【ISO_13485_Example-1_(FSLS) 】客户管理

佛山市利生医学与生物工程有限公司FOSHAN LIFE SCIENCES CO.,LTD 客户管理程序 受控印章：文件编号：LSQP-10-01版本号：A/0页 数：5生效日期：编 写：编写日期：审 核：审核日期：批 准：批准日期：佛山市利生医学与生物工程有限公司FOSHAN LIFE SCIENCES CO.,LTD类 别客户管理程序文件编号版本号文件性质页 次二级文件LSQP-10-01A/0受控 非受控1/5客户管理程序会签表会签部门会签人会签日期佛山市利生医学与生物工程有限公司FOSHAN LIFE SCIENCES CO.,LTD类 别客户管理程序文件编号版本号文件性质页 次二级文件LSQP-10-01A/0受控 非受控2/5修订记录序号修订章节修订内容修订人审核批准生效日期佛山市利生医学与生物工程有限公司FOSHAN LIFE SCIENCES CO.,LTD类 别客户管理程序文件编号版本号文件性质页 次二级文件LSQP-10-01A/0受控 非受控3/51.目的： 本程序的目是对每个客户的订货合同或订单的评审、鉴定及管理作一个具体规定，以使用户的要求得满足，并在产品销售后及时跟进产品的售后服务工作，以提升客户满意度。2.范围： 本程序适用于公司所有产品订货合同与订单的评审、鉴定、管理及产品的售后 服务工作。3.职责：3.1销售部：负责组织合同与订单的评审与鉴定；负责售后服务的开展；负责客户档案的编制与保管；3.2生产部：负责产品交期的评审；3.3技术部：负责技术要求的评审；3.4质量部：负责质量要求的评审；3.5采购部：负责物料供应的评审。4.定义：4.1一般合同或订单：指用现有设备、工艺生产并能达到客户需求，满足企业标准、规格之常规产品合同或订单；4.2特殊合同或订单：4.2.1新客户合同或订单；4.2.2客户对产品的质量要求高于公司企业标准的合同或订单；4.2.3规格在公司常规产品系列之外的合同或订单；4.2.4有其它特殊要求的合同或订单。5.流程图：（见附图）6.作业程序：6.1业务员接到客户的合同、订单通知或意向时（包括口头及书面形式），及时按订货单要求作详尽的记录，并上报销售经理； 6.2销售经理及时对订货单进行初步审核：包括价格审查、合同与订单作一般与特殊分类，并作出审核意见；6.3订单评审：6.3.1如合同或订单属一般类，销售部与生产部作交期评审确认；佛山市利生医学与生物工程有限公司FOSHAN LIFE SCIENCES CO.,LTD类 别销售管理程序文件编号版本号文件性质页 次二级文件LSQP-10-01A/0受控 非受控4/56.3.2如合同或订单属特殊类，销售部组织公司销售经理、生产部、技术部、质量部、采购部按客户要求评审报告进行生产能力、技术标准、质量要求、原材料及采购等进行评审，并由总经理根据评审情况做出核准。6.4 通知生产及发货：6.4.1销售部对通过评审的合同或订单落实签订或确认手续，并通过订货单正式通知生产部、采购部安排生产；6.4.2销售部在合同或订单规定时间内填写发货通知单后，通知仓库发货；6.5合同变更：6.5.1当合同或订单出现轻度变更时由经办业务员与客户协商解决并用内部联络单通知各相关部门；6.5.2当合同出现较大变更时，销售部应按本程序6.3的要求组织有关部门及人员对合同与订单作重新评审；6.6销售部制定合同与订单控制一览表以记录每一合同及订单所涉及的产品种类、金额、货期、交货方式、评审结论及执行情况，以便对每个合同或订单进行快速查阅及跟踪服务；6.7 售后服务：6.7.1销售部以每半年为一周期访问客户，了解公司产品的使用情况与客户的意见，并按客户满意度调查表的条款作有关记录；6.7.2销售部对客户满意度调查表所反映的情况进行统计分析，以了解客户所需与市场发展情况；6.7.3 客户投诉的处理6.7.3.1 当产品因质量和服务的问题引起客户投诉时，销售部负责记录的人员要认真 填写客户投诉处理表，并为每一个投诉设立号码。6.7.3.2根据具体情况及客户要求，委派维修人员进行相关的服务维修。维修后，相 关人员填写客户投诉处理表。6.7.3.3当进行客户投诉处理统计中，同一现象发现有上升趋势时，销售部应与各有关部门共同分析问题原因、提出意见或建议及提出处理方案，并由本部门进行处理结果的跟踪，同时要求各有关部门及时采取纠正和预防措施。