售人员最终报价后,强烈表示价格不合适或者服务不满意，亦或者对产品不满意，转而购买其它品牌，或其它兄弟店家,最终当场成交，当然这是我们最喜欢看到的结果,41报价转折点,认为没有达到最低继续商讨,对车价表示认同转而其它要求，比如装具的赠送，保险的打折,对车型，价格都表示认同，但是没有购买趋势一句“回去考虑”,Page 7,*42客户的回访工作,曾经有某调查机构做过统计：客户离开的原因_45%是因为服务差，20%因为没有人关心，15%是因为有更便宜的价格，15%因为有了更好的产品，5%的其它原因,所以由此看来回访工作也就理所当然的成为销售环接的一个不可或缺的工作点（而这种回访一般而言都是通过电话进行的，当然也可以运用短信，书信，EMAII或上门拜访等方法）短信发送一定要有称呼，自己的名字店名，最好不要群发，不要转发别人给你发的短信，节假日不要发那时候太多估计客户懒得仔细看,人家都说销售不追踪等于一场空，一般情况89%的客户都是通过回访来达到最终成交的，所以前述的几种情况都可以通过日后的回访达成成交的，所以留下客户有限的线索和日后的跟踪回访对于销售来说都是很有必要的,电话拜访的六个步骤（1）开场白（2）需求分析（3）利益介绍（4）处理异议（5）获得承诺（6）继续跟踪,电话专业声音：自信友善，音量大小适中抑扬顿挫掌握节奏，音质清晰，有恰当的礼貌用词。,Page 8,优秀汽车销售人员必须具备的能力,文字内容,此处添加内容,此处添加内容,良好的心里素质,此处添加内容,宽泛的知识面,交际能力,谈判能力,良好的心里素质,良好的产品知识和服务态度,充沛的精力，良好的执行力,水平一般的销售顾问喜欢按常理出牌，顾客有问题，回答一句，最多能体现其水平专业。优秀的销售顾问，会努力尝试让她的每一句话都饱含附加价值，能对顾客产生有意义的影响。绝不只是文字拼接平淡如水。即便内容上无法体现也会在附加的言行举止上表现出来。说白了，懂得先销售自己。,Page 9,叁销售后的工作（后销售时期）,*,*,*,在传统的销售顾问心里当工作做到这一步的时候心里都会大大的喘口气，业绩有了，客户成交了，也就不用那么麻烦的去跟踪回访，劳心劳力了。剩下的以后都可以成为售后部门的工作了其实不然还有有很多需要销售顾问的配合（更重要的消费者满意度往往都是在这个环接大打折扣的），所以这个阶段也可以叫做“后销售期”。一个4S店的正常收入不仅仅是依靠卖车，卖装具，卖保险，有的兴许在高压的价格战中整体的销售部盈利几乎可以忽略不计，所以很大的一部分是依靠后续客户的保养维修，出保险等业务，当然对于销售来说重要的就是老客户转介绍。现在我相信不乏有许多客户在A家买车去B家保养维修的案例，或许其中有很多因素，但是这种情况也不乏给我们理由去思考。,31交车过程：待客户签订合同交完全款后，带客户看车验车，（此车之前要做好新车准备）确认没有异议可以正常开票上保险（提前拉长交车的时间降低客户的期望值），车辆手续完备后，介绍售后的服务顾问给客户，讲解车辆的日常使用注意事项，和保养知识等等，与客户合影留念，把照片传至客户邮箱，方便与客户上传微博，空间等需要，一边在朋友之中带来一些品牌宣传。【这些雪铁龙的标注化作业指导书都有详细步骤】比如填写满意意见书，填写客户保养手册，带客户加油等等，这里不做详细讨论,32交车后当天回访，一周之内回访，如有问题即使发现及时处理。15天之内通知客户结算手续，电话或短信告知，比如带什么手续，需要退补多少钱等等问题。,33计算手续时的精品或延长保修服务的再次推荐。和一些客户所不甚了解的车辆信息等等。,Page 10,34销售，售后，市场客户部的联合效果,当客户的所有车辆手续都已完结之后。