如何开发和维护老顾客

如何开发与维护VIP 要想把生意做大做好 无非就是两件事情 一是稳住原有的老顾客 二是不断把新顾客变成老顾客 失败的销售人员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题 成功的销售人员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客 使销售额越来越多 销售业绩越来越好的角度考虑问题的 前言 五个为什么 五 如何举行有效的老顾客活动 四 如何维护老顾客 三 店铺如何建立有效的顾客档案 一 什么是老顾客 二 老顾客能够带来什么 一 什么是老顾客 标准书本定义 老顾客是指已经熟悉和使用过企业的产品和服务 并在不同程度上对企业 产品或者销售人员产生了信心 有连续购买欲望和行为的人 民间定义 在她的手机里存着我 店铺销售人员 的手机号码 想买衣服首先想到我的人 二 老顾客能够带来什么 老顾客的回报率高下面是几家店面业绩与VIP贡献率的关系 2 1店面业绩与VIP贡献率 万象城销售量1209 其中38 5 销售量由VIP创造 加盟店销售量123 仅有7 3 销售量由VIP创造 HIRST的几家店面销售量对比与VIP的贡献率的关系 三 店铺如何建立有效的顾客档案 老顾客的建立来源于店铺 每家店铺应有一份详细的顾客档案资料 在设计顾客关系表时 应从两方面着手 1 基础档案 重要性20 姓名 性别 民族 大概年龄 邮箱 住址 电话号码 服装码数 消费金额 消费产品款号 2 附加档案 重要性80 工作状况 家庭状况 性格取向 个人消费习惯 个人着装喜好 日常娱乐爱好 生活习惯 喜欢的服务方式 对促销信息的接受方式 价值观 运用计算机系统把顾客信息整理成有条理的基础数据库 在老顾客每次消费后及时加入消费数据库 经常保持与老顾客的沟通和交流 有效防止顾客的经常性流失 同时 利用数据库 还可以对顾客进行差异分析 从中识别出 金牌 客户 3 1完善顾客档案措施的建议 建议 店铺可采用游戏或竞赛的方式进行一次 顾客档案 评比 针对店铺员工登记的老顾客档案资料 从 量 和 质 两方面评出最完整 最有效的档案资料并给予奖励 比如第一季度针对收集的表格 对登记表格数量最多的导购给予奖励 第二季度针对表格的完整性进行评比 登记最完整的给予适当奖励 最不完整的同事负责整理仓库一星期 第三季度对表格内容进行抽查 对档案内容的有效性进行评比 诚信度最高的导购给予奖励 最低的同事给予处罚等等 3 2登记顾客资料的注意事项 登记时应注意事项 1 以亲切关心的服务态度让顾客安心 告之顾客我们登记的目的是为了更好地为之服务 并保证顾客的个人资料不会透露 2 言语轻松活泼 在登记资料及服务的过程中拉近与顾客的距离 踏入建立长久关系的第一步 3 告之顾客品牌VIP的等级及成为VIP的基本要求 VIP顾客的优惠及福利 VIP管理制度 4 在我们刚与顾客建立关系时 一般先询问顾客姓名 电话号码便可 如顾客不介意 可询问生日和通信地址 其它的应在有可能进行的深入沟通中捕捉信息 切忌 以公司需要名义索取顾客资料 四 如何维护老顾客 顾客在店铺消费的过程中 我们如何做 才能让顾客变成老顾客 甚至是我们的忠实VIP 4 0维护老顾客的五部曲 维护老顾客的五部曲 第五步 及时有效的解决问题 第四步 积极建立与老顾客的情感联系渠道 第三步 感同身受去关心顾客购买的服装 第二步 站在顾客的角度来看你的专卖店 4 1将服务的理念真正的深植每个员工的心中 第一步 将服务的理念真正的深植每个员工的心中 4 2站在顾客的角度来看你的专卖店 第二步 站在顾客的角度来看你的专卖店 当你要做一项调查的时候 首先自己或员工扮作顾客填写一份 调查表中是否列出了你们都认为无关痛痒的问题 是否涉及了人们习惯回避的问题 是否能达到你调查的目的 另一个主意是邀请顾客在你的会议上发言 听听来自顾客的好话和坏话要比你的展示图表更有效 要想建造顾客忠诚度 还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望 即不要仅仅满足期望值 更要超越期望值 要提供一个独特的 能让人记住的产品或服务 一旦有可能 就个别化 甚至定制服务 这样顾客与专卖店之间就建立了一种伙伴关系 4 3感同身受去关心顾客购买的服装 第三步 感同身受去关心顾客购买的服装 随时作出响应 在顾客离店前一定要再次告诉顾客洗涤的注意事项 存放的方法 要向其保证我们对她们提出的问题会及时回应 比如 发放店铺的联络卡 告之顾客导购的姓名和手机号码 以便在出现问题时顾客可以和店铺直接联络 不要让顾客有后顾之忧 消费回访 在顾客购买回去后 我们要适当打个时间电话询问顾客 对此是否喜欢 穿着是否舒服 洗涤是否有什么疑问 关心是顾客最钟情的营销方式 又是最具人情味的促销手段 