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如何有效做好顾客抱怨处理？分析现状：全球一体化的经济时代，人们的生活水平不断提高，健康意识不断的提升，国家消费者维权法律法规的不断普及与完善，成就了都市人的几大特征：1、顾客的见识多了2、顾客的选择多了 多了的部分3、顾客的要求多了（如个性化要求）4、耐性少了 少了的部分5、宽容少了那么顾客不满意时，就会选择用脚来投票，也就是顾客不愿意也不允许我们犯第二次错误。这种情况写即使我们的服务水平不断在提高，各个领域服务纠纷也在也海量的增加，在服务过程最难解决最难面对的事情就是顾客的各种投诉。课程内容：1、顾客为什么会投诉？2、有效处理顾客投诉的意义3、有效处理顾客投诉的技巧及实战演习4、如何减少顾客投诉的发生5、处理顾客抱怨实务及原则(第一部分)第一讲 顾客为什么会投诉一、顾客为什么会投诉？1、现场人员分享自己不愉快的被服务经历2、分两组讨论，我们超市行业中顾客投诉的具体原因（代表现场讲解）（1）顾客的期待没有得到满足：服务项目不足（2）顾客的感受被忽略：服务态度、作业技能不佳、（3）品质不能达到要求：商品价格、商品质量、坏品、过期、标示不清、缺货、（4）顾客的要求没有被真正理解（5）服务的承诺没有的兑现：取消原本提供的服务项目（6）顾客的周围人的评价（7）顾客本人的性格（偏好）（8）人身，心身收到伤害。二、顾客投诉希望获得什么？1、关心、重视和尊重，服务时要表示倾听、理解、歉意、感谢2、服务人员了解他们的问题，服务时要了解顾客不满意的原因3、希望得到补偿，服务时的解决方案(利益驱使)（打折、赔偿、赠品或者精神上得赔偿等）4、希望问题尽快解决5、希望彻底解决三、顾客流失原因分析1、1% 死亡2、3% 住所搬迁3、4% 改变喜好4、5% 朋友介绍，改变公司5、9% 价格驱动6、68% 与他们的打交道的人对他们的需求漠不关心 四、顾客为什么选择离开了呢？顾客期望来源分析（感觉好与不好：举例餐厅环境、态度）（1）过往的经验 （自身体会、五星级酒店）（2）口碑 （比一比货真价实） 形成了对服务的期望（3）个人的需求（个性化的需求）五、顾客的满意度1、顾客的满意度是顾客的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感2、顾客的满意度是顾客对产品/服务的实际效果与期望效果的比较 实际的产品/服务顾客期望=非常满意 实际的产品/服务=顾客期望=基本满意 实际的产品/服务顾客期望=不满意（举例买蛋糕）六:顾客的需求 顾客的需求如冰山：10%置外需求(看得到的需求)，90%隐藏性需求（看不到的需求）隐藏在水面之下： 1、真正的需求2、没有说出来的需求（如优质的服务）3、满足感的需求（如索要的赠品、报价等）4、秘密需求（看服务的洞察力）什么事秘密需求？（放映影片.憨豆先生卖项链的故事）看完后，提问看出顾客秘密需求是什么吗？ 您的服务的满足了顾客的需求了吗？如果没有，那么顾客就会开始抱怨了。第二讲 有效处理顾客投诉的意义一、当顾客不满意的情况下，说说他会怎么办？放映录像风月俏佳人片段，演示顾客不满意后的做法与表现我们发现：顾客不满意后不一定会选择投诉数据表示：4% 选择投诉 96% 选择用脚投票（离开）、宣传叙说惨痛经历：到自动柜员机取款的经历,相互诉说自己经历得出后果就是：这家银行的自动服务糟糕透了二、顾客不满的恶果250定律 ： 1=25=250-500美国著名推销员乔吉拉德说：每个用户背后有250人（意味着如果我们得罪了一个顾客的话将会得罪到250人，甚至更多）三、顾客不满意的影响1、对顾客本身的影响：心情不好、走人、经济受损、精神受损、宣传2、对企业：效益受损、发展受限、口碑受损3、服务人员：心情不好、上司责备、同事埋怨、影响升迁、没有了成就感、失业、工资待遇降级等四、有效处理顾客投诉的重要性数据显示：不投诉的顾客 ，9%的留下（如垄断行业、通信公司等）投诉不满意，19%的留下（希望有所改变，列举自己买包子的案例） 投诉解决基本满意，54%的选择留下 投诉满意的，80%的顾客会选择留下五、顾客投诉的价值 古话:良药苦口利于病，忠言逆耳利于行，投诉就是忠言的一种，如美国的著名商人的肺腑之言所说， 那些购买我的产品的人是我最大的支持者 那些夸奖的人使我高兴 那些向我埋怨的人是我的老师，他们帮我纠正错误，让我天天进步 只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不给任何的机会。案例（顾客投诉）：美国的一家普通超市，主管的每天和顾客共进早餐时，得到投诉超市的鱼不新鲜，是因为超市鱼虽然是天天新进，可是因为包装是塑料包装，建议改用碎冰来摆放包装，发现碎冰包装的鱼销量翻了一倍。事实证明顾客的的投诉是会有效提升我们的效益的。可以看出，埋怨我们的人是我们的老师，让我们天天进步。给了我们改进的机会 美国哈佛教授李维特说：与客户之间关系走下坡路的信号客户不再抱怨了。（哈佛商业评论）六、留住顾客，比赢得顾客更重要漏桶定律：获得一个顾客的成本是留住一位老顾客成本的5倍老顾客能带来什么？忠诚的顾客是企业利益的来源（举例自己在某个便利店固定10年的消费）忠诚的顾客决定企业的规模忠诚的顾客有利于企业的创新(老顾客乐意尝试企业的新型的项目)忠诚的顾客的服务成本最省忠诚的顾客是义务的宣传员第三讲 有效的处理顾客投诉技巧 回顾上两讲的内容，是从理论的角度去理解顾客为什么会投诉，以及顾客投诉给我带来的积极和消极的影响等，下面从实操角度去如何处理顾客投诉的问题。一、处理顾客投诉常见的的误区投诉的顾客 服务员的心理状态-他无理取闹、强词夺理 -这件事又不是我负责-他想吓唬我 -没礼貌的家伙，我才不管他-他故意与我过不去 -找我也没用，我又不是领导（站在顾客对立面看问题）二、有效处理顾客投诉的原则1、理解（运用同理心并不是完全赞同顾客意见)2、克制 (老虎和狮子对立测验) 提问:老虎使劲在使劲的时候发现对方什么反应抵触的结果:不抵触的结果:(伸手不打笑脸人，务有天基本原则就是：只准顾客发怒，不准我们先顾客发怒，也就是我们必须先控制好自己的情绪，你才有可能去控制别人的情绪3、诚意: (举例说自己向公司人力资源部询问上年还有多少假期)4、迅速三、有效处理顾客投诉的步骤 顾客顾客发泄充分 道歉 跟踪服务收集信息让顾客参与意见承担责任第一个步骤：鼓励顾客发泄设想愤怒的顾客投诉时首先想做的是什么？顾客不满时，只想做两件事：1、第一件是表达心情2、第二件希望迅速解决他的问题切忌：这两个步骤不能颠倒的。某些企业常见服务误区：顾客没有发泄完就提出解决的办法（此时顾客不听不进去的）忌：您先冷静一下您先别激动您可能还不大明白事实上，您应该我们不会从没有不可能我肯定是你弄错了这是不可能的先让顾客发泄怨气怎样让顾客发泄怨气：请进环境适宜的地方(有什么好处？不希望扩大影响降低他的气势与中气，举例唱歌)眼神有接触交流不时的点头（不要说太多话，做简短的回应即可）不是的回应仔细的聆听这是接待投诉不可的最基本的态度听的几种层次忽略的听（就现场人员示范 ）假装在听（就现场人员示范）有选择的听（敏感部分和不敏部分）以己多人的听（就现场人员示范）以主观意识的做法同理心的听最好是采用同理心的听：要求我们没有自己的立场，完全站在对方的立场去听。（ 什么是同理心的听？举例现场人员做一个“人”个我看，发现做成“入”的就是没有站在我的角度去来考虑问题的，忽略了顾客心理想要表达的情绪和诉求）注意：1、先控制自己的情绪（顾客的情绪表现:愤怒的、平静的、疑惑的、沮丧的、失望的），然后再去控顾客的情绪 不要把顾客的情绪转嫁给自己2、避免陷入负面评价负面评价的产生标签：蠢货、怪东西、疯子、穷鬼、找茬顾客需要什么？