提升质量意识及质量技能培训PPT课件

1 提升质量意识和质量技能培训 2 质量意识培训 树立正确的品质理念 理念 此词原来日本人较多使用 近来中国人开始使用 品质理念主要是指质量管理的观念 就是对质量管理的一种总的看法 态度 而且理念一经形成之后 就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式 态度决定一切 思想决定行动 品质是由人做出来的 取决于人员的品质观念和态度 如果人员的品质观念和态度发生偏差 则品质体系再完善 品质控制方法再先进也没用如果有正确的质量观念 则在工作中把质量放在首位 相反 就会反感 忽视质量工作 更谈不上把质量放在首位 3 思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说 绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况 1 如果你接受事情总会出差错的观点 那么问题就一定会出现 2 如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了 认为这是常有的情况 那么事情定会如你所想 3 如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点 那么这也会一样如你所愿 4 质量是展现企业形象和品牌的最好广告 1 哪些是消费者喜爱的商品 作为精明消费者的你选择的理由是什么呢 2 平时出外购物的时候 服务员的热情和冷漠对你产生什么样的感觉 3 让你购物回头率高的地方 它的吸引力在哪里 广告好不代表质量好 质量好的广告一定很好 而这个最好的广告不在于宣传媒体上 而在于顾客的口碑 通俗一点就是 质量不是自己说好就是好 顾客说好才是真的好 5 质量的表现形式有两方面 产品质量和服务质量1 产品质量 比较直接反映在感观上 如外观 形状 味道 口感 色泽 包装 卫生状况等 例子 a 湾仔码头 水饺 喜之郎 果冻 海天 酱油 康师傅 方便面等品牌食品 它们作为行业的领头羊 能够获得广大消费者的欢迎 关键还是它们的品质做得好 b 比如有些产品的包装袋边上有两个 小撕口 这体现在包装质量的设计考虑很周到 细致 6 2 服务质量 容易触动到人的内心感觉 如优秀的沟通礼仪 良好的服务态度 专业细致的服务 对顾客需求考虑周全等 例子 a 大家上菜馆的时候 服务员送上来的餐具都是经过消毒了 但如果服务表现方式不同 给顾客的感觉就不一样 第一种方式 服务员直接告诉顾客 餐具已经消毒过了 第二种方式 每套餐具外面已经包有一层薄膜 包装上显示已消毒 第三种方式 服务员拿来一盘开水 把所有餐具放入开水里 然后用镊子把餐具取出来 在这三种方式中 最令顾客放心的是那一种服务呢 7 割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说 您需不需要割草 陈太太回答说 不需要了 我已有了割草工 男孩又说 我会帮您拔掉花丛中的杂草 陈太太回答 我的割草工也做了 男孩又说 我会帮您把草与走道的四周割齐 陈太太说 我请的那人也已做了 谢谢你 我不需要新的割草工人 男孩便挂了电话 此时男孩的室友问他说 你不是就在陈太太那割草打工吗 为什么还要打这通电话 男孩说 我只是想知道我做得有多好 那他还有什么没做好的 你还希望得到什么样的服务呢 8 这个故事告诉了我们什么 1 我认为这个故事反映的ISO的第一个思想 即以顾客为关注焦点 不断地探询顾客的评价 我们才有可能知道自己的长处与不足 然后扬长避短 改进自己的工作质量 牢牢的抓住顾客 2 这也是质量管理八项原则第6条 持续改进 思想的实际运用的一个例子 我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作 做一些持续改进呢 3 不光是营销人员 所有的员工都可以做到让顾客满意 对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客 对于我们每个职能部门员工来说 只有时刻关注我们的 顾客 服务对象 工作质量才可以不断改进 4 这也是沟通的问题 一个人想得到公正 客观的评价真的好难 这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢 应该算是一种创新吧 营销人员可以借鉴 冒充别 打电话给客户 看看是否有些地方可以改进 5 定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 