销售部提供客户资料，市场客户部门负责整理资料建立“客户中心”把客户信息集中起来，【电话，邮箱，邮编，公司，QQ，等，建立由市场部为主导，以销售，售后，保险等部门的辅助参与，建立QQ群，微博等客户交流沟通平台不仅可以使的客户和相关公司部门的后续沟通，也可让客户和客户之间得到有效的交流沟通。】销售顾问也可以自己建立客户关系档案。,当客户提走车之时开始作为回访形式的客户服务工作就开始进来，当然一开始的回放主要是依靠销售顾问来进行的，进而是由公司的客服部门来统一回访，并告知客户所成立的客户中心，并取得客户的同意，（此时就可以在详细留取客户的一些详细资料，比如个人喜好，家庭成员，公司名称等等并作详细记录报备客户中心）,客户中心统一根据客户的车型，工作性质，工作单位和家庭地址，个人喜好，家庭成员关系（刚有小孩，孩子要考大学等等）进行归类划分，建立相关的组别，用于平日的交流和相关信息发布,34积极的利用网络的必要,当今社会发展是日新月异，网络的发展也几乎遍及千家万户，无论是办公，生活，一根小小的网线，至关重要。所以在后续的客户跟踪维护交流过程之中网络便是一个不可缺少的一个时尚利器，现在有的4S店不仅仅有自己的公司网站，还有在一些专业的门户网站上充斥着大量的信息，“”网络营销“就随之出现，时下又有“微博营销”的出现。再加之现在的生活工作节奏的不断加快，人们的压力也是越来越大，已经没有太多的客户“实地考察”般的去购买产品，更多就是一个“回车”之后翻阅有关的商品信息，在足不出户的前提下自己先做简单的了解对比筛选之后再做实地的考察对比，直至成交。 由此可见网络的重要性非同寻常，但是还是有一个问题就是，所有的网站上销售信息，促销活动几乎可以用“铺天盖地”之词来形容。但是许多客户通过专业的网络信息购买车子之后只能在论坛里“悬赏提问”XX车型XX问题是什么原因造成的啊？怎么解决之类的帖子，当然不知大家看过没有有的回答也基本是五花八门。 这样不仅仅会造成客户的维修问题，也可以因为网友的不明情况的评论是客户产生抱怨。（要记住有时候我们一百句话，没有别人一句话在客户心里有分量一般这种抱怨首先会爆发在销售顾问身上“你卖的什么车子给我啊”）更可能会造成保有的销售客户成为售后的流失客户。这一点是可怕的。所以建立以售后为主导，销售，保险为辅导，以市场部为平台“客户中心”通过网络把客户联系起来建立有效的同一机制更好的维系客户是很有必要的（这也可以由电话销售来做，具体情况可以集体安排）,Page 12,3_-5_1:一个月之内（延续客户成就感）,35客户成交的后的各个阶段,客户新车一个月的时间心里上还处于“新鲜期”就像我们自己买一个新手机一样，对于产品的功能，性能，样式等等都还是比较用心，这段时间大多的客户都会出现一种“炫耀心理”特别是第一次购买新车的用户，这样的客户一般在这个时期之内都会开车自驾，走亲戚看朋友，而且谈论车的话题也是非常多，特别是针对身边还没有车的朋友，（许多消费的动机都是需要刺激的）这样的话通过客户的种种行为就可能刺激身边的其他人产生购车欲望。这对于我们汽车销售来说无非是一个利好的条件。,销售顾问做主要工作,（1）电话回访客户，让客户继续感觉被关怀体现VIP的享受。（2）继续讲解车辆的配置和性能以及使用情况，和细节的设计，与众不同的地方。（3）关心客户的使用情况，针对客户的日常使用给出合理化建议。（4）给客户暗示“新车到手要多多磨合不能长时间放置不动，就算晚上去邻居家串门也尽可能的开开车”（5）给客户提示，看看身边有没有购车意向的朋友，公司对于老客户推荐还有精美礼品赠送。（如果有可以直接要取联系方式，进行电话拜访）（6）继续装具或延保等水平业务推荐（7）其它（可以自己进行把握）,Page 13,35-2两三个月培养客户依赖感,售后人员主要工作,客户新车两个月的时间心里上基本已经没有太多的激情，个人情感也就日趋趋于理性。