我如何帮助他？第二步：充分道歉，表达服务意愿说声对不起不管错误是否你造成的，多应该表示道歉表示道歉并不意味着承认错误（其实是表示同情，如看望病友）顾客对与错并不重要注意用真挚、热情的语气来表达（对不起，不好意思啊给你带来很大的不便）第三步：收集信息、了解问题投诉顾客不仅需要你理解，更需要你解决问题比如：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器”（现场作答这样的道歉会有什么影响）换种说法：“我很抱歉这台机器给您带来了不便，现在看看我能为您做什么？”(这样回答就很容易将顾客关注点转移到为他解决问题这件事情啦)提问的作用1、顾客有时会有一些很重要的信息，因为他们以为不重要，忘记了告诉你了(如使用不当等)2、可以该清楚顾客需求到底什么？（或是退钱，或是觉得受骗上当等）3、把喔谈话，（喋喋不休扯得很远，如老人买热水炉）有时候顾客投诉的目的会因为服务态度好而自己被忘掉了，对于那些说话投诉偏离主题的顾客，我们只有采取有效的提问反方式，来尽量减少或缩短彼此谈话的时间的（举例，有时候某些什么理财公司给个打电话，我们无心去购买他的产品或信息时倒是对他们如何让得知我们电话感到好奇，所以就会不停的问他们，而他们就想法设法的拉回主题来）问哪些问题了解身份问题姓名/联系电话（是否是本人很重要）描述性问题“请问，你开机后会出现了什么状况”（提出开放性的问题又利于了解顾客更多的信息，而不要问那些封闭式问题，就是顾客只能回到“是”与“不是”的问题，如，是不是你开机不当呢？，是不是你放在家里温度比较高的地方呢？等等，这样就很容把顾客的情绪激化）邀请性问题“先生，当时机器开着还是关着的？”（为了澄清问题症结所在）结果问题“先生，看来只有把您的电脑送到这里来检修一下了，您看怎么样？” 询问其他要求的问题“还有什么其他问题可以帮到您的吗？”（可以帮助了解分析是有与上述有关联性） 问足够的问题象征性的问几个问题，并不能保证你掌握了事实的真相，你必须问与整个事情有关的所有问题，听顾客的回答，避免自己去结论。（因为顾客毕竟不是专业人士，描述的时候肯能会忽略问题的重点和关键或被误导，问得详尽一点来帮助证明问题重点在哪里）（举例：悉尼主播一次现场采访一位60岁老人的经历，采访前问过其孙女：老人的习惯、是否可说足够的英文、心脏问题等健康状况都孙女肯定的回答，但现场问了两个问题之后才发现老人的听力有问题，后来事实证明尽管前期主播和其孙女有沟通很多问题，但这个听力问题就“因为你没有问过我这个问题啊”结束此次的现场采访）故事 演播室里的采访倾听顾客的回答，理解准确举例（笑话）:一男人开车顺着盘山公路往下走，开着开着突然拐弯处有一辆车开上来，车里是一女司机，当两车离得很近时候，而女司机就探出头来对他大吼，“猪”，而他感到很生气的回敬了一句“奶牛”，然后很郁闷的继续开着车往前走，结果不远处的一个拐弯处真的突然跑出一头猪，因为来不及刹车，结果车撞上了山壁，车也被撞坏了。（故事说明：当人家对你说“猪”的言下之意到底是什么？在没有考虑清楚别人的真正用意就断然做出了结论，往往会造成南辕北辙的笑话，得不到问题真正的答案）让顾客知道你已经了解了他的问题1、自己的话重复顾客所描述的问题2、可以的话，你可以边听边写顾客：“上周二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到了一个你们库房打来的电话不要理那个传真，直到今天我还是没有收到那批货物，而似乎没有人知道他在哪里？”服务人员：“本来是应该在上周送出去的货，您是现在还没有收到，对吗？而且您不清楚到底是谁来负责这件事，对吗？