9 质量意识提升离不开观念的转变 1 一般人都具有质量意识 A 消费者挑选商品的时候 选择质量好的商品购买 他在挑选过程中的这种意识其实就是质量意识 B 工人在操作过程中把不合格的产品挑选出来 他这种意识也可以叫做质量意识 2 质量意识不是与生俱来培养质量意识需要接受教育或培训和不断学习 同时需要在日常工作中不断总结和积累 例子 曾经听过不少管理人员说过 有些新来的员工质量意识很差 连一些基本的要求和常识都不懂 我们碰到这种情况 作为管理人员首先要反思一下 教育和培训工作做到位了吗 自身的质量意识是否也需要加强呢 明白一个观念 优秀的员工是培养出来 10 3 观念转变是质量意识提升的基础人往往到了一个不同的工作环境 他的观念会有转变 但时间长了 观念就会慢慢被身处的环境所限制了 对于新鲜事物可能已不再感兴趣 而这容易造成质量意识停滞不前 社会不断进步 质量也需要不断发展 这是一个永恒不变的主题 如果我们只停留在原来的质量意识里面 那么尤如逆水行舟不进则退 我们要创造产品的核心竞争力 首先在意识上比别人走得更前 而这需要突破原来的思维习惯和意识空间 例子 很多公司的产品 如华丰方便面 致美斋酱油 曾经都是行业中的领头羊 但位置很快就被其它公司的产品 如康师傅 海天 所取代 它们的产品质量并不是变差了 而是别人做得更加好了 因此我们的企业才刚刚成长起来 更加需要不断转变自身的观念 不断学习领先者的优点 提升自身的质量意识 11 质量是人员素质的一种转化和表现 1 产品 即 人品 产品 就是产品的质量 人品就是人员的品质 2 三流 的人员做不出 一流 的品质人员的质量意识决定了产品质量档次 3 作业人员素质是产品质量的一种有力保证产品质量是作业人员素质的一种体现 这其中包括专业素质和品德素质 分析 同行业的产品区分往往就体现在专业的程度上 结合我们自身的情况 当我们向客人或消费者介绍产品时能不能显得更专业一些呢 这个专业不但表现在熟练的操作上 也需要对速冻食品的相关知识了解得更深入 更透切 这样才显示出我们的专业素质 当我们比同行做得更专业 客户对我们的产品质量就更添信心 12 质量追求没有最好 只有更好 1 人品 和 产品 合二为一当把一个 产品 作为 人品 来培养 如同一个人得到大多数人的尊崇 那么当这个产品得到大众的普遍认可时 那么产品的品牌效应就会产生 这也算是产品质量追求的一个目标 2 质量意识提升的步伐永不停止这里也包括着一个观念需要大家去体会 其实就是常提到的终身学习 没有最好 只有更好 如果我们没有接触到 更好 而永远都只有心中的 最好 那么我们在那里可以找到 更好 呢 这个答案就是在我们的不断学习 不断提升的过程中去发现 13 制度就是让人来遵守的 请牢记这一点 有这样一篇短文 是嘲笑循规蹈矩的德国人的 中国的留德大学生见德国人做事刻板 不知变通 就存心捉弄他们一番 大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了 男 女 的字样 然后躲到暗处 看 死心眼 的德国人到底会怎么样做 结果他们发现 所有到电话亭打电话的人 都像是看到厕所标志那样 毫无怨言地进入自己该进的那个亭子 有一段时间 女亭 闲置 男亭 那边宁可排队也不往 女亭 这边运动 我们的大学生惊讶极了 不晓得何以 呆 到这份上 面对大学生的疑问 德国人平静地耸耸肩说 规则嘛 还不就是让人来遵守的吗 14 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上3天 而他们看似有理的解释 也足以让某些一贯无视规则的 国产大能人 笑掉大牙 但是在开心之余 嘲笑之余 我们漠视规则已经多久了 我们总是聪明地认为 那些甘愿被规则约束的人不仅是 死心眼 简直是 缺心眼 规则是死的可人是活的 活人为什么要被死规则套住呢 正是因为这样 我们才会落后人家好多年 SAP是德国人做的 在学习SAP的过程中 也感觉到他们的严谨 但是如果我们在以后的执行过程中 漠视制度 那么SAP在实际应用时会不会有障碍呢 请记住 制度就是让人来遵守的 请大家牢记这一点 15 预防大于治疗 质量重在预防俗话说 预防重于治疗 能防患于未然之前 更胜于治乱于已成之后 纵观许多企业 他们往往忽视了预防的重要性 他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生 而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞 下面的列子 正是那些企业的写照 只是那个主人比较聪明 