就开始在意日常的应用情况和性价比，这个时候多多少少客户都会产生一些关于车辆的疑问，会担心一些质量问题，就会把目光慢慢转移到售后问题上，（轮胎气压不正了，开车的时候哪里会有异响啊，做的精品装具哪里出现瑕疵了，）当出现这些问题之时就需要售后的协调，这对于安抚客户情绪，争取保有售后客户是很有帮助的（当然最前期的售后维系主要是来自销售人员，因为在公司客户开始只跟某一个销售人员熟悉，情感战是必须的）,（1）电话回访客户，让客户感觉继续被关怀VIP的享受。（2）自我介绍。（3）询问车辆的近期使用情况针对客户的日常使用给出合理化建议。（4）给客户提示。（5）再次介绍使用过程中的保养维修情况（6）继续保持水平业务推荐(8）提示客户按时做车辆首保。(9)及时有效的进行日常保养服务(10)其它（可以自己进行把握),定期组织客户开展用户课堂，由售后技师，讲解车辆的使用保养，维修问题。可以根据不同季节气候开展不同主题的讲座。配合总部搞好各项售后服务活动。让客户一有问题就想到让你帮助解决,35-3“客户中心”的职能作用,（1）收集整理客户资料，把不同的客户进行不同的分组。（2）配合销售和售后部门提高客户满意度，提升公司整体的服务质量。（3）建立长久有效客户沟通交流平台，发现问题及时解决。（4）发现并整理集中客户各种问题问题报备相关的销售货售后部门以及解决问题方法，建立“客户问题档案”以供相关部门以后的解决或者作为案例的分析。（5）维持客户关系，保证售后的准客户。（6）辅助销售货这售后部门组织的各种客户活动。（7）长而久之的对保佑客户进行“水平业务的介绍推荐”。（8）定时定量的在平台上（比如微博，QQ群等）更新店内有关销售售后等专业信息。（9）定期举行客户的线上线下活动（网上知识问答，组织自驾游等）,充分让客户感觉到这里不仅仅是一家汽车4S店的广宣平台，更是他们增长见闻，广交朋友，有欢乐，有活动的休闲去处,高手都是寂寞的，但是只要能给一个支点他就能撬动地球,Page 15,35-4“客户中心”运营简例,新浪微博,（1）进行粉丝的关注，在销售顾问结算完所有客户手续后可以，直接前台电脑登录客户微博进行关注添加【涉及到一些日常的维修使用保养等问题客户应该还是认可的】（2）由客户中心确认并随即发送问候信息。（3）登发客户提车之时合影并配置简单的文字说明，以供客户转发（4）定期定量的有专门的技术人员更新，货转载一些有关汽车知识介绍，保养，维修，等帖子，以供参考，但一定要彰显专业性。（5）适当的发表一些热门话题，让客户参与谈论，增强客户之间互动性。（6）配有一些诙谐幽默的文字图片，方便娱乐增强趣味性。（7）发布公司时事新闻，促销活动信息。（8）尽可能多的参与客户微博的评论和转发。（9）在微薄里时时关注客户动态，并即使作出回应。不要长时间的让客户有一种针对性的冷落感（10）在特殊的日子生日，结婚，买车周年发送邮件贺卡以示祝贺等等（11）经常性的提及雪铁龙品牌文化发展历程，还有一些新型概念车等等(12)尽可能的让客户转发信息，并让客户粉丝关注到你。【微博的力量有时候是很强大的，这你知道的】,Page 16,35-5店内的服务跟进,（1） 虽然上述了一些方法，但是店内的一些意识却不能被忽视：现在有一个问题就是有的店面销售顾问像饭店服务员那样流失的很快，有的客户买完车以后在回来做保养的时候就已经找不到原来的销售顾问了，特别是有一个车辆手续交接之类的文件性东西,还有就是关于客户的跟进和老客户的关系维持方面。 （2） 最好可以在公司形成一个有效的行政体制也好，后者是工作习惯。每当一个销售人员离职之时，要及时有效的交接工作工具，手续文件以外还要及时进行DMS的分配，(保有客户，潜在客户)。由销售顾问电话或短信通知【XX先生您好，感谢您长期已久的对我们东风雪铁龙XX店的信任和支持，由于XXX的离职，您的资料已经转入新的系统，您将继续