我把它记下来了”第四步 承担责任，提出解决方法提出一个双方均可接受的方案顾客：要求当晚必须把电视机修好服务人员：我们的师傅检查出您的电视机的问题是在不同的部位，而且要更换这两个零部件确实需要一定的时间的（摆明我们的困难在哪里），服务人员:电视机也是家里的一个大件的电器（利用同理心），如果我们贪快帮您装上，对您也不负责啊（说道心坎了），我想您也想能一次修好（问题得到彻底解决），服务人员:我们肯能会耽误一个晚上，但明天我们会给您一部完好如初的电视机。服务人员:对您来讲，我觉得维修后的质量是非常重要的，而且我们也要对您负责。游戏（撕纸）：各自准备一张纸，闭上眼睛，制定一个人看着我做的动作在一旁表述，大家用耳朵边听边按照旁白人描述做撕纸的动作。游戏结果表明：1、打开后看到各自撕出来的结果 2、自以为表达很清楚事情，但别人的理解就有可能不同。 有两个环境必须注意：说清楚你想说得话，确认顾客理解准确； 不要承诺你做不到的事情，先小人，后君子当错误无法弥补时，你该怎么办？补偿性关照如：饭店你不喜欢他们做菜的方式，给你一杯免费的酒； 汽修行因为没有按时修好您的车，暂时借一辆车给你使用； 一小时快照店因为没有在规定时间内给你照片，而给一张免费的胶卷补偿性的关照使用办法： 打折免费赠品，包括礼物，商品或服务公司吸纳额外的成本个人交往，表示致歉和关心注意：补偿性关照是在感情上给予顾客一种弥补和安抚，它并不代表整个服务。第五步：让顾客参与解决方案提出多个方案让顾客选择（在处理顾客投诉的过程中，解决方案应该充分征求的意见，在充分尊重顾客的要求与感受的前提下达成共识。人都是想什么事都有主动权，主动权就是希望自己都有选择的权利，充分考虑了顾客享有选择的权利，如：问顾客是不是要家杯水，） 如果你还不知道怎么样让顾客满意的话，就要问： 您希望如何解决？您希望我们怎么做？您需要我们怎么做?如果顾客的要求可以接受，就能迅速愉快的解决问题第六步：执行承诺，跟踪服务跟踪服务：(问题解决后，后续跟踪服务做好了，将会是你的工作业绩增色不少)(举例：自家TCL彩电显示不好要求上门修理，师傅来我家修理时，很注意细节，时候还让我填写了一张是否满意的单，再后来他们的客服部还打电话来询问我修理后电视机使用后的状况怎样？我感到很高兴)，一般情况可以：通过电话、电子邮件或信函的方式，想顾客了解解决方案是否有用，是否还有其他问题：如果你与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意的话，则要继续寻求一个可行性的解决方案。（以上都是理论知识，下面实战演练）实战演练服务地点：某煤气公司顾客服务部服务人员：你一位女士，衣着考究，相当自信，自我介绍后要求见经理你说：“ “（现场点名，说出自己的做法）她很不耐烦地说,前天有个工程师来做供暖设备维修，说有危险，就把我的线给掐了，还说第二天会换一个什么样的零部件，结果让她在家里等了半天，工程师也没有去，下午有人打电话给她说，那零件还要过两天才会到货。你检查了电脑记录，她得锅炉已经有好几年没有维修保养了，由于突然使用出现了问题，很严重，所以工程师才掐断线路，以防一氧化碳泄露引起煤气中毒。库存记录中，那个零部件确实明天才能到货，公司政策，特别关照家中有老人和小孩子或病人多的家庭，而该顾客不符合，她说你们的服务太差，很不讲理的要求今天下午派人到她家去看，或是要换一个新零部件，或者就把旧的先换上去，等零部件到了再说。 你会怎么办？A方案：“我很抱歉，但是呢，你没有维护和保养好自己的锅炉，出了问题我们也没有办法，最近天气很冷，很多人的锅炉都要修，所以零部件都用完了。”（大家点评：推卸责任、没有提出任何解决方法，事不关己高高挂起有可能再次激发顾客的不满情绪）B方案：“工程师最早也要后天才能去。”(大家点评：要么服务员就脑子有问题，要么就是根本不想听)C方案：表是同情，问她工程师有没有给他说明是出于安全考虑才掐断她的线的，然后核实他家里有没有老人、小孩或病人。