至少他能在事发后认识到预防的重要性 有位客人到某人家里作客 看见主人家的灶上烟囱是直的 旁边又有很多木材 客人告诉主人说 烟囱要改曲 木材须移去 否则将来可能会有火灾 主人听了没有做任何表示 16 不久主人家里果然失火 四周的邻居赶紧跑来救火 最后火被扑灭了 于是主人烹羊宰牛 宴请四邻 以酬谢他们救火的功劳 但是并没有请当初建议他将木材移走 烟囱改曲的人 有人对主人说 如果当初听了那位先生的话 今天也不用准备宴席 而且没有火灾的损失 现在论功行赏 原先给你建议的人没有被感恩 而救火的人却是座上客 真是很奇怪的事呢 主人顿时醒悟 赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的 是 马后炮 而不是促进改进 检验告知已发生的事情太迟 缺陷工作产生 会遗漏一些缺陷 不能产生符合项 而预防采取一切措施避免不良发生 就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样 防止产生不符合要求而付出过多代价的问题 传统的观念把重点放在产品完工后的检验 我们想要做的则是完善按产品服务的系统工作 17 品质改善人人有责 工人蔡永利一九九三年一年内就提出了十五条合理化建议 有人向他请教秘诀 他笑着说 那有什么诀窍 我不过是热爱我的工作 一留心周围的事 电子就出来了 1 不良的品質水準代表什麼意義 99 还是不够好 每天有15分钟饮用不净水 每周有5 000手术错误 主要机场每天至少有4次事故 每年有200 000药物处方错误 每月有七天停电 18 一加 波音747 共有450万个零件 要2多家协作厂商来共同完成 如果以1 不良算的话 就有4 5万个零件有问题 而 阿波罗 登月号共有580万个零件 如果以1 不良算的话 就有5 8万个零件有问题 即使以目前最好的公司的质量水平99 99966 3 4PPM 也有6000个零件有问题 哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害 我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0 15毫米的铝物质 正是这点小小的东西使澳星发射失败 2003 2 1美国 哥仑比亚 航天飞机著陆前发生爆炸 7名宇航员全部遇难 全世界为之震惊 美航天负责人为此辞职 美航天事业一度受挫 事后的调查结果也比较令人惊压 造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦 哥仑比亚 航天飞机有2万多块隔热瓦 能抵 19 御3000度高温 避免航天飞机返回大气层时外客被融化 航天飞机是高科技产品 许多标准是一流的非常严格的 但就一块脱落的隔热瓦 0 5 差错葬送了价值连成的航天飞机 还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命 100 1 99 100 1 0 攻亏一窥 1 的错误导致100 的失败 我们1 的不良送到客户那就是100 不良 我们生产工序上任何一个环节出问题 就会使我们全部的努力白费 无论是工作标准还是产品标准我们都要向100 合格努力 99 还是不够好 20 思想上的桎梏 一九九七年八月 海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本 学习世界最新近的整体卫浴设备生产技术 在学习期间 魏小娥注意到 日本人的试模期废品率一般都在30 到40 设备调试正常后 废品率为2 为什么不把废品率提高到百分之一百 魏小娥问日本的技术人员 百分之百 你觉得可能吗 日本人反问 从对话中 魏小娥意识到 不是日本人的能力不行 而是思想上的桎梏使他們停滞于2 时隔半年 日本模具专家宫川到大陆访问时间到了 徒弟 魏小娥 她此時已是衛浴分廠的廠長 面對一塵不染的生產現場 操作熟練的員工和100 的合格產品 他嚇呆了 反過來向他的徒弟請教問題 21 100 的合格率是我們連想都不敢想的 對我們來說 2 的廢品率 是天經地義的事 你們是怎麼做到的呢 用心 魏小娥簡單的回答又讓宮川先生大吃一驚 认真做事只是把事情作对 用心做事才能把事情做好 李素丽没有做不到的事 只有想不到的事 关键是在于用不用心做 思想上的桎梏使我们停止不前 22 Almost 幾乎 零缺點 当你买一瓶药 你是否期待每一顆都是好的 当你搭飞机 你是否期待每一次起飞与降落都成功 是否零缺点的观念可以应用到你的流程上甚至产品上 23 不要持双重标准许多人总是认为工作中缺陷是不可能避免的 