我们如果像关心我们自己的服装那样关心顾客 她们就会更加信任你 会成为你的长期顾客 始终如一 我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品 我们还有周到 热情 细心的服务 无论售前 售中 售后服务 都始终如一 一个专卖店在商品销售的整个过程中 进行有效陈列 微笑 周到的服务 却在销售后 将热情转移于别的顾客 那么我们就会让顾客感到受骗 我们的目的就是销售 既而不愿再相信我们 服务要至始至终 与售前 售中相配合 达到一种和协与完美 4 4积极建立与老顾客的情感联系渠道 第四步 积极建立与老顾客的情感联系渠道 感情投资 建立 自己人效应 通过经常性的电话问候 特殊关心 邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡 赠送纪念品 举行联谊会等来表达对老顾客的关爱 小小卡片 简单的信息会成为联系买卖双方情谊的 纽带 良好的人际关系 会使许多顾客乐意和我们长期打交道 在乎顾客的心理感受 用感性的行动和语言感知顾客 没有人会拒绝别人的关心 没有人会拒绝心里的那份感动 如下雨天来店消费后的顾客 出门前询问有无带雨伞 无雨伞时在收取押金后提供雨伞 并叮嘱如有淋雨 一定要及时更换衣服 回家后给当天消费的顾客发信息 感谢其在雨天前来支持我们等等 如果我们记住了顾客 顾客也会牢记我们 4 4 1a积极建立与老顾客的情感联系渠道的建议 建议 1 可适当在店铺推行 老顾客维护月 或 老顾客维护竞赛 促进店铺员工重视顾客维护 2 店铺应建立有效的短信库 给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对她的关心 过于商业的信息会让顾客反感 只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动 A 节假日短信 短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿 避忌在信息中提及店铺在节日有何活动 B 生日短信 短信的重点是提醒顾客今天是她的生日 并祝福顾客幸福快乐 心愿达成 C 换季短信 如入冬提醒顾客天气变凉 出入要注意加减衣服 注意饮食等 避忌在信息中提及新品上市 D 联络信息 多时不见的顾客 可透露出我们对她的想念 并提醒顾客要注意休息 最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息 避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言 4 4 1b积极建立与老顾客的情感联系渠道的建议 3 将每个员工对老顾客的回访 感情联络次数作一个明细的统计 作为店铺员工升降级考评的一个依据 促进员工将此项工作变成日常工作来操作 以下供参考 A 顾客在购买一周后须电话回访 询问顾客的穿着感受 洗涤是否有什么疑问 如顾客有疑问而无法解答的 须与顾客约定时间给予解决 B 老顾客带来的新顾客 无论购买金额多少 当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持 感谢新顾客对品牌的认可 一周内须电话回访穿着感受 B 当顾客累计消费至一定金额后 邮寄感谢函或短信感谢顾客对品牌的喜爱 C 每年累计消费金额最高的顾客 可由地区销售人员带上鲜花登门回访 感谢顾客一年来的支持 询问顾客对品牌的建议 D 回访收集来的内容 有关地区管理方面的统一由地区处理 有关公司方面的转交到总公司客服部 由公司统一处理 4 5a及时有效的解决问题 第五步 及时有效的解决问题想要增加顾客的回头率 通过良好的顾客服务解决问题同样重要 在服装行业 那些问题解决了的顾客要比从未碰到过问题的顾客更忠诚 如果顾客出现不满意怎么办 第1步是倾听 移情 关注顾客投诉的要点 让顾客把他的不满全部说出来 第2步是交谈 生气的顾客经常会寻找一位对其遭遇表示出真实情感的好听众 站在顾客的角度进行情感交谈 稳住顾客的情绪 第3步是真诚的道歉 无论对或错都要道歉 发自内心的对给顾客带来不便的事实道歉和承认 要比机械化的标准道歉要好得多 这是留住顾客重要而且强有力的一步 第4步是分析 明确事情的起因 复述顾客关心的问题 4 5b及时有效的解决问题 第5步是解释 表明解决投诉的真诚愿望 第6步是处理 针对问题提出一种公平的化解方案 顾客要求的是行动 而非仅仅是几句空话 第7步是补偿 针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加值的补偿 比如 送小礼物 第8步是结果 询问顾客解决的办法是否满意 如果不满意 拿出最终意见当场解决 问题解决后 不要忘记谢别顾客 表明她的宝贵意见可以使我们为顾客提供更加