（表明了服务人员解决问题的积极态度） 顾客这时，虽然很失望，但他逐渐已经能够接受你的想法了。这时候，她的丈夫来了，他根本对你视而不见，张嘴就问他妻子：“今天下午他们到底来还是不来？”当他听到后天才能来时，转过身就对你大吼:“什么玩意？那个锅炉一直都能用的，就是你们那狗屁工程师做什么鬼保养才弄坏的，你明不明白！你们今天下午就派人给我去修，否则我告你们，说完，重重的拍了一下桌子。” 你会怎么办？A方案：这也不能怪我，谁优先谁靠后。（直接站在顾客的对立面，更加激怒顾客）B方案：如果你们平时好好保养就不会出现这样的问题了。(责备顾客，顾客感觉责任推到了他的身上了而回更加愤怒的)C方案：我去问问公司主管，看是否可以早点派人来给去你们家里(说了一个自己根本现在解决不了的方案，因为零部件没有到货，致使我们的工作更加被动)D方案：坚定、显得乐于帮助的语调说：“我很抱歉，但是有老人、小孩或是有病人的家属优先，后天我会尽早派工程师过去。”（利用人都有同情心的策略，在公司既定政策内表明公司有这样的做法，并且希望得到顾客的理解，老人和小孩毕竟重要些，并且我们对他的问题的重视程度尽早安排）丈夫显得不痛快，但至少不会骂人拍桌子啦，他说他也理解像这样的天气下维修也是照顾到老人和小孩的，但是后天他说要给姑妈庆祝80大寿，是在他们家里来做的，到时候会有50多个客人。换地方已经来不及了，如果那晚没有暖气就糟糕透老了。你让他们稍等一会儿，去问问负责工程师日程安排的同事，具体什么时候有工程师可以去上门维修，这位同事看来忙得不可开交，你把情况告诉了他，问他工程师什么时候能去，他漠不关心地说反正是要到后天，具体时间不好说。你该怎么办？A方案：“如果早一点，对顾客帮助很大，如果你能帮帮忙，我就感激不尽了，我还要回顾客那里去。”(这样站在个人的立场，同事也许机会敷衍你还是拿不到具体的时间)B方案：你板起脸来说：“行了，认真点，那天真的要工程师早点去，想想办法，好不好？”（引起同事的误会，与同事形成了对立面）C方案：“小王，我知道，人人都想让自己的顾客的问题得到优先解决，你也难办，可这次却是很重要，顾客想给亲戚办80大寿，要是没有暖气，那可就惨了，他们现在还在服务台等着了，帮帮忙，咱们给他们想想办法。”(站在同事立场讲话，顾客重要的事情很清楚知道了，产生同理心了，还有事件的紧急性，我们都是公司利益的代表者) 案例启示：1、多听，可以获得更多的相关信息，做出反应前有时间想想。2、坚持立场的同时不会显得与对方对抗，或者有很强的戒备心理。3、把注意力集中在如何为顾客提供帮助上。（处理所有顾客投诉不一定都按照者六个步骤做，具体的问题从不同的角度和方式切入解决。）(第二部分)第四讲：处理顾客抱怨实务一、回顾（归纳）处理顾客抱怨的六大原则和步骤1、保持冷静（1）就事论事，对事不对人。（2）充满自信，充分认识自己的角色。2、有效倾听（1）让顾客先发泄情绪。（2）善用自己的肢体语言，转化顾客目前的情绪。（3）倾听事情发生的细节，确认问题所在。3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案（1）掌握问题的重点，分析投诉事件的重要性。（在倾听过程中，工作人员已经将问题的关键进行了确认，接下来必须判断问题的严重性以及顾客对超市的期望，这些都处理人员在提出解决方案之前必须评估的内容。例如，顾客抱怨买到腐坏的商品时，工作人员必须先确认此食品是已经对顾客造成了身体上的伤害还是仅仅刚发现而已，如果顾客希望超市赔偿，工作人员必须确认其所希望的方式是什么，底线又是多少。（有时候，顾客只是发发牢骚，甚至有时候的要求往往会低于我们的预期）。（2）责任归属。（有时候，造成顾客的抱怨的责任并不在超市，可能是由厂商或顾客本人所造成。随着责任归属的不同，解决问题的方式也就不同。