也习惯接受缺陷并容许其不断发生 但我们在个人生活中 却常常会坚持零缺陷的标准 我们会对饭店上菜的片刻延误而喋喋不休 会对汽车的误点而牢骚满腹 对服装的一处线头的外露不厌其烦地反复更换 会为工资奖金比同伴低一点点而心情不畅 我们会对小孩考试得99分而未得到满分而高声呵斥 我们会 总之 生活中的一些细小的缺陷 错误 我们均不能容忍实际上我们大部分人一直坚持双重标准 一个是生活上追求完美无缺陷的零缺陷标准 一个是工作上马马虎虎 差不多就行的标准 如果我们在工作上也坚持零缺陷的标准 每个人都坚持第一次做对 不让缺陷发生或流至下道工序或其他岗位 我们的工作中就可以减少太多处理缺陷和失误造成的成本 工作质量和工作效率也可以大幅度提高 经济效益也会显著增长 24 正确的品质观念 1 品质不是检查出来的 是设计出的 生产出来的 预防出来的 习惯出来的 是以客户的满意度为依归的2 品质与每个人息息相关 作业员 管理人员 技术人员等 3 每个人员非常清楚的知道自己的工作要求 并且使自己所做的每一件事情都符合要求 就是对品质在做贡献4 零缺陷 100 是可以完全达到的5 品质的提升不能一蹴而就 必须通过持续改进而达到6 没有好的品质 公司明天可能就要破产 我明天可能就要失业7 别人能做好品质 我们为什么不能做好 8 优秀的产品是优秀的人干出来的 烂的品质是烂的人干出来的 25 9 你的下一道工序就是你的市場 下一道工序是用戶 將下一道工序當作是你的消費者 每一個人都對自己的品質 對消費者負責 10 全員品質 全面品管 全員参与 11 我们的工作就是零缺陷12 质量是免费的13 质量重在预防14 品质改善无止境15 质量第一 产量第二16 品质是价值与尊严的起点 是企业赖以生存的命脉17 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 18 品质改善人人有责 要有改善的意识 26 品质没有折扣不知道那位大师曾经说过这样的话 品质没有折扣 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 这是一个发生在第二次世界大战中期 美国空军和降落伞制造商之间的真实故事 在当时 降落伞的安全度不够完美 即使经过厂商努力的改善 使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99 9 应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到 但是美国空军却对此公司说No 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100 于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事 看是否能够降低这个水准 因为厂商认为 能够达到这个程度已接近完美了 没有什么必要再改 27 当然美国空军一口回绝 因为品质没有折扣 后来 军方要求改变了检查品质的方法 那就是从厂商前一周交货的降落伞中 随机挑出一个 让厂商负责人装备上身后 亲自从飞行中的机身跳下 这个方法实施后 不良率立刻变成零 在品质问题上我们没有折扣可打 不符合标准就是不符合标准 没有任何讨价还价的余地 你对品质上打折扣 客户也会对你打折扣的 我们决不向不符合要求的情形妥协 我们要极力预防错误的发生 而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了 这就是 零缺陷 28 品质就是按照客户的要求不折不扣的执行 1 公司不缺乏各种规章 流程 标准 制度 缺乏的是对规章制度不折不扣的执行 如果没有不折不扣的执行 那么即使品质体系再完善 品质控制方法再先进 设备再先进 好的品质也不可能达到 2 丰田社长认为 其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新 而是生产流程中一根绳索的摆放 要不高不矮 不偏不歪 而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差 3 联想公司的干部会议制度 谁迟到谁受罚 柳传志违反制度后带头执行规定 29 5W连问五次为什么 5W分析法 一种根本系统解决问题的办法 丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次 大野耐一在生产线上的机器总是停转 虽然修过多次但仍不见好转 于是 大野耐一与工人进行了以