6.7.3.4 当客户因产品质量问题要求退回产品时，应按照不合格品控制程序执行。6.8销售部要为每个客户建立档案，保存每个客户的销售合同与订单及其评审、更改记录、供货情况及其它有必要保存的文件与资料，以便适时为客户提供更详尽的服务。佛山市利生医学与生物工程有限公司FOSHAN LIFE SCIENCES CO.,LTD类 别客户管理程序文件编号版本号文件性质页 次二级文件LSQP-10-01A/0受控 非受控4/57.参考文件：7.1 不合格品控制程序（LSQP-06-02）8.附件：8.1 流程图 附图8.3 合同与订单控制一览表（LSFR-10-01） 附表 18.4 订货单（LSFR-10-02） 附表 28.5 内部联络单（LSFR-10-03） 附表 38.6 客户要求评审报告（LSFR-10-04） 附表 48.7 客户满意度调查表（LSFR-10-05） 附表 58.5 客户投诉处理表（LSFR-10-06） 附表 68.6 发货通知单（LSFR-10-07） 附表 7佛山市利生医学与生物工程有限公司FOSHAN LIFE SCIENCES CO.,LTD类 别客户管理程序文件编号版本号文件性质页 次二级文件LSQP-10-01A/0受控 非受控5/5附图流程图流 程相关单位相关表单客户下单资料保存交期评审特殊合同一般合同售后服务订单登记订单变更Y确认订单、通知生产合同评审Y合同分类订单评审业务受理NN客户销售部销售副总与销售部销售副总与销售部交期评审：生产技术部合同评审：总经理、销售副总、生产副总、生产技术部、品管部、采购部 销售部销售部销售部销售部销售部传真订货单/图纸订货单合同与订货控制一览表联络单客 户 要 求 评 审 报 告联络单联络单合 同 与 订 单 控 制 一 览表售 后 服 务 记 录客 户 投 诉 处 理 表客户档案客户管理控制程序附表1合同与订单控制一览表订货日期订单号码订货名称规格单价数量运输方式交货日期送货地点备注 LSQP-10-01 A/0客户管理控制程序附表2订货单客 户 名 称订单号订货日期订 货 内 容订货数量要求交货时间 备 注通知人： 日期： LSQP-10-02 A/0 客户管理控制程序附表3内 部 联 络 单致(To):由(From):抄送(C.C):日期(Date):编号(No.):主题(Sub.): 内容： 签名： 日期：部门主管意见：签名： 日期：接收部门回复:签名： 日期： LSQP-10-03 A/0客户管理控制程序附表4 客户要求评审报告客户地址电话传真联系人合同要求品名规格单位数量交货日期包装要求特殊要求评审内容参加评审部门参加评审人员评审意见产品交付能力综合评估 生产技术部： 物料供应能力评估 采购部： 质量保证能力评估 质量部： 客户沟通安排 销售部： 结论 总经理（或总经理委托人）： 日期： LSQP-10-04 A/0 NO： 日期： 客户管理控制程序附表5客户满意度调查表 No. 日期： 客户名称联系人电话、传真客户地址邮政编码调查方式面访 电话 传真 邮件 其它：调查人请您对我公司提供的服务质量进行评价，感谢您对我们工作的支持！使用方法：给你选中的项目打分：1很差；2差；3一般；4良好；5优秀评 价 项 目很差LL差L一般K良好J优秀JJ不必要得分产品质量12345NA 全面评价与客户关系12345NA电话技术支持服务12345NA现场技术服务12345NA市场支持服务12345NA财务支持服务12345NA销售支持服务12345NA交货服务12345NA安装服务12345NA零配件供应服务12345NA工作态度12345NA意见与建议：（如果此处写不下可另加附页）LSQP-10-05 A/0注：本调查表的作用在于了解客户对我公司产品与服务的评价与要求，请各客户积极配合，提供您们宝贵的意见，以便我们可以提供更优质的服务，多谢合作。客户管理控制程序附表6客户投诉处理表 文件号：客户名称联 络 人电 话投诉时间生产批号、机号出货日期产品名称 规格/型号安装日期数 量是否过保修期投诉事项凭 据 投诉事件 不良样品 现地调查 其他：要求销售部意见主管经办调查记录及异常说明类似投诉： 经常 初次发生客户抱怨处理事项是否存在： 是