例如，如果顾客购买了过期的商品，责任就在超市本身，超市必须承担所有责任；如果在奶粉里面发现异物，则责任在于厂商，此时应会同厂商一同处理，并随时为顾客提供协助保持联络，以表示关心；如果顾客未有注意到宣传单上说明“售完即止”而抱怨商品缺货，就应该采取另外一种方式，以委婉的态度向顾客说明超市的政策，并尽可能为顾客提出其他建议，以示补救。）（3）超市既定的抱怨处理政策。一般的超市对于顾客服务或是投诉都有一定的处理政策，工作人员在提出解决顾客抱怨的办法时，不能不考虑到超市的既定方针。有些案例可能只要援引既有的政策即可马上处理，例如退货、换货的处理等；如果无法照章处理，就必须在既定政策的基础上进行变通，以提出双方均满意的解决办法。（4）处理者的权限。有些顾客抱怨可以由服务员立即处理，有些必须请管理人员协助，超市应对各级人员处理抱怨的权限进行规定。如果接获抱怨的服务人员无法为顾客解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人员协助，或将问题移交给他人。否则，顾客会因为久等还是得不到回应而产生不满，使前面为平息情绪所做的各种努力前功尽弃。（5）让顾客同意提出解决问题的方案。抱怨处理人员提出任何解决办法时，都必须诚恳地与顾客沟通。并获得对方的同意，否则顾客的情绪还是无法平静。若是顾客对解决办法还是不满意，就必须确认对方的需求，以便做进一步的修正，有一点相当重要：向顾客提出解决办法的同时，必须让顾客也了解到抱怨处理人员解决问题的诚意和付出的努力。6、执行解决方案当双方都同意解决方案之后，就必须立刻执行。如果在自己的权限之内，则应迅速利落，务必圆满解决；如果不能当场解决，或是自己无权单独决定时，则应明确告诉顾客事情的原因、处理的过程和手续，并告诉顾客处理时间的长短、经办人的姓名，同时请顾客留下联络的方式，以便事后追踪。在顾客等候处理结果的期间，处理人员应随时跟催抱怨处理的过程，遇到变动必须立即通知顾客，甚要到事情全部处理完毕为止。对移交给其他部门处理的顾客抱怨，工作人员必须了解的进展情况，定时追踪，以便顾客询问时能迅速准确的回答。7、分析结果（1）分析处理得失。对于每一次顾客抱怨的处理，都必须做好完整的书面记录并存档，以便日后查询和定期分析抱怨处理的得失。一旦发现某些抱怨经常发生，就必须追查问题的根源，以改进现有作业或是明确规定处理办法。对于偶发性或对特殊情况的抱怨，超市也应明确制定处理政策，以作为日后工作人员遇到类似的事件时的处理依据。（2）对店内人员进行宣传、督导，防止日后再度发生。所有的顾客抱怨或投诉事件都应该通过固定的渠道（如公布栏、例行早会、动员会或内部刊物等）在店内或总公司所属的各分店内进行宣传、督导，让工作人员能够迅速消除造成顾客抱怨的各种因素，并了解处理抱怨事件时应避免的不良影响，以防止类似的事件再度发生。二、抱怨处理的权责部门在规划处理抱怨的权责部门之前，无论是单店还是连锁店，都必须建立好内部的抱怨处理系统。抱怨处理系统可分为两个部分，一个负责抱怨处理执行功能，一个负责抱怨处理的管理功能。 抱怨处理系统的两大功能执行功能管理功能1、受理顾客抱怨或投诉2、事件的记录及分类处理3、处理 了解事实 解决问题事件的移交回应善后追踪4、呈报店内主管总公司的相关部门记录的传送1、流程控制店内立即处理的事件移交事件的追踪2、记录存档3、资料存档4、资料统计分析5、评估6、建议7、责任划分8、奖惩9、政策的制度及执行10、公布建立抱怨处理系统后，既可以根据上述表格中的每一项功能来制定抱怨处理的权责部门以及每一部门所拥有的处理权限。由于顾客抱怨所涉及的层面不同，因此就一般的常见的超市组织形态而言，可将权责部门划分为3个层级。（1）基层服务人员和管理人员在超市现场的每一位服务人员都有可能接到顾客的抱怨，尤其是服务台的人员（本身即具有受理顾客抱怨的功能）。因此，超市必须在事前明确基层服务人员和管理人员的任务，并授予其处理特定事例的权限，让超市现场直接发挥执行功能。如果所有细枝末节的小事都要与店长商量后才能处理的话，将影响顾客对抱怨处理人员的信赖感，甚至会加剧顾客的不满情绪。因此从处理抱怨的时间和成本来看，这也是非常核算的故此像那些缺货，通道阻塞、价格标示错误、单纯的收据错误等可以由现场人员立即树处理抱怨，或是附带建议性的小型抱怨，应授权服务人员或组长根据超市的既定政策及个人判断当场解决，给与顾客满意答复，并在事后做好记录，呈报个店长如有可能，超市应对基层人员处理抱怨的权限和职责进行明文规定，让任何人都清楚自己的任务和权限。（2）店长在顾客抱怨的处理和权责上，店长除了担负执行功能外，还有管理功能。执行方面。对于基层人员无权处理的事情，如顾客购买到品质不良和过期的商品、因食用店内商品而引发食物中毒以及各种服务上和安全上的抱怨等，由于不仅仅是单纯的商品赔偿问题，所以必须立即转交给店长，由店长亲自处理，以免处理不当而发生顾客的第二次抱怨。管理方面。店长应负责店内所有抱怨处理记录的汇总、呈报以及分店抱怨事件的追踪，负责提供奖惩、业务改进、负责归属和制度规划等方面的意见，负责整个抱怨处理政策的公布和执行。（3）经理、主管或专职部门对于抱怨处理系统中具有决策性的管理功能（例如投诉事件的整理分析、记录存档、评估、建议、重大事件的追踪、政策拟定和奖惩公布等）以及具有较大影响面投诉事件（如重大的意外事故，食物中毒等）或是由消费者协会转交的投诉，应该有管理高层甚至高于店长级别的主管负来责处理。此一层级的责任规划，可以根据超市的规模来设定。规模小的超市可以指定特定主管或专人来负责，规模大的超市（如连锁店）可设立专职部门，或在业务部的组织下由专人负责。超市高层主管人员在规划抱怨处理的权责部门时，应尽量缩减层级，避免层层上报而降低处理效率或增加处理成本。各层级在处理顾客抱怨时，均应遵守抱怨处理原则，对于无权处理的抱怨事件，必须在事态扩大之前移交给上一层级的权责部门处理。二、抱怨处理的作业要领处理顾客抱怨最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式、处理结果具有一致性。如果同一类的顾客抱怨因为处理人员不同而有不同的方式和结果，势必会让顾客丧失对超市的信赖与信心。为了让超市的工作人员能以公平一致的态度对待所有的顾客投诉，也为了提高投诉事件的处理效率，超市经营者必须根据自身企业规模、业务状况、抱怨的方式和类型，归纳出处理抱怨时的作业要领，并编制成手册。该手册除了可以作为超市从业人员处理抱怨的依据外，还可以作为日后的培训教材。顾客的投诉方式不外乎电话投诉、信函投诉以及直接到店内或总公司当面投诉。当超市工作人员接获这3种投诉时，应遵循的作业要领如下：（1）依据顾客投诉方式不同，分别采取行动。电话投诉：倾听对方的抱怨，并以同情心考虑对方立场，同时通过声音和话语来表示对顾客的不满情绪的理解和支持。从电话投诉中了解投诉事件的基本信息。了解投诉内容时应遵循“5W”原则When 、Where、Who 、 What 、 How，也就是“什么时候、什么地方、什么人、什么事、其结果如何”。如有可能，应把电话交谈的内容录音存档，尤其是特殊的或涉及纠纷的抱怨事件。存档的录音带一来可以作为日后必要的作证，二来可成为日后的培训教材。信函投诉：收到顾客投诉函时，应立即转交告店长、专职部门或专职人员处理。立刻用快件信通知顾客已经收到信函，以表示超市的诚恳态度和解决问题的决心。同时请对方告告知联络电话，便于日后沟通和联系。当面投诉：将当面投诉的顾客请至会客室或远离超市卖场的办公室，以免影响其他顾客。（1）千万不能在处理过程中离席，让顾客在会客室等候。（2）根据超市既定的抱怨处理原则和步骤，妥善处理顾客的各种投诉。（3）接到各投诉时，均应填写顾客抱怨记录表。对于表内的各项记录，尤其是姓名、地址、联络电话以及抱怨的